TSP01 顾客沟通与服务程序
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
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确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
客户服务流程
客户服务流程一、客户服务流程客户服务是企业与客户之间的重要环节，好的客户服务可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，进一步促进企业的发展。
下面是一份基本的客户服务流程，以供参考。
1. 接待客户客户来访时，接待员要及时、热情地迎接客户，并主动询问客户需求。
接待员要注意维持良好形象，提供专业服务，用友善的语言与客户交流。
2. 了解客户需求了解客户需求是提供满意服务的前提。
接待员需要与客户进行深入沟通，了解客户的实际需求和期望。
可以通过提问、倾听客户反馈等方式获取信息。
3. 提供解决方案根据客户的需求，接待员需要提供相应的解决方案。
解决方案应该符合客户的期望，并且可以解决客户遇到的问题。
4. 协商达成一致在提供解决方案后，需要与客户进行协商，确保双方对解决方案的满意度。
如果客户对解决方案有异议，接待员应该耐心听取客户意见，并据此进行调整。
5. 执行解决方案协商一致后，接待员需要按照解决方案执行工作。
工作执行过程中，接待员应该保持与客户的及时沟通，确保客户了解工作进展。
6. 客户反馈收集工作完成后，接待员需要主动收集客户的反馈。
客户的反馈可以帮助企业了解服务质量，发现问题并及时解决。
7. 问题处理在客户反馈收集过程中，如果发现客户遇到问题，接待员需要及时处理，从根源上解决问题，确保客户满意度。
8. 客户关系维护客户服务不仅仅是解决问题，还需要维护客户关系。
接待员应该在提供解决方案的基础上，及时与客户保持联系，询问客户满意度，并提供其他增值服务。
9. 客户投诉处理如果客户对服务不满意并提出投诉，接待员需要及时、全面地处理。
接待员要认真听取客户投诉，并与客户协商解决办法，尽快解决问题，恢复客户对企业的信任。
10. 结束服务当客户的需求得到满足后，服务可以正式结束。
接待员需要向客户致以感谢，并表达对客户长期支持的期望。
二、总结客户服务流程是一个系统性的工作流程，每一步都需要认真对待。
好的客户服务可以提升企业的形象，增加客户忠诚度，促进企业的可持续发展。
客户服务沟通的基本流程是什么
客户服务沟通的基本流程是什么在当今竞争激烈的商业环境中，优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。
而客户服务沟通则是实现优质服务的重要手段。
那么，客户服务沟通的基本流程究竟是什么呢？客户服务沟通的第一步是准备工作。
这包括了解客户的背景信息、需求以及可能存在的问题。
客服人员需要熟悉公司的产品或服务，掌握相关的政策、流程和常见问题的解决方案。
只有做好充分的准备，才能在与客户沟通时做到心中有数，应对自如。
当客户与客服人员建立联系后，接下来就是迎接客户。
这一环节要展现出热情、友好和专业的态度。
无论是通过电话、邮件、在线聊天还是面对面交流，客服人员都应该及时回应客户，使用恰当的问候语，让客户感受到被尊重和关注。
比如，“您好，很高兴为您服务！”在与客户交流的过程中，倾听客户的需求是至关重要的。
客服人员要给予客户充分的时间表达自己的想法和问题，不要打断客户，同时要通过积极的倾听技巧，如点头、重复客户的关键语句等，让客户知道自己的话被认真对待。
而且，要善于捕捉客户话语中的关键信息，理解客户的真正需求和期望。
在明确了客户的需求后，客服人员需要对客户的问题进行分析和理解。
这需要运用自己的专业知识和经验，判断问题的性质和严重程度，找出问题的根源。
如果问题比较复杂，可能需要与其他部门的同事进行沟通和协作，共同探讨解决方案。
在沟通的过程中，客服人员还需要与客户保持良好的互动和沟通。
及时向客户反馈问题的处理进展，让客户了解事情的最新情况。
同时，要关注客户的情绪变化，通过适当的语言和方式安抚客户的情绪，增强客户的信任感和满意度。
当问题得到解决后，客服人员要对客户进行跟进。
确认客户对解决方案是否满意，是否还有其他的问题或需求。
这不仅有助于提高客户的满意度，还可能为企业带来更多的业务机会。
在整个客户服务沟通的流程中，记录和总结也是必不可少的环节。
客服人员要将客户的问题、解决方案以及沟通过程中的重要信息进行详细记录，以便日后查询和参考。
客户服务流程和指南
客户服务流程和指南一、客户服务流程概述随着市场竞争的日益激烈，提供优质的客户服务是企业取得成功的关键因素之一。
本文介绍了客户服务的基本流程和指南，以帮助企业有效地建立和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、客户服务流程1. 客户接触在客户接触环节，企业需要通过不同的渠道获得客户的反馈和需求。
这些渠道可以包括电话、电子邮件、在线聊天等。
在接触客户时，要注意礼貌和耐心，确保客户感受到被重视。
2. 需求确认了解客户的需求是提供优质客户服务的基础。
在此环节中，与客户进行清晰的沟通，了解其需求和期望。
通过询问问题和倾听客户的回答，确保对客户需求有全面和准确的理解。
3. 解决方案提供根据客户的需求，为其提供适当的解决方案。
有时，客户可能需要个性化的解决方案，这就需要客户服务人员灵活应对，提供个性化的支持和建议。
4. 反馈确认在解决问题或提供服务后，客户服务人员应向客户确认是否满意解决方案。
这可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行。
及时了解客户对服务的反馈，以便进一步改进和优化服务。
5. 建立客户关系客户服务不仅仅是在某一次服务中止，还要与客户保持长期的关系。
客户服务人员应与客户建立良好的关系，定期与客户联系，了解其需求，并提供跟进支持。
三、客户服务指南1. 培训与素质为了提供出色的客户服务，拥有一支经过专业培训的团队是至关重要的。
培训内容可以包括沟通技巧、解决问题的能力以及产品知识等。
同时，具有亲和力、耐心和灵活性的态度也是提供优质服务所必需的素质。
2. 快速响应客户希望尽快得到解决方案或回复，因此，快速响应是关键。
企业应设定合理的服务水平指标，确保客户的问题在合理的时间内得到解决。
例如，设定响应电话的时间，或在24小时内回复电子邮件。
3. 个性化服务每个客户都是独特的，因此，提供个性化的服务对于满足客户需求至关重要。
企业应倾听客户的需求，并根据其需求提供相应的解决方案。
通过个性化服务，可以增强客户的满意度和忠诚度。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
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第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
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第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
客户服务流程
客户服务流程客户服务是企业经营中非常重要的一环，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的发展。
客户服务流程包括客户接触、需求确认、问题解决、客户反馈等环节，下面将详细介绍客户服务流程的各个环节及注意事项。
首先，客户接触是客户服务流程的第一步。
当客户与企业接触时，需要给予客户良好的第一印象，比如友好的问候、热情的服务态度等。
在接触过程中，需要耐心倾听客户的需求，了解客户的问题，并及时记录客户的信息。
其次，需求确认是客户服务流程的关键环节。
在确认客户需求时，需要与客户进行充分沟通，确保对客户需求的理解准确无误。
同时，需要向客户介绍企业的相关产品或服务，帮助客户更好地了解企业的优势和特点。
接着，问题解决是客户服务流程中的核心环节。
当客户遇到问题时，企业需要迅速响应，及时解决客户的问题。
在解决问题的过程中，需要保持耐心和细心，确保客户的问题得到妥善解决，从而提升客户满意度。
最后，客户反馈是客户服务流程中的收尾环节。
企业需要定期向客户发送满意度调查表，收集客户的反馈意见和建议。
同时，企业需要及时回复客户的反馈，对客户提出的问题和建议进行积极改进，以提升客户体验和服务质量。
在整个客户服务流程中，企业需要注重以下几点注意事项，首先，要建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性；其次，要加强员工的客户服务意识和技能培训，提升员工的服务水平和专业能力；最后，要不断优化客户服务流程，提高服务效率和质量，满足客户不断变化的需求。
总之，客户服务流程对企业的发展至关重要，良好的客户服务流程能够提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
企业需要重视客户服务流程的建设和优化，不断提升客户服务水平，赢得客户的信赖和支持。
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程序文件文件编号：T/NDF/TSP01
版本：B
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顾客沟通与服务程序
1.目的
及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围
适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义
NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责
4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序
5.1顾客档案信息维护与沟通
5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收
5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
5.3顾客抱怨信息的分析和处理
5.3.1业务部在收到顾客投诉信息时，包括口头投诉和书面投诉，立即反馈传递到品管部和相关部门，品管部建立【顾客投诉管理表】跟踪顾客的信息处理情况。
5.3.2若非质量问题投诉（如交期不符、交货数量不足、服务态度等），则由责任部门负责分析原因,并将对策回复业务部, 业务部将对策传至顾客。
5.3.3新产品开发阶段客户投诉由技术部组织进行原因分析、措施采取和客户沟通。
5.3.4品管部组织对量产产品质量类的客户投诉进行原因分析、措施的拟定并监督执行部门落实。
5.3.5当客户对投诉回复时间有要求时应在要求时间内作出回复,客户没有时间要求时，应24小时响应，初步的信息反馈不应超过三个工作日，七个工作日应拟定原因分析与纠正措施，30天问题关闭。
5.3.6质量问题的解决步骤、方法具体见《纠正和预防措施管理程序》,使用8D报告进行回复，当顾客有要求时，使用顾客规定的表格和/或语言，如：8D报告、问题对策处理书、5原则报告。
5.3.7品管部对顾客投诉处理情况进行确认,将处理信息在顾客质量反馈表进行记录，业务部进行督查，顾客抱怨结案应满足顾客要求。
5.3.8若顾客抱怨的零件，经过我司对零件检测、试验分析，完全满足“良品件”的全部要求，零件未发现错误，我司也应积极协助顾客进行问题原因和对策分析。
5.3.9售后服务
5.3.10当顾客提出临时性的技术支持需求时,业务部应及时向技术部传达顾客信息,由技术部向顾客提供技术支持。
5.3.11当与顾客协议有服务要求时，业务部应切实落实，必要时制定服务计划并组织实施，确保顾客服务要求得到有效落实。
5.3.12长期顾客服务人员，业务部根据服务内容确定各服务人员的上岗要求,对其进行适当的培训和考核，必要时，品管部协助对服务人员的培训和考核工作，使其具备资格。
5.3.13业务部每年应有计划的对顾客进行访问，访问的过程中，应尽量的了解顾客的期望。
5.3.14对顾客的访问结束后，应形成【顾客访问报告】，当出现特殊情况时应及时向公司反馈信息，确保顾客的期望和要求得到实现。
5.4顾客通知
5.4.1如果公司发现不合格品（含可疑产品）外流，业务部以【联络单】的形式及时通知顾
客，并积极处理，以尽可能地减少对顾客的影响，依《不合格品控制程序》执行。
5.4.2相关记录的保存依《记录管理程序》执行。
6.相关文件
6.1T/NDF/TSP05 《合同评审程序》
6.2T/NDF/TSP25 《顾客和供方的财产管理程序》
6.3T/NDF/TSP20 《纠正和预防措施管理程序》
6.4T/NDF/TSP16 《不合格品控制程序》
6.5T/NDF/TSP24 《记录管理程序》
7.相关表单
7.1T/NDF/RTSP01-01 【顾客投诉管理表】
7.2T/NDF/RTSP01-02 【顾客访问报告】
7.3T/NDF/RTSP01-03 【联络单】
8.附录
无。