酒店金钥匙!
对酒店金钥匙的理解和看法
对酒店金钥匙的理解和看法
酒店金钥匙是一种专门为入住客人提供的特殊服务设施，它在酒店行业中扮演
着重要的角色。
酒店金钥匙又称为房卡，是一种具有电子功能的钥匙，它代替了传统的机械钥匙，为客人提供方便、安全的入住体验。
首先，酒店金钥匙为客人提供了便利。
相比传统的机械钥匙，金钥匙更轻便，
适合随身携带。
客人无需携带沉重的钥匙串，只需轻松地将金钥匙放入口袋或钱包中即可。
金钥匙也能够方便地刷卡开门，客人只需将金钥匙接触门锁读卡器，即可进入自己的房间。
这样的高效入住体验提升了客人的满意度。
其次，酒店金钥匙提供了更高的安全性。
金钥匙具有电子芯片，能够存储客人
的个人信息和房间号码。
这种安全加密的设计使得金钥匙无法被复制或盗用，有效防止了非法入侵。
在客人离店后，金钥匙可以被酒店重置，以保护客人的个人隐私和安全。
此外，酒店金钥匙还具备智能化的特点。
随着科技的进步，金钥匙可以与酒店
的其他系统进行连接，如能源管理系统、客房控制系统等。
客人可以通过金钥匙控制房间内的灯光、温度、电器设备等，实现个性化定制和节能环保。
智能化的金钥匙极大地提升了客人的入住体验，并且使得酒店管理更加高效。
总体而言，酒店金钥匙是现代酒店行业中一种重要的改进和创新。
它提供了客
人更便利、更安全、更智能的入住体验。
酒店金钥匙的应用不仅提升了客人满意度，也为酒店提供了更有效率的管理手段。
酒店金钥匙的发展演变代表着酒店行业的进步和创新精神。
酒店的金钥匙名词解释
酒店的金钥匙名词解释近年来，随着旅游业的迅速发展和人们对高质量服务的追求，酒店行业成为了一个备受关注的行业。
在酒店管理中，有一个重要的名词，它被称为“金钥匙”，而这个名词的涵义和其在酒店行业中所承担的重要角色，值得我们深入了解。
一、什么是金钥匙？金钥匙是一个象征着质量和服务的奖项。
它源自Les Clefs d'Or（黄金钥匙），是国际酒店行业中最受认可的专业组织之一，成立于1929年。
Les Clefs d'Or致力于打造一个高标准的服务标志，它代表着酒店业精英，以及他们对客户需求的理解和满足。
而金钥匙作为该组织的标志，常常被大众理解为代表一种高品质的酒店服务。
二、金钥匙的背后意义1. 卓越服务质量的象征金钥匙代表着卓越的服务质量。
作为一个国际性的专业组织，Les Clefs d'Or的会员必须具备优秀的沟通能力、专业知识和工作经验。
同时，金钥匙也标志着酒店员工对客户需求的敏锐度和热情服务的承诺。
只有那些经过严格培训和认可的酒店员工才能获得金钥匙的资格，并代表酒店向客人提供出色的服务。
2. 客户满意度的体现金钥匙也是客户满意度的体现。
金钥匙持有者们被认为是敬业且充满激情的酒店员工，他们致力于为客人提供无微不至的服务。
他们会通过个性化的推荐、周到的安排和贴心的关怀，让每一位客人感受到酒店的独特魅力和关怀。
而在金钥匙的背后，是每一个金钥匙持有者对于客户需求的了解和预期的超越，他们致力于为客户创造美好而难忘的入住体验。
三、金钥匙的实践与应用1. 协助解决客户问题金钥匙持有者作为酒店的服务代表，他们的存在是为了协助客户解决问题。
无论是需要预定餐厅、购买演唱会门票，还是寻求旅游景点的建议，金钥匙持有者都将尽力帮助客户解决困扰。
他们与各种供应商建立了广泛的联系，并具备深入的当地知识，因此能够为客人提供准确和有帮助的信息。
金钥匙持有者的目标是确保客户在酒店及其周边地区度过愉快的时光。
2. 社交与联络金钥匙持有者在酒店中也扮演着社交联络的角色。
酒店金钥匙
酒店金钥匙一、“金钥匙”的涵义“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。
“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”（les clefs d’ or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（union international concierge hotel les clefs d’or）会员的标志，它象征着“concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
这就是“金钥匙”的服务哲学。
二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
酒店金钥匙案例
酒店金钥匙案例
在酒店业中，金钥匙是一项非常重要的服务，它代表着高级客房和特殊待遇。
金钥匙通常是由酒店经理或高级员工发放给特定客人，以提供额外的礼遇和特殊服务。
酒店金钥匙案例可以是以下情景之一：
1. VIP客人：酒店为高级或重要客人提供金钥匙。
这些客人可能是商人、政府官员、名人或高级会员。
他们通常会收到金钥匙，以便他们可以享受酒店的特殊待遇，比如免费升级到套房、优先入住和退房、私人管家服务等。
2. 特殊需求客人：某些客人可能有特殊需求，比如残疾人或老年人。
酒店可以为这些客人提供金钥匙，以提供更好的辅助设施和服务。
例如，他们可以获得无障碍设施的专用房间，定制的床铺，以及特殊的饮食要求。
3. 会议和活动：在一些大型会议或活动中，酒店可能会为组织者和特定参与者提供金钥匙。
这些金钥匙可以用于允许他们进入会议场所的特殊区域，或者享受会议期间的特殊待遇，比如专用休息室、免费接送服务等。
为了确保金钥匙的安全性和有效性，酒店通常会采取一些措施。
例如，金钥匙可能具有特殊的标识或刻印，以防止被复制或盗用。
酒店也会建立严格的访问控制措施，只允许持有金钥匙的客人进入特定区域。
酒店金钥匙案例是酒店业提供高级服务，增加客户满意度和忠诚度的一种方式。
通过提供额外的礼遇和特殊服务，酒店可以吸引更多的高级客人和重要活动，从而获得更多的收入和口碑。
酒店金钥匙服务
全程无忧
金钥匙服务注重细节，从客人入 住到离店，提供全程无忧的服务， 包括行李寄送、洗衣服务、叫车
服务等。
高效响应
酒店金钥匙服务团队对客人的需 求保持高度敏感，能够快速响应 并解决问题，确保客人的满意度。
成功案例分享
某五星级酒店金钥匙服务团队为一位来自国外的VIP客人提供个性化服务， 包括安排私人导游、推荐当地特色美食和文化活动等，让客人深感贴心 和周到。
增强客户黏性
通过提供贴心、周到的金钥匙服务，酒店能够赢 得客户的信任和忠诚，从而提高客户黏性。
塑造品牌形象
酒店金钥匙服务作为酒店业的优质服务代表，将 有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务团队建设
金钥匙服务对酒店业的影响
介绍酒店金钥匙服务团队的建设情况，包 括人员选拔、培训和管理等方面的措施， 以确保金钥匙服务的高品质实施。
分析金钥匙服务对酒店业的影响，包括提 升服务质量、增强市场竞争力、推动行业 创新等方面的作用。
02
酒店金钥匙服务概述
定义与特点
定义
酒店金钥匙服务是一种高端、个性化 的酒店服务，旨在满足客人各种特殊 需求，提供全方位、无微不至的关怀 和服务。
推动酒店业发展
酒店金钥匙服务作为一种国际化的服务理 念和标准，能够推动酒店业不断发展和进 步，提高整个行业的服务水平和竞争力。
03
酒店金钥匙服务的内容与流程
服务内容
01
02
03
宾客接待
热情、周到地接待宾客， 主动介绍酒店设施和服务 项目。
行李服务
协助宾客搬运行李，提供 行李寄存和领取服务。
问询服务
特点
以客人需求为中心，强调服务的主动 性、预见性和创造性；提供个性化、 定制化服务，注重细节和品质；追求 极致的服务体验和客人满意度。
酒店金钥匙服务理念剖析
可编辑修改精选全文完整版酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
金钥匙的概念CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。
1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。
1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
什么是酒店金钥匙
什么是酒店金钥匙金钥匙对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
"金钥匙'的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
"金钥匙'主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
"金钥匙'成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。
客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。
并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。
金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。
这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。
客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。
他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。
由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的"金钥匙'。
对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。
打开酒店成功之门的10把金钥匙
打开酒店成功之门的10把金钥匙酒店的服务品质要得以提升，方法有许许多多，然而有10把被我买酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我买酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它打开了酒店成功的大门。
第一把金钥匙——顾客就是皇帝客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的财富，是我买每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞赏，才能求得企业的生存与发展。
我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100%地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝”这笔重要的酒店财富。
第二把金钥匙——微笑我们通常将微笑称之为“世界货币”，无论行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。
在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友谊，它的功能可以说无处不在、无处不有。
那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。
为此，每位员工在岗位上都应该更好地运用你的微笑，把灿烂的阳光洒满客人的心田。
第三把金钥匙——真诚、诚实和友好“诚招天下客、情暖宾客心”已为愈来愈多的酒店乃至服务行业奉为待客的信条。
酒店是体现人际关系最频繁的场所，无论在何时何地，任何的面客服务中强调真诚待客、诚实经营和热情有礼的社会文明风尚。
“真诚、诚实和友好”是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。
第四把金钥匙——要体现快速敏捷的服务现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速敏捷的酒店服务正是酒店服务水准的最好体现方式，也是宾客在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。
只有高素质快速敏捷的服务才能真正让服务感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客人”，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。
第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能帮助你吗？”“不用谢”中国大酒店被同行推崇学习的正是体现全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。
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国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
•
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金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
案例一 • 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用 专车送到码头。 • 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案 ，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧 紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙 待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动： 盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖 岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔• 盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……
案例一
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首 次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅 行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协 助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价 时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离 去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种 情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾 台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时 前去，一是路途〈夜间山路行车〉
现任国际金钥匙组织的主席？ 国际饭店金钥匙组织中国区的主席？
中国的第一位金钥匙？ 金钥匙的含义？
主要内容
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
金钥匙服务
国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东
11
简介
• 1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆— ——白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作 出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、 票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小 鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙 组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸 成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加 努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习 酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论 基础。 • 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东 曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章， 曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中 国饭店业年度十大人物”荣誉称号。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
•
1999年，在全国成功引入国际金钥匙 这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒 店的服务精英，把“先利人、后利己， 在服务客人的过程中找到丰盛的人生” 的服务观、处世观传递给每位服务人员 ，并利用编织起的金钥匙服务网络，为 宾客提供全面化、个性化和人性化的优 质服务。
基本介绍
• 1965年生于广州，汉族。 • 1995年，创立国际金钥匙组织中国 区，致力于金钥匙品牌发展和推广 工作。 • 2000年，创立世界金钥匙服务联务 联盟。 • 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。 2007年，创立世界金钥匙物业联盟。
• （3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行 动 。 • （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别， 理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多 问客人一句 • （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自 己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位 置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所 遇到的每个人都应成为自己的良师益友
• 现任： • 国际饭店金钥匙组织 理事会理事 • 国际金钥匙组织中国 区主席兼秘书长 • 世界金钥匙服务联盟 董事局主席
被誉为“中国金钥匙组织” 的创始人
服务行业的“教父”
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
主要内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
２、美国的制度文化（资讯、效率） 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）.
３、亚洲的人情化（左右逢源）
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐 趣的人生。
“金钥匙”能力要求
• • • • • • • 1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言
• 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典， 故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组 织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国 的酒店业名声大振。
案例二 • 1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天 鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话， 说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看 来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见 到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象 力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易 出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿 意随便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接 到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动 物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。
金钥匙知识
中国饭店金钥匙介绍
现在在中国的酒店里，出现了这样一群年 青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣 领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地 彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员 ——中国饭店金钥匙。
思考几个问题
CONCIERGE是什么意思？ 世界金钥匙组织的创始人是谁？
• （6）常识，知识就是力量 • （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定 自己，特别是辉煌的过去 • （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地 方，解决关键的问题。 • （9）幽默感，设身处地的为他人着想 • （10）平常心，奉献
案例一
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格 外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李 员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫 妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并 将客人引进了大厅。
案例二
正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年 前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广 州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场， 不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐 心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了 该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分， 这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就 在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系 到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为 客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场 洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意， 因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想 象力。
案例一 • 1995年底，世界首富比尔•盖茨应邀从香港到广州白天鹅 宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛 再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而 影响惜时如金的比尔•盖茨紧张的日程，香港微软公司向 白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖 岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上 ，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往 ，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联 系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在 公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行 图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方 案。
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提 下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但 三种文化 是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精 神。 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 的绅士）