汽车商务沟通礼仪课件(PPT 64张)
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汽车营销商务礼仪项目基本理论【精品ppt】
• 1.理解交往对象
• 2.按照需要分类
• (1)人类的正常需要
• (2)人类的特殊需要
• 对于人人皆有的正常需要,相对而言比较容易把握。而对 于人们不尽相同的特殊需要,了解起来则存在一定的难度。 不过,要想真正做好服务工作,对此二者都必须给予重视,而 切不可对其完全忽略,或者偏废其一。
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• 相关知识 • 一、确定角色 • 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮
演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。
• 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
• 相互理解,亦即双向沟通。有时,人们也将其简称为 沟通。在任何形式的人际交往中,包括服务人员与 服务对象在服务过程之中的人际交往在内,假如没 有交往双方之间的相互理解,就很难使双方的交往 融洽而成功。有些时候,交往双方之间甚至还会由 于缺乏沟通而引发误会,产生矛盾,导致麻烦。
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会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
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• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧
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• 任务下达： • 2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个
• 2.按照需要分类
• (1)人类的正常需要
• (2)人类的特殊需要
• 对于人人皆有的正常需要,相对而言比较容易把握。而对 于人们不尽相同的特殊需要,了解起来则存在一定的难度。 不过,要想真正做好服务工作,对此二者都必须给予重视,而 切不可对其完全忽略,或者偏废其一。
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• 相关知识 • 一、确定角色 • 角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮
演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要 扮演不同的角色。
• 定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之 上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较 稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论 对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。
• 相互理解,亦即双向沟通。有时,人们也将其简称为 沟通。在任何形式的人际交往中,包括服务人员与 服务对象在服务过程之中的人际交往在内,假如没 有交往双方之间的相互理解,就很难使双方的交往 融洽而成功。有些时候,交往双方之间甚至还会由 于缺乏沟通而引发误会,产生矛盾,导致麻烦。
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会上取得成功,都有必要首先为自己进行正 确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于 自己所要扮演的既定角色的常规要求、限 制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。 对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的 形象设计,实质上就是要将本人的角色定位 具体化、明确化、形象化。
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• 1.服务于人 • 俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实
学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧
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• 任务下达： • 2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个
某汽车公司销售店商务礼仪(ppt 37页)
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
二、工作礼仪
★问候礼节
■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油
■ 打开心灵之窗的问候 (表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起，下颌自然收回 肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)
二、工作礼仪
★握手礼仪
■ 握手的方式 ●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼， 是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
一、基础礼仪
★仪表礼仪
■ 女士仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁。
广州丰田汽车有限公司
广州丰田汽车有限公司
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”
广州丰田汽车有限公司
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
二、工作礼仪
■ 握手的禁忌
喧宾夺主，贸然伸手 目光游离，心不在焉，或者漫不经心 只顾与一人握手，忽视或冷落别人 出手时慢慢腾腾，或者置之不理 别人在握手时，插上去 握手后，用手帕擦手 带着手套与人握手
二、工作礼仪
★问候礼节
■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油
■ 打开心灵之窗的问候 (表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起，下颌自然收回 肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)
二、工作礼仪
★握手礼仪
■ 握手的方式 ●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼， 是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
一、基础礼仪
★仪表礼仪
■ 女士仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁。
广州丰田汽车有限公司
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GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”
广州丰田汽车有限公司
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二、工作礼仪
■ 握手的禁忌
喧宾夺主，贸然伸手 目光游离，心不在焉，或者漫不经心 只顾与一人握手，忽视或冷落别人 出手时慢慢腾腾，或者置之不理 别人在握手时，插上去 握手后，用手帕擦手 带着手套与人握手
汽车营销商务礼仪 ppt课件
• 第三要尊重自己的公司。
2020/2
5
尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
• 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，
是自信的表现。
2020/3/2
6
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
2020/3/2
17
接待礼仪---介绍礼仪
五、国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。
2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。
3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
2020/3/2
18
接待礼仪---介绍礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
2020/3/2
19
2020/3/2
20
名片礼仪
交换名片的方法
张一帆 销售部 销售顾问
2020/3/2
递上你的名片
✓ 起身站立，走上前
✓ 双手或右手
✓ 正面对着对方
✓ 外宾，将英文的一面对着对方
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
2020/3/2
16
接待礼仪---介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇
指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方
握手问候，如：您好！很高兴认识您！
2020/2
5
尊重他人的三原则
• 接受对方，不要难为对方，不要让对方难 堪，客人永远是对的。
• 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点， 不当众指正缺点。
• 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，
是自信的表现。
2020/3/2
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用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
2020/3/2
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接待礼仪---介绍礼仪
五、国际惯例
1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。
2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。
3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
2020/3/2
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接待礼仪---介绍礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
2020/3/2
19
2020/3/2
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名片礼仪
交换名片的方法
张一帆 销售部 销售顾问
2020/3/2
递上你的名片
✓ 起身站立，走上前
✓ 双手或右手
✓ 正面对着对方
✓ 外宾，将英文的一面对着对方
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
2020/3/2
16
接待礼仪---介绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇
指微微张开，指尖向上。
2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方
握手问候，如：您好！很高兴认识您！
汽车商务沟通礼仪共66页
汽车商务沟通礼仪
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动
汽车配件公司商务礼仪培训教材PPT
3
什么是礼仪
真诚
恭敬
爱
不是妨碍打扰对方，而是多站 在对方的立场考虑问题，为对
方提供方便。
4
职场人士基本礼仪
有调查显示，职场人士的压力70%来自于职场的人际关系！
据调查，在造成上班族工作压力的原因：“人际关系的 紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工 作里，如何拥有并善用已成为创造办公室和谐环境、 提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。
• 规范的问候语 • 首先问候，然后自报家门（对外：公司名；对内：部
门名）。如：“您好！，XXX公司，有什么可以帮您” 或“XXX公司，您好，有什么可以帮您！” • 在家：一般规范一点就是：“喂，您好！”，如果再 规范一点的话会让对方觉得有“公事公办”的交淡。 • 要找的人不在，或不能接听电话时的处理 “对不起，他不在，在询问对方姓名时，应先告知要 找的人不在。
一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？
16
入座礼仪
门
国内客户：左边 国外客户：右边
A
A
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A
B
B
B
门
A座位：客户
B座位：主人
17
顾客送别礼仪
• 注意事项： • 先起身，主动和对方握手道别 • 送别时要感谢对方来店 • 目送对方离开直至视线消失（微笑，招手，没有必要说其它话）。
18
接电话的礼仪
12
握手礼仪
• 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 • 伸出的手应当垂直，就是通常的习惯。 • 掌心向下，会显示傲视之嫌。 • 掌心向上，有谦卑之态。 • 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 • 用力大小也应适度 • 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； • 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 • 握手的方式 • 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔些。 • 握手前要将手套去掉，来不及的时候，应说一声“对不起”。
什么是礼仪
真诚
恭敬
爱
不是妨碍打扰对方，而是多站 在对方的立场考虑问题，为对
方提供方便。
4
职场人士基本礼仪
有调查显示，职场人士的压力70%来自于职场的人际关系！
据调查，在造成上班族工作压力的原因：“人际关系的 紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工 作里，如何拥有并善用已成为创造办公室和谐环境、 提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。
• 规范的问候语 • 首先问候，然后自报家门（对外：公司名；对内：部
门名）。如：“您好！，XXX公司，有什么可以帮您” 或“XXX公司，您好，有什么可以帮您！” • 在家：一般规范一点就是：“喂，您好！”，如果再 规范一点的话会让对方觉得有“公事公办”的交淡。 • 要找的人不在，或不能接听电话时的处理 “对不起，他不在，在询问对方姓名时，应先告知要 找的人不在。
一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您参加”？
16
入座礼仪
门
国内客户：左边 国外客户：右边
A
A
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A
B
B
B
门
A座位：客户
B座位：主人
17
顾客送别礼仪
• 注意事项： • 先起身，主动和对方握手道别 • 送别时要感谢对方来店 • 目送对方离开直至视线消失（微笑，招手，没有必要说其它话）。
18
接电话的礼仪
12
握手礼仪
• 握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。 • 伸出的手应当垂直，就是通常的习惯。 • 掌心向下，会显示傲视之嫌。 • 掌心向上，有谦卑之态。 • 握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。 • 用力大小也应适度 • 用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为； • 太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 • 握手的方式 • 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔些。 • 握手前要将手套去掉，来不及的时候，应说一声“对不起”。
商务司机礼仪教材培训课件(PPT 35张)
左手拉开车门，右手挡住车门上杠 （除佛教人士）
同时向客人点头，微笑致意
把客人的行李放入后备箱后 主动为客人开车门
司机接待礼仪
客人上车后要：
主动向客人说明要到达的地点和所 需时间，以及调节灯光的开关处
征询客人意见，是否需要听音乐或 收音机？音量是否适宜？
到达目的地后：
司机接待礼仪
快速下车为客人开车门 如有行李，把客人的行李 交到客人手上 道别：再见，祝您在西安 心情愉快！
我是西安华澳丽康安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！
在使用商务车接待多名客人时，位次安排如图：
及时向客人说明
我现在堵车，您稍等一下，我
并道歉！
会尽快到达，给您带来的不便 还请您谅解！
任务四：去某某宾馆接赵总 （再次见面）
您好！赵总！我是常师傅，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 车号是XXXX，祝您心情愉快！
（初次见面）
迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门
就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样
主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。
袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规
您好！赵总！我是西安华澳丽 查看手机信号是否正常，电量是否充足
我是常师傅，我将在ＸＸ宾馆门外等您，我的车号是XXXX，祝您心情愉快！
（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！
下车时前排客人先下，后排客人再下车。
就座后，上衣的纽扣可以解 我是常师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规 手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出2~4厘米
同时向客人点头，微笑致意
把客人的行李放入后备箱后 主动为客人开车门
司机接待礼仪
客人上车后要：
主动向客人说明要到达的地点和所 需时间，以及调节灯光的开关处
征询客人意见，是否需要听音乐或 收音机？音量是否适宜？
到达目的地后：
司机接待礼仪
快速下车为客人开车门 如有行李，把客人的行李 交到客人手上 道别：再见，祝您在西安 心情愉快！
我是西安华澳丽康安排接您的司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！
在使用商务车接待多名客人时，位次安排如图：
及时向客人说明
我现在堵车，您稍等一下，我
并道歉！
会尽快到达，给您带来的不便 还请您谅解！
任务四：去某某宾馆接赵总 （再次见面）
您好！赵总！我是常师傅，我 将在ＸＸ宾馆门外等您，我的 车号是XXXX，祝您心情愉快！
（初次见面）
迎客上车的时候，通常开的是后排右侧车门
就座后，上衣的纽扣可以解开，以防“扭曲”走样
主人作司机：司机边为首、车内后排右为上、左为次、中为三。
袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规
您好！赵总！我是西安华澳丽 查看手机信号是否正常，电量是否充足
我是常师傅，我将在ＸＸ宾馆门外等您，我的车号是XXXX，祝您心情愉快！
（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！
下车时前排客人先下，后排客人再下车。
就座后，上衣的纽扣可以解 我是常师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后可以在XX等我，我会尽快到达，给您带来的不便还请您谅解！
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
袜子最好是纯棉的，颜色一般选用深色、单色的，黑色的比较正规 手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出2~4厘米
汽车商务礼仪PPT
式递交于对方的胸前。
❖ 起身站立，走上前；
❖ 双手或右手拿名片；
❖ 正面对着对方；
❖ 外宾，将英文一面对着对方；
❖ 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”， “常联系”，或作自我介绍；
❖ 与他人交换名片，由近而远，由尊而卑；
❖ 交换次序：位卑者应首先将名片递给位尊者。
递上你的名片——错误做法
❖ 左手递名片 ❖ 名片背面对着对方 ❖ 名片颠倒着面对对方 ❖ 名片举得高于胸部 ❖ 以手指夹着名片给人
到有戒心； (4)眼睛要有胆量正视对方，其
次要有胆量接受对方的目光。
3、目光接触有什么需要注意的地方：
(1)与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻 间，偶尔也可以注视对方的眼睛；
(2)恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对 客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人 他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉;
(3)正确的目光是自然地注视； (4)道别或握手时，更应该用目光注视着对方
接受他人的名片---正确做法
❖ 他人给自己或交换名片时，
❖ 起身站立，面含微笑，目视对 方；
❖ 双手捧接，或以右手接过；
❖ 接过名片时，从头到尾默读一 遍，意在表示尊重对方；
❖ 接受他人名片时，应使用谦敬 语，如“请您多关照”，“请 您多指教”。
双手接拿，认真过目， 然后放入自己名片夹 的上端。 同时交换名片时，可 以右手递名片，左手 接名片。
2、从交际的角度来看，礼仪可是说是人际交往中适用的一种 艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成 的示人以尊重、友好的习惯做法。
3、从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。
4、从单位的角度来看，礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满 意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效 益的目的。
中职教育-《汽车商务礼仪》课件：单元一 礼仪基础理论(1)人民交通出版社 赵颖 主编.ppt
全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材
汽车商务礼仪
2020/5/6
2020/5/6
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
礼仪基础理论 汽车商务仪表礼仪 汽车商务仪态礼仪 商务沟通交际礼仪 汽车商务来往礼仪 汽车会展礼仪
单元一 礼仪基础理论
1 学习目标 2 理论知识 3 单元小结
理论知识 一 做好职场准备
（一）做好心理准备，端正工作态度
学校生活中可以避开令自己厌恶或困难的事情，可以按照自己的想法 自由的生活。但在工作场合中，以前一直被宽容的事情会被严厉指出，要 求承担责任。在任何一家汽车相关企 业，工作场所就是个集体，目标是完 成工作。 因而，我行我素、只优先考虑自己这些做法就必须要改变，在学 生时 代，在说话方式和服装等方面都比较随便，但在工作场所就要求遵守 规则，遵守企业规章 制度和常规做法。
理论知识 一 做好职场准备
（二）做好行为准备，严格遵守公司规则
在任何集体活动中，都有必须要遵守的规则，规则是为了实现集体的 目的而制定的。 如果没有这样的规则，集体就不会团结，也不能顺利开展 活动。 与此相同，社会也是由许 多人共同组成的一个集团，为了相互之间 能平和地生活，就必须制定各种法律，所有人都 有遵守法律的义务。不管 在任何场合，当若干人汇集一起做某件事时，规则是绝对必要 的。在我们 的工作场所当然也有这样的规则，所有人员做事都必须遵守这些规则。
理论知识
一、 做好职场准备
理论知识 一 做好职场准备
学习汽车专业的学生，要意识到在学生时代，只要跟自己喜欢的 人以及情趣相投的伙 伴相处好就可以了，但在工作场所，工作的人却 是形形色色，有跟自己想法不同的，也有年 龄不一样的。 跟这些人 也必须齐心协力，一起工作。此外，工作的内容各种各样，不能只 做 自己喜欢的工作，要明确认识学生生活与工作场所的区别，这一点很 必要。
汽车商务礼仪
2020/5/6
2020/5/6
单元一 单元二 单元三 单元四 单元五 单元六
礼仪基础理论 汽车商务仪表礼仪 汽车商务仪态礼仪 商务沟通交际礼仪 汽车商务来往礼仪 汽车会展礼仪
单元一 礼仪基础理论
1 学习目标 2 理论知识 3 单元小结
理论知识 一 做好职场准备
（一）做好心理准备，端正工作态度
学校生活中可以避开令自己厌恶或困难的事情，可以按照自己的想法 自由的生活。但在工作场合中，以前一直被宽容的事情会被严厉指出，要 求承担责任。在任何一家汽车相关企 业，工作场所就是个集体，目标是完 成工作。 因而，我行我素、只优先考虑自己这些做法就必须要改变，在学 生时 代，在说话方式和服装等方面都比较随便，但在工作场所就要求遵守 规则，遵守企业规章 制度和常规做法。
理论知识 一 做好职场准备
（二）做好行为准备，严格遵守公司规则
在任何集体活动中，都有必须要遵守的规则，规则是为了实现集体的 目的而制定的。 如果没有这样的规则，集体就不会团结，也不能顺利开展 活动。 与此相同，社会也是由许 多人共同组成的一个集团，为了相互之间 能平和地生活，就必须制定各种法律，所有人都 有遵守法律的义务。不管 在任何场合，当若干人汇集一起做某件事时，规则是绝对必要 的。在我们 的工作场所当然也有这样的规则，所有人员做事都必须遵守这些规则。
理论知识
一、 做好职场准备
理论知识 一 做好职场准备
学习汽车专业的学生，要意识到在学生时代，只要跟自己喜欢的 人以及情趣相投的伙 伴相处好就可以了，但在工作场所，工作的人却 是形形色色，有跟自己想法不同的，也有年 龄不一样的。 跟这些人 也必须齐心协力，一起工作。此外，工作的内容各种各样，不能只 做 自己喜欢的工作，要明确认识学生生活与工作场所的区别，这一点很 必要。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.2 汽车销售沟通技巧
• • • • • • 3.2.1 汽车销售人员沟通规范 1. 与客户沟通的基本交谈技能 (1) 语气委婉 手势恰当 (2) 谦逊幽默 以情动人 (3) 话题高雅 激起共鸣 (4 ) 彬彬有礼 宽容大度
• • • • • • • •
2. 与客户沟通的语言规范 (1) 顾客接待用语 (2) 友好询问用语 (3) 车辆介绍用语 (4) 请教联系方式用语 (5) 道歉用语 (6) 恭维赞扬用语 (7) 送客道别用语
3.1.2 使用礼貌用语 1. 问候语 2. 欢迎语 3. 回敬语 4. 致歉语 5. 祝贺语 6. 道别语 7. 请托语
• • • •
3.1.3 有效选择话题 1. 宜选的话题 2. 扩大话题储备 3. 避谈的话题
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3.1.4 学做最佳听众 1. 要耐心 2. 要专心 3. 要热心
• 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制 谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。 这种谈话套路叫主导。
• 主导例子：汽车展厅 • 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的 车就问，这辆车有ABS吗? • 销售顾问：如今ABS这个东西都普及了， 是个车就有，三四万的车也有。其实， 您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡 车值不值得买的三个重要方面中的一 个——车辆安全性装备这个方面。 • 客户聚精会神，还要听呢。 • 他要听什么呀?
• 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题 中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心 得。记住，一定要充分关注他们说话中的提问， 因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展 开的一种基本功训练。一定要克服自己过去的 习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己 又知道答案，就立刻回答的习惯。 • （１）这辆车有ABS吗? • （4）你可以免我的售后服务人工费吗? • （２）我能再试开一次吗?
3.2.2 汽车销售沟通基本功 • １、强调听懂对方的话语 • ２、强调牢记自己的目的 • ３、需要管理说话的内容 • 这三个基本功体现在四个具体的实战 的沟通技巧上。
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１、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控 制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方 向。这种谈话套路叫主导。 2．迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语 言背景，赢得宽容的交谈氛围。 3．垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题 的评价来延缓其对问题的关注。 4．制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法， 制约客户的思考思路。
• 实战训练： • 给朋友打一个电话，选择以下话题中的任意一 个，将说话内容记录下来，并写心得。 • （１）你知道吗，找工作必须做好三个事先准 备，否则怎么能够有效率呢? • （２）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角 出发。这样才比较全面。 • （３）衡量一个车行的售后服务不能简单地看 规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指标中的 两个。
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禁忌的话题
个人隐私 别人的短处 非议他人 涉及机密的话题 说粗话、黑话 凑到耳边窃窃私语 盲目附和 得理不饶人 行为失态 不雅的绰号 粗俗、流气的称呼（老子、哥们） 没有称谓的称呼（喂、哎）
忌用的方式
不当的称谓
• 3.1.5 注意提问方式
正问 反问 提问的方法 开放式提问 封闭式提问
• 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问 题的评价来延缓其对问题的关注。
பைடு நூலகம்
• 垫子例子１：4S展厅 • 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排 量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多 少呀? • 销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机 压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次 接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客 户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没 有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压 缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动 机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。 这辆车的压缩比是10．5：1，在同类1．6升排量 的发动机中是最高的压缩比了，比别克3．0升发 动机的压缩比都高。
• 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语 言背景，赢得宽容的交谈氛围。
• 迎合例子：4S展厅 • 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。 • 销售顾问：您说得对。通常在1．2～1．6升 这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比 这个范围内价格最低的8．9万贵了整整4万， 不过，这个范围内最贵的可是14．8万呢。这 辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是 车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排 量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价 位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本 舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意 的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么 方面的配置呢?·
• 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题 中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心 得。记住，结论就是别人发表的个人看法。此 时，采用迎合的基本功来承接他的话，如果可 能，用上第一个基本功：主导。 • （1）今年这个夏天真是够热的。天气变化越 来越失控了。 • （2）以后，所有的人肯定都买不起房子了。 • （3）现在周围的环境污染越来越严重。 • （4）汽车销售的竞争越来越激烈。 • （5）搞旅游工作的人确实相当不容易。 • （6）具备实战性的销售指导远远胜过空洞的 理论说教。
第3章汽车商务沟通礼仪
沟通在我们生活当中无处不在，
从某种意义上说， 沟通已经不再是一种 职业技能，
而是一种生存的方式。
3.1汽车商务人员基本语言礼仪
• • • • • 3.1.1 讲究语言艺术 1. 语言要准确流畅 2. 语言要委婉表达 3. 语言要掌握分寸 4. 语言要幽默风趣
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• 例子2：4S展厅· • 潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们 都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多 少? • 销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都 会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也 就是几乎已经决定要下订金了，您是不是也是 一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用 再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经 理。以往经理会根据这个月的销售情况决定让 多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几 乎是一点都不让的，最多送一套脚垫。如果销 售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一 个一年的全保。您看您今天就能定吗?