客户中心管理手册(finished)

北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司客户中心管理手册（加盟商必读）目录一、服务宗旨二、客户服务流程三、服务承诺四、岗位服务制度（规范与要求）1.前台岗位职责2.设计师岗位服务规范3.主材代办力业务服务规范：4.项目经理负责人服务要求：5.质检员岗位服务要求：6.售后服务部7.维修人员工作准则四.客户服务规范用语五、服务监督体系六、附录一服务监督反馈表七、附录二北京轻舟世纪建筑装饰工程有限公司保修细则服务宗旨客户服务守则客户是真正付“你”薪水的人！1、让客户感受到亲切！不论面谈还是电话接触，都使客户感觉到你的亲切与热情。

2、对待客户如同对待自己的亲人或旧友。

3、遵守与客户约定的时间安排，不迟到。

对待客户的合理要求要妥善安排。

4、耐心倾听客户的申诉，认真解答客户提出的咨询。

5、对于客户的问题及时回应，让客户感受到“他”或“她”是唯一的！6、事情解决后，进行后续回访工作。

7、直接与客户接触的人，实际上代表着公司的形象，任何“不好”的行为会让所有的“好”消失得无影无踪。

8、替客户设想，对于客户的要求，提供解决问题的办法，少用公司政策说词，除了“不”字外，公司规定或政策是令客户感到刺耳的话，客户喜欢“是”，在不得不提起公司的政策时换以“为了公平起见……”，“处理这件事最好的办法是……”等去帮助客户解决问题。

客户服务流程服务承诺（以下承诺内容为宣传品对外宣传内容）1、环保装修：“环保再处理，超越新国标”环保承诺。

2、主材代办服务：一站式主材代办全程服务。

3、材料统一配送：公司配送的材料，严把质量关，部分材料经“环保再处理”，保证配送材料均通过国家检测并符合国家环保标准的优质产品。

4、五巡八检制：每五天对施工现场巡视一次，分八个环节进行质量检查。

一检：现场交底，填写原房情况调查表，客户签字确认。

二检：材料验检。

客户，设计师，项目负责人，质检员一同验收，质检员仪器化检测，填写材料验收单，客户签字确认。

三检：隐蔽工程验收。

对水、电工程进行验收，填写单据，要求试通，试漏，核实水电工程量。

四检：木工活验收。

对基础验收，基层处理情况验收，核实工程量，收取中期款办理施工增减项。

五检：瓦工活验收。

仪器检测。

六检：油工基础验收。

七检：公司自检。

即进行内部验收与调试。

八检：整体验收。

客户签字确认，竣后结算，办理保修手续。

5、仪器化检测：配备测湿仪，摇表，钳型电流表，水平尺，塞尺，小锤进行质量检查。

6、三年分时段保修：变被动服务为主动上门服务，所有轻舟客户均享受三年保修服务。

（1）在工程峻工验收时，客户有权要求工程维修人员，在交工验收后的15至30天内，对该工程进行电话回访或登门察看，为业主解决在搬家过程中出现的一些小磕碰带来的问题；（2）如有急修项目（水、电）可拔打电话84277159-311或84271181，公司将在最短时间内派人到现场，一般性问题12小时内解决，特殊性问题与客户协商时间，在双方商定的时间内解决。

（3）客户入住新居三个月后，工程维修人员会主动与客户联系，约定时间上门检查维护，解决新装修完的工程在正常的脱水过程中，一些施工项目可能出现的问题。

（4）客户入住新居六个月后，工程维修人员将与客户联系上门做第二次检查维护，解决那些经过季节变化反映出的问题。

（5）第二次维护后，公司工程管理中心将根据客户的报修申请，在接到报修电话48小时之内派人上门维修，后期接报修电话上门维修，尽量少打扰客户，对个别有需求的客户提供针对性的服务。

（6）保修投诉，工程维修人员未能按约定时间提供服务，或维修人员服务态度不好，维修质量不达标，客户有权向售后服务部投诉.7、客户俱乐部：2000年4月成立了轻舟客户俱乐部，所有竣工客户可正式成为“客户俱乐部”会员，与售后服务部一体，依托各种交流平台，增强感情联络，为客户提供更多的会员服务。

岗位服务制度（规范与要求）一、前台岗位职责1、负责接转总机电话，做到服务用语文明、规范；重要电话做好记录，如当事人不在，事后转告相关负责人；2、前台用语：3、您好，轻舟装饰！4、“您……”,“请……”,“好的……”,“对不起……”。

5、好的，请您稍等；6、对不起,您拔打的分机占线请您稍后再拔；7、好的，那我现在给您一个信号……8、让电话的另一端时刻感觉得到你的热心，微笑服务！9、客户接待：客户光临或离开面带微笑起身迎送。

客户或陌生人光临公司时，接待人员要起身问好，微笑询问（您好！欢迎光临轻舟，请问你找哪位，或你有什么事吗！）10、文件往来：接发各部门传真、信件，及时将文件转送相关部门；11、负责公司日常饮用水的定送。

12、做好复印机有关影印工作，并做好纸张耗材登记，复印机出现问题及时通知维修；13、环境卫生：每日上岗后，将前台、会议室、洽谈室卫生进行清理，绿色植物定期浇水，保持座椅整齐，桌面干净，无杂物，地面清洁等，使用完毕及时清理卫生。

14、岗位要求：工作时间统一着正装（非休闲装），注意仪容仪表，淡妆。

二、设计师岗位客户服务制度1、熟悉公司情况，熟悉公司阶段促销举措；2、为客户提供免费设计，出图，提供后期配饰服务。

3、按公司《报价规范》，《图纸规范》，《合同规范》，为客户出具图纸，报价。

工程量准确，图纸报价必须有设计师及客户签字认可，图纸必须签写“同意施工”。

4、遵守与客户约定的时间，不得迟到或失约；5、不论任何原因、任何情况，避免与客户发生争执。

6、不得欺骗客户，不得与客户口头承诺无法兑现的事情。

7、设计师认真执行《设计师工作内容、服务流程及注意事项》内容，按要求填写五单三表，如有客户确认项务必要求签字确认。

8、工程进展过程中，无特殊原因，应定期去工地至少五次（包括现场交底及木工基础完活，中期款之前必须到工地一次，负责监督设计意图的实施，协助工地主管认真审核《中期增减项》及《变更单》，；每次下场需填写《下场记录单》、工地现场《工作站》进行登记注明日期及发现的问题；负责工程中部分项目设计的选材及效果确认；经审核与业绩挂钩（核定五次下场与工作站情况，少一次记录扣提成10%）9、设计师有责任对所设计的工程协助办理中期增减项并签字，如因设计师拖延不能办理中期增减项所造成的损失，设计师承担连带责任；10、禁止私自接揽装修工程，如为亲友装修应先经公司申请并批准。

如私自接揽工程设计，一经发现，按公司规定处以1—10万元罚款，并开除公司，所有未领工资扣除，行业内通报，公司保留法律追究权利。

11、不得出现非客户因素的服务投诉，设计师如有被投诉现象，一经核实，与绩校挂钩。

三、主材代办员业务服务规范1、主材代办员熟悉撑据《轻舟主材购买指南》有关内容，在签合同之前向客户详细介绍，明确服务范围与责任。

2、要求主材代员熟悉各类主材报价，折扣率。

与设计师配合在签订《装修合同》一并签订《代买合同》一式二份，与客户、主材代办存档，财务备份。

3、由主材代办员将收取主材全额款，交到财务部或各代办设计室负责人，出具公司票据。

4、每周五（或周六）主材代办负责人与各厂家核对本周来往单据，并根据工地实际情况支出材料款，做好每日帐目登记工作。

周一与厂商结帐，货款支出（凭证）需由主材代办员，部门经理，副总经理签字生效。

5、主材进场后，要求客户到场验收，签字确认。

6、主材代办员为客户提供材料购、退、补货服务，填写相应表单，如有补货需补交货款后方可材料进场。

7、主材业务结束，清算补退款，出具《主材完结单》，提供客户厂家保修卡和发票，票据复印件存档奋案。

8、主材代办员有义务做主材服务全程跟踪，作好客户与厂家的协调与沟通工作。

9、主材代办人员不得利用工作之便与设计师达成私下协议，未经通报私自承揽有关主材代办业务，一经发现，予以开除离职处理。

10、主材代办员将所收主材款及时上交，特殊原因向部门负责人请示，不得挪用主材款，一经发现做开除处理。

四、项目经理负责人服务要求1、无特殊原因，与客户，监量，设计师四方交底。

2、加强工地现场人、物管理，按公司《施工工艺与规范》进行施工，保证工程质量达标。

3、确保工程按期完工，不得使作劣质材料，以次充好。

4、提高服务意识，规定项目经理负责人对所负责工地至少进行五次检查，工作站要有留言记录。

5、加强与客户沟通与联系，变被动为主动服务。

6、尊重客户，各项费用款项，礼貌催缴。

7、加强工地人员公司整体荣誉感，视设计师、质检员为“一家人”，不得互相言语排斥。

8、工程负责人配合做好维修服务，与售后服务部协调，履行48小时内及时维修服务承诺。

五、质检员岗位服务要求：兑现承诺加强联络1、严格按照公司有关《家装验收标准》做好质量监督管理工作。

2、认真执行《五巡八检》制度，应由客户签字确认项请客户签字认可。

3、配合公司宣传，落实仪器化检测。

4、加强工地人员公司整体荣誉感，视设计师为一家人，不得互相言语排斥。

5、积极主动协调与客户的关系，协调客户与设计师，工长之间的关系。

6、加强与客户沟通与联系，变被动为主动服务。

7、处理好客户纠纷问题，态度诚恳，及时解决。

8、不得与客户发生争执，对于客户不理解的现象或问题，耐心解释。

六、售后服务部电话回访素质要求1、语言清晰，语气温和。

2、保持良好心态，不带任何个人情绪。

3、面对客户的埋怨、指责，必须不烦不燥，耐心倾听、记录。

4、回答客户的询问，必须耐心、细致、热情。

5、答应客户的维修时间，必须准时守信，维修后应及时再访，直到客户满意为止。

6、严禁讲有损于公司形象的语言。

7、客户所要求的维修，必须明确是我方责任或他方责任，不能一概承揽，如他方责任，应明确告知客户，并提出合理化建议。

8、不随意以公司名义允诺客户的任何要求。

电话回访工作流程：一、信息确认：1、每周向工程管理中心领取本周工地开工客户名单。

（在施工地客户）2、根据设计管理中心的每月签单明细表核实在本月竣工一个月、三个月及六个月的客户名单。

3、核实名单后，对客户的详细情况进行登记并确认该客户的竣工期。

二、电话回访：1、在工地开工近15天到工地完工前15天期间，售后服务部第一次主动电话跟踪回访，询问工程质量、工程进度及设计师、工长、监理的服务情况，客户在接到电话时，可详细反映工程质量及服务情况，回访人员做好详细的记录。

2、如在施工地客户反映工程质量及服务问题，售后服务部与工程管理中心协作核实情况，如情况属实，责令该工地负责人及时更改完善，给客户一个满意答复。

3、如在施工地客户反映该工地相关人员的服务问题，售后服务部核实情况，如情况属实，及时通知相关人员，或者上报公司主管领导，责令更改。

4、工地竣工后一个月内，售后服务部主动第二次电话回访，如客户有维修要求，售后服务部详细准确的登记并进行核实，并在半小时内给予回复，在48小时之内上门检修，如有特殊情况，会事先征求客户意见。

（维修表复印后，及时转交给维修负责人，由维修负责人按时反馈维修结果。