物业管理客户服务整理版
物业管理客户服务
物业管理客户服务物业管理客户服务是指物业管理公司为提供良好的居住和办公环境，满足居民和企业客户需求的一系列服务。
在现代社会中，物业管理客户服务的质量将直接影响居民和企业对物业管理公司的满意度和忠诚度。
因此，物业管理公司需要注重客户服务，不断提升服务质量，以赢得客户的信任和支持。
物业管理客户服务包括但不限于以下几个方面：1. 高效的维修服务维修服务是物业管理的重要组成部分，对于居民和企业客户来说，物业管理公司能够提供快速响应、高质量的维修服务十分重要。
物业管理公司应当建立健全的维修管理制度和流程，合理配置维修人员和资源，确保在居民和企业客户需要维修时能够及时、有效地提供服务。
2. 安全和保安服务物业管理公司在保障居民和企业客户安全方面扮演着重要角色。
物业管理公司应当建立完善的保安管理制度，加强对小区和写字楼的巡逻、安全设施的检查和维护，确保客户的人身和财产安全。
3. 清洁和卫生服务为提供舒适的居住和办公环境，物业管理公司需要提供定期的清洁和卫生服务。
物业管理公司应当组织专业的清洁队伍，制定科学合理的清洁计划，确保小区和写字楼的公共区域保持干净整洁。
4. 环境维护和绿化服务环境维护和绿化是物业管理公司需要关注的重要问题。
物业管理公司应当加强对绿化带和花坛的管理，保持绿化植被的健康和繁荣。
此外，物业管理公司还应积极推动垃圾分类和废品回收工作，促进环境保护和可持续发展。
5. 设施设备维护和更新物业管理公司负责对小区和写字楼的设施设备进行维护和更新。
物业管理公司应当建立健全的设备维护计划，加强对电梯、通风系统、供水供暖设施等设备的检查和保养，确保设备的正常运行和使用安全。
6. 及时的信息传达与沟通物业管理公司应当加强与居民和企业客户之间的沟通与合作。
物业管理公司应建立信息传达机制，及时向客户发布小区公告、活动安排等相关信息，并设立客户咨询热线或在线平台，为客户提供及时、准确的咨询和反馈服务。
物业管理客户服务是物业管理公司成功经营的关键要素之一。
物业客户服务专项服务方案
物业客户服务专项服务方案一、服务理念。
咱们物业的服务理念就是把业主当成自家人，业主的事儿就是咱自己的事儿。
就像邻居之间互相帮忙那样，不过咱更加专业、更加贴心。
让业主一进小区就感觉像回到温暖的港湾，而不是进了一个只有房子的地方。
二、服务人员的素质提升。
1. 培训。
定期开展“服务达人养成班”，不仅教大家怎么礼貌地说话，还要教在各种奇怪的突发情况下怎么应对。
比如说，业主养的宠物突然不听话乱跑了，咱得知道怎么帮业主抓住，还得安慰业主别着急。
情景模拟训练，让客服人员扮演各种类型的业主，有急性子的、有特别挑剔的，锻炼咱们客服人员的应变能力和耐心。
这就好比是演员在排练，不过咱演的是服务业主的大戏。
2. 沟通技巧。
说话要像春风一样温暖，绝对不能像寒冬的西北风。
多用一些亲切的称呼，比如“叔叔阿姨”“大哥大姐”，让业主觉得亲近。
而且回答问题不能模棱两可，要清楚明白，就像给小朋友讲数学题一样，简单直接。
学会倾听业主的“吐槽”，业主有时候可能只是想找个人倾诉一下，那咱们就安安静静地听着，时不时地给个回应，表示咱们在用心听呢。
三、服务内容细化。
1. 接待服务。
在小区的物业办公室，要有专人负责接待业主。
接待的地方要布置得温馨舒适，就像家里的客厅一样。
桌上放着新鲜的花，还有各种小点心、茶水，业主一进来就感觉特别惬意。
接待人员要热情地站起来迎接业主，眼神里要有真诚的笑意，而不是那种皮笑肉不笑的假笑。
就像看到许久未见的好朋友那样开心。
2. 报修服务。
业主打电话报修的时候，客服人员要在响铃三声之内接起电话。
而且要详细记录业主说的问题，就像记录宝藏的地图一样准确。
维修人员要像超级英雄一样迅速赶到现场。
维修的时候还得把周围打扫干净，不能修完了留下一堆垃圾，那就像超级英雄拯救世界后留下一片废墟一样糟糕。
3. 投诉处理。
如果业主投诉了，那可不能害怕或者推诿。
要像对待生病的家人一样，耐心地询问业主怎么了，哪里不舒服（不满意）。
然后尽快调查解决问题，解决完了还要回访业主，问问业主病（不满）好了没有。
物业客户服务制度
物业客户服务制度
物业公司（甲方）：
名称：__________
联系电话：__________
客户（乙方）：
姓名/名称：__________
联系电话：__________
为确保提供优质物业服务，甲乙双方达成以下服务制度：
第一条服务范围
1. 地点：__________
2. 服务内容：清洁、安保、维修、绿化等。
第二条服务时间
1. 工作日：每天__小时。
2. 特殊情况：提供24小时紧急服务。
第三条服务费用
1. 每月费用：人民币____元。
2. 支付日期：每月__日前。
第四条投诉与建议
1. 甲方设立专门客服热线。
2. 客户可随时提出意见和建议。
第五条权利与义务
1. 甲方保证服务质量。
2. 乙方按时支付服务费。
3. 双方共同维护小区秩序。
第六条违约责任
1. 未履行义务需承担相应责任。
2. 严重违约，对方有权终止协议。
第七条其他条款
1. 制度一式两份，双方各持一份。
2. 争议协商解决，不成则提交甲方所在地法院。
第八条生效条件
本服务制度自双方签字之日起生效。
甲方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日乙方（签字）：_______________ 日期：____年__月__日。
2023最新-物业客户服务管理制度精选7篇
物业客户服务管理制度精选7篇现如今，制度起到的作用越来越大，制度是指一定的规格或法令礼俗。
那么什么样的制度才是有效的呢？为大家精心整理了物业客户服务管理制度精选7篇，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
客户服务管理制度篇二第一章总则第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。
第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
物业管理服务方案 客服
物业管理服务方案客服一、服务理念我们的服务理念是尊重客户，服务客户，以客户需求为导向，确保物业管理服务的高效性和灵活性，不断提升客户满意度，为客户创造更大的价值。
二、服务内容1. 日常维护管理（1）房屋巡查：定期巡查每一栋楼的各个区域和房间，发现问题及时处理。
（2）环境卫生：加强楼道，公共区域和小区周边环境的卫生保洁工作，保持小区环境整洁清新。
（3）设施设备维护：对小区内的设施设备进行定期检查和维护，保证正常运转。
2. 安全管理（1）安防设备维护：定期检查维护小区的安防设备，确保小区安全。
（2）安全防范措施：妥善布置小区的安全防范工作，确保小区的安全。
3. 绿化环境维护管理（1）绿化管理：加强绿地、绿化带以及庭院草坪的养护工作，确保小区绿化环境优美。
（2）园艺养护：对小区的花木进行定期管理和养护，确保花木的生长良好。
4. 物业信息服务（1）信息发布：定期发布关于小区的物业管理信息，及时通知住户。
（2）意见建议：接受住户的建议和意见，及时解决问题。
5. 社区活动（1）节日活动：组织小区的节日庆祝活动，增进邻里情谊。
（2）文体活动：举办文艺演出、体育竞技等各种文体活动，丰富居民业余生活。
三、服务承诺1. 服务质量承诺我们承诺服务质量，保证小区内的环境整洁、设施完好，并提供便捷高效的服务。
2. 安全保障承诺我们承诺加强小区安全管理，确保小区居民的生命财产安全。
3. 满意度保障承诺我们会不断倾听客户的建议和意见，改进服务，提升居民满意度。
四、服务流程1. 接受服务请求客户可以通过电话、网上服务平台等方式向物业管理公司提交服务请求。
2. 处理服务请求物业管理公司接收到服务请求后，会及时派遣工作人员进行处理。
3. 反馈服务结果处理完服务请求后，物业管理公司会向客户反馈服务结果，确保客户满意。
五、服务改进1. 定期评估物业管理公司会定期对服务进行评估，发现问题及时改进。
2. 客户调查物业管理公司会定期进行客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务。
物业管理客户服务与反馈处理规范
物业管理客户服务与反馈处理规范第一章物业管理客户服务概述 (5)1.1 客户服务理念 (5)1.1.1 客户服务理念的内涵 (5)1.1.2 客户服务理念的核心要素 (5)1.1.3 尊重客户原则 (5)1.1.4 主动服务原则 (5)1.1.5 高效响应原则 (5)1.1.6 持续改进原则 (6)1.1.7 共赢发展原则 (6)1.1.8 法律法规遵循原则 (6)第二章客户服务组织架构与人员配置 (6)1.1.9 组织架构原则 (6)1.1.10 组织架构设置 (6)1.1.11 人员配置 (7)1.1.12 人员培训 (7)第三章客户服务流程与标准 (7)1.1.13 客户服务流程概述 (7)1.1.14 客户服务流程设计原则 (8)1.1.15 客户服务流程设计内容 (8)1.1.16 服务态度标准 (8)1.1.17 服务效率标准 (8)1.1.18 服务效果标准 (8)1.1.19 服务保障标准 (9)第四章客户信息管理 (9)1.1.20 信息收集原则 (9)1.1.21 信息收集渠道 (9)1.1.22 信息收集内容 (9)1.1.23 信息收集流程 (9)1.1.24 信息分析原则 (10)1.1.25 信息分析方法 (10)1.1.26 信息应用策略 (10)1.1.27 信息应用流程 (10)第五章客户投诉处理 (10)1.1.28 投诉接收 (11)1.1 物业服务企业应设立投诉接收渠道，包括但不限于服务、在线客服、现场接待等方式，保证客户能够方便、快捷地提出投诉。
(11)1.2 接收投诉的工作人员应具备良好的服务意识，耐心倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括客户基本信息、投诉时间、投诉事项等。
(11)1.2.1 投诉分类 (11)2.1 根据投诉内容，将投诉分为以下几类： (11)2.1.1 服务类投诉：涉及物业服务过程中的服务态度、服务质量、服务时效等方面的问2.1.2 设施类投诉：涉及物业共用部位、共用设施设备的使用、维护等方面的问题。
物业客户服务管理制度5篇
物业客户服务管理制度5篇物业客户服务管理制度5篇在现在社会，制度起到的作用越来越大，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编整理的物业客户服务管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
物业客户服务管理制度1一、接待来投诉工作1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。
将住户的不满消解在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
二、回工作1、回要求：(1)办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2)回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。
(3)回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。
(4)回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。
物业管理方案客户服务
物业管理方案客户服务一、客户服务的重要性客户服务是物业管理的重要组成部分，它直接影响着物业的经营和发展。
良好的客户服务能够提升业主和租户的满意度，增加他们对物业管理的信任和忠诚度，也会吸引更多的潜在客户，进而增加物业的价值和盈利能力。
因此，建立和完善客户服务体系，提升客户服务质量，成为物业管理的关键任务之一。
二、客户服务的目标和原则1. 目标：提升客户满意度和忠诚度，增加物业的市场竞争力。
2. 原则：诚信、尊重、关怀、效率。
三、客户服务的具体内容1. 建立健全的客户信息管理系统，及时准确地记录客户信息和反馈，能够及时跟进客户的需求和意见，并作出有效的回应和解决方案。
2. 针对不同的客户，制定个性化的服务方案，以满足他们不同的需求和期望。
3. 建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉和意见能够及时有效地跟进和解决，并及时向客户反馈处理结果。
4. 持续开展客户满意度调查，及时了解客户对物业管理的满意度和需求，不断改进和提升客户服务质量。
5. 对重要客户进行定期回访，及时了解他们的需求和意见，及时解决问题，提升客户的忠诚度。
6. 建立物业管理的综合服务平台，为客户提供便捷的咨询和服务渠道，能够快速解决客户的问题和需求。
7. 加强与客户的沟通交流，定期组织客户座谈会和活动，了解客户需求和意见，倾听客户声音，提升客户满意度。
四、客户服务的管理措施1. 建立专门的客户服务部门，负责统筹规划客户服务工作，落实具体的客户服务方案，跟进和解决客户问题。
2. 建立完善的客户服务考核制度，对客户服务工作进行定期考核和评估，及时发现问题并加以解决。
3. 加强客户服务人员的培训，提升他们的服务意识和专业能力，提高服务水平和质量。
4. 建立客户服务工作的档案和案例库，及时总结和分享工作经验，提高工作效率和质量。
5. 加强对客户的信用管理，遵守合同约定，不能出现拖欠客户款项或者延迟给付款项的情况。
6. 建立客户服务风险管理体系，及时发现和解决可能影响客户服务的风险和问题，保障客户服务的稳定和顺利进行。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
= 表现 ─ 期望
品质/服务
不满意
满意
期表 望现
表期 现望
三流的 企业卖 产品
二流的 企业卖 技术
一流的 企业卖 服务
时代的发展 社会的进步
精神文 化需求
∨
物质文 化需求
做服务实现理想 干服务造就人才
一、客户服务体系
服务概念
服
客
务 客户 户
实 服务 识
施
别
客户需求
一、客户服务体系
服务
★是指为特定的对象做事，并使对 象从中受益的一种有偿或无偿的活 动； ★提供劳动，而不以实物的形式， 满足特定的对象某种特殊需要。
——美国著名营销学者 菲奥多.李维 特
客户真正的需求是什么？ 我们应该提供给客户什么？
我们能够提供什么？ 是什么留住了我们的客户？
建立在信任基础上，针对需求的销售与服 务
客户关系管理，是企业为提
高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户
为中心的发展战略。
影响客户关系的因素
CS → Customer Satisfaction 顾客 满意度
过程业绩。
•Do
D C
•Check
2 PDCA管理循环：
Plan
设定目标
SSI/CSI满意度目标
Action 改善行动
(月/季/年目标)
Do 执行展开
1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定
5W1H手法确认 弱项/原因 /对策/执行 相关环节
Why 为什么做
Check
What 做什么 Who 谁做
检核评价
When 何时做 Where 哪里做
市调结果/日常管理 评核
How 如何做
五、PDCA循环
大环套小环
不断上升的循环
A
AP
C DP
C
D
客户满意
P
P
PA D A DC
改善
A DC
维持
C
改善
维持
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
一、客户服务体系
实施 原则
遵循原则
热情接待 快捷受理 及时回复
一、客户服务体系
实施
原则
六清楚原则
听清楚
报清楚
问清楚
记清楚
复清楚 跟清楚
一、客户服务体系
实施 原则
信息传递原则
客观 准确 详实 迅速
一、客户服务体系
实施 原则
精诚协作 默契配合
一、客户服务体系
业主
同事
其他
客户服务中心 信息管理、协调、督促
工程部
安管部
客服部
保洁部 办公室
实施 原则
客户服务中心
不满意 回复报事人
满意
关闭
客户报事报修服务流程图
二、视觉体系与企业文化
视觉体系又称识别体系
企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系运用）
二、视觉体系与企业文化
企业文化是视觉体系的深入体现与运用（传承、创新、独 特）。 1）物质文化（设施设备、标识、相关场地） 2）精神文化（制度文化、行为文化）
一定要记住哟
五、PDCA循环
定义:过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴 明博士创立，也称为戴明循环。
P—策划：根据顾客要求和组织的 •Plan
方针，建立提供结果所
必要的目标和过程；
P
D—实施：实施过程；
C—检查：根据方针、目标和产品
要求，对过程和产品进
A
行监视和测量，并报告
结果；
A—改进：采取措施，以持续改进 •Action
三、时刻印象
与顾客有关的过程中，服务 工作人员的某一时段行为表现留 给顾客的感知、感觉。 1、识别服务流程，并严格实施； 2、关注每一个过程，尽量细化、 分解过程； 3、细小环节——审时度势、见风 使舵。
四、“六S”管理
整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整顿（） ：清除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，贯彻到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一.
一、客户服务体系
客户 识别
业主 同事 来往单位
一、客户服务体系
服务 需求
★明示的服务需求（合同、法 规和直接请求）；
★隐藏的服务需求；
一、客户服务体系
服务实施
服务的实施遵循热情接待、快捷受理、 及时回访原则； ★六清楚原则（听、问、记、跟、复、报） ★信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）； ★服务精诚协作、默契配合原则。
物业管理客户服务培训
培训纲要
一、客户服务体系 二、视觉体系与企业文化 三、时刻印象 四、“六S”标准 五、PDCA循环
我们正受资讯淹没，但却渴求知识
——美国未来学家约翰.莱思 比
倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害， 而是你了解的东西实际并非如此。
——马克.吐温
一个企业存在的目的，在 于创造新客户及维系老客户。