酒店前厅部问题汇总及整改方案
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酒店前厅部问题汇总及整改方案
一、前台员工工作态度散漫,无约束能力,部分员工有很强离职意向。
整改方案:制定酒店前台规章制度,约束前台员工作行为。约谈有离职意向员工,询问原因,安抚情绪,挽留员工,如实在无法挽留,与其明确离职最后时间。
清理前台离职意向强烈的员工,避免影响其他员工。
二、前台表单表据建立不够完善,大部分表格缺失。
整改方案:前台中介预定、发票统计等表格文件夹不全或者缺失,会在下周尽快补齐。
三、前台入住、退房流程不够不标准,入住时未按要求登记客人有效证件。
整改方案:再次和每位员工强调流程重要性,制定入住退房流程表格,培训每位前台员工。领班每天上班检查房间,发现房间未登记证件,给予相对处罚。
四、前台在接待客人的时候,对酒店价格不是很清楚,经常出现价格不对的错误,夜审也未按要求审核客账,导致酒店价格混乱。
整改方案:前台从新制作酒店各个房型,价格种类的表格,要求每位前台员工熟记,并考核。强调如出现差价,前台员工自行承担酒店损失。夜班员工未夜审,如出现差价,由白班晚班两人共同承担。
五、前台与客房没有有效的衔接,酒店房态上不是很清晰。
整改方案:建立客房领班每天固定两个时间段,来前台核对房态。
1.避免前台和客房两个部门员工直接接触,产生问题。客房服务员房态问题直接和领班沟通不经过前台。
2.更加有效的提高酒店房态的准确度。
六、酒店对讲机使用不标准,对讲说话要简洁、标准。
整改方案:酒店对讲机坏的过多,需要申购替换。
制定对讲机标准用语,提高酒店效率,加强酒店品质。
七、酒店房卡,缺失登记过多,影响日常工作交班问题。
整改方案:集中报废一批房卡,对拖欠房卡客人进行追要,如不能追回的,统一处理掉。以便增加酒店效率。
八、前台新员工培训没有标准和周期时限,无休止的增加酒店员工培训时间和成本。
整改方案:酒店近期新员工较多。且学习方法,效率较慢,新员工无时间限制的跟班学习,没有压力激励他们进步。
制定酒店新员工培训周期表,制定酒店新员工应知会知工作内容,操作课程。制定15天为学期周期,15天后需独立上班,学完所有课程。压力才是动力!九、酒店维修房,登记不及时,出现开出房间有问题,导致客人换房,影响酒店经营口碑,增加酒店经营成本。
整改方案:酒店领班每天上班前、下班后到前台登记核对酒店维修房,客房在发现房间有维修房后及时报送给前台。前台在接到维修房问题时,首先在PMS系统上封维修备注原因,在维修本上及时登记。通知工程来维修。维修完毕及时放出,通知客房打扫。
以上只是初稿,谢谢!