顾客沟通管理程序(完整版)
客户沟通管理制度
客户沟通管理制度1. 概述客户沟通是任何企业成功的重要因素之一。
为了提高客户满意度和保持良好的合作关系，本公司制定了客户沟通管理制度。
本制度规定了如何进行有效的客户沟通，并确保所有与客户相关的事务顺利进行。
2. 客户沟通流程为了确保客户沟通的顺畅进行，我们遵循以下流程：2.1 客户接触当客户需要与我们联系时，他们可以通过以下方式与我们进行沟通：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，与我们的客户服务代表进行交流。
- 邮件：客户可以通过邮件与我们的客户服务团队联系，提出问题或反馈意见。
- 在线聊天：我们的网站提供在线聊天功能，客户可以即时与我们的客户服务代表进行交流。
2.2 沟通记录所有与客户的沟通都应被记录下来，以便追踪和跟进。
我们的客户服务团队负责记录客户的问题、要求或投诉，并进行适当的处理。
2.3 回复时间为了迅速响应客户的需求，我们设定了以下回复时间目标：- 我们将在24小时内对客户的电话进行回复。
- 邮件：我们将在48小时内回复客户的邮件。
- 在线聊天：我们将在即时聊天中尽快回复客户的消息。
2.4 转交事务如果客户的问题或要求超出了客户服务团队的职责范围，团队成员应及时将事务转交给相关部门或个人处理，并向客户进行交接说明。
3. 客户反馈和改进我们重视客户的反馈意见，并不断改进我们的客户沟通管理制度。
我们鼓励客户提供反馈，并承诺采取适当的措施解决问题。
3.1 反馈渠道客户可以通过以下方式提供反馈：- 客户可以拨打我们的客户服务热线，并提供反馈意见。
- 邮件：客户可以通过邮件向我们提供反馈。
- 在线调查：定期进行客户满意度调查，以便客户提供匿名反馈。
3.2 反馈处理我们的客户服务团队将认真对待客户的反馈，并进行适当的处理。
如果客户的反馈需要进一步的调查或解决，我们将尽快采取行动，并向客户提供解决方案。
3.3 改进措施根据客户的反馈意见和建议，我们将不断改进客户沟通管理制度。
我们将定期评估我们的沟通流程和回复时间目标，并进行必要的调整和改进。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
顾客沟通管理程序文件
顾客沟通管理程序文件1目的为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。
2范围适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。
3职责3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。
3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。
4工作程序4.1顾客沟通4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。
4.1.2沟通的内容包括：公司有关产品和服务信息的解答释疑；处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；顾客财产的有关要求；关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案；顾客不良投诉；顾客满意度评价；4.2顾客沟通要求4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。
4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。
4.2.1应急计划与预案销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。
4.1.2.4顾客投诉服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。
服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。
5相关文件5.1《记录控制程序》5.2《生产和服务提供控制程序》6表单6.1《合同变更通知》。
007顾客沟通控制程序
A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。
当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。
顾客沟通管理程序(含表格)
顾客沟通管理程序（ISO9001-2015）1.目的对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2.适用范围本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。
3.职责3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。
3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4.定义无5.程序内容5.1售前服务5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。
5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。
5.2售后服务5.2.1接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》，由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
顾客沟通程序
顾客沟通程序一.目的：保证顾客的业务咨询及顾客投诉得到满意的答复和解决，合同得到妥善处理。
二.适用范围：适用于与顾客的业务咨询沟通及顾客投诉。
三.职责：3.1 业务部负责受理并向顾客提供业务咨询，与顾客签订合同，受理并传递顾客反馈/投诉信息。
3.2 质量部负责接收顾客关于服务质量等方面的反馈信息，并组织处理，保存相关记录。
3.3管理者代表负责对顾客投诉中重大问题进行协调解决。
四.程序：4.1 业务项目沟通4.1.1业务部负责接待顾客的电话、信函、传真、电子邮件以及口头等形式的咨询。
4.1.2业务部根据项目的具体情况，指定相关负责人进行跟进。
4.1.3业务部应依据《注册事务咨询服务管理程序》、《合规事务咨询服务管理程序》、《临床事务咨询服务管理程序》与顾客保持必要的沟通,直至相关服务项目完成。
4.2 投诉的定义与公司提供的服务有关的抱怨（包括服务质量、获证情况等）即为投诉。
4.3 投诉的处理4.3.1 业务部负责对接收到的顾客抱怨或投诉电话、信函、传真、电子邮件及口头反馈等进行整理，并将投诉人详细地址、电话号码、投诉内容等，反馈给质量部。
4.3.2质量部接到顾客反馈的抱怨、投诉信息后，首先登记到《顾客投诉/反馈记录表》中；同时分析查找原因，必要时制定纠正预防措施，按照《纠正预防措施管理程序》填写《纠正预防措施表》；并监督实施效果根据情况将实施结果及时反馈给顾客并尽力使顾客满意；保存相关记录。
经核实属于重大问题的投诉应立即报总经理和管理者代表。
4.3.3对于不需要采取纠正预防措施的顾客抱怨，质量部应当在《顾客投诉/反馈记录表》中记录原因并告知质量经理；同时回复客户获取客户理解。
4.3.4 公司不是器械生产商，不涉及器械产品召回、不良事件上报和忠告性通知。
五．相关文件5.1RAMED-SOP009a 《顾客投诉/反馈记录表》七．批准______________________________________________ ____________________________ 管理者代表：陈华日期______________________________________________ ____________________________ 总经理：姜云丹日期。
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顾客沟通管理程序
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的
1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围
2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责
3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序
4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。