市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)
产品和服务设计开发控制程序(含表格)
产品和服务设计开发控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的对设计和开发的全过程进行控制，以确保产品能满足顾客的要求和期望及有关法律、法规的要求。
2.适用范围适用于本公司产品的设计全过程3.定义FMEA:失效模式与后果分析PPK：生产前过程能力评估CPK:生产过程能力评估4.产品和服务的设计和开发过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.CAD等绘图软件5.实验室过程输入：1. 市场研究2. 企业对外宣称、承诺遵守的标准或行业准则，3. 以前类似设计和开发活动提供的信息4. 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足5. 产品主要功能、性能要求，这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在合同、订单或项目建议书中6. 产品过程标杆数据7. 产品过程设想8. 产品可行性研究，9. 顾客图纸/标准/技术协议10. 产品标准要求11. 生产率，如标准工时12. 过程能力，如PPK、CPK 值13. 产品制造成本的目标14. 设计开发任务书15. 因产品和服务性质导致的潜在失效后果分析16. 产品/过程特殊特性清单方法：1. 设计和开发作业流程2. FMEA管理规定3.工程变更管理规定4.技术文件管理规定5.文件控制管理程序6.风险和机遇的策划管理程序过程输出：1、文件输出：8.1《项目建议书》；8.2《设计开发任务书》8.3《设计开发计划书》8.4《设计开发信息联络单》8.5《设计开发输入清单》8.6《设计开发评审报告》8.7《设计开发验证报告》8.8《试产报告》8.9《试产总结报告》8.10《新产品鉴定报告》8.11《设计开发输出清单》8.12《文件更改申请单》作业指导书生产工艺流程图工艺卡检验指导书变更的授权书图纸等技术资料设计变更及评审记录材料清单、采购要求产品技术规范、服务标准产品使用说明书非预期输出风险：与顾客要求不一致产品和服务的设计和开发控制程序绩效指标：1.开发计划节点按时完成率≥95%2.开发输出正确率≥98%输入输出职责：1. 过程责任者：技术部负责设计开发过程的组织、协调、实施工作，进行设计与开发的策划，确定设计、开发的组织和技术的衔接，输入、输出、验证、评审，设计与开发的更改和确认等。
APQP五大阶段程序文件内容2010
APQP五大阶段程序文件内容2010第一阶段：计划和确定项目6.1本公司产品质量先期策划的实施和执行分五个阶段,即:第一阶段-计划和确定项目；第二阶段-产品设计和开发；第三阶段-过程设计和开发；第四阶段-产品和过程确定；第五阶段-反馈、评定和纠正措施。
6.2市场部按照国家产品政策、顾客发展经营计划和营销战略及公司长远规划，及相关信息输入产品设计和开发来源。
6.3当确定有新产品项目设计和开发任务后，由市场部负责索取新产品项目设计和开发的相关资料，对其进行新产品制造可行性和风险分析和评估,并将结果和数据记录于《新产品制造可行性报告》中。
6.4工程部负责组织相关部门/必要时邀请有关专家进行评审,呈报管理者代表、或总经理核准。
6.5财务部同时对其进行成本核算报价,并将其数据和结果记录于《产品成核算报价表》。
6.5.1对确定为开发的新产品项目之成本核算报价的具体工作由财务部门依《成本核算报价管理程序》进行作业。
6.6财务部将成本核算报价表呈报公司领导核准。
6.7由市场部负责组织按照《顾客需求管理程序》对新产品项目的顾客需求进行确认。
6.8市场部在完成新产品制造可行性报告和新产品之顾客需求确认(即合同评审单)的同时填写《新产品项目开发申请单》。
6.9呈报公司领导核准。
6.10项目组接到《新产品项目开发申请单后》应及时将所到的新产品项目开发的相关资料进行消化吸收,并确认开发的工作和任务。
同时视需要组建由项目组、质保部、工程部、总经办、制造部、采购部等相关部门组成的项目组,报管理者代表或总经理核准。
6.10.1为确定产品质量先期策划的顺利进行，对项目组成员由人力资源部或其它部门按照《人力资源管理程序》进行质量先期策划的培训,并保存培训的记录。
6.11项目组根据所得到的关资料结合公司实际情况编制《新产品项目APQP开发计划》（计划内容应包括开发的各项工作和任务、负责部门、负责人员、起始时间、预计完成日期、实际完成日期、所需建立和保存的资料等）,报组长审查，呈报公司领导核准。
富士康公司BPR流程课程
由咨询的管理专家 BPR专家 项目管理专家和客户的有关 领导和专家组成;对项目的关 键控制点 阶段和最终成果进 行控制和评价
项目推进小组
由双方的项目经理和各项目 小组组长和重要成员组成
咨询项目经理： 项目组成员：
管理咨询顾问 软件产品咨询顾问 其他咨询顾问 技术支持咨询顾问 质量控制专家：
3 由岗位相关性进行组织职能调整
4 IT支撑与制度保障
28
BPR对组织机构的影响： ▪ 是流程决定了组织;而不是组织决定了流程 ▪ 组织应明确流程责任人
29
从科层制到扁平化
BPR：在业务流程重新设计的基础上 建立面向流程管理的扁平化组织 最高管理层
岗 流程 岗 位 经理 位
岗 流程 岗 位 经理 位
Organize for improveme nt
Stage13 diagnose vision
Understanding the process characteristics
Stage4 redesign
Solution:tec hnical design Solution:so cial design
19
在软件包实施环境下;业务流程重组必须 防止实施队伍简单地"铺一条牛路"
20
在实施前;进行业务流程重组并借鉴先进实践经验 可以大大减少流程的复杂性
21
首要工作：系统地反思
强调思考与持续改善的哲理 每个人应思考自己在做什么 思考自己为什么要做这项工作 /增值性 做任何工作都有一个流程 当前工作流程存不存在问题 /效率性 我们应该怎么做最有效率 我们的做法是否达到目标整体最优
业务流程重组BPR
BPR：Business Process Reengineering
产品设计和开发控制程序(含表格)
产品设计和开发控制程序（ISO9001：2015）1.目的:通过对产品开发过程进行控制，确保产品所有指标符合设计和客户要求，满足有关法律、法规的要求。
2.适用范围:适用于公司所有将要和正在研发的产品，已经完成但需要完善改进的产品。
3.职责:3.1 研发处经理负责研发工作的组织协调。
3.2 研发处经理负责产品硬件、软件、结构、包装等的整体研发设计规划和统筹。
3.3 项目经理负责跟踪相关产品的立项、策划、实施和跟踪。
3.4 软件、硬件、结构、平面等工程师负责具体产品分项任务的设计和实施。
3.5 工程部技术处负责样机的制作、测试、验证和外协加工的技术支持。
3.6 研发处助理/文员负责相关产品文档的整理和控制。
3.7 工程部技术处负责依据研发提供的资料，制作工程样机，跟踪小批量试产并反馈相关技术问题给研发部。
3.8 品质处协助研发进行相关阶段的检验和测量工作，并参与相关评审。
3.9 采购处负责配合研发处产品开发各阶段物料的配套采购。
4.产品研发过程：4.1新产品立项4.1.1市场调研:4.1.1.1项目来源a.每年年底或年初由营销中心收集公司内外反馈的信息、市场调查结果、合同评审的结果对下一年度产品进行规划，研究产品发展的总体策略、方向，形成“年度产品规划”。
b.特定的产品、项目和合同（这些特定的合同、产品或项目的特定要求与现有的产品不同）4.1.1.2对将要开发的产品项目由研发处经理指派项目经理同相关部门协调进行市场调研工作,主要同营销部进行沟通,作如下相关的具体调研工作:●产品研发的相关背景●产品发展现状及市场●研发方向及产品规划●产品SWOT分析（诉说我公司研发该产品的优势、劣势、机会和相关的竞争）依据上述调查结果,由研发处经理进行总结分析和组织相关的项目立项评审会,评审会充分讨论产品的立项可行性并给出相关的结论，结论以《项目评审报告》的形式通知相关部门。
4.1.2 产品立项:根据市场调研或销售部门提出的具体要求,相关的产品项目经理编制《产品立项报告》,产品立项主要有如下方面的具体工作:●产品研发目标●产品项目的方案选择●产品项目研发预算●项目任务实施计划及安排●研发周期规划●后续产品的研发整合规划●设计开发的输入、输出、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容；●各阶段人员的职责和权限、进度要求和配合单位；●资源配置要求，如人员、信息、设备保证等其他相关内容；4.2 产品研发各阶段定义:4.2.1 研发根据进度及相关结果分为如下几个阶段●初始阶段:根据审批后的《产品立项报告》，相关项目经理编制《产品策划书》，策划书具体内容讲述产品的相关配置、性能指标、产品具体的进度规划等。
【05】产品和服务的要求(8.2)控制程序
产品和服务的要求控制程序1目的对产品和服务的要求实施控制，通过与顾客的沟通确定产品和服务的要求并评审，确保顾客的需求和期望得到理解和确定，提供顾客满意的产品和服务，并争取超越顾客的期望。
2 适用范围适用于对产品和服务的要求（顾客要求）的识别、对产品和服务要求的评审及与顾客沟通的控制。
3 职责市场部a) 负责与顾客沟通，识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品和服务有关要求的评审；b) 负责合同的签订，根据合同要求的交付时间组织产品的交付和服务的提供；c)负责产品售后服务，收集顾客对产品质量的反馈意见及顾客财产的管理。
d) 负责市场需求调研和市场开发，负责向技术工程部（研发）反馈需求信息。
3.2技术工程部负责评审有关产品的生产能力、物料采购供应能力和产品交货期，根据合同评审结果向技术工程部、质量部等部门下达“生产任务书”，并负责物资采购、外包产品的提供。
3.3 技术工程部负责产品技术要求条款、重大项目或新产品有关要求的评审。
提供满足产品要求的设计和开发能力，负责向有关部门和人员提供相关技术文件。
3.4 质量部负责评审并提供满足产品质量要求的检测能力。
3.5 综合部负责组织生产（调试）所需资金的到位。
3.6 主管领导负责对有特殊要求的合同或协议的批准。
总经理负责重大项目的合同或新产品的立项的批准。
4 工作程序4.1 产品和服务要求的确定市场部通过市场调查、与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的要求和订货意向，将顾客的要求和期望，结合公司产品和服务的具体情况，形成合同草案或新产品开发建议书等，对产品和服务要求做出表述，主要内容包括：a) 产品和服务的要求得到规定，包括：1) 适用的法律法规要求；2) 公司认为的必要要求。
b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。
4.2 产品和服务要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，市场部会同技术工程部（研发）等部门评审有关的产品和服务的要求，包括：a)顾客明确提出的产品要求，包括产品的功能、性能、技术指标、质量要求、交付期、服务要求（如：运输、保修、培训和技术服务）、价格以及交付后活动等方面的要求；b)顾客没有明示的要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求，即隐含的要求；c) 公司确定的任何附加要求，以争取超越顾客的期望。
IATF16949管理程序文件完整版本(共32个程序文件)
******有限公司程序文件汇编文件编号：版本：受控状态：分发号：持有人：依据标准：IATF 16949:2016汇编： 审核： 批准：发布日期：2016-12-31 实施日期：2016-12-31目录序号名称或程序文件名称文件编号管理部门备注封面目录1.文件控制程序HL/PD-01 行政部2.记录控制程序HL/PD-02 行政部3.经营计划管理程序HL/PD-03 总经理4.管理评审程序HL/PD-04 总经理5.人力资源管理程序HL/PD-05 行政部6.培训管理程序HL/PD-06 行政部7.设施及现场管理程序HL/PD-07 行政部8.产品质量先期策划控制程序HL/PD-08 技术部9.与顾客有关要求过程控制程序HL/PD-09 市场部10.顾客沟通及服务管理程序HL/PD-10 市场部11.采购管理程序HL/PD-11 市场部12.供方评价管理程序HL/PD-12 市场部13.采购产品监视和测量控制程序HL/PD-13 品质部14.生产计划管理程序HL/PD-14 生产部15.制造过程管理程序HL/PD-15 生产部16.生产设备管理程序HL/PD-16 生产部17.模治具控制程序HL/PD-17 生产部18.产品防护和交付管理程序HL/PD-18 生产部19.产品标识和可追溯性管理程序HL/PD-19 品质部20.监视和测量设备控制程序HL/PD-20 品质部21.顾客满意度管理程序HL/PD-21 市场部22.内部审核控制程序HL/PD-22 管理者代表23.产品监视与测量控制程序HL/PD-23 品质部24.不合格品控制程序HL/PD-24 品质部25.数据分析管理程序HL/PD-25 技术部26.纠正和预防措施控制程序HL/PD-26 品质部27.持续改进管理程序HL/PD-27 品质部28.工程变更管理程序HL/PD-28技术部29.QMS策划控制程序 HL/PD-29 总经理30.风险分析和应对控制程序 HL/PD-30 总经理31.知识管理控制程序HL/PD-31行政部文件修订记录表版次 编辑原因/内容 生效日期 编辑 批准A/0 按ISO/TS16949建立文件 2016.7.31B/0 按IATF16949建立文件 2016.12.31备注：本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。
租售业务SOP流程表格
1、约房东时间段(在20分钟左右)，防止由于时间问题造成 我们的被动局面，引起约看不顺，约房东:客户可能会在10 点至10点15分左右到，因为他同时还要考虑另外一套房屋， 看完那套才能看这套，（给房东造成紧迫感） 约客户： ●.您一定要准时10点到，房东一会儿还有事情，要出去; ●.我的其他同事还有客户要看，意向非常强，您要是迟 到，恐怕就没了。 ●.今天看房的人很多，有客户和房东谈得很好了，有客户 现在要求房东不让人看了，您赶紧来吧! ●.不管您是否最终购买该房屋，也一定来看一下，否则错 过心仪的房屋很遗憾的！ 2、做好沟通铺垫 ●对房东：一会儿我带客户去看您的房屋，我会从专业市场 的角度全力推销您的房屋的，根据我的经验，您不要表现的 太过于热情，否则客户会认为您着急卖房，借机压价，一切 交给我，您就放心吧！ ●.对客户：房东是我的好朋友，跟我关系非常好（防止客 户私下联系房东），您一会去就专心看房屋，其他事情交给 我搞定，如果您对房屋满意，也不要多说话，恐怕房东会见 风涨价，要是您对房屋不满意，也不要当面说太多，我再帮 您找房子，我们还要做房东的生意，希望您能体谅 3、确认信息（包括面积，价格，楼层，装修情况，小区物 业费等）总结房屋的优缺点，提前准备说辞应对客户提问。 4、尽量避开一些周边环境的脏乱差，避开中介密集的道
二手房交易过程中，谈判的七大基本原则，详见《同样是谈 单，为什么这些经纪人就能轻松成交》
1.电子签约须用双方实名认证的手机号码接收短信链接签 署； 2.签署人若为单位或老人，须以代理人为主代理签署，合同 内有代理人权责。 3.合规签约，禁止承诺行签约，收佣优惠须申请，签约当天 须收佣； 4.签约前，支付宝先产调，截图上传系统。
数据分析与评价控制程序(含表格)
数据分析与评价控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:组织应确定收集、分析和评价适当的数据和信息,以证实质量管理体系的适宜性和有效性,并评价持续改进质量管理体系的有效性的机会。
2.0范围:适用于对公司监视和测量活动及其相关来源的数据和信息的收集、分析和评价。
3.0术语和定义:3.1数据:数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息,包括与产品、过程及质量管理体系有关的数据,以及监视和测量的结果等。
3.2数据分析:是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析,以求最大化地开发数据资料的功能,发挥数据的作用,是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1)负责收集、分析和评价质量管理体系运行的有关数据,包括内部审核和管理评审的结果、纠正措施和预防措施的验证结果；提供质量管理体系运行能力和可采取预防措施的信息。
2)负责收集、分析和评价与产品质量有关的数据,包括产品测量和监控结果、产品验证结果、不合格品的处置结果、产品的特性及其趋势；提供产品的符合性和不足方面的信息。
3)负责收集、分析和评价监视和测量资源配备、校准等数据；提供测量和监视装置能否满足过程要求方面的信息。
4.2相关责任部门:各部门负责各自相关的数据的收集、分析和评价,负责本部门统计技术的选择与应用；4.2.1营销采购中心:1)负责市场信息、顾客需求信息的收集、分析和评价,收集分析顾客反馈的是否满足对产品、交付和服务要求的有关数据,包括对顾客满意程度的监测结果及顾客报怨、流失业务分析；提供顾客满意和顾客不满意方面的信息。
2)负责收集分析与外部供方有关过程的数据,包括选择和评价合格供方、供方交付业绩；提供外部供方能否满足采购要求方面的信息。
4.2.2工程研发中心:1)负责收集、分析和评价产品设计和开发过程的有关数据,包括产品特性符合顾客要求方面的数据；提供设计和开发满足顾客要求和可能改进的机会方面的信息。
研发管理制度与相关表格模板
设计和开发控制程序及表格模板[范本]XXXX企业有限公司____年___月___日目录1 研发管理制度及相关表格（XX/QT-XX） (2)1.1 设计和开发控制程序 (2)1.1.1 制定目的 (2)1.1.2 适用范围 (2)1.1.3 职责范围 (2)1.1.4 工作程序 (3)1.1.5 使用记录 (7)1.2 设计变更管理办法 (8)1.2.1 制定目的 (8)1.2.2 适用范围 (8)1.2.3 管理规定 (8)1.3 相关表单 (10)1.3.1 项目建议书 (11)1.3.2 设计开发任务书 (12)1.3.3 设计开发方案 (13)1.3.4 设计开发计划书 (14)1.3.5 设计开发输入（输出）清单 (15)1.3.6 设计开发评审报告 (16)1.3.7 产品试用报告 (17)1.3.8 样品明细表 (18)1研发管理制度及相关表格1.1设计和开发控制程序1.1.1制定目的对新产品设计和开发的全过程进行控制，确保新产品能满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。
1.1.2适用范围适用于对本厂新产品设计和开发全过程的控制，包括定型产品的技术改进等。
1.1.3职责范围3.1技术部：负责设计和开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计和开发的策划、确定设计和开发的输入、输出、评审、验证、确认更改和负责新产品的检验和试验。
3.2研发部经理：负责拟制及下达项目建议书、设计和开发任务书，设计开发方案、设计开发计划书、设计和开发评审、设计和开发验证报告和试产报告。
3.3营销部：负责根据市场调查或分析，提供市场信息及新产品动向，负责所需物料的采购。
3.4生产车间：负责新产品的试制和生产。
1.1.4工作程序1.1.4.1设计和开发策划4.1.1 设计和开发项目的来源（1）营销部与顾客签订的新产品合同或技术协议，根据主管副总批准的相应《合同评审表》，研发部经理提出《项目建议书》报主管副总审核，副总批准后，由研发部经理向产品开发责任人下达《设计开发任务书》，并实施。
以顾客为中心的质量管理(jt)
原则四
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。 主要活动： 确定必须的关键活动 管理关键活动 了解并测量关键活动 规定关键活动的接口 改进影响关键活动的因素 评价风险、后果及对顾客和相关方的影响
原则五
管理的系统方法
将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、 管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量改进
是消除系统性的问题，对现有的质
量水平在控制的基础上加以提高，使质
量达到一个新水平、新高度。 致力于增强满足质量要求的能力
质量改进的必要性
现有技术的改进
新知识、新科技、新方法的应用
改进产品性能、持续提高顾客满意度
精益生产，不断追求卓越
劣质成本
返工返修 预防成本 鉴定成本
文件延迟 失去商机 人员流动频繁 未完成销售定单 报价或结帐错误 赔偿金 服务支出过多
优化运行结果
质量管理的发展：
质量检验阶段： 统计质量控制阶段： 全面质量管理阶段：
朱兰质量三步曲
质量策划
——确立质量目标 ——识别顾客 ——确定顾客需求 ——开发产品特性 ——满足顾客需求 ——开发过程，用以实现产品特性 ——建立过程控制，向生产转化
质量控制
——评估过程的实际表现 ——将实际表现同质量目标进行比较 ——消除差异
以顾客为中心的质量管理
主讲人：严惠玲
宝钢经济管理研修院
一、认识质量
质量 质量管理 朱兰三步曲
质量：
一组固有特性满足要求的程度
特性： 要求： 能力：
A C P D
质量的三性：
广义性 时效性
相对性
广义质量与狭义质量的对比
主题 产品 过程 产业 顾客 狭义质量 制成品 直接与产品制造有关 的过程 制造业 购买产品的顾客 广义质量 所有有形产品或服务 所有过程，制造、支持 性过程、销售等 各行各业 所有有关的人员，无论 内部和外部 基于普遍适用的朱兰三 部曲原理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
市场需求的确定和顾客沟通控制程序
（ISO9001：2015）
1.目的:
使本公司理解相关方的需求和期望，以顾客为关注的焦点，确保管理过程满足各相关方的期望。
2.范围:
本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。
3.权责：
3.1.经营部对本程序过程管理负责。
3.1.1.组织集中评审。
3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。
3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。
3.2.技术部门职责：
3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部门应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。
3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交
经营部由其与顾客进行沟通、协商。
3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提与顾客进行沟通、协商。
3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交经营部，由其与顾客进行沟通、协商。
4.定义：
无
5.工作流程：
5.1.合同、订单的接收：
5.1.1.在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录于《内部合同》中；
5.1.2.当接到顾客以口头（电话）陈述所订购的业务时，经营部应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求。
5.2.与产品和服务有关的要求的确定：
5.2.1.当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。
5.2.1.1.顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。
5.2.1.2.顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。
5.2.1.3. 产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求（如：某些产品的安全性、环保要求等）和其它社会要求。
5.2.1.4.公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。
5.2.2.对顾客指定的特殊特性，技术部应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。