客户沟通管理程序
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
客户接待流程及注意事项
客户接待流程及注意事项客户接待是企业与客户进行沟通交流的重要环节，其流程和注意事项对于提升客户满意度、营销推广和品牌形象都起到重要作用。
下面就客户接待流程及注意事项进行详细介绍。
一、客户接待流程1. 预约接待：客户提前约定时间，并告知接待人员需要解决的问题或事项。
2. 信息确认：接待人员确认客户的身份、要求和需求，记录客户信息并做好备案。
3. 安排接待人员：根据客户的要求和需求，安排专业人员为其提供服务。
4. 确定接待地点：确定接待地点，并保持室内外整洁和舒适。
5. 招待客户：接待人员在预约时间到来时，主动出面迎接并热情招待客户。
6. 详细了解需求：与客户进行面对面的交流，详细了解其需求和问题。
7. 提供解决方案：根据客户的需求，提供专业的解决方案。
8. 商务谈判：与客户就解决方案进行商务谈判，商讨价格和合作细节。
9. 合作协议：达成共识后，与客户签订合作协议。
10. 填写相关资料：根据协议要求，填写相关资料和表格。
11. 安排后续服务：为客户安排好后续服务和维护工作。
12. 核对及反馈：对接待过程进行回顾和总结，收集客户反馈并做好记录。
二、客户接待注意事项1. 保持礼貌和耐心：接待人员应保持礼貌、耐心和真诚，以良好的态度对待客户。
2. 注意形象和仪容：接待人员应注意自身形象和仪容，保持整洁和整齐。
3. 了解企业产品和服务：接待人员应熟悉企业产品和服务，以便提供专业的解决方案。
4. 熟悉接待程序：接待人员应熟悉接待流程和程序，确保流程顺利进行。
5. 注意掌握细节：接待人员应注意细节，如客户姓名、需求、时间等，以给客户留下良好印象。
6. 注意沟通技巧：接待人员应掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达和回应能力。
7. 尊重客户隐私：接待人员应尊重客户的隐私，不泄露其个人信息和商业信息。
8. 及时回应客户需求：接待人员应及时回应客户的需求和问题，不拖延和推诿。
9. 保持客户满意度：接待人员应努力提升客户满意度，包括解决问题和改善服务质量等。
ISO9001-2015顾客沟通与反馈管理程序
顾客沟通与反馈管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。
1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。
1.2 本公司有能力达成包含ISO9001在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。
1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。
1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。
2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。
2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。
2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。
3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。
3.2 新开发件：指未承制过的产品。
3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。
3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。
3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。
4、流程：4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位 相关说明表单销售《顾客沟通与反馈管理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书否是是询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理设计、验证与确认顾客开发与沟通合同/订单评审量产件生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知客户交期管制出货安排出货应收帐款管理售后服务顾客反馈(客诉/退货处理)顾客满意。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
顾客沟通及服务管理程序-IATF16949程序
市场部
在沟通和服务过程实施完毕，市场部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。
电话、有关表单
6.相关文件
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QM-01
《质量手册》
7.使用记录
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QRP10-01
顾客投诉/意见/建议处理记录
文件修订记录表
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 品质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通。
4 顾客沟通及服务管理工作流程
序号
工作流程
责任部门
工作说明
使用记录
5.1
接收顾客要求，确定公司自主要求草案
有关部门
1. 市场部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知负责沟通的部门：
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
2.公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。
电话、有关表单
5.2
沟通策划
有关部门
各负责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务以确保沟通能按顾客同意的语言进行书面或口头沟通进行，包括按顾客规定的计算机语言和格式。
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客户沟通管理程序
1、目的
以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。
从而满足客户的各方需求。
2、范围
公司各部门
3、权责
3.1接收与评估订单。
3.2外部沟通。
3.3内部沟通。
4、定义
(无)
5、作业内容
5.1客户沟通管理程序见附件一。
5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客
户进行电话联络。
将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。
5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进
行电话联络。
并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。
并由联络人签名认可。
5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样
品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。
5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联
络，并将联络结果记录在客户原始订单中．
5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务
部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见．
5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并
记录在客户原始订单中。
5.8客户发生抱怨及退货处理。
5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将
客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。
并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。
并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。
5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通
管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。
5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。
6、相关文件
6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞
6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞
6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
客户沟通管理流程图:。