顾客沟通;服务管理程序
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
客户服务规程
客户服务规程客户服务规程一、总则（一）接待与联系形式1、设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。
2、设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
3、定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。
大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。
征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
4、不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。
通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。
5、定期发放《业主（住户或租户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
（二）接待与联系要求1、接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
2、实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
3、投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。
有效投诉要控制在年0.5‰以下。
4、管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
5、实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
43顾客沟通和服务管理程序
1.目的为了及时而有效地做好与顾客的沟通工作，更好地了解顾客的需求，并验证产品质量，收集产品外部质量信息，促进公司产品质量不断提高，让顾客满意。
2.适用范围公司所有顾客（现有顾客和潜在顾客）沟通管理工作的开展。
3.职责3.1销售部负责与顾客沟通的组织和管理。
3.2技术部负责顾客沟通中的技术活动的实施。
3.3品保部负责顾客沟通中的质量活动的实施。
3.4生产部等有关部门应协同销售部做好顾客沟通工作，提供相关信息，并完成沟通中需解决的问题。
4.程序4.1顾客沟通内容：在产品质量、产品交付、产品价格、服务、技术改进等方面。
4.2沟通方式：以电话、传真、Email、拜访、洽谈等形式。
4.3沟通信息的管理：应将信息记录于《信息联络处理单》，并进行传递。
4.3.1销售部营销人员应将信息向技术部、品保部、生产部等相关部门反馈，必要时向管理层汇报。
4.3.2销售部营销人员应根据顾客的不同需要，详细介绍本公司的产品，当顾客要求时应帮助选择产品，必要时由技术部提供技术支持。
在执行合同的过程中，应及时、负责地答复或安排相关人员答复顾客对质量、技术方面的咨询，直至顾客满意为止。
并将结果记录并反馈给顾客。
4.3.3销售部应充分利用订货会、展览会、拜访顾客等形式，借助网络技术，及时向顾客介绍本公司的产品信息。
产品的有关信息应以销售部为窗口，及时提供各项顾客所需的产品信息，以取得顾客的支持。
必要时，使用顾客规定的反馈方法与顾客沟通。
4.3.4销售部应了解顾客对本公司产品及其它方面的要求和意见，及时发现和解决问题，进一步提高产品质量。
访问顾客后，销售部填写《顾客访问报告》，提交给管理者代表，为质量改进提供依据。
必要时向公司管理层回报。
4.3.5品保部对顾客反馈（包括顾客抱怨）的质量信息进行收集、整理。
当顾客抱怨或投诉发生时，如销售部最先接到报怨或投拆，应在一个工作日内将信息反馈给品保部，由品保部在五日内发出《纠正和预防措施表》并进行跟踪验证，直至问题妥善解决为止，并将结果以书面形式交销售部，由销售部向顾客反馈。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、前言。
售后服务是企业与客户之间建立信任和良好关系的重要环节，也是企业提升品牌形象和客户满意度的关键步骤。
因此，建立健全的售后服务管理制度和工作流程对于企业的发展至关重要。
二、售后服务管理制度。
1. 售后服务目标。
我们的售后服务目标是为客户提供高效、优质的服务，解决客户遇到的问题，确保客户的满意度和忠诚度，同时提升企业的品牌形象和竞争力。
2. 售后服务责任。
每位员工都应该将客户满意度视为自己的责任，积极主动地解决客户问题，不推诿责任，不搪塞客户，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 售后服务流程。
（1）客户反馈，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题和意见。
（2）问题记录，我们将客户反馈的问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
（3）问题处理，售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，及时制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
（4）问题跟踪，售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
4. 售后服务考核。
我们将建立售后服务考核机制，对售后服务人员的工作质量和客户满意度进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
三、售后服务工作流程。
1. 客户反馈。
客户可以通过客服热线、邮件、微信公众号等渠道向我们反馈问题和意见。
2. 问题登记。
售后服务人员接到客户反馈后，将问题记录在售后服务系统中，并为每个问题指派售后服务人员负责解决。
3. 问题处理。
售后服务人员根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案并与客户沟通，确保问题得到及时有效的处理。
4. 问题跟踪。
售后服务人员需要跟踪处理过程，直到客户确认问题得到满意解决。
5. 服务评估。
我们将定期对售后服务工作进行评估，包括客户满意度调查、售后服务人员工作质量评估等，以确保售后服务工作的持续改进和优化。
结语。
建立健全的售后服务管理制度和工作流程，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还可以提升企业的品牌形象和竞争力。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
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质量反馈信息
索赔信息
日常联络信息
质量反馈
质量反馈信息
接收到顾客质量反馈信息后，质量部对信息进行甄别，
判断是否为顾客投诉。
质量部
质量反馈信息
是否顾客投诉
质量反馈信息
确定ห้องสมุดไป่ตู้顾客投诉的，由质量部与顾客沟通处置。
不属于顾客投诉，则返回营销部处置。
质量部
顾客投诉信息
建立台账
顾客投诉信息
质量部根据海力威系统中顾客投诉信息，建立顾客投诉台账，记录投诉处理的全过程，直至闭环。
质量部
顾客投诉台账
投诉信息展开
顾客投诉信息
顾客投诉的信息通过现场分析、追溯、还原失效原因，确认责任关系，
质量部
分析报告
报告提交、归
档
分析报告
完成，及时提交顾客，并保持沟通，直至
顾客满意；如顾客有要求，需将“分析报告”转化成顾客要求的格式提交。
所有“分析报告”由质量部归档保存。
质量部
归档记录
索赔
索赔信息
息）。
质量部
索赔立账
评审
沟通结果
营销部组织相关部门，结合沟通的结果进行信息评审，形成“评审记录”。
供销部
评审记录
编制：
日期：
审核：
日期：
批准：
日期：
1.目的
建立内、外部信息沟通渠道，进行信息的收集、传递、处理，并提供优质服务，使顾客满意。
2.适用范围
本程序适用于顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3.术语定义
无
4.流程图
5.工作程序
流程
输入
内容
负责人
输出
接收顾客反馈
信息
顾客反馈信息
营销部作为顾客反馈信息统一归口部门，通过顾客口头、电话、传真及信函接收所有来自顾客反馈信息，顾客口头、电话反馈信息记录“口头、电话记录单”。
供销部
口头、电话记
录单
传真
信函
信息整理处置
口头、电话记
录单
传真
信函
营销部对接收的顾客反馈信息进行甄别、分类整理，信息不完整的需要与顾客沟通加以完善，整理后的信息传递至相关部门处置。顾客反馈信息包括：
－质量反馈信息
－索赔信息
－日常联络信息
其中需要走访顾客进行沟通处置的，执行《服务管理规定》。需要内部沟通的，执行《内部沟通管理规定》。
质量部负责索赔信息的处理：
－网上索赔
每天对网上索赔进行核实，仔细查看每笔索赔的故障描述和图片，确认信息无误。
－服务单据/明细索赔
仔细确认服务单据/明细内容，剔除非我公司产品和故障信息异常的数据。－分摊包干索赔对照顾客合同确定的比例，核实索赔金额是否正确。
－工程不良考核
仔细确认考核单内容，核实考核信息是否正确，是否符合顾客合同要求。所有索赔信息建立索赔台账进行登记（包括发票信