服务营销案例分析
服务营销案例分析
案例分析题案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释—-理论解释——理论与案例结合分析名词解释:先说明理论中的主要相关概念理论解释：将与案例相关的理论要点,根据简答题的做法答出来,如果分值比较高,还需要适当展开说明理论与案例结合分析:一定要理论结合案例分析,并最好是理论要点与案例内容对号入座。
案例一:四季度假饭店的服务营销组合问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。
分析思路:⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。
服务营销组合将4P扩充到7P,增加了人、过程和有形实据,这三个新要素体现了服务营销组合的特点.⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程,服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。
服务的有形实据或有形线索,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性,设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。
⑶四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施,体现了服务营销组合中“人＂这个要素.四季度假饭店采取提供翻译服务、适当提供日式菜看、方便客人的商务活动、提供特别服务等措施,体现了服务营销组合中“过程”这个要素。
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据"这个要素.案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例。
分析思路:⑴关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销。
⑵关系营销策略的类型有财务性关系营销、社交性关系营销和结构性关系营销.财务性关系营销,又可称经济关系营销,是指服务商用财务(或经济)手段建立和保持顾客关系.社交性关系营销,是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
服务营销案例分析题及答案超市
服务营销案例分析题及答案超市
一位超市收银员的服务技巧
1、怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好得服务感知？
2、哪些事情体现了自发性服务技巧？
3、为什么要学哑语？
案例分析：
1、问题顾客指不愿与服务机构合作，或不愿使其行为与其她顾客、与公共规范保持一致得顾容。
在处理问题顾客得时候主要就是从顾容得角度出发来考虑问题。
比如那位中年人态度不好，就要想到这个顾客可能有什么困难而使得她情绪不好。
服务机构要处理好问题顾客并使她们获得良好得感知，一就是要提高警惕，要认识到顾客不就是个个都愿意配合、愿意合作得。
如果没有警惕性。
那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静得行为。
要冷静，要耐心说服，关键要让问题顾客知道问题来自她自己，就是所谓庸人自扰”。
三就是多表扬与服务机构配合良好与遵守公共规范顾客，以教育问题顾客。
2、那位中年妇女的事体现了收银员自发性服务技巧，中年妇女哭泣本来跟收钱没什么关条，但要主动去询问她原因，进而帮助她解决心理问题。
3、学哑语就是因为顾客中有聋哑人，考虑到要让这部分顾客也得到满意得服务，就得与她们交流，于就是学哑语。
这体现了市场细
分得原则。
烟草服务营销案例分析
案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户;春节前,该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访;一进门,老王就对小李说：“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心;另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量”小李回答说：“你的情况我了争,我会帮助您申请的;”老王听后感激地说：“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照;”小李说：“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的;”老王连连道谢：“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下;”请指出来本案例零售客户具体有哪些需求;答案要点：这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求;１、安全需求：老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全;２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润;３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务;４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰;５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成长;例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好;某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情;小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少;于是小王在拜访时,就向老板询问：“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了”李老板说：“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户;我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”小王安抚了李老板后,采取了以下措施：１将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度;２.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面;３.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度;对该例题中的零售客户经营异常进行分析;答案要点：１. 进销存数据分析;客户经理要善于通过信息系统,跟踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常;２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推断出新店影响了零售客户的经营;３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖卷烟,使得其销量下滑;４. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售;例题三：客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法;客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,食品、用品都是混杂陈列;结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略答案要点１、建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员的口味偏好和卷烟需求;２、由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟价位需求主要集中在10元/包,因此,建议小张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类的品牌宽度;同时对所有卷烟商品以品牌为系列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌;３、建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的商品摆放陈列在一起;４、另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利润率,甚至引起经营亏损;案例四：毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜冰镇啤酒+烟２、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性３、零钱小零食——吸引小孩子４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的;答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体比如冰镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类,形成指定购买;从而带动其他产品的销售;２、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟等;。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销案例汇编
宜家销售的是什么？
• 四个支点：成本、品牌、管理、物流
1. 成本控制 2. 品牌控制。 3. 管理控制。 4. 形象控制
案例三： 华为：客户的真正需求
华为：客户的真正需求
• 华为 案例
2001年，挂牌不久的中国铁通准备启动本地网建设项 目——“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个重大项目。 对电信设备供应商来讲，这不只是一个单纯的销售项目，而 且直接影响到其将来市场战略格局的划分， “铁通一号工 程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公 司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公 司和Z公司。
华为：客户的真正需求
⑶ 客户的需求和客户的问题有何不同？如 何清楚地了解它们？怎样做到为客户着想？
华为：客户的真正需求பைடு நூலகம்
• 1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛 的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求 的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、 认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。 2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈 论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客户的思路；在与客户沟 通中，发现问题，引导客户。 3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就 是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你 为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看 待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户 这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的 问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户 期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
海底捞服务营销案例分析
发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住顾客的“最顶尖的服务”,大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,或许正是“海底捞”的成功秘诀;
其实,烟草行业也具有服务性行业的特征,近年来,行业提出了决胜终端的思路,终端如何胜出,归根到底就是要让零售户满意,让消费者满意;怎么做到这一点呢,“海底捞”赢在服务的案例就给了一个很好的启示,那就是用热情的服务征服客户;
海底捞火锅城对员工的管理则不同,我们来看看海底捞的员工管理是怎么说的——
人是海底捞的生意基石;客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平;制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑;让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手;
“包丹袋”的创意就是一个代表,这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子,由于是一名叫包丹的员工提出的创意;当“包丹袋”在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工缴纳一定的费用;
其实,目前在“海底捞”被人广为称道的细节服务：如给长发顾客发发圈、给戴眼镜的顾客免费提供眼镜布等小创意、小细节,都是来自员工的想法和创意;“海底捞”的这种开放平台还体现在培养员工的兴趣爱好上;一名员工在和外国顾客交流时,说起了流利的英语,随后公司为此举行了一次英语竞赛,并为优胜者请来了外语老师;“让员工能够发挥自己的特长,从而在工作中获得乐趣,使工作变得更有价值”;
学习情境教学设计26
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。
厂家的利润来自全国各省市的分销商。
分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。
要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
市场营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。
市场营销是包括营销战略决策、生产、销售等阶段在内的总循环过程。
企业在市场营销中，无论从事市场调研、产品开发，还是确定价格、广告宣传，都强调以消费者的需求为导向，不仅满足消费者已有的现实需求，还要激发、转化各种潜在需求，进而引导和创造新的需求；不仅满足消费者的近期、个别需要，还要顾及消费的长远需要，维护社会公众的整体利益。
服务营销在我国可以说还是个新生事物，计划经济时代是没有服务营销的。
随着我国社会主义市场经济体制不断完善，市场营销引导国民消费行为、指导国企生产活动的功能日益显现，其重要性与日俱增。
了解我国市场营销的现状和发展前景，对于我国经济的发展和企业的生存是至关重要的。
中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。
按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。
我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。
厂家的利润来自全国各省市的分销商。
分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。
要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
经典案例分析：案例一：新东方教育科技集团一、企业简介新东方教育科技集团(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。
经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。
2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。
截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。
新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。
二、企业成功的标志精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。
截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。
各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。
各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的投诉系统、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。
截至2004年7月，新东方已累计培训学员近200万人次，其中仅2003年就培训学员45万人次。
三、服务营销策略新东方的创始人俞敏洪从最初的托福考试培训，逐渐发展到从短期培训到基础教育，遍布全国的分校，离不开新东方初期的扎实的基础，离不开新东方的一系列管理体制，随后的改制，以及针对于接受培训的特殊人群的完善的营销体系，最终达到了“新东方”这个品牌的深入人心。
服务营销组合由传统营销组合的4P发展为7P，加入了人员、有形展示和过程三个要素。
下面主要从这三个要素来分析新东方的成功。
1、人员方面的成功教育培训行业属于高度接触的服务业之一，其营销管理者应注意雇用人员的筛选、训练、激励和控制。
戴维森指出，“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色。
”作为教育培训机构的新东方，其主要产品就是课程。
雄厚的师资成为新东方成功服务营销的关键人员。
在学员口碑中一度传播着“新东方的老师是牛人！”，的确如此。
能够走上新东方讲台的人，不是英语过专业八级，就是高分通过GRE、GMAT、托福、雅思等高难度英语水平考试。
他们或者拥有传奇性的成长经历，或者有过留学经历。
据说每一个新东方老师都是经过严格的招聘与面试，正式上讲台前都要经过30次培训，而且对老师在理念方面的培训也极为重视。
新东方汇聚了各类英才，可以说是人才济济。
他们不仅在英语方面优秀，而且在其他方面也很优秀，他们热情奔放、对人生理想有着独到的见解并擅长在课堂教学中融入这些思想来影响新东方的学员。
这就是新东方的引人之处——老师的魅力！在新东方老师的课堂上，你不仅可以学到很好知识，而且能从他们讲述的经历中学会很多。
从老师到管理者的服务意识很高，视学生为上帝。
从新东方授课教师到前台咨询人员到课室管理人员，这些与学员（顾客）直接打交道的人都有较强的服务意识，他们让学员在追寻知识和人生道路的过程中感受到温馨、激情和动力。
2、有形展示方面的成功在服务营销中，有形展示的范围较广泛。
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
善于管理和利用有形展示，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得利益，有利于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
从有形展示的构成要素进行划分主要表现为3种类型即环境、信息沟通和价格。
就新东方而言，笔者认为其有形展示在信息沟通和价格方面做的比较成功。
新东方在其营销过程中打出“语言就是力量”的口号，这一符合当今时代发展的口号使消费者达到重视英语学习的诉求。
在此基础上，新东方将其定位为“中国人学英语的地方”，并树立了“追求卓越，挑战极限，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌！”的校训。
这些有形化的信息传递可以让消费者与新东方达成统一诉求，使消费者产生共鸣。
目前新东方已成为英语教育培训的一大知名品牌，尤其是在青少年当中具有很好的口碑。
她是如何作到如此成功的呢？一个重要的原因之一就是其在信息沟通方面的策略做的很好。
新东方有着一大批对英语、出国留学以及人生规划的研究专家，他们时刻关注这些信息并通过各种手段比如免费讲座、新东方酷学网站、《新东方英语》杂志等把最新的资讯信息传递给消费者。
新东方由创办出国留学类考试培训起家，为了吸引更多的有志青年实现理想，完成出国留学梦，新东方老师会在课堂或公开讲座中向学员讲述自己的留学经历，介绍国外高校的教育情况并告诉学员申请留学的全过程。