旅行社服务礼仪学习
旅行社服务礼仪
•导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内
容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。
•导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及
游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警
示。
•导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫
游客消费。
否有需要帮其拿行李 。 c. 打开社旗，引领客人到达旅行车后，应站在车门旁扶助旅游者上车，
等所有人都上车后，查看并清点行李是否也已放好，最后上车。 d. 待客人落座后，导游要清点人数，但不宜用手指点。
PS：如果是接入境的国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买
号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人
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四、解说服务
1、旅游景区解说服务的功能
• 提供基本信息和导向服务 • 帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 • 加强旅游资源和设施的保护 • 鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能 • 提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者
相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地 的良好运行。 • 教肩功能 • 不同类型的旅游景区其解说功能的重点也有所差别。
对导游的满意度。
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三、导游的讲解服务礼仪
1、车内讲解站姿：
a. 导游应站在旅游车中前部的中间位 置(车内过道上)。
b. 导游站姿要到位，表情自然，与顾 客保持良好的“视觉交流”，目光 应关照全体在场者，一视同仁。
c. 手持话筒，音量适当。 d. 手势到位，动作不要过多，幅度不
要过大。
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Байду номын сангаас
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
旅行社文明服务培训方案
旅行社文明服务培训方案旅行社文明服务培训方案引言：在旅游行业中，旅行社扮演着非常重要的角色。
旅行社的服务质量和态度直接影响着旅客对旅游目的地的印象，同时也影响着旅行社的声誉和业务的发展。
因此，提升旅行社员工的文明服务水平是非常必要的。
下面是一个旅行社文明服务培训方案，旨在加强旅行社员工的文明服务意识和技能。
一、培训目标：1. 提升旅行社员工的服务意识：让员工明白服务是旅行社最重要的工作，它关系到旅客的满意度和旅行社的发展。
2. 培养文明礼仪素养：培养员工良好的沟通、礼貌、耐心和亲和力，在服务中给予旅客友好和尊重。
3. 加强危机处理能力：提高员工处理突发状况和旅游纠纷的能力，保证旅客的安全和权益。
4. 强化团队合作精神：增强员工对团队工作的重要性认知，加强协作和沟通能力。
二、培训内容：1. 服务理念和态度：a. 培训开场：介绍旅行社文明服务的重要性，并强调员工服务意识的重要性。
b. 优质服务标准：介绍旅行社的服务标准，包括礼貌、专业、真诚、细致等方面。
c. 客户需求分析：培养员工关注客户需求、倾听和理解客户心声的能力。
2. 文明礼仪培训：a. 沟通技巧：训练员工与旅客沟通的技巧，包括语言表达、口头语气、非语言表达等。
b. 礼仪规范：强调员工在服务中的仪容仪表、谦和和礼貌等。
c. 耐心和亲和力：培养员工对待旅客的耐心和友好态度，保持微笑，主动主动交流。
3. 危机管理培训：a. 突发事件应急处理：培训员工对突发事件如天气、道路交通等的应对措施。
b. 纠纷处理能力：培养员工处理旅游纠纷的能力，包括冲突调解、合理化解纠纷等。
c. 安全意识：强调员工对旅客安全的重视和责任感，以及在紧急情况下正确的应对方式。
4. 团队合作培训：a. 团队意识：介绍团队合作的重要性，并鼓励员工积极参与团队活动，增强团队凝聚力。
b. 协作技巧：培训员工在团队中的协作和沟通技巧，包括分享信息、合理分工等。
c. 团队建设：组织团队建设活动，如户外拓展训练、团队合作游戏等，增强员工的团队合作意识。
旅行社服务礼仪
行程安排礼仪
合理安排时间
根据景点远近和交通状况，合理 安排每日行程，确保游客有足够 的休息时间。
遵守约定时间
准时出发和抵达，避免耽误游客 时间，让游客感受到旅行社的专 业和诚信。
尊重游客选择
在可能的情况下，尽量满足游客 的特殊需求和喜好，提供个性化 的行程安排。
处理投诉礼仪
认真倾听
01
耐心听取游客的投诉和意见，不要打断或争辩，让游客感受到
协助游客办理登机手续，确保行李安 全托运，与游客道别时表达谢意和祝 福，留下良好印象。
导游讲解礼仪
讲解内容专业
熟悉景点背景和历史文化，提供 生动有趣的讲解，满足游客的求
知欲。
语言表达清晰
使用通俗易懂的语言，避免使用专 业术语，确保每位游客都能听懂。
态度亲切友好
与游客保持良好的互动，关注游客 需求，及时回答游客提问。
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通。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升 员工的职业素质和道德 水平，增强员工的归属
感和责任感。
服务礼仪的基本原则
尊重原则
尊重客户、尊重同事、尊重自 己。
诚信原则
遵守承诺、信守合同、诚实守 信。
热情原则
关心客户需求、主动提供帮助 、保持微笑。
专业原则
具备专业知识、提供专业服务 、解决专业问题。
02
旅行社服务人员形象管 理
特点
规范性、专业性、对象性、技巧 性和传承性。
服务礼仪的重要性
提高服务质量
良好的服务礼仪能够提 升客户满意度，增加回 头客，提高旅行社的口
碑和竞争力。
塑造良好形象
服务礼仪体现了旅行社 的专业形象和服务水平， 有利于塑造良好的企业
第十一章旅行社主要岗位礼仪规范课件
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
• 3．游览服务
• ⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大， 不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势， 不要使用一些不恰当的手势。
• 6．收尾工作
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
二、销售人员礼仪
• 1．约见客户礼仪 • ⑴约见时间要适宜 • ⑵约见地点要方便 • ⑶约见方式要妥当 • 2．拜访客户礼仪 • ⑴推销人员拜访客户的礼仪 • ①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。 • ②会见拜访对象时，推销人员应主动问好，向客户自我介绍。 • ③商谈时，应与客户保持适当的距离，坐姿端正，举止大方得体，
帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。 • ⑵引导客人乘车，要注意位次。 • 2．途中服务 • ⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景
象，回答客人提出的问题。 • ⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要
大小适中，使用话筒时音量、距离要适当。 • ⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的
• 游语言服务礼仪 五、购物 服务礼仪 六、处理突发事
• 件礼仪
•
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第十一章旅行社主要岗位礼仪规范
一、导游接团服务礼仪
• 1．接团准备 • ⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；
熟悉景点情况；带好所需物品；适时核对接待车辆、就餐安排、 交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点， 导游出发前做好一切接团准备。 • ⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。 • 2．接站服务 • ⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟 到达机场、车站或码头。 • ⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后，应面带微笑，情绪饱 满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。 • ⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。 • ⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。 • ⑸在途中应代表组团社或地接社
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
旅行社服务礼仪学习页
学习任务：旅行社服务礼仪学习页（二）第一部分：【明确工作（学习）任务】1、学习目的通过对旅行社服务礼仪的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪规范操作、掌握各项导游服务礼仪与旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练运用。
2、学习任务知识目标：（1）掌握旅行社服务礼仪内容。
（2）掌握销售员接待与导游接待的相关礼仪知识。
能力目标：（1）体会并学会服务礼仪知识（2）在日常的生活中比较恰当的运用服务礼仪知识3、教学建议：需要8学时4、教学地点：盛世双元旅行社第二部分：【学习过程】一、问题的思考什么方法能让第一次接触的客人就信任你？到底如何能留住你的客人？竞争激烈的行业，什么才能一直的保证自己旅行社的销售业务？为了回答以上三个问题，引出“子曰：‘不知礼，无以立也。
’”由此可知，礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。
不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。
所以，对待客人要运用一些礼仪礼貌的知识，以礼待人才能以礼服人。
二、销售接待礼仪销售接待场所：旅行社办公室与旅行社门市。
是旅行社与公共联络的媒介；也是旅行社销售产品与服务的主要场所。
其办公环境与整体面貌，表达着旅行社的工作人员素质、管理水平以及企业实力。
“5S”管理：⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养（一）接待礼仪1、办公室接待礼仪工作人员的仪容仪表礼仪接待礼仪问候礼仪送别礼仪2、门市接待礼仪工作人员的仪容仪礼仪问候礼仪接待礼仪产品介绍礼仪送别礼仪（二）以两人位小组进行服务礼仪步骤演示。
三、实施与展示：1、各组根据小组训练好的礼仪姿势进行演示。
2、演示要求：（1）注意礼仪姿势（2）注意面部表情（3）动作的规范程度（4）语气语调四、检查与评价：五、学完本任务后心得体会：。
旅游管理旅行社服务礼仪
1.2面谈接待服务礼仪
1：创设良好的面谈接待环境 室内温度湿度适宜，配备必要的通讯和音响 设备宣传资料接待用品等。 2：办公室面谈接待礼仪 对前来造访者应立即站起，用礼貌用语，对 熟悉客人应当适当寒暄，客人陈述问题要做 必要的记录。合理的问题尽快予以答复，不 合理的不变马上答复。客人离开时，立即送 行，表示欢迎再来。如果需要，留下客人的
The end
• 这是我的一小部分总结，概括的并不怎么 样，因为，对于这门课，学到的东西，课 本上的倒是挺含糊的，感兴趣的都是老师 日常与大家的沟通，讲给我们的故事，穿 插的各种题外话。但是通过这门课，真的 慢慢的让我明白礼仪的重要性，有一些很 好的礼仪不仅是对自己的尊重，更是对别 人最好的尊重。谢谢老师。
2.2导游接团服务礼仪
• 1计划准备 • 2物质准备 • 3形象准备 • 4心理准备 • 5导游接站服务礼仪 • 6客人入住饭店服务
热烈接团
2.3景点游览服务礼仪
1出发前旅游服务礼仪
2乘车服务礼仪
在门口照顾好客人上车， 上车后清点人数，报告旅 游路线，注意事项等。
2.3另有
• 3游览途中服务礼仪 • 4返回途中服务礼仪 • 5送客离站服务礼仪
礼貌：即对客人的尊重
第二章：导游服务礼仪
2.1导游常用礼节
• 1礼貌动作 • 当导游给游客分发旅行团体证或标志时，如果很有礼貌，客人
也会以同样的态度对待你。所以应注意每一个细节。不应拿着 小旗指指点点，或用手在每位客人的肩头按一下，这都是不尊 重客人的行为。 • 2问候方式 • 见到游客应热情打招呼，问候语问候方式是灵活多变的，可根 据游客性格特点，变换方式，但绝不能不理睬游客。 • 3迎候礼 • 导游员与游客的交往从迎接开始，迎接游客时，可握手或欠身 致意还可以说寒暄的话，旅行即将开始时应说一段欢迎词。 • 4礼貌告别 5致谢 6人购物，预防客人上当受骗， 帮助客人辨别商品质量。
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学习任务：旅行社服务礼仪
学习页（二）
第一部分：【明确工作（学习）任务】
1、学习目的
通过对旅行社服务礼仪的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪规范操作、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练运用。
2、学习任务
知识目标：
（1）掌握旅行社服务礼仪内容。
（2）掌握销售员接待和导游接待的相关礼仪知识。
能力目标：
（1）体会并学会服务礼仪知识
（2）在日常的生活中比较恰当的运用服务礼仪知识
3、教学建议：需要8学时
4、教学地点：盛世双元旅行社
第二部分：【学习过程】
一、问题的思考
什么方法能让第一次接触的客人就信任你
到底如何能留住你的客人
竞争激烈的行业，什么才能一直的保证自己旅行社的销售业务
为了回答以上三个问题，引出“子曰：‘不知礼，无以立也。
’”由此可知，礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。
不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。
所以，对待客人要运用一些礼仪礼貌的知识，以礼待人才能以礼服人。
二、销售接待礼仪
销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。
是旅行社与公共联络的媒介；
也是旅行社销售产品与服务的主要场所。
其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的工作人员素质、管理水平以及企业实力。
“5S”管理：⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养
（一）接待礼仪
1、办公室接待礼仪
工作人员的仪容仪表礼仪
接待礼仪
问候礼仪
送别礼仪
2、门市接待礼仪
工作人员的仪容仪礼仪
问候礼仪
接待礼仪
产品介绍礼仪
送别礼仪
（二）以两人位小组进行服务礼仪步骤演示。
三、实施与展示：
1、各组根据小组训练好的礼仪姿势进行演示。
2、演示要求：
（1）注意礼仪姿势
（2）注意面部表情
（3）动作的规范程度
（4）语气语调
四、检查与评价：
五、学完本任务后心得体会：。