顾客沟通控制程序
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1、目的对本公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2、范围本程序适用于本公司产品生产售前、售后服务。
3、职责3.1 市场部负责产品销售信息的收集、传达、反馈和跟进，协助办理有关退货和补送手续。
3.2 品质部协调进行服务的质量确认，并提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4、定义无5、工作程序5.1 售前服务5.1.1由市场部向顾客介绍本公司服务的特点和主要性能，使顾客正确选择适用的产品。
5.1.2 对于新顾客，必要时市场部、品质部需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，完善制造方案，不断改进和提高服务的适用性。
5.2 售后服务5.2.1接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后，市场部需将问题登记在《顾客投诉登记表》中，并由品质部及时开出《纠正与预防措施表》，并会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2 品质部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，需在2个工作日内做出处理意见，省外应在5天内做出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于本公司责任时，市场部应向顾客做出详细解释，并提供相关的依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，市场部会同品质部及时开出《纠正与预防措施表》由相关责任单位进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5 在处理产品质量问题过程中，市场部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时可将《纠正与预防措施表》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.2.6当质量问题处理完毕，市场部应将处理结果记录在《顾客投诉登记表》中，并在月底进行整理后交管理者代表。
与客户有关过程控制程序
与客户有关过程控制程序在与客户进行交流和合作的过程中，过程控制程序扮演着非常重要的角色。
这些程序有助于确保项目按时、按预算和按质量要求完成。
过程控制程序通常涵盖了各种管理和监督任务，包括项目计划、变更管理、沟通和风险管理等等。
以下是一个典型的与客户相关的过程控制程序。
首先，客户需求评估是一个关键的过程控制程序。
在与客户讨论项目需求之前，团队需要进行充分的需求评估。
这包括确定客户的具体要求、期望和目标，并将其转化为明确的项目要求。
在这个阶段，项目经理和团队成员需要与客户进行密切的沟通，并确保对所有要求有充分的了解。
其次，项目计划是一个不可或缺的过程控制程序。
在制定项目计划时，团队需要考虑到客户的时间限制、预算限制和资源限制。
项目经理应根据客户要求设定合理的项目目标，并制定详细的工作计划。
这个过程还包括确定关键路径和制定项目进度表，以确保项目按时完成。
另外，变更管理是一个与客户有关的过程控制程序。
在项目执行过程中，客户可能会提出变更请求，包括增加或修改项目的范围、时间表或预算。
在这种情况下，项目经理需要评估变更的影响，并与客户讨论和协商。
通过建立一个明确的变更管理过程，可以确保变更请求得到适当的处理，并避免对项目的不必要影响。
沟通也是一个重要的与客户有关的过程控制程序。
在整个项目周期中，项目团队需要与客户进行定期的沟通，以确保共享信息、解决问题和协调工作。
这包括在项目启动时与客户进行沟通，以确保所有利益相关者都了解项目的目标和计划。
然后，项目团队应定期向客户报告项目的进展，并与客户进行更具体的沟通，以解决任何问题或变更请求。
此外，风险管理也是一个客户相关的过程控制程序。
在项目执行过程中，可能会出现各种风险和不确定性。
项目经理需要与客户合作，识别潜在的风险，并制定相应的风险应对策略。
这包括评估风险的潜在影响、制定应对计划，并与客户共享并获得其批准。
最后，项目交付和验收是与客户有关的过程控制程序的关键步骤。
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顾客沟通控制程序--中海物业程序文件
1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管
理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、职责：
3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。
（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）
3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.
3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，
对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管
理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、内容：
4.1 与顾客沟通
a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解
答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。
c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公
司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、
服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和
预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问
题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量
a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将
调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。
分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。
b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者
代表批准。
c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总
体满意率。
d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对
象进行意见调查并采取相应改进措施。
e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修
及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。
分公司可根据
调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。
f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。
g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：
⑴统计中满意率最低的调查项目；
⑵满意率达不到规定要求的调查项目；
⑶平均满意率偏低，达不到规定要求的；
⑷对于业户书面提出的较普遍性的问题。
h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。
i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。
j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。
k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。
l、满意率计算方法：
单项满意率计算公式：
单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%
平均满意率计算公式：
平均满意率=单项满意率之和/调查项目数
5、相关文件及表格：
a、《。
分公司。
业主意见调查结果及分析报告》
b、《顾客抱怨接待处理单》。