顾客沟通程序[59560]
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。
客户沟通五部曲
客户沟通五部曲
如何与客户沟通
初次见面
初次与客户见面，首先做自我介绍。
在与客户互相初步认识之后，一定要互换名片（很重要）。
同时大概的介绍下我们公司的产品及规模和背景。
初次见面不宜过多的谈论产品交易的事情。
主要是与客户初步建立感情并且对客户的背景和实力做一个探底。
二次跟进
第二次与客户见面，就可以详细的谈论下我们公司的产品线，产品的介绍，VIP 卡的增值功能了。
尽可能的邀请客户到公司来参观下酒庄，吃顿饭。
介绍下公司的领导与客户认识。
第三次见面
若能够与客户有第三次的见面沟通，就可以想办法让客户考虑下我们公司的产品。
同时自己要考量一下客户的实力究竟有多少。
在谈话中，摸索客户的需求。
即使客户对我们的产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑。
告诉客户我们是成熟的营销团队，我们不单单是卖酒，同时也是帮助客户增值。
岭跑酒业和其他酒业的差异化就是不是卖酒，而是卖一种模式。
我们的团队会给予客户0风险，能够成本回收。
第四次见面
这时就可以进入合同的初步洽谈。
第五次见面
进入签约的步骤。
顾客沟通程序
顾客沟通程序1 目的通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。
2 范围适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。
3 定义3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。
3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。
3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。
3.2 订单：包括内销订单及出口订单3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。
3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。
3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。
3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。
4 职责4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。
4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。
4.3 业务部门4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍；4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求；4.3.3 负责订单的评审与确认；4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求；4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认；4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。
4.4 海外技术支持部4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息；4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审；4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审；4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。
顾客沟通程序(含表格)
顾客沟通程序（ISO9001-2015）1、目的1.1确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并通知相关人员。
1.2 为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度。
1.3 通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。
2、范围本公司客户之要求、产品之合同；客户投诉之处理；客户满意度之调查。
3、参考文件3.1《生产过程控制程序》3.2《不合格品控制程序》3.3《纠正和预防措施程序》4、定义：4.1 顾客沟通:在产品实现之前了解顾客需求,在产品交付之后调查顾客的满意情况。
4.2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务满意程度，包括客户对本公司的感受。
5、职责：5.1销售科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门主持合同评审。
5.2 各车间确保按生产计划或合同如期完成交货。
5.3品管科负责调查顾客投诉原因，发出《纠正和预防措施要求书》并跟踪。
在管理评审会上报告客户投诉处理情况。
5.4相关责任部门负责采取和实施纠正和预防措施。
5.5销售科负责按合同要求安排库存出货。
5.6销售科负责管理此程序。
6、程序：6.1 与产品有关的要求的确定：6.1.1 销售科业务人员与客户进行业务洽谈时应正确、完整地确定顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
6.1.2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
6.2 合同、订单的评审6.2.1本公司合同均为与客户签订的书面合同。
6.2.2合同的保存由销售科相关人员负责按流水号编号方法编目保存。
6.2.3合同评审：6.2.3.1 如订单要求产品属本厂常规产品（无特殊要求）的则由销售科业务人员直接评审并在订单上签署意见。
如订单要求产品有特殊要求者则由销售科组织生产科、技术科、品管科对其进行评审，并将评审内容记录于《合同评审表》上并报总经理审批。
6.2.3.2 合同评审通过时，若仓库有合格的成品存货且数量能满足合同或订单的要求，销售科业务员可直接安排出货。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
和客户沟通的流程
和客户沟通的流程一、引言与客户进行有效的沟通是商业成功的关键之一。
无论是销售、客服还是市场营销，与客户进行良好的沟通都能够提高客户满意度，并为企业带来更多的业务机会。
本文将介绍与客户沟通的流程，帮助企业更好地与客户进行沟通。
二、准备阶段在与客户沟通之前，我们需要进行一些准备工作，以确保沟通的顺利进行。
首先，了解客户的背景信息，包括其所在行业、业务需求、关注点等。
其次，明确自己的目标，确定与客户沟通的目的是什么，希望达到什么样的结果。
最后，准备好相关的资料和工具，以便在沟通过程中使用。
三、建立联系与客户建立联系是沟通的第一步。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式与客户联系，表达自己的意图并邀请客户进行进一步的沟通。
在建立联系的过程中，要注意自己的语言和表达方式，保持礼貌和尊重，以赢得客户的信任。
四、需求分析在与客户沟通的过程中，我们需要了解客户的需求和问题。
通过提问和倾听，我们可以深入了解客户的需求，并找到与之匹配的解决方案。
在需求分析过程中，要注意客户的语言和表达方式，避免误解和歧义。
同时，要灵活应对客户的变化需求，并及时调整自己的方案。
五、提供解决方案在了解客户的需求后，我们需要为客户提供相应的解决方案。
解决方案应根据客户的实际情况和需求进行量身定制，以确保能够满足客户的期望。
在提供解决方案的过程中，要清晰地解释方案的优势和效益，以便客户能够理解和接受。
六、协商与谈判在提供解决方案后，我们需要与客户进行协商和谈判，以达成共识和合作。
在协商和谈判的过程中，要注意与客户保持良好的关系，尊重客户的意见和决策。
同时，要灵活应对客户的需求和要求，寻求双方的利益最大化。
七、达成合作在协商和谈判后，如果双方能够达成共识和合作，就可以进入合作的阶段。
在这个阶段，我们需要与客户签订合同或协议，明确双方的权利和义务，并确定合作的具体细节和时间表。
同时，要及时跟进合作的进展，保持与客户的沟通和互动，以确保合作的顺利进行。
与客户沟通的步骤
和客户沟通的四大步骤第一个是自我介绍环节.第二个部分就是沟通技巧。
第三个部分拉近关系的方法。
第四个部分就是客户类型的分类和分析。
第一部分：购买洽谈我们分为几个环节，几个步骤。
第一个是自我介绍，第二个是带着目的性的寒喧及了解客户的需求，第三个是产品说明,第四个是卖点放大，第五个是解决客户问题，第六个是让客户由兴趣到欲望,第七个是短促而有力的逼定。
一、自我介绍，大家第一时间自我介绍的时候是什么感觉?自我介绍我们要注意三各方面，1、自然、大方、不卑不亢的去面对客户，我们公司自我介绍的时候是同一个层次，同岗位的。
而我们接下来可能接触的人是不同的，根据不同的客户类型,不同的情况灵活对待。
加入我们的自我介绍，当我们遇到老板或者老总的时候，大家会做出自己的客户类型分析，会做出庄重、落落大方，遇到同事、同学的时候，那就不一样了，比较轻松。
2、根据不同的客户灵活对待3、第三个就是每个人有自己的风格，要更好的与客户沟通。
现在我们大千世界的人与人不一样,人的性格也不一样，有的人腼腆，有的人温柔,接触到专业性比较强的,见面方式是不一样的.我们很注重礼仪、或者动作方面的，会把手放在西服旁边，有的比较大方的，比如握握手什么的。
二、寒喧。
我们是带着目的性的目的去了解客户需求。
我们带有目的性的是你要了解我为什么要跟你洽谈,我们在与其他公司同事洽谈的时候，你要有一个很明确的目的，但这个目的性你不要第一时间就展露出来，人家就觉得你很可怕,一定要深藏不露.1、第一个目的要让客户放松,建立信任感，创造良好的谈判氛围.2、了解客户需求。
3、接下来就要亲切、自然、不做作，否则整个洽谈的氛围会很尴尬。
4、我们通过寒喧了解客户的动机跟决定权的状况，因为我们不能第一时间接触负责人,所以我们第一时间要了解他是否是决定权的人，我们要一层一层的去深化、深入。
5、通过了解知道如何满足客户的需求,因为客户不能完全把他的所需点全部告诉你，所以要根据你的谈判来判断客户的所需,比如我们去买衣服，有的人会专业性的问你什么样的衣服，你不能说我带格子的，我们会说一个大的方向，职业点的。
客户经理面对客户常规沟通流程
客户经理面对客户沟通的常规流程1、见客户之前先和客户确定好见面时间地点2、自己百度一下路程3、出发前先跟客户打个招呼，告知客户预计多少时间到达，最好在约定时间内提前10分钟左右到客户公司，但不需要提前太多，因为有可能会打扰到客户的工作及安排，记得带身份证，因为有些客户的办公大楼是需要身份证登记的，并且在到达目的地的时候给客户去个电话，告知我们到了什么地方4、见到客户的时候自我介绍（递名片、握手），并介绍随行同事（姓名及职责）5、闲话家常，聊聊路程、聊聊天气什么的先缓和一下气氛6、沟通过程中请尽量面带微笑，并且注视着对方，但要注意不要瞪大眼睛看着对方，眼神尽量柔和一些7、客户端来的茶水适当的喝一下，不要不喝，那样不礼貌，如果是泡茶的，右手食指轻敲桌面以示感谢，客户问喝什么的话，最好说喝水就可以，因为喝别的饮料口腔会有气味8、开始进入主题，如果有其他人在场，可以先请问一下对方是负责什么工作的9、先让客户简单解说一下这个项目（注意最好等客户说完了再提问，不要打断客户的发言及思路）10、待客户发表完了，开始简单介绍一下我们公司的基本信息、公司经营范围、实力等等，但是时间不要过长，挑重点说11、开始互相讨论，针对客户刚刚对项目的简单介绍，一步步进行提问，一定要多问一些问题才能获得更多的资讯12、适当的时候增加一些建议13、回答不了客户的，可以明确告知客户说：“这个问题我们需要回去和我们团队的技术/设计进行讨论，现在先记录下来，回头给您一个答复，可以么？”14、从客户的发言中发现重点，例如有些字眼在说的时候语气加重的，或者隐晦透露的一些信息，要留心为什么客户采取隐晦的方式说出来15、提问的时候要注意一下思维逻辑，例如正在讨论网站的事情，就不要过度跳跃到店铺管理系统，一个一个来，最好可以再谈话前跟客户说明：“接下来我们先讨论一下关于XXXX的事情“16、让随行人员做好笔记，或者录音，回头再整理资料17、如果有些问题当场回答不了客户的，一定要立刻记录下来，在结束谈话的时候如果可以给客户过目一下就最好了，可以体现专业性。
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顾客沟通程序[59560]
物业公司程序文件
与顾客沟通程序
1目的
了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围
适用于公司各管理处。
3职责
3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制
4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。
4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。
回收率需确保在30%以上。
5支持性质量记录表格
XXWY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》XXWY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》
XXWY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》
感谢您的阅读！。