与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序(含表格)
与顾客沟通及服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的：通过对顾客的沟通及服务控制，确保顾客需求以及服务内容明确，并能准确理解顾客要求，明确部门职责，使沟通及服务过程得以顺利进行，以最大程度地满足顾客提出的需求。
2.0范围：本程序适用于本公司相关部门所有与顾客有关的沟通服务过程控制。
公司对于ROHS方面不符合客户要求的事项归入质量问题等同处理。
3.0职责：3.1.1业务部负责了解顾客要求（包括ROHS要求），协助其确定对产品需求，以及确定需求及满足需求能力的输出及组织实施售前,售中,售后服务。
3.1.2业务负责收集和反馈产品和服务的质量信息（包括ROHS方面的信息），建立客户档案，对顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.3工程部负责对顾客已确定之需求进行产品过程前端的实现，以及有必要与顾客有关过程的沟通及对确定需求之产品进行实物和标准的输入与输出。
3.1.4工程部负责在顾客需求产品实现和服务过程中，提供必要售前、售中、售后技术及服务协助。
3.1.5品保部负责对顾客需求的产品实现和服务质量进行过程监控。
3.1.6对服务中反馈的产品质量信息（含ROHS）进行数据汇总、分析、处理，并采取纠正和预防措施并持续改进。
3.1.7客户退回品及市场召回品的隔离管理。
4.0定义：无。
5.0工作内容：5.1公司对顾客服务的承诺：5.1.1通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要和对产品质量及服务的要求。
5.1.2明确顾客的要求，并提供最适合产品方案，对顾客的需求及对产品质量与服务的要求进行实物与资料过程的实现与监控，并持续改进。
5.1.3提供产品符合行业标准，及顾客需求标准以及其他国际标准。
5.1.4按国家规定或与顾客达成质量要求的范围内实行产品质量控制及售后服务。
5.1.5及时保证产品要求的确定及合同/订单有效执行，确保向顾客提供满足要求的产品，增加顾客信任。
5.1.6选择适合的运输方式，及时，准确地将产品交付给顾客。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
物业服务中心与客户沟通控制工作程序
物业服务中心与客户沟通控制工作程序物业服务中心与客户沟通控制工作程序一、概述物业服务中心作为物业管理的核心部门，负责为小区的业主提供优质高效的服务。
与客户的沟通是物业服务中心工作中不可或缺的一环。
为了确保沟通工作的顺利进行，提高客户满意度，需要制定一套科学有效的沟通控制工作程序。
二、程序步骤1. 沟通渠道的建立（1）为了给客户提供更加便捷的沟通方式，物业服务中心应设立多种沟通渠道，如电话热线、在线客服、微信公众号等。
（2）在各种沟通渠道上设置专人负责回复客户的咨询和投诉，并明确回复时限，确保客户能够得到及时的反馈。
2. 沟通内容的明确（1）对于物业服务中心与客户之间的沟通，需要明确沟通的内容，包括但不限于客户的咨询、投诉、报修等。
（2）制定明确的沟通内容表格，客户可以根据表格选择自己的需求，并填写相关信息，以便物业服务中心能够更好地理解客户的需求。
3. 沟通流程的规范（1）在沟通流程中，首先是接待客户咨询，包括电话咨询和线上咨询。
（2）接待员应具备良好的沟通能力和服务意识，对于客户的问题能够快速准确地回答，并提供合理的解决方案。
（3）接待员需在系统中建立客户档案，并记录客户的咨询内容和处理结果，以便后续查询和查阅。
（4）针对客户的投诉和报修，需要建立相应的处理流程，明确负责人和责任人，以确保问题的及时解决。
4. 沟通结果的评估（1）在沟通过程中，物业服务中心需要建立一个评估体系，对客户的沟通结果进行评估，包括客户满意度的调查和感谢信的收集。
（2）通过评估结果，提出改进建议和措施，进一步提高服务质量和沟通效果。
三、注意事项1. 语言表达的准确性沟通的核心是信息的准确传递，所以接待员需要用准确、清晰的语言表达，不留歧义，避免给客户带来不必要的困惑。
2. 回复时限的保证沟通的及时性对于客户来说很重要，所以物业服务中心需要制定回复时限，并严格按时回复客户的咨询和投诉。
3. 投诉和报修的及时处理针对客户的投诉和报修，需要及时处理和跟进，不能拖延时间，否则容易引起客户的不满。
物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通监控程序1.0目的通过连续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满意顾客的要求。
2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时猎取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客建议或建议或意见。
3.3管理处在执行所有协议或订单时，要与顾客沟通，征求其对协议或订单执行状况的评价。
4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客关于的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府资料文件资料资料文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的建议或建议或意见，并将其建议或建议或意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对建议或建议或意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、资料文件资料资料文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行协议或订单时，依据服务项目的具体状况及顾客的要求，通过电话、传真号码号码、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时把握协议或订单的执行状况。
如协议或订单需修改，协议的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈建议或建议或意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出建议或建议或意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。
在办公室、财务室、修理修缮班、护卫班必需各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记关于信息。
与顾客沟通过程控制程序
与顾客沟通过程控制程序与顾客沟通过程控制程序1、目的对与顾客有关的过程实施控制，确保理解和满足顾客的需求和期望，达到顾客满意。
2、适用范围适用于对顾客要求（包括标书、合同、二次开发合同）的确定、评审和与顾客沟通的控制。
3、职责3.1 综合管理部是与顾客有关的过程的主管部门，负责确定与顾客有关的要求，组织对顾客要求的评审并与顾客沟通。
3.2 公司研发部负责协助综合管理部做好产品咨询、编制投标方案等工作，参与对顾客有关要求（标书、合同、二次开发合同）的评审。
4、工作程序4.1 本公司开发和销售所有产品在递交投标书和签订合同前都应对标书和合同进行评审（评审过程流程见后附），合同的分类：标书、合同和二次开发合同。
4.2 标书的评审4.2.1 综合管理部派出的业务人员根据搜集到的信息，向部门经理汇报，决定是否参加投标。
4.2.2 如决定投标，综合管理部业务人员负责索取、购买招标文件，并确定文件的完整性和有效性。
4.2.3 组织投标小组，做好投标前的准备，包括参加招标方组织的顾客招标会，了解招标要求。
4.2.4 标书的评审：由综合管理部组织投标小组及有关人员参加，其评审内容如下：a)审查招标文件是否完整、有效、如有短缺提请补齐；b)招标方的具体要求：如功能需求、技术要求、时限和付款方式等是否清楚；c)对产品功能的需求和硬件配置要求确定能否实现其功能及性能的要求。
d)对招标方的报价是否能接受。
e)对不合理的或标书外的口头要求如何处理，f)评审后由综合管理部保存记录并填写《产品要求评审表》。
4.2.5 根据评审结果由综合管理部组织撰写投标书，制定有竞争力的技术方案、报价参加投标。
4.2.6 投标书及附件编制完成后，先由综合管理部组织相关职能部门负责人对投标书进行评审，然后报总经理审批后发出，综合管理部对投标书进行归档保存。
4.3 合同签定前的评审4.3.1 评审的主要内容a)综合管理部对合同文本中的条款进行确认，确认本公司产品能满足顾客需求。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
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与顾客沟通及服务
控制程序
编制：
审核：
会签：
编号：DMXMJ-02-23
1目的
做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围
适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责
3.1销售科
3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序
4.1沟通、服务的内容
4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容
a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制
4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”
中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：
a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有
关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
4.2.3对客户退回返工的零件，销售科通知调度室安排返工或加工。
4.2.4销售科应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、电话、邮政
编码、联系人等。
5支持性文件
5.1《合同评审控制程序》
5.2《顾客财产控制程序》
5.3《纠正和预防措施控制程序》6记录表格
客户投诉登记表
信息联络单
顾客档案台账
客户投诉登记表
JL-23-02 信息联络单
编号:
分发相关各部门
顾客档案台账JL-23-02。