酒店金钥匙服务内容规范样本
金钥匙服务规程
①金钥匙要及时联系出租公司；
②金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。
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金钥匙可以提供购物服务：
①金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点；
②金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。
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金钥匙要主动询问代办事宜的终止时间，并根据事情情况提出代办此事的所需要的大致时间，请客人予以考虑。
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金钥匙按客人要求详细填写代办委托书，复述客人委托要求并请客人在委托书上签字确认。
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按客人要求完成任务(金钥匙应在些过程中尽其所能为客人办事)：
①离开礼宾台要向主管请假；
②能通过电话解决的问题电话解决，电话不能解决的问题应及时到现场解决；
①金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求；
②如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品；
③金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。
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金钥匙可以提供留言服务：
①金钥匙要把所有的留言、传真在收到后15分钟内送到客人手中；
②书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。
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如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放入客人房间的进门走道处：
①注意：贵重物品或现金等应当面交与客人；
②在交班事宜中详细记载，并且在每天晚班下班前将当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录，并在委托代办书中“处理”一栏记载问题解决与核实情况。
注意：金钥匙工作台要整齐有序。
③金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式；
④金钥匙要了解客人需要的其它附加要求。
金钥匙服务项目
服 务 项 目
订餐服务 为宾客提供本酒店及本地特色酒店订餐服务 订房服务 为宾客提供本酒店及全国各大城市酒店客房 订票服务 订花服务 为宾客提供各类票务服务 为宾客提供订花及送花服务
修理服务
为宾客提供物品修理服务
邮寄服务 物品出租服务 代购服务
为宾客提供各类邮寄服务 为宾客提供各类常用物品出租服务 为宾客代购各类所需品
跑腿服务为宾客提供Biblioteka 品送取服务匙 服 务 项 目
描 述
1、了解酒店餐厅特色、营业时间及大致菜价等 2、了解各类特色餐厅、营业时间、规模、地址。 3、替宾客订餐，同时指引线路。 1、向宾客介绍酒店各类房型的种类及设施、房价等。 2、通过金钥匙服务网站为宾客代订全国各大城市酒店房间。 1、为宾客预订机票、火车票及汽车票。 2、为宾客预订各类门票及入场券。（如宋城、印象西湖等） 1、为宾客提供订花服务，并备当季鲜花价目表，以供宾客选 择。 2、了解宾客订鲜花的用途，场合及时间，同时跟进个性服务 。 3、根据宾客要求提供代客送花服务。 1、了解目前本市各类物品修理点。 2、查看宾客物品损坏程度，先联系工程部修理，如酒店无法 修理的，为其送至修理点，并在完成后请客人检查物品修理后 的情况。 1、确认并检查邮寄物品。 2、选择合适的邮寄方式以供宾客选择。 3、为宾客办理邮寄手续。 1、备有常用出租物品，如自行车、优盘、读卡器、充电器等 。 2、当宾客物品酒店不可供时，能及时联系出租公司满足宾客 需求。 1、了解各种商品信息及专卖店的地址、电话。 2、确认宾客所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体 情况。 3、至商店为宾客代购。 1、向宾客了解送取物品的情况。 2、向宾客确认送取时间以及方式。 3、向宾客了解送取的联系人及联系方式。 4、与联系人确认物品并落实签收。 5、取物时注意仔细检查物品。
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
99条金钥匙服务细节 体现用心极致
99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。
不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。
金钥匙服务标准
共101个服务标准点 占总分的6.6%
序号 A 1
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内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般 在7：00至23：00，其间是否保证至少有一名金钥匙 当值。 金钥匙是否在三声铃响之内接听电话 。 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。 金钥匙接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称 并表示提供帮助。 金钥匙是否询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用 尊称。 金钥匙是否在客人到柜台后30秒内招呼客人。 金钥匙是否热情、友好地问候客人。
序号 A 8 9 10 11 12
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内 容 金 钥 匙 服 务 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施是否熟悉 （如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医 院、学校、商场等），了解其营业时间、收费标准、 联系电话、地址等 。 金钥匙是否主动提醒客人酒店不承担代办事项中所 出现的任何问题 。 金钥匙是否按客人的要求详细填写委托书。 金钥匙是否复述客人的委托要求并请客人签字确认。 金钥匙是否提醒客人代办服务所需要的大致时间。 金钥匙是否在约定的时间前完成代办事项并报告给 客人，如果未能按时完成，是否及时向客人解释原 因。
序号 内 容 D 硬 件 状 况 95 酒店大堂是否设有金钥匙柜台。 96 金钥匙柜台是否有委托代办的明显的中英文标识。 金钥匙柜台是否配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及 97 该城市各行业的有关信息。 98 金钥匙柜台至少要安装两部电话。 金钥匙柜台是否必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、 99 文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品 。 金钥匙柜台是否备有：城市电话簿、出行示意图、交通 100 时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、 创可贴、棋牌等服务用品 。 金钥匙柜台是否备有《酒店服务指南》，可向客人提供 101 酒店最新的服务信息。
服务的十把金钥匙全文编辑修改
精选全文完整版可编辑修改酒店服务的十把金钥匙酒店作为一切服务程序灵魂与指导的是下列十把金钥匙。
第一把金钥匙是：顾客就是皇帝。
因为酒店服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
这样，把顾客看作能为酒店业带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
第二把金钥匙是：微笑。
微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
第三把多钥匙是：真诚、诚实和友好。
这要求服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。
如一家饭店总台的票务员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。
另外，在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙是：要提供快速敏捷服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。
要知道顾客是缺乏耐心的，他们为了节约时间从世界各式各地乘飞机来，他们的时间价值是很高的。
第五把金钥匙是：服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。
当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you?）当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢。
”（You are welcome .）第六把金钥匙：要佩带好你的名牌。
这主要是为了便于宾客与你的沟通。
如果宾客需要你的服务，他们就是招呼你。
有些宾客是从美国来的，有些是从德国来的，所以最好用拼音拼写名字，这是要国际上通用的。
一些外资历饭店把中国员工的名字改成Mary(玛丽)、John(约翰)，有人认为这是对中国员工人人格的侮辱，实际上这是为了便于国际沟通。
我们出可以给为日本旅游者服务的员工起日本名字。
第七把金钥匙是：是一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。
这就要求每一位员工都注意清洁卫生，制服必须是熨烫过的。
在接待重要客人时，还要先吃口香糖、喷香火，但不能太香，也不能佩带具有炫耀性的手饰、颈链，以防止喧宾夺主和影响工作。
第八把金钥匙：要有与其们人互助合作的团队工作精神。
2023年度酒店金钥匙服务内容
2023年度酒店金钥匙服务内容2023年度酒店金钥匙服务内容酒店金钥匙服务是一种服务品质认证，表示此酒店按照国际高尚标准的服务，提供高度卓越的客户服务，是酒店行业内最高水平的奖项之一。
以下是2023年度酒店金钥匙服务内容。
1. 贴心礼遇服务位于酒店前台的酒店客服代表将展示出巨大的关爱，体现出总有一双耳朵倾听客人需求。
这里的平台代表了客人最优先的需求和要求，对于客人的要求服务和全程服务，尽最大的努力确保满足客人的期望。
2. 创新特色服务优秀的酒店创新于特色服务，将为客人提供独一无二的体验。
酒店理解到亚洲和欧洲的不同文化和服务风格，每年都会为客人提供全新的领导力课程、城市探险团，丰富兴趣爱好课程等等。
3. 严格的质量控制酒店金钥匙服务一直严格把控酒店服务的质量标准，将从房间服务，到前台、餐厅等各项服务全部覆盖。
酒店每个员工都有站位、应对服务质量等职责，充分保证客人体验。
4. 顶级的客户服务顾客是酒店生存的基石，酒店坚持把顾客体验放在第一位，充分保障顾客隐私。
酒店客户服务代表在客人出行的全程中都将秉持着贴心的服务理念，关注着客人的各种细节。
5. 专业的物品维护酒店客人可能会因为不小心弄脏自己的衣服，酒店金钥匙服务也会提供专业的物品维护服务，随时满足客人的需求。
酒店的洗衣服务专业、无微不至，保证铺床、餐饮等服务一切都是完美的。
6. 高度的安全保障酒店金钥匙服务也会对酒店的安全性进行严格把控，保障客人全方位的安全和隐私。
酒店将制定一套科学高效的安全预防方案，确保每一位客人都可优质体验入住服务。
7. 全方位的服务支持酒店金钥匙服务将提供全方位的服务支持，从建筑内部的设施控制，到客房内的维修服务，再到客人的衣物清洗等，酒店金钥匙服务将为客人提供周到的服务支持，保证客人的入住舒适。
总的来说，酒店金钥匙服务需要酒店在多项服务方面展现出独特的优势，同时，酒店的服务也需要满足客人的需求，体现出个性化、多元化、专业化和人性化的服务特色。
07中国饭店金钥匙服务内容
中国饭店金钥匙的服务内容
15、美容、按摩及其它 （1）美容： * 给美容沙龙打电话； * 预订所需要的服务； * 把所有信息写在给客人的确认卡上。 （2）按摩： * 必须知道房间按摩和工作间按摩两种选择对象； * 向客人说明准确的费用； * 知道些能提供紧急服务的师傅。
关闭
中国饭店金钥匙的服务内容
（2）火车票； （4）船票；
关闭
中国饭店金钥匙的服务内容
14、订花服务： * 受花人和送花人的姓名、地址/房号、电话； * 送花日期、时间、花商； * 样式； * 费用； * 内容； * 付款方式； * 由行李员送到房间（限于送给饭店内的客人）。 登记时应该确定贺卡内容已在其中，并看一看客 人有没有什么特殊要求。
关闭
中国饭店金钥匙的服务内容
8、订接送服务： （1）机场接送；（2）港口接送；（3）火车接送。 9、订旅游： （1）帮助客人选择旅游路线。 （2）给旅游公司或旅行社打电话预订； （3）清楚地告诉客人乘车地点和准确时间； （4）所有信息和注意事项都应明确地写在给客人的 确认卡上；把一切写下来并反复强调多次。
（3）取物 *获得有关目的地，包括地址和房号的一切信息； *给跑腿服务公司打电话，询问准确的费用； *安排客人用现金信用卡付款，或计入房费； *确定整个跑腿服务需要的时间。
关闭
中国饭店金钥匙的服务内容 1、行李及派送服务 2、问讯服务： 3、修理服务 4、租借服店金钥匙的服务内容
7、快递服务： （1）国际托运：必须预料到可能出现的问题。 * 海关限制； * 空运限制； * 国际托支单。 （2）国家邮政托运国际包裹： （3）紧急包裹； （4）国内包裹托运； （5）连夜快递手续。
关闭
中国饭店金钥匙的服务内容
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编号：FS-QG-91019酒店金钥匙服务内容规范
Hotel Golden Key Service Content Specification
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店金钥匙服务内容
1、柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7:00―23:00，其间要保证至少有一名当值。
2、要在三声铃响之内接听电话
3、如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4、接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5、要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6、要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7、要热情、友好地问候客人
8、对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
9、要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10、要按客人的要求详细填写委托书
11、要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12、要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13、要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14、完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15、要向客人致谢。
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