第14章旅游纠纷解决法律法规制度
国家级旅游规章制度
国家级旅游规章制度第一章总则第一条为加强我国旅游业的管理及规范旅游市场秩序，维护旅游者的合法权益，促进旅游业的健康发展，根据《旅游法》的有关规定，制定本规章。
第二条本规章适用于我国境内开展旅游活动的旅游经营者、旅游从业人员、旅游者及其他与旅游活动有关的单位和个人。
第三条旅游活动应当遵循自愿、公平、文明、安全的原则。
第二章旅游经营者的责任第四条旅游经营者应当遵循旅游法律法规，履行下列基本责任：（一）提供真实、准确的旅游信息，不得夸大宣传、虚假宣传；（二）制定并履行合同，保障旅游者的权益；（三）为旅游者提供安全、便捷的旅游服务，确保旅游活动的安全可靠；（四）保障旅游者的人身和财产安全，妥善处理旅游过程中发生的问题和意外事件；（五）保护旅游资源，维护环境卫生，推行绿色出行，倡导文明旅游行为。
第五条旅游经营者在开展旅游活动过程中，应当关注旅游市场的动向，调整经营策略，提高服务质量，满足旅游者的不同需求。
第六条旅游经营者应当建立完善的投诉处理机制，及时、有效地解决旅游者的投诉和纠纷。
第七条旅游经营者应当定期进行服务质量评估和监督，及时纠正存在的问题，提高服务水平。
第八条违反本规章的旅游经营者，将依法受到行政处罚，并可能被取消旅游经营资格。
第三章旅游从业人员的责任第九条旅游从业人员应当具备一定的专业知识和技能，保证服务的质量和安全。
第十条旅游从业人员应当维护旅游者的权益，热情、耐心地为旅游者提供服务，解答疑问，解决问题。
第十一条旅游从业人员应当遵守职业操守，谨慎行事，保护旅游资源和环境。
第十二条旅游从业人员应当遵守公平竞争的原则，不得从事损害其他旅游从业人员或旅游经营者利益的行为。
第十三条旅游从业人员应当遵守旅游法律法规，不得违反规章制度。
第十四条旅游从业人员应当积极参加相关培训和考核，不断提高自身的专业水平和服务质量。
第十五条违反本规章的旅游从业人员，将受到公司处分，并可能被吊销相关从业资格。
第四章旅游者的责任第十六条旅游者应当注重旅游素质，文明旅游，遵守国家法律法规和旅游活动规则。
导游资格证考试法规课件《解决旅游纠纷的法律制度》
获得赔偿权 • 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
不安全现象的主要表现
食品 中
添加 有毒 有害 物质
制造 假冒 伪劣 产品 例如 假药
出售 过期 变质的 食品 药品
日用品 家电 产品 缺乏 安全 保障
化妆品 有毒 有害
营业 场所 不安全 例如 年久 失修
服务 方式 不当
u 对旅游消费者的合理提问不予回答 u 商品或服务作虚假夸大的宣传 u 故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用 u 应当在商品和包装上披露的信息未作披露
旅游者要 求提供行程单、 服务标准、用餐 标准、住宿标准、 服务价格。
● 1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用” ● 2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头” ● 3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热” ● 4、Boots儿童咳嗽药（2-4岁儿童专用）“服用后请勿开车或操作机械” ● 5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用” ● 6、某儿童穿的玩具超人服“警告：此服装无法让你飞起来
解决 途径
《旅游法》第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： ①双方协商； ②向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调节组织申请调解； ③根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁； ④向人民法院提起诉讼。
16.2 消费者 权益保护 法律制度
目录
时间 2016 2017 2018 2019 2020
人之危。
②对消费者（弱势群体）特别保护的原则
③国家保护消费者 合法权益不受侵犯 原则
（1）国家保护消费者的合法权益不受侵害。 （2）国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反 对浪费。 （3）国家保护的三个途径： ①立法保护; ②行政保护; ③司法保护
政策与法律法规模拟142
政策与法律法规模拟142一、判断题1. 领队提供的服务不符合标准，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额5%～10%的违约金。
正确答案：B[考点] 旅行社法律制度2. 导（江南博哥）游服务星级根据导游执业情况每两年更新一次。
正确答案：B[考点] 导游管理法律制度3. 外国人不得在中国境内采集或者收购国家重点保护野生植物。
正确答案：A[考点] 旅游资源保护法律制度4. 在公共场合故意以焚烧、损毁、涂画、玷污、践踏等方式侮辱中华人民共和国国旗的，处三年以下有期徒刑。
正确答案：B[考点] 宪法基本知识5. 法律服务志愿者不属于法律服务队伍。
正确答案：B[考点] 旅游法基本知识6. 造成35人死亡的事故，属于重大旅游突发事件。
正确答案：B[考点] 旅游安全和保险法律制度7. 国有不可移动文物不得转让给外国人，但可以转让给中国人。
正确答案：B[考点] 旅游资源保护法律制度8. 超过旅游合同结束之日60天的旅游投诉，旅游投诉处理机构不再受理。
正确答案：B[考点] 旅游纠纷处理法律制度9. 国家鼓励和支持公民、法人和其他组织依法设立非物质文化遗产展示场所和传承场所。
正确答案：A[考点] 旅游资源保护法律制度10. 旅游行业协会的监督作用体现在提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南。
正确答案：B[考点] 旅游法基本知识二、单选题(下列各题只有一个正确答案。
)1. 景区不符合《旅游法》规定的开放条件而接待旅游者的，处______罚款。
A.1万元以上10万元以下B.2万元以上10万元以下C.2万元以上20万元以下D.1万元以上20万元以下正确答案：C[考点] 旅游法基本知识2. 中国特色社会主义事业总体布局是______、战略布局是______。
A.“五位一体”，“四个全面”B.“四个全面”，“五位一体”C.“五位一体”，“四个自信”D.“四个全面”，“四个自信”正确答案：A[考点] 党的十九大报告3. 旅游发展规划的远期发展规划期限为______。
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020年修正）
最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020年修正）文章属性•【制定机关】最高人民法院•【公布日期】2020.12.29•【文号】•【施行日期】2021.01.01•【效力等级】司法解释•【时效性】现行有效•【主题分类】旅游综合规定正文最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2010年9月13日最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，根据2020年12月23日最高人民法院审判委员会第1823次会议通过的《最高人民法院关于修改〈最高人民法院关于在民事审判工作中适用《中华人民共和国工会法》若干问题的解释〉等二十七件民事类司法解释的决定》修正）为正确审理旅游纠纷案件，依法保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律规定，结合民事审判实践，制定本规定。
第一条本规定所称的旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。
“旅游经营者”是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
“旅游辅助服务者”是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定。
第二条以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同，在履行过程中发生纠纷，除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷诉讼的，人民法院应予受理。
第三条因旅游经营者方面的同一原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游经营者承担违约责任或者侵权责任的，人民法院应当根据当事人选择的案由进行审理。
第四条因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。
第五条旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。
旅游法律责任与纠纷处理课件(共15张PPT)《旅游政策与法规》
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
10
三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
政策与法律法规 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度
第十四章解决旅游纠纷的法律制度一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”)1.旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。
( )2.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。
( )3.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。
( )4.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。
( )5.《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。
( )6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。
( )7.旅游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。
( )8.投诉人2人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
( )9.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉。
( )10. 投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
( )11. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理，并且相关鉴定、检测时间计入在内。
( )12.《旅游不文明行为记录管理暂行办法》中规定的旅游不文明行为的行为主体只有旅游者。
( )13. 违反治安管理行为是具有严重社会危害性的轻微刑事行为。
( )14.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。
( ) 15. 12周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚，并责令其监护人严加管教。
( )16. 违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。
旅行社旅游服务纠纷调解制度
旅行社旅游服务纠纷调解制度介绍本文档旨在介绍旅行社旅游服务纠纷调解制度，以提供旅游行业从业者和消费者了解和参与到纠纷解决过程中的指导。
该制度的目的是为了维护旅游服务纠纷的公平和合理解决，保护消费者的合法权益和旅行社的合法权益。
调解机构旅行社旅游服务纠纷调解机构是负责处理旅行社与消费者之间发生的旅游服务纠纷的机构。
该机构由相关行业协会或政府部门设立和管理，拥有独立的调解人员和专门的案件处理系统。
纠纷调解程序旅行社旅游服务纠纷调解程序包括以下几个步骤：1. 提交申请：消费者在发生纠纷后，可以向调解机构提交调解申请，提供相关证据和材料。
2. 受理和调查：调解机构受理申请后，将对纠纷进行调查，并收集双方的意见和证据。
3. 调解会议：调解机构将组织双方进行调解会议，由调解人员主持。
在会议上，双方可以表达自己的意见和诉求，并寻求达成和解协议。
4. 协议达成：如果双方在调解过程中达成协议，调解机构将记录协议内容，并要求双方签署协议。
协议达成后，纠纷解决。
5. 调解不成功：如果调解过程中无法达成协议，调解机构将采取其他解决方式，如仲裁或诉讼。
参与权益保障调解制度确保旅游服务纠纷的双方都能享有一定的权益保障，包括以下几个方面：1. 公正和中立：调解机构的调解人员应当公正、中立地处理纠纷，不偏袒任何一方。
2. 信息透明：调解机构应向旅行社和消费者提供充分的信息，包括调解制度的流程、费用和权益保障等方面的信息。
3. 快速和高效：调解机构应尽力保证调解过程的高效性，尽早解决纠纷，减少双方的损失。
4. 法律程序保护：调解机构在进行纠纷调解时，应遵守相关的法律程序，确保双方的合法权益得到保护。
结论旅行社旅游服务纠纷调解制度是维护旅游行业正常运营和保护消费者权益的重要一环。
通过该制度的有效运作，可以促进旅游市场的健康发展，提高旅行社服务的质量和信誉。
以上为旅行社旅游服务纠纷调解制度的简要介绍，希望能为相关行业从业者和消费者提供参考和指导。
中华人民共和国旅游法（2016年修正）
中华人民共和国旅游法（2016年修正）文章属性•【制定机关】全国人大常委会•【公布日期】2016.11.07•【文号】中华人民共和国主席令第五十七号•【施行日期】2016.11.07•【效力等级】法律•【时效性】已被修改•【主题分类】旅游综合规定正文中华人民共和国旅游法(2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过根据2016年11月7日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改<中华人民共和国对外贸易法>等十二部法律的决定》修正)目录第一章总则第二章旅游者第三章旅游规划和促进第四章旅游经营第五章旅游服务合同第六章旅游安全第七章旅游监督管理第八章旅游纠纷处理第九章法律责任第十章附则第一章总则第一条为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。
国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。
利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。
旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
问题
•
1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？
•2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？ •3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？
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3、仲裁
• 所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交 仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方 （仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规
定，公平合理地解决纠纷。
4、旅游投诉
• 所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处 理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.2旅游纠纷解决概念、意义
1、旅游纠纷解决概念 • 所谓旅游纠纷解决是指在旅游纠纷发生后，由旅游纠纷当
事人本人或第三方依据一定规则和手段来消弭旅游纠纷的 冲突状态，对受到损害的合法权利进行救济，对利益纷争 进行消解平复，从而恢复正常旅游社会关系和秩序的活动。 2、旅游纠纷解决意义
• 2、不可以。因为根据我国《仲裁法》规定，仲裁实行一裁终局制度。 仲裁裁决作出以后，当事人不可以就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起 诉。
3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一 方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规 定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质
1、泛义的旅游纠纷概念 • 人们在参加旅游活动中，相互之间难免不因旅游活动而发
生一些矛盾争议和冲突，谓之为泛义的旅游纠纷。正如一 学者定义的，旅游纠纷泛指在旅游过程中，旅游关系的当 事人所发生的矛盾和冲突。（①注释：韩玉灵，2003年） 2、广义旅游纠纷和狭义旅游纠纷概念、特征及性质 • 广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生 的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅 游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。 • 狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发 生的民事纠纷（主要是合同纠纷或侵权纠纷）。这是我国 现行法规定的旅游纠纷概念，也可称之为法定旅游纠纷概 念。
重点掌握
重点掌握
能力要求 掌握
重点掌握 重点掌握
相关知识 泛义旅游纠纷；广义旅游纠纷；狭义旅游纠纷
自行协商和解；调解；仲裁；旅游投诉；民事诉讼
《旅游法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《旅游投诉处理办法》《民事诉讼法》》《最高人 民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的 规定》等等 旅游投诉处理机构；旅游投诉的条件；旅游投诉管 辖；旅游投诉解决的程序流程
第14章旅游纠纷解决法 律法规制度
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2020/11/25
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
知识要点 1、旅游纠纷 2、旅游纠纷ห้องสมุดไป่ตู้决途径 3、旅游纠纷解决依据
4、旅游投诉
5、旅游诉讼
技能要点 1、解决旅游纠纷的各种方式 2旅游纠纷的投诉调解 3、旅游纠纷的诉讼解决
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掌握程度 了解熟悉 掌握 了解掌握
诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程 序
应用方向 寻找合适的旅游纠纷解决途径
旅游纠纷的行政处理
索赔
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•导入案例
•案情简介：丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游” 旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹 车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅 游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗 费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人 员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论 后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书， 要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计 73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的 该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强 制执行。
第14章旅游纠纷解决法律法规制度
•案例评析要点：
• 1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠 纷双方当事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲 裁协议的达成，既可在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游 公司签订的旅游合同中有仲裁条款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷 后，丁某可申请仲裁解决纠纷。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
第14章 旅游纠纷解决法律法规制度 14.1旅游纠纷及其解决概述 14.2旅游纠纷的投诉解决 14.3旅游纠纷的诉讼解决
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
14.1旅游纠纷及其解决概述
•基础知识概述
旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系 主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定 的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅 游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠 纷。对于旅游纠纷的解决依据《旅游法》的规定主要 有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。 旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择 的纠纷解决途径。《旅游法》《旅游投诉处理办法》 等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。《旅游法》《民 事诉讼法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》 《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干 问题的规定》等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。
14.1.3旅游纠纷解决方式概述
•1、自行协商和解
•所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅 的基础上，依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争 进行面对面的交涉、谈判、磋商，最终达成和解协议解决 纠纷的活动。
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第14章旅游纠纷解决法律法规制度
2、调解
• 所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷 双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协 商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。