前台接待规程及话术
前台接待流程及话术

前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程:
①向客人问好:“您好,很高兴为您服务,请先做好入住手续!”
②查询客人信息:“您是否在预订系统中预定过客房?”
③确认客人信息:“请问您的姓名?”
④确认客人入住:“请您确认入住信息,入住时间,离店时间,客房
类型,付款方式等?”
⑥开具发票:“请问您是否需要开具发票?”
⑦准备客房卡片:“为您准备客房卡片,请您先将客房卡放入卡槽。
”
2、入住服务过程:
①为客人安排客房:“请您提前预定要求的客房,让您的入住更舒适。
”
②提供服务信息:“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍?”
④在入住时为客人准备好用品:“请您利用好毛巾、洗漱用品等,为
您准备好用品。
”
⑤提示客人使用注意事项:“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定,以免发生安全事故!”
3、离店服务过程:
①询问客人离店时间:“请问您什么时候离店?”。
前台接待礼仪及话术

前台接待礼仪及话术一、日常接待工作规范①迎接礼仪:前台人员应时刻注意前台区域过往人员,在有人员来到公司大门前就应放下手里工作立即站立抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?②来访接待礼仪:1.门前接待礼仪如有重要来宾需要前台人员到门前迎接,前台人员应侧身站立在大厅门前。
如果不认识来宾,可以从着装等方面注意观察,见到有可能的来人,可以礼貌询问:“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”,得到确认答复后,可以说“×领导已经在等候您了,请随我来”,同时作出引导手势引领客人前行;如果不是该客人,则应致歉“对不起”,然后继续等待。
2.前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。
3.引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:(1)走廊前台人员应走在客人左前方约2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。
(2)电梯引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应该尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,另一手做出“请”的动作,同时说“×楼到了,您先请”,请客人先走出电梯,待客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
餐厅前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术如下:一、酒店前台接待流程:1、接待散客入住程序及注意事项:当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候。
如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候;如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2、确认客人是否预订。
如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对;如客人末预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助,可帮其联系。
如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。
3、入住登记。
持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。
核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
二、酒店前台接待标准话术:电话预定:1、先生/小姐,您好!2、先生/小姐,请问您贵姓?3、先生/小姐,我们酒店有普通单间,豪华标间。
请问您需要哪一种?4、先生/小姐,您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00,如果您的预订信息有任何更改,请及时与我们联系。
5、先生/小姐,您的预订信息已确定,还有什么可以帮您吗? 接待入住时:1、请问有什么可以帮您?2、请问您有预订吗?3、有预订时:请问先生/小姐您贵姓?4、请问您预订的电话号码是多少?5、先生/小姐,请稍等,我为您核对一下您的预订信息。
6、祝您入住愉快!。
酒店前台接待流程及标准话术散客

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前台接待流程及话术

前台接待流程及话术前言作为一家公司的前台,接待工作是非常重要的一环。
一份良好的接待流程和话术不仅可以提高公司形象,还能为客户创造更良好的体验感。
本文将介绍一些前台接待的基本流程及话术,希望能对需要此类信息的朋友提供帮助。
流程前台接待的流程因公司而异,但基本上可分为以下几步:1.问候客人,引导客人前来接待区域2.确认客人来访的目的3.查询客房/办公室安排4.为客人安排座位,提供饮品免费服务等待5.通知被访者,介绍客人身份6.将客人引导至被访者所在的房间/办公室以上为基本流程,不过具体流程还需根据公司情况进行适当调整。
话术接待客人的时候,仅仅知道流程是不够的。
与客人交流时,需要运用一定话术。
下面提供一些常用的话术,帮助前台更好地与客人进行沟通。
问候客人刚与客人接触时,需要用友好的态度向客人问好,同时引导客人进入接待区域。
•您好,欢迎光临本公司,请问您要找谁呢?•您好,请问您是前往办公室还是前往客房呢?•您好,想必您一路上很辛苦了,这里是咖啡厅,可以让您先休息下。
确认客人来访目的与客人沟通时,需要了解客人的来访目的,以便更好地了解客人需求。
•请问您来访的目的是?•您是来咨询事项还是面试呢?•您是被邀请前来参加会议的吗?查询客房/办公室安排了解客人的来访目的后,需要查询相应的安排,以确定客人的待遇。
•请稍等,我查一下关于您的预约信息。
•您的办公室已经安排好,我现在来引路。
•您是入住了我们的****房吧,没错的话就请等一下,马上会有前台送房卡过来。
提供饮品免费服务等待为了让客人感到宾至如归,前台可以为客人提供一些免费的待遇,比如饮品等待。
•请稍等片刻,我给您倒份茶或者咖啡怎么样?•请您先在这里稍等一会,我会为您安排座位并提供饮品的。
•这里有您喜欢的糖果/巧克力,您可以尝一下。
通知被访者客人已经安排好了待遇,前台需要将信息通知被访者了。
•我们的客人已经来了,已经做好一切的准备,等待您的惠顾。
•名为****的来访客人已经到了,想必您已经约好了.•有一位客人已经到了,已经在接待区域等待您的见面。
前台接待标准话术

前台接待标准话术第一篇:前台接待标准话术前台电话接听标准流程预约电话接听:(电话三声内,必须接听)前台SA:您好!欢迎致电北京现代荆州4S店,我是服务顾问XXX,很高兴为您服务,请问您怎么称呼?顾客:我姓XX………………前台SA:你好!XX先生/小姐,请问有什么可以帮您。
顾客:……………………(说明需求事由及维修项目)前台SA:(重复客户所需要的服务项目)您看还有什么需要解决的?顾客:………….前台SA:您这次的服务所需要的时间是(1小时/2小时等),所需要的费用是(100元/500元等)。
我给您预约到(几月几日几点)您看可以吗?顾客:可以/不可以(更改预约时间)前台SA:您的联系方式是138………对吗?,您看是提前一小时电话提醒您,还是别的方式?(确认提醒方式)顾客:……………..前台SA:您来店时,请带好您的行驶证、保养手册、报修手册,我们给你预留工位的时间是30分钟,请准时到店。
顾客:……….前台SA:谢谢您的来电。
(等客户先挂断电话,再挂机)第二篇:展厅接待标准话术展厅接待标准话术1、销售顾问是否告诉您他/她的姓名及联系方式?您好!欢迎光临,我是****的销售顾问×××2、销售顾问是否给您名片?这是我的名片。
3、销售顾问是否询问您的姓名及联系方式?请问先生您贵姓?(我姓×)可否请教先生您的名片。
(对不起我没有带)没关系。
4、销售顾问是否询问您此次拜访的目的?请问先生您是第一次来福特展厅吗?(不是,我去过***)想毕您已经很了解福特产品了?您有没有去过别的品牌的展厅。
您今天来我可以帮您什么吗?(我来找厕所)前面左转就到了。
(我来找陈总)您稍等,我帮您联系一下。
(我来看车。
)5、销售顾问是否询问您将使用这辆车?请问您是给自己看车吗?怎么没和家人一起来呢?(不是,我给我的朋友看车)是男朋友还是女朋友?(是女朋友)那你女朋友为什么没和你一起来?(她今天上班)那你一个人能做决定吗?6、您是否有机会告诉销售人员您对该车最感兴趣的配置?您买车主要注重的问题是什么?您对该车最感兴趣的配置是什么?7、销售顾问是否询问您所考虑的价格范围?您想选择一款什么价位的车?您的预算价位是多少?8、销售顾问是否带您走到您想要购买的车型旁边?您看,这款就是最适合您的那款。
酒店前台接待礼仪及话术

酒店前台接待礼仪及话术
酒店前台接待礼仪及话术
一、接待礼仪:
1.面带微笑,热情地迎接客人。
2.主动问候客人,并称呼客人的姓名或尊称。
3.注意姿态和仪态,保持优雅和礼貌。
4.提供帮助和解答客人的问题,让客人感到舒适和满意。
5.尊重客人的意见和需求,给予合理的建议和服务。
二、话术:
1.“您好,欢迎光临!请问您需要办理入住手续吗?”
2.“请问您的名字是?”
3.“请告诉我您的预定信息。
”
4.“非常抱歉,我们的房间已经全部预订完毕,不过我们可以帮您安排其他酒店。
”
5.“非常感谢您选择我们的酒店,有什么需要我帮忙的吗?”
6.“祝您在这里度过愉快的时光!”。
前台接待基本礼仪与话术

前台接待基本礼仪与话术1、日常接待工作①迎接礼仪1. 应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
2. 主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
常用见面寒暄用语:您好,欢迎光临金诚利,请问您需要办理什么业务?您好,欢迎光临金诚利,请问您是办理业务还是找人啊? 3. 陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?②接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您需要办理什么业务?”、“您找谁啊?”。
知道找谁,并确认是否预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。
1.如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。
2.如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
3.如果来访者知道找谁,但没有预约,前台接待人员要打电话问问,告诉相关同事或领导书,“×××单位的×××来访,不知道您是不是方便接待。
”技巧:出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。
这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
1.如果来访者要找的人没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。
2.如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。
如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。
接待客人要注意以下几点。
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前台接待流程以及话术
前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关接待流程有以下规范:
一、电话接待
1、接听电话
a.当我们接听电话的时候应该热情,因为我们代表着公司的形象。
前台接起电话的声音
要不紧不慢,咬字清晰,并最终保持轻松愉悦的声调,不得在电话中和来电者使用不文明语言。
b.在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。
c.首先要说“您好,优客逸家,请问有什么可以帮您?”
d.切忌以“喂”开头,要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。
如果因故迟接,要向来
电者说“对不起,让您久等了”。
2、来电转接
a.转接电话时,要礼貌的说“请稍等”,并马上转接过去。
b.对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问对方有什么事情,以分
辨是否需要转接领导或是可转接至其他部门。
若有询问领导电话,可将助理电话告知。
c.如果来电方是寻求合作,了解对方信息后转接至相关业务部门。
d.如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话,问清或与公司无关的来
电就要拒绝。
二、来访者接待
1、访客接待
a.遇到有访客来时,应立即招呼来访客人,面向访客微笑致意。
b.“您好,请问您找哪一位?请问贵姓?是否有预约?”
c.然后要求访客填写来访登记表。
d.知道找谁后,请来访者到休息区等待,立即帮其联系,并倒水给客人。
e.如果等待的时间很长,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,然后再
帮忙催一下来访者要找的相关人员。
f.接待来访者时候,避免让来访者自己进入办公区域,需被访人员引导来访者进入。
联
系需拜访者后,如果来访者要找的人不在,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。