中华讲师网：《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包简介
医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网7.doc
医院窗口服务礼仪培训-中华礼仪培训网7 医院窗口服务礼仪培训实施方案【培训名称】：窗口服务礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月3日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录一、课程背景(3)二、课程收益(3)三、培训介绍(4)四、课程内容(4)第一讲：加强窗口人员服务意识(4)第二讲：品牌服务提升，服务心态训练(5)第三讲：医院窗口人员职业形象塑造(5)第四讲：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练(6)第五讲：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）(7)第六讲：医院窗口人员接待服务训练(8)第七讲：导医服务流程及规范(9)第八讲：医生服务规范(11)第九讲：护士服务规范(12)第十讲：医院窗口服务礼仪情景演练(13)五、金牌讲师团队(13)一）钱老师老师简介(13)二）赵老师老师简介(15)三）王老师老师个人介绍(17)五、培训服务实施流程(19)六、众卓咨询简介(21)众卓咨询医院培训优势(21)服务客户(22)一、课程背景随着我们医疗改革的不断深入，针对医院中存在的各种问题进行大规模的改革，使得医院的管理有了很大的提升。
同时也暴露出中国医院管理队伍的素质还不适应医院改革的发展要求。
在卫生管理上的表现就是没能通过教育培训等制度实现医院管理队伍的专业化、职业化。
医院管理者在管理上不专业，医务人员在服务上不专业，管理不到位、服务不到位已经成为医院亟待解决的问题之重。
窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。
古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
荀子说过：“礼者，养也。
”《礼记》则道：“以礼节之。
”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。
医院服务窗口实施方案
医院服务窗口实施方案医院服务窗口实施方案1. 引言医院作为提供医疗服务的重要机构，服务窗口的设置和实施具有极其重要的意义。
服务窗口是医院与患者之间进行沟通和交流的重要渠道，它的设计和实施直接关系到医院的形象和服务质量。
本文将从服务窗口的设计、人员培训和管理等方面，提出一套完整的医院服务窗口实施方案。
2. 服务窗口的设计服务窗口的设计是保证其功能性和高效性的基础。
首先，服务窗口应根据医院的实际情况和患者的需求进行合理布局和划分。
不同科室、不同业务的服务窗口应相互分开，避免混乱和交叉。
其次，服务窗口应配备必要的设备和工具，如电脑、打印机、电话等，以提高工作效率和准确性。
同时，服务窗口的设计应注重人性化和舒适感，如提供舒适的座椅、充足的自然光照等，提升患者的体验。
3. 服务窗口人员的培训服务窗口的人员是直接面对患者的，他们的素质和能力直接影响到医院的形象和患者的满意度。
因此，对服务窗口人员进行专业的培训是非常重要的。
首先，培训内容应包括医院的基本知识和业务流程，以及与患者交流和沟通的技巧。
其次，服务窗口人员应具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地解答患者的问题和提供帮助。
此外，服务窗口人员还应具备一定的耐心和耐压能力，能够应对患者的不同需求和情绪反应。
4. 服务窗口的管理服务窗口的管理是确保其正常运转和高效服务的关键。
管理应由专人负责，负责制定和执行相关的管理制度和流程，并对服务窗口人员进行监督和考核。
首先，服务窗口的工作时间应明确，并根据医院的工作情况进行调整。
其次，服务窗口应配备一个专职的接待员，负责协调和安排窗口人员的工作，并保证工作的连贯性和顺畅性。
同时，服务窗口应设立投诉受理和处理的机构，及时处理患者的投诉和意见，并及时反馈给窗口人员，以提高服务质量和满意度。
5. 服务窗口的评估和改进服务窗口的评估和改进是提高服务质量和效率的关键环节。
通过定期对服务窗口的工作进行评估和调查，收集患者的意见和建议，及时发现问题并采取相应的改进措施。
中华讲师网-优质服务精品课程介绍
1.9、“三好一满意”活动
为了改善医患之间的矛盾、挽救整个行业执业精神，卫生部在2011 年提出“三好一满意”活动，从意识、技术、服务三个方面，强调 “以病人为中心”，处处为患者着想的服务理念。 各大医院为了积极推动国家政策，推动行业精神的正能量，促进医患
关系和谐发展。医院急需在道德意识层面、专业的服务层面加强培训，
2.4、医院培训服务流程
培训确认
邮寄调查问卷 发送确认函 确认函回传 医院填写调查问卷 医院回寄调查问卷 统计/分析调查问卷 制定调查方案 培训方案实施 医院确认培训方案 跟进服务 效果评估
调查和方案制定
实施阶段
评估服务
需求确认
针对性、实用性
特训、实战
2.5、带给医务人员的收益
正确的仪容仪表，是对患者的尊重，能赢得患者的 信任。 有效地肢体语言，让患者感到舒适温暖，能赢得患 者的理解。 有效地沟通技能，能与患者建立真诚的关系，能减 少医疗误诊，减少投诉。 好的服务意识：“生命第一，患者至上”，能赢得 患者一生的感激和尊敬。
1.3、悲剧，依然再上演
2009年11月3日，南京儿童医院“徐宝宝事件” 2009年11月3日21时许，中央《经济半小时》播出了北大医学 教授惨死北大医院的报道。 2010年6月10日8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中心放射科副主 任医师，晚上值夜班被”开膛破肚，救治无效死亡。（行凶者
父亲13年前因肝癌救治无效，而报复）
2、浙江省东方医院
鄢老师教学亲切 ,互动性强,案例 丰富,语言生 动.学员受益大! —— 浙江省东方医
院
3、广东清远市中医院
鄢老师很多实用的方法能直接运用到工作中， 在很大程度上提高了我们和患者的沟通能力， 我们会再请鄢老师给我院护士进行一次系统 的培训。 ——清远市中医院
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。
在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。
因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。
一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。
因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。
窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。
2.提高医疗质量。
对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。
3.增强医院竞争力。
窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。
窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。
2.服务技能规范。
窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。
3.服务流程规范。
窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。
4.服务环境规范。
窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。
并应该随时清理窗口工作区的垃圾。
三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。
窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
2.制定科学的服务流程规范。
科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。
3.制定工作量考核标准。
制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。
医院主要窗口服务规范
医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。
医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。
医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。
医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：一、热心。
热心是对病人的情感问题。
在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。
医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。
2. 亲人感，再是事业的追求感。
热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。
耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。
医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。
做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。
做到不冷不顶，不急不躁。
2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
三、细心。
细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。
医生的行为是维系着病人的生命安全。
当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。
2. 认真科学的写病历保管病历。
3. 合理用药合理处置和检查。
四、责任心。
责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。
2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。
3. 在实践活动中不断完善自己。
成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。
4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。
真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。
医院窗口服务礼仪培训课件PPT
认识、不认识的 患者一样
患者不管什么样的 衣着长相一样
02
03
04
05
老少患者一样
患者态度是不是友 好不友好一样
—窗口服务规范—
1、工作时间打私人电话， 并影响正常工作；
4、串岗、聊天和在 岗上看报；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃 零食或酒后上岗；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
告或委蜿含蓄，对病人隐私等应特 别予以保密。
分寸感: • 谈话时护士的心理表露适度，不过
分夸大和亲昵，要自然、稳重。
— 在岗服务文明用语—
挂号、门诊收费文明用语
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 ×××，请您到××处领药（检查）。 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 您好，请把住院通知书给我看一下。
你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
— 在岗服务文明用语—
药剂人员文明用语
• 配好药后，应对病人讲:“xx同志，这是x药，一天x次，饭 前（后）服，服药前请您再看—下药袋上的注明。”
— 处罚措施—
医院联合检查组将不定期检查上述内容，如发现 工作人员未佩戴胸牌，经提醒后仍未佩戴的，发 现一次罚100元，从月绩效奖金中扣除。凡违反上 述规定或因上述问题被患者投诉者，将按照医院 相关规定给予相应处罚。
优质护“礼”提升服务品质
医院窗口服务 礼仪培训
Hospital window service etiquette training
• 病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交 代清楚，如:“请您一定要按时按呈取药，”“请在饭前半 小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症 状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来 院，告诉医生。”
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿）【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、若患者是咨询的，耐心回答对方。
二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元”3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服”；用前要摇匀；饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
医院窗口科室(岗位)文明服务规范
医院窗口科室(岗位)文明服务规范一、急诊抢救室文明服务规范基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。
2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。
3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。
4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。
5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。
对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。
6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。
二、门诊咨询台文明服务规范基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。
1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。
2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。
3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。
4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。
5、保持工作台面清洁、整齐。
三、挂号收费处文明服务规范基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。
2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。
3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。
4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。
5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。
医院窗口礼仪培训-中华礼仪培训网7.doc
医院窗口礼仪培训-中华礼仪培训网7医院窗口礼仪培训实施方案【培训名称】：窗口礼仪培训【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司【提供时间】：2014年3月3日本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
方案目录一、课程背景(3)二、课程收益(3)三、培训介绍(3)四、课程内容(4)第一模块：开场、服务意识巩固(4)第二模块：品牌服务提升，服务心态训练(4)第三模块：医院窗口人员职业形象塑造(5)第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练(6)第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）(7)第六模块：医院窗口人员接待服务训练(8)五、金牌讲师团队(9)一）钱老师老师简介(9)二）赵老师老师简介(11)三）王老师老师个人介绍(13)五、培训服务实施流程(15)六、众卓咨询简介(17)众卓咨询医院培训优势(17)服务客户(18)窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。
古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
荀子说过：“礼者，养也。
”《礼记》则道：“以礼节之。
”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。
在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。
如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？中华礼仪培训网帮您解决。
二、课程收益1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
三、培训介绍培训时间：3天（6小时/天）培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询资深医院礼仪培训专家第一模块：开场、服务意识巩固一、培训引导开场：讲师介绍、破冰游戏破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性二、优质服务时代已经来临1.什么是优质服务2.优质服务的价值三、树立优质服务意识二、服务中的现存问题三、服务不仅仅是履行职责四、树立服务意识、热爱工作五、简历正面、积极的信念六、服务的成功者与失败者第二模块：品牌服务提升，服务心态训练一、具备良好心态和正确服务理念（一）、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）、快乐服务的5点精神勇担责任行动第一力求更好注重细节二、窗口人员心态修炼（一）、服务的角色定位（二）、服务心态决定姿态（三）、能力自我晋升的阶梯（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院窗口人员职业形象塑造一、形象仪表与成功第一印象的重要性决定第一印象的因素形象对成功的影响力二、强化形象魅力的技能仪容的修饰基本皮肤护理三、窗口人员整体职业形象设计个人形象诊断制服的穿着礼仪及忌讳。
窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包简介
一、课程背景
在医学科技迅猛发展的今天，随着医疗资源分布不均情况的逐步解决和群众对服务要求的提高，大医院依靠自己的医疗硬件资源吃饭的情况就会越来越受到限制，医院之间的服务竞争也会越来越激烈。
实际上，医院之间的竞争就是医疗服务的竞争，服务的竞争就是人员素质的竞争，人员素质的竞争就是员工培训的竞争，素质好的员工可以以一当十，高素质的医务人员给医院带来的是经济和形象的双重收入。
医院窗口科室卓越服务特训营课程现场
目前医疗科技的发展和人文的分离日趋明显，越来越多的问题摆在了我们医院领导的面前，最值得医疗行业领导担忧的是我们医疗行业的服务形象日益倒退，人民群众不满意的呼声也越来越高，白衣天使的圣洁形象笼罩了阴影，医患纠纷越来越多，医患暴力冲突凸显医患信任危机。
如何树立医院的良好服务形象？
如何展现医院窗口科室服务档次？
如何提高医院窗口科室人员的素质？
如何让“仁心、仁术”走进老百姓心灵？
医院窗口科室服务如何才能真正规范化？……
为此，我国医疗规范化服务培训第一人、我国著名医疗行业服务专家、我国新时代医务礼仪创始人、焕云专业医务培训创始人、医院
服务意识奠基人、医疗问题解决专家、白衣天使心灵导师、我国首部千人白衣天使礼仪操创作者、我国首部千人白衣天使心灵体操创作者、我国首个医患沟通秘籍和超强魔法训练组合创作者、2012中国时代先锋人物高焕云女士精心设计《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》课程包，这是医疗行业赢回美誉的必备良药，更是医院窗口科室规范化服务的制胜宝典。
规范化服务是“实现三好一满意”的唯一途径！
规范化服务是医疗行业重塑新形象的不二选择！
规范化服务是医疗行业突破目前困境的金钥匙！
规范化服务更是医患和谐根治纠纷的首选良药！
二、医院窗口科室规范化服务思维导图
《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》旨在打造一流医疗窗
口服务，树立医疗行业新形象，让人民群众满意。
客户是否满意取决于客户的服务感受，这与医务人员的服务态度、服务形象、医疗服务内容以及医疗服务监督的完善规范化服务的管理有着密切的关系。
因此，医疗行业的规范化服务与其他行业的规范化服务有着本质区别，那就是服务对象的特殊性，这也决定了医疗行业的规范化服务具有其科学性、严谨性、专业性和高度人文性。
医院窗口科室规范化服务的人员将涉及到医院全体窗口科室工作人员，规范化服务内容涉及到医疗服务的各个环节，规范化服务的质量基于全院窗口科室工作人员整体素质的提高，窗口科室规范化服务实施取决于医院规范化服务管理的宏观调控。
以下示意图宏观诠释医院窗口科室的规范化服务。
三、课程包简介
《医院窗口科室规范化服务整体解决方案》旨在打造医院窗口的标准化、规范化服务，向社会展现医院的良好精神风貌，树立行业口碑。
医院窗口科室规范化服务系列课程内容包括：服务理念、服务形
象规范、服务举止规范、服务礼仪规范及服务内容、流程、语言规范。
医院窗口科室规范化服务课程具备以下四个特征：
第一：最全面素质提高：根据群众眼中完美的医务人员形象标准，全方位培训窗口科室医务人员，从思想到行动，从内在心灵到外部形象塑造，真正把正确的行医理念和服务理念灌输到每一位医务人员的心中，从而彻底解决以往窗口科室只是规范服务举止、流程的弊端，使得医院服务达到最卓越、最有效。
第二：最专业训练方法：从课堂讲解到模拟实训，到最后的实战演练，遵循学员学习接受规律，做到从思想到行动的统一，服务流程、内容、语言均得到窗口科室医务人员自己内心的高度认可，从而真正做到自己创造标准并实践和固化标准。
第三：最合理接待流程：本课程的接待服务流程既符合医疗行业操作规范又方便温暖病人，使医务礼仪真正融入窗口接待的工作环节，极大提高人民群众的就医满意度。
第四：最规范接待语言：科学的医院窗口接待语言充分体现了文明、科学、人道和严谨的医疗行业特征，既符合医疗操作规范，又体现人文关爱，对塑造新时代白衣天使形象起到了极大的促进作用。
课程时间：5天。
四、课程内容
1.模块一：窗口科室规范化服务启动仪式
（动力何来？医务人员的服务理念及服务意识）
（1）课程纲要
医务人员的天使形象
卫生部领导及白衣天使的困惑
医患失和的原因
何为医务礼仪
做真正的白衣天使（礼仪——实现“三好一满意”振兴医疗的制胜法宝）
“服务好”、“质量好”、“医德好”、“群众满意”的十个统一。
外部宣传和实际服务感受的统一
服务行为和医务人员意愿的统一
服务内容和病人真正需求的统一
科学流程和规范服务语言的统一
规范化服务和精细行医艺术统一
规范化服务和规章制度落实统一
服务质量和病人需求期望的统一
内心真诚尊重和有效表达的统一
自己利益和病人切实利益的统一
服务感受和病人理想期望的统一
（2）课程收益
提高服务意识和服务水平、树立新时代医院服务理念。
理解新时代医务礼仪思想，坚守礼赢和谐信念。
明确目前医患失和的原因，明确自身不足。
深刻理解“三好一满意”的内涵，明确服务目标，打造医院良好服务形象。
（3）授课时间：4小时
（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）
2.模块二：窗口科室服务形象规范
（1）课程纲要
第一篇仪容礼仪
男士仪容礼仪
女士仪容礼仪
3.医务人员的仪容礼仪
第二篇仪表礼仪
着装基本原则
工作人员着装要求（按照工作要求着装）
（2）课程收益
掌握仪容、仪表礼仪知识，提高自我管理能力。
掌握个人形象管理基本技巧，塑造良好医院形象。
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）
3.模块三：窗口科室服务举止规范
（1）课程纲要
医护人员的举止要求：轻、稳、正原则
站姿的要领与训练
行礼的要领与训练
走姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
持物动作要领及训练
推车要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练 指引礼要领及训练
目光凝视规范与视线控制
（2）课程收益
掌握医务人员举止要求
训练高雅举止
用体语赢得病人信任
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：全院所有医务人员（重点人员：窗口科室人员、导医）
4.模块四：服务形象规范（魔力何来——微笑服务展现爱心）
（1）课程纲要
微笑服务的涵义
为什么要微笑服务？
微笑的力量
微笑服务的要求
微笑训练
培养阳光心态，让我们笑得出来
赞美训练
（2）课程收益
培养阳光心态，利于身心健康，增加工作人员凝聚力。
用表情迎来和谐，减少医患纠纷。
打造一流服务形象
（3）授课时间：3小时
（4）课程对象：全院所有窗口科室人员、导医
5.模块五：窗口科室全方位服务规范
（1）课程纲要
什么是接待？
窗口科室的定位
医院窗口科室接待的特点？
做好接待的意义？
窗口科室的工作职责
服务对象有哪些权益
如何做好接待？
（2）课程收益
提高窗口科室接待水平
打造窗口接待一流形象
规范窗口接待言行举止
（3）授课时间：理论3小时，实践7小时。
（4）课程对象：全院所有窗口科室人员、导医6. 模块六：专业导医全方位服务规范
（1）课程纲要
专业导医的定位
专业导医的重要性
专业导医工作职责
专业导医的必备条件
如何做一名出色的专业导医（2）课程收益
塑造一流导医形象
提高导医接待水平
规范导医接待语言
规范导医接待流程
（3）授课时间：6学时。
理论3学时,实践3学时. （4）授课对象：导医
五、培训课程总汇
相约焕云共建和谐。