软件顾客满意度评价程序
满意度评价excel表格-概述说明以及解释
满意度评价excel表格-范文模板及概述示例1:主题：满意度评价Excel表格引言：在现代社会中，满意度评价是企业或组织了解其产品或服务质量、顾客满意程度的重要工具。
而借助Excel表格的功能，我们可以更方便高效地进行满意度评价的收集与分析。
本文将介绍如何利用Excel表格来创建和使用满意度评价表格，并提供一些实用的技巧和建议。
一、创建满意度评价表格1. 设计表格结构：首先确定需要收集的信息，如顾客姓名、产品或服务名称、评价时间、满意度评分等。
根据这些信息，为每个字段创建列，并设定合适的列宽。
2. 添加数据验证：为了保证数据的准确性和一致性，可以利用Excel 的数据验证功能对评分进行限制，如只允许输入1到5的整数评分。
3. 设置条件格式：通过设置条件格式，将不同的评分范围标记为不同的颜色，可以快速了解评价结果。
二、数据收集与分析1. 数据收集：在表格的最后一行或不同的工作表中添加新的记录，填写相关信息和评分。
2. 统计分析：利用Excel的统计函数，如AVERAGE、COUNTIF等，计算平均满意度评分、不同评分区间的数量等。
这样可以更直观地了解顾客的整体满意程度和具体问题所在。
三、数据可视化与报告生成1. 利用图表：通过选择合适的图表类型，如柱状图、饼图等，将分析结果可视化呈现，使数据更具有说服力和易于理解。
2. 生成报告：根据满意度评价的分析结果，创建简洁明了的报告，可以加入图表、文字说明等，传达评价结果和改进建议。
四、技巧与建议1. 定期更新数据：保持数据的实时性，并及时更新评价表格的内容。
2. 数据备份：为了防止数据丢失或意外删除，建议定期备份评价表格，或者将数据存储在云端。
3. 多种评价方式：除了定量评价外，也可以添加文字评价字段，了解评价者的具体意见和建议，更全面地了解顾客的需求。
结论：通过使用Excel表格进行满意度评价，可以更方便地收集、分析和展现满意度数据，从而更好地改进产品或服务质量，提高顾客满意度。
顾客满意度测评EXCEL计算表
90.4
0.15
0.15
1.335
0.3
2.73
0.3
2.64
89.7
0.1
0.2
1.8
0.2
1.8
团队形象 产品质量 服务质量 价格感知 整体评价 总体满意度 总人数N 关键人物人数M 备注：按4倍加权计算 先统 计出M个关键人物的分数，然
关键人物分数
89.33333333 87
85.33333333 91.66666667
8.9
供货准时/需求调研充分性 （0.10）
8.6
产品/方案设计合理性（0.10）
8.7
2
10
服务质量(0.3) 运维支持效率（0.30）
8.8
3
10
产品文档和培训（0.30）
8.8
3
10
2
10
交流与沟通/意见处理效率 （0.20）
8.9
与预期比适当性（0.15）
8.9
3
10
与市价比合理性（0.30）
顾客满意度测评计算EXCEL表（表一）
p
工程项目满意度
服务满意度 企业形象满意度
w
K
方案设计
执行标准、规程
过程质量控制
施工质量水平
施工适应性
0.35
设备管理
应急响应能力
安全与环保措施
工期控制
交付质量
规范化文明施工
协作配合
技术支持
0.25
交流与沟通
后续服务
抱怨与投诉处理
0.15 队伍作风
0.15 员工素质
9.1
1
10
技术先进性/功能满足程度 （0.20）
中华人民共和国商业行业标准商业服务顾客满意度测评规范(WORD24页)
ICS 03.080.01A12备案号： 商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade（送审稿）中华人民共和国商务部 发布SB目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总则 (1)5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 (2)6 顾客满意度调查的方案设计 (3)7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 (3)8 顾客满意度测评统计分析 (4)9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 (4)附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 (5)附录B 顾客满意度调查的方案设计 (9)前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 4754-2002 《国民经济行业分类》国家标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
简述软件的顾客满意度度量要素。
简述软件的顾客满意度度量要素。
软件的顾客满意度度量要素主要包括以下几个方面：
1. 功能性：指软件是否能够满足用户的功能需求，功能性是软件的基本要素之一。
2. 可靠性：指软件的稳定性和可靠性，包括软件的可用性、可恢复性、安全性等，用户希望软件在使用过程中保持稳定的表现，避免出现崩溃、死机、数据丢失等情况。
3. 易用性：指软件的界面设计是否符合用户的使用习惯和心理预期，不管软件功能多么强大，如果用户无法轻松地理解和使用，那么软件的价值就无从谈起。
4. 响应速度：指软件在用户操作时的反应速度和处理速度，用户希望软件具有快速响应和处理数据的能力。
5. 服务质量：软件的售后服务质量也是顾客满意度的重要标准，包括解决问题和回应用户反馈的速度、效率等维度。
以上是常见的软件顾客满意度度量要素，通过对上述要素进行评价和改进，可以提高软件用户满意度，增加其市场竞争力。
第7章 软件测试度量与评价
ISO-9126质量模型
• 使用质量： 在规定的使用环境下软件产品使特定用户在达到规定目标方 面的能力。 它是从用户观点出发，来看待软件产品用于特定环境和条件 下的质量，反映的是从用户角度看到的软件产品在适当系统 环境下满足其需求的程度。
可移植性的 依从性
ISO-9126质量模型
• 内部质量： 是从内部观点出发的软件产品特性的总体，是针对 内部质量需求被测量和评价的质量。
• 内部质量特征： 可维护性、灵活性、可移植性、可重用性、可读性、 可测试性、可理解性等。
ISO-9126质量模型
• 外部质量： 软件产品在规定条件下使用时满足需求的程度。 它是从外部观点出发的软件产品特性的总体，当软件执行时，更 典型地是使用外部度量在模拟环境中，用模拟数据测试时，所被 测量和评价的质量，即在预定的系统环境中运行时可能达到的质 量水平。
软件度量
• 软件的度量取向一般包括项目规模、项目成本、项目进度 、顾客满意度、质量等度量，以及品牌资产度量、知识产 权价值度量等。
• 度量取向要依靠事实、数据、原理、法则；其方法是测试 、审核、调查；其工具是统计、图表、数字、模型；其标 准是量化的指标。
软件质量及度量
软件质量需要 度量
质量包括哪些 方面？
• (415+230)/[(69+129+500+393)-(35+68+100)] *100%=73%
• 3．缺陷密度
• 软件缺陷密度是一种以平均值估算法来计算出软件缺 陷分布的密度值。程序代码通常是以千行为单位的， 软件缺陷密度是用下面公式计算的：
McCall质量模型 *
美国顾客满意度指数模型
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表某超市总体形象的评价(a1)与其它超市相比的形象(a2)与其它超市相比的品牌知名度(a3)购物前，对某超市整体服务的期望(a4)购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6)购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11)购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)您认为某超市商品的价格如何(a14)与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15)对某超市的总体满意程度(a16)和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度(a17)和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度(a18)您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映）(a19)您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超市）(a20)您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果4(a21)4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”我会经常去某超市(a22)我会推荐同学和朋友去某超市(a23)如果发现某超市的产品或服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
《顾客满意度监控程序》
《顾客满意度监控程序》顾客满意度监控程序监控目标本文档旨在介绍一种顾客满意度监控程序，以帮助企业实时了解顾客对其产品或服务的满意程度。
通过监控顾客满意度，企业可以及时调整策略，改进产品或服务，提升客户体验，从而增加客户忠诚度和企业业绩。
监控步骤以下是顾客满意度监控程序的步骤：1. 收集数据：企业需要收集顾客的反馈数据，可以通过在线调查问卷、客户服务中心记录、社交媒体评论等方式收集。
重要的是确保数据的准确性和可靠性。
2. 数据分析：企业需要对收集到的数据进行分析，以获取关键洞察和趋势。
可以使用数据分析工具或软件来辅助进行分析，如文本分析、情感分析等。
3. 设定指标：根据数据分析的结果，企业可以设定一些关键指标来衡量顾客满意度，例如满意度得分、投诉率、重复购买率等。
4. 设定警戒线：根据历史数据或业界标准，企业可以设定一些警戒线，用于判断是否顾客满意度出现异常情况。
当指标低于或高于警戒线时，企业需要及时采取措施。
5. 实时监控：企业应该建立一个实时监控系统，以跟踪顾客满意度指标的变化。
可以使用仪表盘、报表或其他可视化工具展示监控结果。
6. 及时反馈和改进：当顾客满意度指标出现异常情况时，企业需要及时反馈给相关部门，共同探讨解决方案并采取改进措施。
同时，企业应该及时回应顾客的反馈和投诉，以增强顾客信任和满意度。
考虑因素在制定顾客满意度监控程序时，以下因素需要考虑：1. 数据隐私保护：企业需要确保收集和处理顾客数据的合法性和安全性，遵守相关隐私条例和政策。
2. 数据质量保证：企业需要采取措施确保数据的准确性和真实性，避免因数据质量问题导致监控结果偏差。
3. 反馈机制：企业应该建立一个顾客反馈机制，以及时获取顾客的意见和建议，并做出回应。
4. 员工培训：企业的员工需要接受相关的培训，了解顾客满意度监控程序的重要性和操作方法。
结论通过实施顾客满意度监控程序，企业可以更好地了解顾客需求和期望，并及时做出调整和改进。
软件售后服务管理制度
软件售后服务管理制度第一章总则为规范公司软件售后服务管理工作，提高客户满意度，保护公司利益，特制订本制度。
第二章基本原则1. 客户至上：客户利益始终放在第一位，全力满足客户需求。
2. 服务规范：依据公司相关制度和服务流程，规范服务行为。
3. 诚实守信：热情服务，诚实守信，做到言行一致。
4. 精益求精：出色的服务质量是我们公司的追求目标。
第三章软件售后服务管理流程1. 客户问题反馈（1）客户问题接收：客户问题通过服务热线、客户邮件、在线客服、客户访问等途径反馈。
（2）客户问题登记：客服人员接收客户问题后，应在系统中登记客户问题内容、客户信息及解决进度。
2. 问题确认与分析（1）问题确认：客服人员应与客户沟通，确认问题症状并尽量了解问题产生的原因。
（2）问题分析：客服人员应细致分析问题原因，并将问题分类、分级。
3. 问题处理与解决（1）问题转派：客服人员将问题派送给相应的技术支持人员，并指明问题的优先级和处理时限。
（2）问题处理：技术支持人员根据问题的紧急程度，及时对问题进行处理并提供解决方案。
（3）问题跟踪：客服人员应及时关注问题的处理情况，与客户保持联系，了解处理进度并反馈给客户。
4. 问题解决确认（1）客户确认：在问题得到解决后，客服人员应与客户联系，确认问题是否得到解决。
（2）满意度调查：为了查明客户对服务质量的满意程度，客服人员可以进行满意度调查。
（3）问题结案：客服人员在确认客户对解决方案满意后，可将问题结案，并填写问题处理报告。
第四章质量保证1. 售后服务质量监控（1）定期抽检：公司将定期对售后服务质量进行抽查，查明服务行为是否符合规章制度。
（2）客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价。
2. 售后服务投诉处理（1）投诉接收：公司将建立健全的售后服务投诉处理机制，及时接收客户投诉。
（2）投诉处理：公司将对客户投诉进行及时处理，满足客户合理诉求。
第五章售后服务人员管理1. 售后服务人员素质要求（1）专业技能：具备专业的技术知识和服务技能，能够识别和分析客户问题。
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本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。
7.0相关文件和质量记录
《顾客满意度调查表》
《顾客满意度调查结果及分析报告》
5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：
5.4.1质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。
5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：
4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。
5.0作业内容
5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。
5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。
5.8.3顾客的反馈与投诉：
顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人
XXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
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发布单位
质管部
员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。
各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。
在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录；
当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。
5.7.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。
5.7.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。
5.8与顾客沟通
XXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100
e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量
5.7纠正预防和改进措施
5.7.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.平均分数最低的评估小项；
b.原始分数量低的评估项目；
c.客户对某一项不满意度较为突出的项目；
1.0
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4/5
发布单位
质管部
5.8.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：
5.8.1.1产品信息的识别与沟通：
各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。
信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。
接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。
通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0适用范围
适用于公司的直接客户。
3.0名词释义
略。
4.0职责
4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
XXXXX （中 国）有 限 公 司
QSP-821-1
顾客满意度评价
版次：1.0
页数：5
发布单位：
密 级：
作成：
审核：
核准：
发布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日
XXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0
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发布单位
质管部
1.1目的
质管部
5.6顾客满意度调查结果的统计分析
5.6.1将回收的调查表进行统计分析。
5.6.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量
b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率
c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量
一般（60～40）50
不太满意（40～20）30
不满意（20～0）10
5.5顾客满意度调查的实施
质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。
XXXXXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
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1.0
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发布单位
有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。
5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改：
由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。
b)售后服务的有效性（30%）
c)售后服务及业务人员的态度（40%）
5.4.2.3产品售价价格[20分]（100%）
5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。
等级对应分数中间分
满意（100～80）90
比较满意（80～60）70
d.客户书面提出的最不满意之处；
e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。
5.7.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。
XXXXX（中国）有 限 公 司
文件编号
类 别
顾客满意度评价
版 次
1.0Leabharlann 程序书页 次2/5
发布单位
质管部
5.4.2.1软件或项目的品质[60分]：
a)适用性（10%）
b)可靠性（10%）
c)易用性（10%）
d)效率性（10%）
e)易维护性（10%）
f)可扩充性（10%）
5.4.2.2服务[20分]
a)售后服务的及时性（30%）