酒店餐饮部西餐宴会服务的工作程序(星级)
星级酒店西餐管理制度
星级酒店西餐管理制度一、原则1. 客户至上：所有制度和流程都是为了提高客户满意度和体验。
2. 质量第一：确保原材料新鲜、健康，确保制作工艺符合卫生标准。
3. 团队合作：各部门之间要相互合作，协调工作，以确保高效运营。
二、餐厅管理1. 菜单设计：根据不同季节和客户口味，定期更新菜单，保持新鲜感。
2. 食材采购：与优质供应商合作，确保食材新鲜、质量可靠。
3. 厨房卫生：厨房设施和工具要经常清洁和消毒，确保食品安全。
4. 厨师培训：厨师要接受专业培训，掌握最新的烹饪技术和食品安全知识。
5. 餐厅服务：服务员要热情周到，细心倾听客户需求，确保客户满意度。
三、餐饮活动1. 主题晚餐：定期举办主题晚餐，吸引客户，提高餐厅知名度。
2. 烹饪比赛：举办烹饪比赛，激发厨师创作力和竞争意识。
3. 家庭日：定期举办家庭日活动，吸引家庭客户，增加收入。
四、客户投诉处理1. 接待投诉：对客户投诉要及时响应，表达歉意，并采取及时措施解决问题。
2. 投诉改善：对投诉问题要认真总结，制定改善方案，并确保问题不再发生。
3. 投诉记录：对投诉问题和解决方案要及时记录，以备查阅和总结经验。
五、成本控制1. 原材料成本：控制原材料采购成本，选择价格合理的供应商，降低成本。
2. 劳动成本：合理安排员工工作时间，提高工作效率，减少不必要的加班成本。
3. 管理成本：优化管理流程，减少冗余步骤，提高管理效率，降低管理成本。
六、安全卫生1. 食品安全：确保食品符合卫生标准，健康无害，保障客户健康。
2. 灭火设备：餐厅要配备灭火设备，确保火灾安全，保护客户和员工生命财产安全。
3. 通风设施：餐厅要安装通风设施，确保空气清新，预防呼吸道疾病。
七、员工培训1. 岗位培训：对员工进行岗位培训，提高工作效率和服务质量。
2. 团队建设：举办团队建设活动，增强员工凝聚力和合作精神。
3. 晋升机会：为员工提供晋升机会和培训计划，激励员工积极工作。
八、绩效考核1. 客户满意度：定期调查客户满意度，了解客户需求和意见，及时改善问题。
最新整理西餐宴会服务流程与规范.docx
最新整理西餐宴会服务流程与规范西餐宴会服务流程与规范服务程序服务规范1．准备工作（1）根据宴会的规模，服务员准备好适量干净的餐具和用具（汤碟、面包篮、甜食盘、咖啡壶、糖盅、奶罐、托盘、烟灰缸、蜡烛、花纸、口布、茶、面包、黄油、火柴等）（2）准备好宴会菜单，菜单设计要美观精巧（3）根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好程度（4）检查宴会厅各个部位（地毯、墙壁、灯饰、窗帘、天花板、走廊、卫生间和工作间等）的环境卫生和厅内设施设备（5）按菜单要求备足各类酒水饮料，用布擦净酒水饮料的瓶子，在工作台或工作车上摆放整齐2．摆台（1）服务员按宴会预订的人数，摆放与之相适应的宴会台面、宴会座椅，并将座椅摆放整齐，且围好座椅套（2）对每一个台面进行摆台（参见5.5.1 《中餐厅摆台服务流程与规范》）3．再次确认相关信息（1）宴会当天，宴会领班再跟销售专员确认最终人数、桌数，再跟有关厨房沟通并互相交换该注意的要点（2）领班陪同销售专员迎接宴会主办方，与其确认最后安排是否有修改，在许可的情况下给予配合，并核实宴会程序及上菜时间4．迎接客人（1）客人到达前5～10分钟，迎宾员在宴会厅门口迎候客人（2）客人到达后，应主动向客人问好，并统计入场人数（3）在客人前方请客人进宴会厅，并在客人右前方50cm处引领客人，步速要同客人的行走速度一致5．上餐前饮品（1）客人进来时，服务员向客人问好，为客人搬椅、送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾（2）询问客人需要何种餐前饮品，按客人要求送上餐前饮品并报出饮品名称6．上西餐（1）宴会正式开始后，服务员开始为客人上餐（2）上头盘：上头盘时，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧上餐；当客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和刀叉一同撤下（3）上汤：将汤碗放在汤碟上面，从客人的右侧送上；待多数客人不再饮用时，询问客人是否可以撤汤，得到客人的允许后，要从客人的右侧将汤碗、汤碟和汤勺一同撤下（4）上葡萄酒时先请主人试酒，然后再为客人服务倒酒；应询问客人是否还用白酒，如不用，将白酒杯撤下（5）上主菜（同上头盘）（6）清台：用托盘将面包盘、面包刀、黄油碟、面包篮、椒盐瓶全部撤下，并用服务叉、勺将台面残留物收走（7）上甜食：先将甜食叉、勺打开，左叉、右勺，然后从客人右侧为客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人的允许后，从客人的右侧将盘和甜食叉勺一同撤下（8）上水果：先为客人送上水果刀叉、洗手盅，然后为其送上准备好的水果盘（9）上咖啡：先在每位客人右手边摆上一套咖啡用具（咖啡杯、垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺），然后用托盘送上淡奶壶、糖罐，站在客人右侧一一斟上（10）在客人用餐期间，随时观察，主动为客人添加酒水；当烟灰缸内烟蒂超过2个时，应及时更换烟灰缸7．送别客人（1）客人离开，服务员主动上前拉椅，礼貌地送别客人，并提醒客人勿遗留物品（2）陪同客人到宴会厅门口与迎宾员一起向客人道别（3）客人离开后，检查台面烟头等易燃物品，发现遗留物品交宴会厅经理处理。
西餐厅服务流程与规范
西餐厅服务流程与规范5．5．1 摆台服务流程与规范
5．5．2 点菜服务流程与规范
5．5．3 取菜服务流程与规范
5．5．4 酒水服务流程与规范
5．5．5 上菜服务流程与规范
5．6 西餐厨房服务流程与规范
1 冷菜制作服务流程与规范
5．6．
5．6．2 西饼制作服务流程与规范
5．7 宴会厅服务流程与规范5．7．1 宴会准备服务流程与规范
5．7．2 房间检查服务流程与规范
5．7．3 中餐宴会服务流程与规范
5．7．4 西餐宴会服务流程与规范
5．7．5 自助餐宴会服务流程与规范
5．7．6 酒会服务流程与规范
5．8 酒吧服务流程与规范5．8．1 营业前准备服务流程与规范
5．8．2 点酒工作服务流程与规范
5．8．3 推销酒水服务流程与规范
5．8．4 调酒或饮料服务流程与规范
5．9 咖啡厅服务流程与规范5．9．1 摆台服务流程与规范
5．9．2 上菜单服务流程与规范
5．9．3 早餐服务流程与规范
5．9．4 蛋糕预订服务流程与规范
5．9．5 咖啡制作服务流程与规范
5．9．6 中国茶制作服务流程与规范
5．10 送餐服务流程与规范5．10．1 客房送餐服务流程与规范
5．10．2 外卖活动服务流程与规范
5．11 管事部服务流程与规范5．11．1 清洁水槽服务流程与规范
5．11．2 洗碗机管理服务流程与规范。
五星级酒店主要环节工作流程
xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。
第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。
同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。
接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。
由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。
其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。
若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。
实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
酒店餐饮部西餐午晚餐服务工作程序(星级)
西餐午晚餐服务工作程序餐厅经理在召开班前会时检查员工仪容仪表，介绍当日特色菜及推荐菜后，检查灯光、空调、桌椅、台面布置、整个餐厅的卫生后，餐厅所有人员就位，仪态端庄、微笑自然做好迎客准备。
一. 恭迎：二. 入座：1. 客人就座后，即为客人呈送一杯冰水，（免费，四季厅除外。
）递上酒水单，如客人需要可做适当介绍、推荐。
2. 接受客人所点酒水并重复，然后开单，送至吧台。
3. 上饮料要用托盘，服务时应左手托盘、右手拿饮料，从客人右侧为客人斟饮料。
4. 名贵酒要先给客人过目后方可开瓶。
三. 点菜：1. 服务员上身微躬，双手递上菜单，站在客人斜右后方准备接受客人点菜，避免与顾客接触太近。
2. 点菜时如客人犹豫不能确定菜肴，可做适当推荐、介绍，但不得催促客人。
3. 写清点菜单并重复一遍向客人确认。
如果是聚餐应在账单上注明每位客人的点选。
4. 客人如点选烹调时间较长的菜肴应适当提醒客人。
注意不要打断客人的谈话，对点菜的有关疑问应在客人点选完毕后再进行询问。
5. 如发现客人所点菜品不完整或已售完，可向客人建议推荐类似菜品。
6. 熟悉点单上的菜肴，注意点菜技巧。
四. 上菜：1. 根据客人所点的菜肴对桌面餐具做好适当调整。
2. 上菜、撤碟一律用托盘，不允许空手接拿菜品、饮料。
3. 上菜前检查客人所点菜肴与实物是否相同，调味品、辅料是否跟全。
4. 上菜时一般先宾后主、先女后男。
5. 上菜顺序为：面包、黄油、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。
6. 从客人左侧上菜，右侧撤盘，上菜时要报菜名，放菜时要轻。
7. 除黄油、面包外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时须将上道菜品餐具撤去。
8. 菜肴全部上完后应向客人示意，并询问客人还需要什么。
9. 咖啡杯、碟，只有在客人结账离去后才可撤走。
五. 服务：1. 及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间。
2. 记住每位客人的点选，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒。
如几位客人所点菜品一致时要一起上桌。
五星级酒店西餐厅正餐服务程序及标准
3.上菜后：
1.同时揭开菜盖；
2.报菜名；
3.祝客人用餐愉快；
4.询问客人的满意程度。
巡台
1.当饮品剩1/3时及时添加酒水及饮料；
2.建议第二杯饮料；
3.用正确的方式换烟灰缸，不得超过两个烟头；
4.清理其它杂物；
5.随时满足客人其它服务。
（情景对话： 请问可以收餐盘吗？请问用不用再来一杯饮料？）
（1先生/小姐你点是。。。对吗？2我可以重复一下你的点单吗？
谢谢你的点单，请稍等。）
落单
字体要规范 工整•字迹清 楚
1.注明日期、台号、人数、单位服务员姓名•座位号及时间；
2.合理分配菜肴，按先后顺序，中间以xx号隔开，按格式填写；
3.需附有特别注明，如牛扒几成熟、汁酱等；在菜单显示出来；
4.收银盖章，分单收银、厨房、留底；
7.
询问客人对你安排的餐桌是否满意；
8.
指示动作，请客人就座
（情景对话：这边请/请跟我来。这张可以吗？请入座。）
问餐前饮
目光接触
1.
准备点、单、笔明确酒水的缺货情况，深知我们酒店；
品
微笑
2.
适时热情的推荐，询问客人的饮料时，积极地适量地推销；
掌握良好的酒
3.
身体轻微弯曲，面向客人；
水知识
4.
总是先询冋女士；
5.注意拿刀叉的手法。用姆指及食指拿刀.叉的颈部，不接触餐具
上方；
6.上餐具前示意客人，在客人右边摆放餐具，先右后左。
上菜
一.上菜前：
1.核对台号.座位号；
2.检查菜的出品质量；
3.热菜有保温盖保温；
西餐服务流程
西餐服务流程
在西餐厅，服务员负责接待客人、为客人点餐、上菜、解决客人问题，以及在客人离开时送别。
一般而言，西餐服务员需要遵循以下步骤：
1.迎接客人：当客人进入餐厅时，服务员应该主动迎接，问候并引导
客人入座。
如果餐厅比较大，还可以告知客人厕所，餐厅各个区域的位置等。
2.递上菜单：当客人就坐后，服务员应该即刻递上菜单。
这时，服务
员可以简单介绍餐厅的招牌菜以及推荐一些菜品。
3.接受点餐：当客人完成点餐后，服务员应向厨房提交已点菜品的清单。
如果有特殊需求（如食品过敏），服务员应及时记录。
4.上菜：餐厅的菜品需按照时间顺序上菜，即前菜、主菜、甜点。
服
务员应该仔细检查每道菜品的外观、温度和数量是否正确，然后在服务盘
上摆放整齐后上菜。
5.注意桌面清洁：上菜时，服务员需要确保客人的餐桌、桌布、餐具
等都干净整齐。
菜品上桌后，要及时拿走餐桌上的空盘子和垃圾。
7.确认结账：当客人就餐结束时，服务员应该提供账单确认。
如果客
人需要分账或使用优惠劵等，服务员应及时协助。
8.送别客人：当客人离开餐厅时，服务员应主动询问对方就餐体验，
并依次道别。
此时，服务员应注意餐桌和桌布干净整洁。
西餐服务员需要熟知以上步骤，并跟据客人需求以及餐厅要求进行合
理搭配，以提供优良的餐饮服务。
西餐宴会上菜和服务流程
西餐宴会上菜和服务流程西餐宴会上菜和服务流程标准:1. 态度好、服务效果好、服务周到、面带微笑、语言清晰、领位准确、拉椅让座,2、按序上菜、服务酒水及时,3、杯、碟、刀、叉、勺等餐具必须清洁～干净,4、结帐准确、唱收唱付。
程序:一、热情迎宾1、服务员在宾客到达前～站在适当位臵～迎接宾客,女员工身正、颈直、目光平视、面带亲切自然的微笑～两手向前右手搭在左手上,男员工身正、颈直、两脚与肩同宽、目光平视、面带亲切自然的微笑～两手背后、右手放于左手上。
2、客人到达时～要热情有礼貌～微笑问好。
3、为客接挂衣帽:提上衣的衣领～以防物品滑出。
二、西餐菜肴上菜顺序与酒水的搭配根据宴会菜单～按头盘、汤、副菜、主菜、甜食的顺序提供服务～遵循先宾后主、女士优先、从客人右侧为客上菜原则。
1、服务面包配黄油、果酱。
服务员必须为客人提供新鲜的热面包和黄油～使用清洁的面包蓝和黄油碟～在左侧为客人服务。
2、头盘:也称为开胃品～一般有冷盘和热头盘之分～常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾酒～沙拉、什锦冷盘等～面包、黄油,在开餐前5分钟左右送上,。
奶油鸡酥盒、局蜗牛等, 3、汤:大致可分为清汤与浓汤——奶油汤、蔬菜汤和冷汤等2类四种。
品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。
法式葱头汤。
准确报出汤的名字～客人用完～征得同意～从客人右侧将汤碗、汤碟、汤勺一同撤下 4、副菜,中盘,:通常鱼虾海鲜等水产类菜肴与蛋类、酥盒菜肴均称为副菜。
西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁～品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等, 5、主菜:多为肉、禽类菜肴或高级海鲜是主菜。
最有代表性的是牛肉或牛排～肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。
禽类菜肴的原料取自鸡。
鸭、鹅,禽类菜肴最多的是鸡～可煮、可炸、可烤、可炯～主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等,6、服务甜食:客人用完主盘后～为宾客摆上甜食叉、勺,服务甜食时～将甜食摆在客人餐台的正中～并告诉客人食品的各称,服务甜食后～及时提供餐后酒。
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西餐宴会服务的工作程序
1．准备：
（1）召开班前会，了解熟悉宴会菜单，了解宴请客人的标准、人数、时间、要求，合理分配员工工作岗位。
（2）摆台型，台型视宴会人数而定。
（3）铺台布，摆餐具。
（4）所有用具需要有一定的周转量，以保证更换。
（5）可根据客人要求美化环境。
（6）根据宴会要求，酒水员协助服务员准备好各类酒水，并相应配备好各类酒杯。
2．迎宾：
（1）客人到达前，管理者和领位员站立恭候，客人到达时，表示欢迎。
（2）为客人接挂衣帽。
（3）将客人领入餐桌，热情为其拉开座椅，待宾客坐好后，即为其铺好口布。
3．饮品：
（1）如客人在宴会预订时已确定酒水品种，当客人就坐后，服务员应将预订之酒展示给主人过目。
（2）客人不点酒水的，应为客人倒上冰水。
（3）西餐宴会中食物与酒水搭配如下：
a餐前~开胃酒，海鲜类、禽类~白葡萄酒
b餐中：肉类~ 红葡萄酒
c餐后：餐后酒
（4）名贵酒类要先给客人过目确认后，方可打开酒瓶。
4．上菜：（左上右撤，酒水是右上右撤）
（1）根据客人所点的菜肴，调整桌面原有的餐具。
（2）上菜或撤碟一律用托盘，左手托盘，右手上菜或撤碟。
（3）上菜前，应检查所上的菜肴与客人点菜是否相同，调味品和辅料是否跟全。
（4）西餐的上菜顺序为：面包与黄油、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶。
（5）上菜时，一般应先主宾后主人、先女士后男士（如果是聚餐性质的宴会，如客人所点的菜相同，应当同时上菜）。
（6）从客人左侧上菜，从客人右侧撤盘。
上菜时，要报菜名，并作适当介绍，放菜要轻。
（注意：服务者不要与客人靠得太近，说话声音轻）。
（7）除面包、黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的餐具撤去。
撤盘时应注意看客人是否用完，一般客人将餐具并在一起放于盘中，征询客人意见后即可撤盘，用右手从客人右侧拿起脏盘在客人身后交到左手，左手食指、中指及无名指成扇形托于盘底，大拇指按住盘边一把叉柄，餐刀、刀刃朝向自己，插于叉下，这样可避免餐具滑动，注意动要轻。
（8）菜肴全部上完后，应向客人说明，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，根据客人所点的菜品，及时添加撤换餐具，但应注意应先放后取。
（9）上咖啡杯或茶杯甜品之前，应先清洁桌面，只有在客人结账离去后，
方可撤走咖啡杯具。
5．用餐：
（1）及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间。
（2）记住客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜。
（3）注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等。
（4）及时撤去用餐后的盆、碟，桌面如有污物，用餐巾盖住拿起，做好台面清洁，将撤下的脏餐具摆好送至洗碗间清洁。
（5）当客人要抽烟时，应主动为其点烟，并及时调换烟缸。
（6）服务员不能随便离开自己的工作区域，要注意观察客人的表情，解决和满足客人的要求。
6．征求意见：
（1）在不打搅客人谈话的前提下，主动征询客人对服务及菜品的意见。
7．结账：同中餐结账。
8．送宾：同中餐送宾。
9．撤台：
（1）将大件餐具撤至洗碗房清洗。
（2）将小件餐具撤至楼层洗涮间清洗。
（3）将器具进行清点，并登记。