顾客沟通程序
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
ISO9001-2015顾客沟通与反馈管理程序
顾客沟通与反馈管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。
1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。
1.2 本公司有能力达成包含ISO9001在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。
1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。
1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。
2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。
2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。
2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。
3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。
3.2 新开发件：指未承制过的产品。
3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。
3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。
3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。
4、流程：4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位 相关说明表单销售《顾客沟通与反馈管理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书否是是询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理设计、验证与确认顾客开发与沟通合同/订单评审量产件生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知客户交期管制出货安排出货应收帐款管理售后服务顾客反馈(客诉/退货处理)顾客满意。
第一次跟客户见面要怎么沟通_有哪些技巧_演讲与口才_
第一次跟客户见面要怎么沟通_有哪些技巧营销人员与准顾客交谈之前，需要适当的。
开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。
下面小编整理了下面小编整理了第一次跟客户见面的沟通方法，供你阅读参考。
第一次跟客户见面沟通技巧跟客户见面的沟通方法1.用金钱来敲门几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
跟客户见面的沟通方法2.发自内心真诚的赞美每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。
因此，赞美就成为接近顾客的好方法。
赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。
赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。
跟客户见面的沟通方法3.利用好奇心现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。
美国杰克逊州立大学刘安彦教授说“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。
”那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位推销员对顾客说：“老陈，您知道世界上最懒的东西是什么吗?”顾客感到迷惑，但也很好奇。
这位推销员继续说，“就是您藏起来不用的钱。
它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。
”某地毯推销员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。
”顾客对此感到惊奇，推销员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。
我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。
”推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。
跟客户见面的沟通方法4.借第三人来引起注意告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。
这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。
跟客户见面的沟通方法5.举着名的公司或人为例人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
【美容师话术】美容师如何与第一次到店的顾客交谈话术
新顾客第一次到店，首先应建立她对美容院的信任感。
根据美容院所在地的风俗、习惯等找感觉，快乐地接待顾客。
先和顾客简单地聊点别的，一定要情绪快乐，同时面带微笑，建立顾客的信赖感。
可让顾客坐下后慢慢聊，对话内容示范如下：美容师：我们每天都接待许多顾客，由于每个人的皮肤状况及生活习惯都不一样，所以，为了能节约您的时间，找到最合适您皮肤的产品，让我们彼此交流几分钟，可以吗？顾客：好的。
接着，先了解顾客需求，看她内心渴望什么——美容师：您（现在）或过去使用过的产品中哪个是您认为最满意的？顾客：是A品牌。
美容师：A品牌的产品我们有些顾客也曾经使用过，感觉都不错（这里一定要肯定顾客的选择），那您当初是什么原因让您选择这个产品呢？顾客：是因为……美容师：太好了！那您在使用的过程中感觉它有哪些优点呢？顾客：效果好，价格合理，手法好……美容师：除了以上这些优点，还有哪些优点？（再次确认顾客选择产品的价值观）顾客：噢，服务也不错！美容师：在这个世界上没有任何事物是十全十美的，×小姐，您认同吗？顾客：是的。
美容师：那您在使用这个产品的过程中，感觉产品在哪些地方可以做的更好，您才会对它更满意呢？顾客：味道可以更好，包装不方便……美容师：还有呢？顾客：差不多了。
美容师：假如说让您选择一个新的品牌，您对这个品牌有哪些要求呢？顾客：服务要好，效果也不错……美容师：其中最重要的是哪几项？您可以按先后顺序排列。
顾客：效果第一，服务第二……美容师：×小姐，假如我们现在有一套产品，它满足以上您所说的几点，并且效果及服务（顾客认为最重要的前二三点）特别好，您是否有兴趣了解一下呢？顾客：当然有兴趣。
（或者：那你给我介绍一下。
）美容师：那假如这个产品能真正满足以上的要求，您是否可以自己做出决策或请教您周围的人呢？（找到决策者是成交中关键的一步。
若顾客表示要和别人商量，你就需与顾客另约时间，同时邀请决策者一起来美容院）。
顾客：这点我自己就可以决定。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序1目的与顾客有效沟通，确保合同规定的内容明确且形成文件；消除供需双方对合同规定的内容理解的不一致；确保本公司有能力履行合同规定的内容。
２范围适用于公司产品销售合同或订单的评审、协调和修订控制及与顾客进行有效沟通。
３职责市场部负责识别、评审与产品有关的要求并负责与顾客的沟通；研发部参与合同评审，并负责对技术范围提出评审意见；市场部主管负责合同评审的审批；行政部档案室负责保存合同资料。
4 工作内容4.1产品信息的提供4.1.1市场部企划人员应根据产品用户的行业、习惯，选择适宜的媒体，如刊物广告、网站、微信公众号等，设计产品宣传内容，由研发部门审核技术内容，并经总经理批准后广泛发布，向顾客展示正确的产品信息；4.1.2市场部也可以通过向顾客寄发产品样本、说明书的方式提供产品信息；4.1.3市场部也可以通过向顾客电话访问、宣传的方式提供产品信息并应认真解答顾客的问询；4.1.4市场部应根据顾客的信息每日汇总记录“信息部日总结表”报市场部主管，由市场部主管根据信息的情况确定和调派业务人员为顾客提供进一步服务。
4.2产品要求（合同）的评审4.2.1本公司合同分为智能钥匙定标系统合同和智能网联相关产品合同。
4.2.2市场部应确保每一份销售合同或订单在接受前都应进行评审和确认。
4.2.3合同的评审应确保：a．顾客对产品的要求应在书面文件上明确规定；若顾客提供的要求没有形成文件，由市场部业务人员先将相关内容记录在“待签合同评审书”上；b．通过评审和顾客消除不一致；c．本公司有能力满足合同规定的要求。
4.2.4智能钥匙定标系统合同可以由市场部相关业务人员负责识别顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，并对合同的各项要求进行评审，包括数量、价格、交货期等，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同；4.2.5智能网联相关产品合同可以由市场部相关业务人员和研发部人员共同进行评审，市场部根据顾客的投标书或技术要求，会同研发部设计人员编制产品应用的技术方案，由市场部主管批准后交顾客确认，必要时对顾客进行技术解答及至修改方案；业务人员和技术人员按合同规定的各项要求及技术要求（包括顾客潜在的要求）进行评审，在“待签合同评审表”上出具评审意见，若顾客要求可以接受即合同要求可以满足，则报市场部主管批准后与顾客签订合同。
销售员怎样跟顾客沟通(4篇)
销售员怎样跟顾客沟通（4篇）销售员怎样跟顾客沟通（精选4篇）销售员怎样跟顾客沟通篇1一、尊重别人俗话说：种瓜得瓜，种豆得豆。
把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重顾客，得到的回报就是顾客处处尊重你，尊重顾客其实就是尊重你自己。
二、乐于助人人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是雪中送炭，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。
帮助别人不一定是物质上的帮助，简单的举手之劳或关怀的话语，就能让别人产生久久的激动。
如果你能做到帮助曾经伤害过自己的人，不但能显示出你的博大胸怀，而且还有助于化敌为友，为自己营造一个更为宽松的人际环境。
三、心存感激生活中，人与人的关系最是微妙不过，对于别人的好意或帮助，如果你感受不到，或者冷漠处之，因此生出种种怨恨来则是可能的。
四、同频共振俗语说：两人一般心，有钱堪买金;一人一般心，无钱堪买针。
声学中也有此规律，叫同频共振，就是指一处声波在遇到另一处频率相同的声波时，会发出更强的声波振荡，而遇到频率不同的声波则不然。
人与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的固有频率与别人的固有频率相一致，就能够使人们之间增进友谊，结成朋友，发生同频共振。
共鸣点有哪些呢?比如说：别人的正确观点和行动、有益身心健康的兴趣爱好等等，都可以成为你取得友谊的共鸣点、支撑点，为此，你应响应，你应沟通，以便取得协调一致。
当同事销售好时，你应为其欢呼，为其喜悦;当别人遇到困难、不幸时，你应把别人的困难、不幸当作你自己的困难和不幸这些就是同频共振的应有之义。
五、真诚赞美顾客对于他人的成绩与进步，要肯定，要赞扬，要鼓励。
当顾客有值得褒奖之处，你应毫不吝啬地给予诚挚的赞许，以使得人们的交往变得和谐而温馨。
六、介绍产品诙谐幽默顾客都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。
幽默，可以说是一块磁铁，以此吸引着大家;也可以说是一种润滑剂，使烦恼变为欢畅，使痛苦变成愉快，将尴尬转为融洽。
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顾客沟通程序
1 目的
规定对顾客售前、售时和售后服务的实施，验证和记录的办法和控制要求，以确保对顾客的服务满足规定要求，使顾客满意、放心。
2 适用范围
适用于对本公司现有的或潜在的顾客提供的售前、售时和售后服务及合同规定的服务。
3 职责
3.1 供销部负责为顾客提供售前、售时和售后服务，调查了解顾客需求、收集顾客信息、接受和处理顾客的投诉，并负责对有特殊服务要求的合同组织评审，将顾客对服务的要求正确、及时地传递给有关部门。
3.2 其它各有关部门负责配合供销部做好服务的相关工作，并负责将顾客信息纳入相关的纠正和预防措施。
4 基本流程
5 工作流程
5.1 对顾客的沟通贯穿于对顾客的整个服务过程之中，这个服务过程包括：
a) 售前服务；
b) 售时服务；
c) 售后服务；
d) 合同规定的服务；
e) 顾客投诉／信息的反馈和处理。
5.2 售前服务过程中的沟通
5.2.1 由供销部组织编制公司简介、产品样本和产品目录，介绍本公司产品品种、型号、规格和质量保证能力，使顾客对本公司充分了解和信赖。
5.2.2 开展产品宣传，介绍产品性能和本厂的服务范围，参加有关展销会，走访用户。
5.2.3 对有合作意向和拟开发的顾客，供销部派员拜访或预约到本公司进一步考察、讨论和确认。
拜访的记录必要时登记在《顾客档案记录》上。
5.2.4 业务人员在《顾客来电来函登记表》上作好客户的查询、沟通记录。
新客户填写在《新顾客开发一览表》上。
5.2.5 合同/订单执行过程中与客户的沟通
5.2.5.1 当顾客合同/订单审核完成后，本公司各部门在执行过程中，如遇到如下问题，应通过供销部与顾客进行沟通：
a）原材料交货延期而致对顾客交付的延误时；
b）生产中出现重大质量问题时；
c）突发事件影响对顾客的交货期时。
5.2.5.2 供销部销售人员（或顾客代表）须及时将与顾客沟通的信息反馈至相关责任部门。
5.3 售时服务过程中的沟通
5.3.1 供销部业务人员热情接待顾客，主动介绍产品品种、性能、价格和服务内容，给顾客提供一切方便。
5.3.2 供销部做好顾客提供图纸或合同要求的产品样品和相关资料的准备工作，并按时、按质、按量地提供样品，使顾客满意。
5.3.3 供销部业务人员根据顾客提供的资料，提供报价单，明确对客户的承诺。
5.3.4 按合同规定的其他要求进行服务，并留下服务记录。
5.4 售后服务过程中的沟通
5.4.1 如顾客反馈产品质量异常或需要技术人员到顾客工厂内予以技术服务支援时，按5.5条款执行。
5.4.1.1 收顾集客户对本公司的意见和要求，及时进行信息反馈和处理；
5.4.1.2 及时处理顾客投诉（在规定工作日内给予签复）；
5.4.1.3 对本公司产品的质量问题，应及时与顾客协商处理；
5.4.1.4 如发生顾客退货，供销部销售主管应在征得顾客同意的情况下，组织同等数量的合格产品另行交付，并对为顾客造成的损失与顾客协商解决，予以补偿；对顾客退回的物品，由责任部门按《不合格品控制程序》有关要求进行处理。
5.4.2 供销部业务人员应定期或不定期拜访顾客，了解和发现顾客现有的或潜在的问题，制定相应的解决方案，建议并帮助顾客予以实施，并追踪实施结果，记录在《维修服务单》中。
5.4.3 供销部每月收集各顾客的反映信息及处理结果，并登记在《顾客档案记录》上汇报业
务主管副经理。
5.4.4 对顾客维修、投诉、信息的反馈和处理：
5.4.4.1 接到顾客（书面或口头）投诉后，质量部须将顾客投诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。
5.4.4.2 质量部根据投诉内容负责与顾客沟通，并及时开出《质量问题“八步法”处理表》,组织相关责任部门进行纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施控制程序》的有关要求开展作业。
5.4.4.3 在对客诉处理完毕后，质量部须及时将处理结果告诉顾客。
必要时，可将《质量问题“八步法”处理表》电传给顾客，征求顾客对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
5.4.4.4 若客诉属于本公司的供方的问题所致，由本公司责令供方进行整
改，制定并实施纠正和预防措施。
但对于顾客来说，所投诉的质量问题仍应按本公司的问题来处理。
5.4.4.5 若客诉确实不属本公司问题时，质量部应及时与供销部相关人员一并向顾客作详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，必要时由技术中心解释。
在与顾客沟通过程中避免与顾客争吵，应根据问题事实予以说明，必要时应与顾客共同分析原因，寻找对策。
5.4.4.6 当客诉处理完成后，质量部应将处理结果记录在《客户投诉登记表》中。
5.4.5 非质量异常的顾客投诉：本公司员工服务态度欠佳、无礼、顶撞；业务人员承诺不兑现、货款计算错误等。
由董事长会同供销部主管调查处理。
5.4.6 售后维修、质量不良、交付延期等异常的顾客投诉，由供销部会同有关部门查证，填写《内部联络单》给责任部门处理。
5.4.
6.1 确属产品售后维修、质量异常的，服务人员开出《维修服务单》，将有关信息及处理过程记录在《维修服务单》中，并跟踪处理状况，将处理结果报告于《维修服务单》中，并由顾客签名确认留档于质量部。
5.4.
6.2 服务人员在维修后，由质量部确认是否属售后期内公司产品的质量异常。
如属异常，由质量部开出《产品质量问题反馈单》填写相关内容。
在提出纠正预防措施后，由董事长或管理者代表批示处理。
经过批示后的处理结果，由供销部向需要回答的顾客反馈。
5.4.7 售后一年以上的维修属于正常维修，可根据顾客及公司的实际需要填写《外部质量信息反馈单》，制定并实施纠正预防措施。
5.5 服务效果的验证
5.5.1 在《维修服务单》中设置“顾客意见”栏目，服务完成后应书面征询顾客意见。
5.5.2 供销部建立“顾客来电来函登记表”，对顾客重要的来电和来函进行登记、分析，了解本公司所提供服务的实效。
5.5.3 在展销会上，进行来宾登记和征询顾客意见。
5.5.4 依据《顾客/员工满意度控制程序》的要求定期收集顾客的满意程度
的反馈。
5.5.5 供销部每月将顾客的意见和要求及服务情况进行汇总，然后集中在会议上进行分析并形成报告，作为采取纠正和预防措施的依据。
5.6 客户拜访
5.6.1 供销部负责人及销售主管须不定期拜访顾客，了解顾客对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。
5.6.2 供销部应充分利用与顾客直接沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。
5.6.3 供销部对顾客满意度的调查，按《顾客/员工满意度控制程序》执行，并将顾客反馈的信息进行分类统计，以便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。
5.6.4 质量部每月统计顾客投诉的有效次数及投诉内容，负责绘制顾客投诉频次及不良项目曲线图，作为管理评审的依据。
5.6.5 供销部视顾客的需求，必要时派专人常驻顾客方，以及时解决顾客在产品使用过程中遇到的问题，并与公司内部作以更良好的沟通。
6 相关/支持性文件
a）Q/SX•G2—22—2009《顾客/员工满意度控制程序》；
b）Q/SX•G2—29—2009《纠正和预防措施控制程序》；
c）Q/SX•G2—23—2009《不合格品控制程序》
7 质量记录
a）Q/SX•G4•G09—01《顾客档案记录》；
b）Q/SX•G4•G09—02《顾客来电来函登记表》；
c）Q/SX•G4•G09—03《新顾客开发一览表》；
d）Q/SX•G4•G09—04《维修服务单》；
e）Q/SX•G4•G09—05《客户投诉登记表》；
f）Q/SX•G4•G09—06《内部联络单》；
g）（待定）《质量问题“八步法”处理表》；
h）Q/SX•G4•20-06《外部质量信息反馈单》。
顾客档案记录编号：Q/SX•G4•G09—01
顾客来电来函登记表
维修服务单
顾客投诉登记表
日
内部联络单
日
审核：
新顾客开发一览表。