广州本田内部资料缩短快修保养业务接待的时间精品PPT课件
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本田内部培训资料本田的品质管理与制造PPT课件
• 通过这样的类似的活动,如果能够让员工意识到,自己对公司也是有贡献的,那就好极了.(中国员工的玩 笑:当问到现场员工关于工序主人公意识管理时,很意外,大家都理解,并说;应该这样,可这样理解的话, 我们的工资可比总经理的工资低的太多了.)
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10 工作靠团队去完成 • 推进工作的基础是团队合作.团队 ,指是课.系.班等集体,通过在集体内部的信息共享,了解自己团队的工作目
• １８、营造自由发言的会议
• １９、三现主义是解决问题的根本根本。
• ２０、不能只考虑自己部门的事情
• ２１、自己的工序只能由自己来保证（其他人谁也保证不了）
• ２２、接近控制界限的产品就是接近不良的产品。
• ２３、重视每一个顾客
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１、不要拘泥于一般常识，积极进行自由的思考和自由的行动。
以下是他的概要1第1阶段开发阶段最新现调品的开发阶段在这一阶段对于1个零部件要制定20项以上的推进计划以下列出了部分项目a零件品质计划b设备准备计划c通过缺陷验证计划d工序fmeae品质基准书f工序能力验证g批组管理计划h工序品质管理表这阶段主要是验证检查零部件供应商的量产准备情况针对厂家自己实施的品质安全自检结果本田公司进行两次验证发现问题的话进行指导和改善
大家对公司的事情关心起来。 • 10、关于提升员工能力方面，如期待他们提升品质管理能力，设备点检能力等的同时，指
导他们爱岗爱业，另外 要指导他们积累工作经验。 • 11、在公司福利方面，即使工厂很小，也要设置员工的休息场所。
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企业能否发展，取决于人才
• 1、员工们的个人素质固然不可轻视，但公司的高层、中间管理层对整 个公司的影响更为巨大，所以他们的资质非常重要。人决定企业承包的 发展方向和对策，人也管理着公司的人、财、物等资源。其中，能够先 知先觉的时代的脉搏，准确把握客户声音并能及时采取行动的才是人才， 公司对企业领导层，也要求他们具备能够调动员工整体合力的能力，同 时还要具备致力于提升员工能力的教育热情。
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10 工作靠团队去完成 • 推进工作的基础是团队合作.团队 ,指是课.系.班等集体,通过在集体内部的信息共享,了解自己团队的工作目
• １８、营造自由发言的会议
• １９、三现主义是解决问题的根本根本。
• ２０、不能只考虑自己部门的事情
• ２１、自己的工序只能由自己来保证（其他人谁也保证不了）
• ２２、接近控制界限的产品就是接近不良的产品。
• ２３、重视每一个顾客
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１、不要拘泥于一般常识，积极进行自由的思考和自由的行动。
以下是他的概要1第1阶段开发阶段最新现调品的开发阶段在这一阶段对于1个零部件要制定20项以上的推进计划以下列出了部分项目a零件品质计划b设备准备计划c通过缺陷验证计划d工序fmeae品质基准书f工序能力验证g批组管理计划h工序品质管理表这阶段主要是验证检查零部件供应商的量产准备情况针对厂家自己实施的品质安全自检结果本田公司进行两次验证发现问题的话进行指导和改善
大家对公司的事情关心起来。 • 10、关于提升员工能力方面，如期待他们提升品质管理能力，设备点检能力等的同时，指
导他们爱岗爱业，另外 要指导他们积累工作经验。 • 11、在公司福利方面，即使工厂很小，也要设置员工的休息场所。
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企业能否发展，取决于人才
• 1、员工们的个人素质固然不可轻视，但公司的高层、中间管理层对整 个公司的影响更为巨大，所以他们的资质非常重要。人决定企业承包的 发展方向和对策，人也管理着公司的人、财、物等资源。其中，能够先 知先觉的时代的脉搏，准确把握客户声音并能及时采取行动的才是人才， 公司对企业领导层，也要求他们具备能够调动员工整体合力的能力，同 时还要具备致力于提升员工能力的教育热情。
汽车维修业务接待.ppt
第一节 预约
? 预约的好处： 1、缩短客户的等待时间。 2、可以合理安排维修工作量，节约时间，提高维修效率。 3、避免客户集中出现，可以从容应对。 4、可以事先准备配件，节约配件准备时间和查询工作效率的影响。 5、可以预先安排工作，加强计划性。 6、引导客户预约，设立预约客户欢迎看板，对客户进行预约宣传。 7、维修企业应设立预约电话，并公开、公告。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用
维
修
业
? 2、桥梁作用
务
接
待
? 3、反映企业整体的服务、技术和管理水平
的
作
用
? 4、业务接待员为客户检查车辆
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 1、窗囗作用 企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环
境等要素组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信 任感，进而转化为企业的经济效益。维修接待员在客户中的形象就 是企业形象的直接反映、是企业形象的窗口、其言谈举止、待人接 物、服务水平等直接关系到企业形象的好坏。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
? 2、桥梁作用
维修接待岗位的工作人员的重要性体现在于他是客户进厂碰到 的第一个，如果维修接待的服务好，客户信赖高、也可能是客户在 维修服务中心唯一接触的人。因为客户的时候有限，专业不足、所 以很容易将爱车交给业务接待员后将放心等待结果。
第一节 维修业务接待的重要性和作用
第一节 预约
? 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。 ? 预约就是在接受客户预约时，根据维修中心本身的作业容量定出
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此 之外，在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整 理成为维修中心经营业绩的基础资料。 ? 预约分主动预约和被动预约。
广汽本田-〝J.D.Power〞驻店辅导-CSI改善专项服务辅导_员工层宣贯-PPT课件
89.9%
2012 17.2%
2013 13.8%
2014 9.0%
2015 13.7%
77.7%
2016 28.0%
76.3%
80.4%
87.3%
82.3%
62.9%
是的，清洗并吸尘
清洗过，但没吸尘
吸尘过，但没清洗
没清洗也没吸尘
© 2016 J.D. Power and Associates. All Rights Reserved. CONFIDENTIAL & PROPRIETARY—For Internal Use.
12
做真实的CSI 2.6.
收费合理 –车主意见
我们的车主是这么描述服务费用的……
希望收费更透明 配件的保养维修的费用较贵 服务顾问推销太多其他内容 服务顾问会推荐不必要的服务项目 保养维修前要详细解释说明保养维修的内容，哪些是免费哪些要收费 保养费用估算不准确，应该详细解释费用明细 收银时间再短些 收费明细不是很透明 支付方式很少 零部件的费用太贵，而且还不知道是不是原厂的 车子做了什么保养其实没有对我讲，就是按单子让我付钱
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4
客户行为动态
1.3. GHAC-VOC|400|800投诉数据分析
Q1 前台接待的人，像机械式 的走流程
保养完了车的前机盖没有盖严保养不到位我们不懂他们就糊弄过去了座椅位置有些变动没有什么只是觉得没有太多的印象服务人员应快速告知我车保养好而不是一直让我等着接车和提车都太慢没人出来太忙了保养不负责任前面保险杠没有装好老是鼓着有缝隙没有告诉我维修工的名字下次再来找他的话也不好找啊没有人协助我提车应要安排接待人员送我去取车并且送我离开有剩余的机油不返回做真实的csi213
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。
汽车维修服务顾问接待培训课件
问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修业务接待 ppt课件
我们做的额外项目，如四门上润滑油，添加玻璃水，充氮气等，增加客户
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
对接待员的印象，与此同时可以把自己的名片或联系方式告诉客户，并告
诉客户有关车的事随时联系。
4、 与客户道别，目送客户，直至看不到客户，方可转身离开。
汽车维修接待流程
第六节 跟踪回访
跟踪回访是维修服务中的最后一道环节，属于与客户的接触沟通和交流
第二节 业务接待
一、接待员的工作内容
✓ 填写接车问诊表，为避免在客户提车时发生误会和纠纷，接待员在维修前必须与客户一
起对车辆进行环车检查，漆面、玻璃是否完好、内饰、随车工具及备胎附件是否齐全、
车内和行李仓是否有贵重物品等。检验完成后，认真填写接车问诊表并经客户签字确认。
✓ 维修施工单的内容：客户信息、车辆信息、维修信息、（进时间、完工时间、维修项
维修企业整体素质的高低，无论是有关技术的管理的、都可以
从维修接待员身上反映出来。维修接侍员在接车估价等环节中所
表现出解决问题和处理问题的能力，直接体现了维修企业的技术
水平的高低；维修接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工
作条理性和周密性，具体体现了维修企业服务和管理水平的高低。
第一节
维修业务接待的重要性和作用
✓ 安排客户离开或休息等候。
汽车维修接待流程
第三节 维修作业
接待员在车辆维修期间的工作:
• 接待员应及时了解车辆维修进度，以便回答客户询问。
• 当维修进度，维修内容和维修时间改变时，维修接待员应及时用电话或
其他方式反馈给客户，征得客户同意后再实施新的维修方案。
汽车维修接待流程
第四节 质检
经过三级检验（自检、组长复检、车间主管终
具体的维修时间，以保证维修效率、并均化每日的维修量。除此
汽车维修业务接待完整版ppt教材配套课件全套电子教案ppt电子课件完整版 中职专用
浓度
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
• 3．额定转速 • 4．汽车整车大修质量检查评定 • 5．汽车整车大修竣工质量 • 6．汽车大修基本检验技术文件 • 7．车辆载荷状况 • 8．汽车分类
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
A汽车服务企业的服务流程
B汽车服务企业的“服务2000”流程
D汽车服务企业的服务流程
某汽车服务企业服务流程标准
汽车维修服务一般流程
任务一 汽车维修的预约与接待
汽车维修业务接待
教学幻灯片
1．能运用商务礼仪规范接待客户； 2．掌握本行业的职业道德规范； 3．掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。
任务一 汽车维修业务接待
• 汽车维修业务接待的作用 • 1．代表企业的形象 • 2．影响企业的收益 • 3．反映企业技术管理的整体素质 • 4．作为维修企业与车主之间的桥梁
• ⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交 车时，及时联络客户，取得客户的同意和 理解。
• ⑥ 确认车辆的问题是否解决。 • ⑦ 妥善保管客户车辆资料。 • ⑧ 建立客户档案。
• ⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。
• ⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解 答客户提出的有关问题。
• 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。
• ② 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工 车停车位上，通知业务接待验车。必须注 意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或 大门口，便于客户将车辆驶出。
• ③ 业务接待在验车时，将座椅、反光镜、 后视镜等的位置及角度调回车辆进厂时的 状态。
• ④ 交车准备工作包括检查进厂项目是否全 部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品 是否有遗失等内容。
《广州本田》课件
国际化战略
广州本田将逐步实施国际化战略，积 极参与国际市场竞争，提升公司的全 球竞争力。
社会责任
广州本田将更加积极地履行社会责任 ，关注环保、公益事业，树立良好的 企业形象。
05
企业文化与管理理念
企业文化
企业文化概述
广州本田秉承“以人为本，造车先育人”的理念，致力于提供高 质量的产品和服务，并为社会和环境做出贡献。
持续改进
公司不断寻求改进和创新，以提升产品和服务的 质量，提高运营效率，并满足不断变化的市场需 求。
客户至上
广州本田始终将客户的需求放在首位，致力于提 供满足客户需求的产品和服务，并不断提升客户 满意度。
企业社会责任
环境保护
01
广州本田致力于环境保护，通过采用环保技术和生产方式，减
少对环境的影响，并积极参与环保公益活动。
社区服务
02
公司积极参与社区服务，通过支持教育和公益事业，回馈社会
，并提升公司的社会形象。
员工福利
03
广州本田关注员工的福利和健康，提供良好的工作环境和福利
待遇，促进员工的身心健康和家庭和谐。
06
未来发展与战略规划
发展战略
持续优化产品结构
重点发展高端、智能化产 品，提升品牌形象和附加 值。
推进绿色发展
市场分析
行业趋势
汽车行业持续增长
随着经济的发展和居民收入的提高，汽车消费需求持续增长，为汽车行业提供 了广阔的市场空间。
新能源汽车市场潜力巨大
随着环保意识的提高和技术的进步，新能源汽车市场呈现出快速增长的趋势， 广州本田应抓住机遇，加大在新能源汽车领域的投入。
竞争环境
国内汽车市场竞争激烈
国内汽车市场上，众多国内外品牌竞争激烈，广州本田需要不断提升自身品牌价 值和市场份额。
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可以试一下 嘛！
那我们用 PDCA手法 试一下吧
可以像大超市 一样在车场放 置移动电脑呀
那样可以看 车后直接开
单
对策执行分析
造成管理不方 便，车场混乱， 用户产生不被
尊重的感觉
PLAN
停车场放置三 台电脑
长颈鹿之约
NG
DO ACTION
网线连接困难， 不好保管，容
易损坏。
CHECK
制作移动电脑 车，连接网线，
选择课题 用户调查
客户的期望
长颈鹿之约
通过两方面调查，我
们能够看出，在目前快节 奏的工作生活中，用户非 常期望能够最大限度的节 省维修保养的等待时间。
到底如何入手？
等待时间短 接待速度快
店内调查
维修质量高 维修规范
目前各店差别 已经不大
目前，本店售后服务业务量大（月来
厂台次达4500台，保养量占50%左右）， 在现有的条件下，提高各环节的工作效率， 发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关 重要的
课题收集
等
等
待
待
接
派
待
工
时
时
间
间
维 修 增 项 等 待 时 间
用户一直在等待
维 修 等 待 时 间
完 工 后 等 待 结 算 时 间
长颈鹿之约
这么多等待 问题，选哪
个呢？
我们发现要省 用户等待时间 不能仅仅从修 理这一环节上 下手还应渗透 到包括接待估 价、库房管理 交车等待等整 个环节流程中 入手。
出现问题
接待人员不能专注接待 用户
为什么－５
停车场区域广， 来回耽误时间
采取预约方式， 有效果，但不 明显。
增加人员后，工作 地点重叠
工作区域面积有限， 不能完全满足需要
培训后，由于车 多，流程执行仍 然欠缺，业务水 平参差不齐
暂时无法改变
不能达到设定目标
长颈鹿之约
对策制定 [1]—采用头脑风暴
采取什么措施能够更好的改善接待方式？
流程分析
快速接待业务厅
长颈鹿之约
在标准流程中，业 务员每天频繁奔波 于车与接待厅之间
工作流程
HONDA
来厂
等待 接待
接待
等待 派工
车间 作业
等待 完检
完检
等待 洗车
洗车
等待 清扫
清扫
等待 做单
制作 结算单
等待 说明
结算 说明
等待 结算
结算
等待 交车
离店
长颈鹿之约
数据采集-流程各环节效率
现状调查
单位：分钟
01:07 00:11
实际 0:07 0:04 0:00 0:07 0:01 0:13 0:00 0:00 0:11 0:08 0:07 0:00 0:07 0:03 0:00 1:13
00:32 00:40
1:30 1:00 0:30 0:00
标准
本店
交车送别时间 付款作业时间 等待结算时间 结算说明时间 等待帐单制作 洗车作业时间 等待洗车时间 完检作业时间 等待完检时间 机修作业时间 零件领取时间 等待维修时间 估价说明时间 接待问诊时间 接待等待时间
长颈鹿之约
课题名称：
缩短快修保养业务接待的时间
小组介绍
组 名： 长颈鹿之约
店 名： 广州本田汽车方庄特约销售服务店
高级顾问： 李朋
辅 导 员： 林长春 组 长： 屈岩
总公司技术部长，北京 市技术创新标兵
小组成员： 宫亮、贾冬双、张宇、吕臻
我 们 最 快 乐
小组精神
以博求瑞 凝心聚力 勇于创新 追求卓越
长颈鹿之约
课题选定
缩短快修保养业务接待的时间
课题目的与重要性
促进新车的销售 综
合
顾客再次光顾
效
提升顾客满意度
益
提
优质的广本保养服务
升
高质量的服务
更短的等待时间
任何一种实践都期待成功的 那一天，最终体现出她真实 的作用。
18分钟
18 16 14 12 10
8 6 4 2 0
改善前
长颈鹿之约
我们的目标—
装载系统
这样可能会比原 有模式更慢呀！
长颈鹿之约
对策制定 [2]—采用头脑风暴
采取什么措施能够更好的改善接待方式？
一个人完成全 套流程，但操
纵要简便
好主 意！！！ 赶快计划
一下
饭店里电子点 菜系统怎么样？
用蓝牙进行无 线打印，看车 同时完成开单
对呀，用PDA 掌上电脑安上
咱们系统
分析过程
长颈鹿之约
由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不
能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等 待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。
长颈鹿之约
作业中等待时间
1分钟
效率调查结论
11分钟 作业后等待时间
交车等待时间
14分钟
接待等待时间
18分钟
看来我们要 尽快解决接 待等待问题
接待等待时间 接待问诊时间 估价说明时间 等待维修时间 零件领取时间 机修作业时间 等待完检时间 完检作业时间 等待洗车时间 洗车作业时间 等待帐单制作 结算说明时间 等待结算时间 付款作业时间 交车送别时间
TOTAL
作业时间 浪费时间
标准 0:01 0:05 0:03 0:01 0:02 0:30 0:02 0:03 0:02 0:15 0:02 0:03 0:03 0:03 0:03 1:18
采取新的接待方式
真正的原因
业务员受地域与机 器限制，期间浪费
了很多时间
接待用户 时间长
为什么－１ 维修量大，保 有量大，用户
集中来厂
为什么－２
业务人员配备 不足
为什么－３
设备不足（电 脑，打印机）
为什么－４
培训不够，业 务员流程执行 不足速度慢
采取业务助理方式完成 开单前的工作，不仅浪 费人力，同时交接容易
巩固实施
A
总结反省
张宇 屈岩 宫亮 全体 贾冬双 宫亮 吕臻 屈岩
原因分析 [1] —鱼骨图法
长颈鹿之约
人
保养人员
业务员
警卫
机
物
电脑少维Βιβλιοθήκη 系统打印机少 接待厅位置停车厂区域广
造成接待 时间长的
因素
用户集中来厂 维修车量大
车辆保有量大
服务流程
培训不足
环
法
长颈鹿之约
原因分析 [2] —Y-Y分析法
最初的问题 （表象的）
PDA是否能够具备我们所需 要的功能？采取怎样的接 待方式呢？所必需的条件 需要验证的！
我们需要把原有的维修系统 导入到PDA中，需要专门开发， 专业接入的。
我们需要重新制定新的标 准流程，操作方法。
要想完成飞 越可不是简 单的事哦！
方案推进计划：
长颈鹿之约
节省顾客等待时间 提高服务流程效率
由被动的接待转变为主动式的服务 由坐迎服务的转变为主动出迎接待
5分钟
100%满足标准服务流 程，缩短用户接待时 间至5分钟
为了我们的目 标，冲呀！
改善后
长颈鹿之约
活动计划 为了更好的完成本次任务，制定了以下计划：
计划内容
2006年
2007年
11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月
推进人
选择课题
全体成员
现状调查
P 制定计划
要因分析 制定对策
D 实施对策 C 效果确认