客户关系讲义管理实务
第七讲_客户的沟通_客户关系管理ppt讲义
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案例：一张卡片平息了客户不满
一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩 梦想已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易 轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不 能玩这种游戏。
此外，通过促销活动与客户沟通，可使潜在客户和目标客 户有了试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使 现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护 和发展客户关系。但是，通过促销活动与客户沟通的缺点 在于可能使客户对产品或服务的价格产生怀疑，从而造成 不利影响。
就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、客户与企业沟通的途径 6、如何处理客户投诉
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2、客户沟通的内容
➢ 信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包
保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常 与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求和期 望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助 于更多地获得客户的谅解，减少或消除客户的不 满。一般来说，企业与客户进行售后沟通可减少 退货情况的发生。
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例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝 贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供 的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产 品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡， 但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则 有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首 先想到通用。
其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童， 不能参加太空穿梭游戏。
烟草行业客户关系管理模块讲义(PPT 82页)
理类
管管平
建请
理理台
议求
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系统功能 目录
客户关系管理
市
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市
工
户
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作
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务
析
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 差异化策略
基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同 的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异 化订货周期策略，差异化订货渠道策略。
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系统功能 目录
客户关系管理
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差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
信中 息心
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系统功能 零售户分类
•零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类， 零售户分类是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。
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CRM系统概述 系统组成
客户关系管理
市
销
场
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营
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销
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市
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析
志
差零 市市 异售 场场 化户 战调 管分 役查 理类
拜活客投投服客 预 访动户诉诉务户 警 计管帐服管请建 划理户务理求议
客户关系管理实务
客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
客户关系管理理论基础知识讲义课件
6. 适当的时候要耍耍脾气、黑黑脸面：欲擒故纵，反着别 人的毛摸一把。
电子商务研发中心
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淘宝的公共关系营销
、抓住公众心理，打出“免费”招牌，吸引大众眼球。相比坚持 收费的，淘宝出奇制胜，淘宝的免费策略，不但让卖家大胆开 店创业，更带给大家一种前所未有的体验方式。媒体对此进行 纷纷报道，掀起了前所未有的“去淘宝淘金”的热潮。
电子商务研发中心
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指产品销售价格与 其变动成本的差额
进一步认识客户关系（补充）
➢ 科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品
的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。
➢ 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边
际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的
客户关系；但如果产品或
客户数量
服务的边际利润水平很低，
1. 人格魅力：逢人能说人话，逢鬼能说鬼话。碰到弱者能 出头做英雄，遇上强者也能装孙子。
2. 手脚勤快，眼力劲足：别人的一个眼神、一个动作，他 就可以看出来别人的心思所在。
3. 仗义疏财，慷慨大方：抄到鳌拜的家产，见者有份，二 一添作五地把它分掉。
4. 利用一切手段拉近与特殊关系对象的距离：包括拜把子、 认干爹、拜师傅、收妻纳妾等等，不一而足。
基本型 被动型 负责型Leabharlann 客户数量极其庞大，那么企业
被动型 负责型 主动型
会倾向于采用“基本型”的客 户关系，否则它可能因为售后
负责型 主动型 伙伴型
服务的较高成本而出现亏损。
边际利润水平
电子商务研发中心
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关系营销的中心——客户忠诚
➢ 关注客户忠诚，忠诚的客户会重复购买。
《客户关系管理实务(第2版) 》教学讲义 3客户关系管理的含义(一)
本次课基本信息
教学设计页
课前：
预习客户关系的相关知识
课中：
课后：（线上）
1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？
2. 学生与老师互评：对本次课的评价
教学内容
1.3 客户关系管理的含义（一）
一、导入案例：
案例：当上帝遭遇领导
思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？
企业在处理客户关系时应该思考什么问题？
二、影响客户关系的因素
（一）客户自身因素
（二）外部影响因素
（三）竞争性因素
（四）客户的购买体验
三、发展客户关系的方法
（一）对客户进行差异分析
（二）与客户保持良好的接触
（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要
案例：只有一名乘客的航班
四、客户关系管理的含义
客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
五、客户关系管理的意义
（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本
（三）能给企业带来源源不断的利润
（四）促进增量购买和交叉购买
（五）能提高客户的满意度与忠诚度
（六）能整合企业对客户服务的各种资源。
成功的客户关系管理讲义
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客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务 超过了心理预期并产生愉悦感
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1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值 客户的购买维持了企业的生存 客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面 的提高产品质量
没有做到令人满意 的服务
广告误导导致顾客 抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情 避免感情用事 不忘自己代表的是企业形象 随时化解压力 把客户抱怨当成贵重情报 不要害怕顾客抱怨 不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待 迅速处理 对客户的抱怨表示欢迎 站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
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2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施 建立非价格客户忠诚 卡拉卡计划 确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程 让顾客感到你愿竭尽全力帮助他 保持与顾客的经常联系
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忠诚度值多少钱？
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情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠 实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购 物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：
客户关系管理实务ppt课件
（三）操作步骤 • 第一步：【情景模拟】启动公司的CRM
第二步【模拟小游戏】角色扮演
• 角色： • 某企业的市场推广部门、销售部门、维修中心、送货中心和财务结算部门等部门经理各一名； • 企业的客户两名。
销售过程：
• 客户可能从广告中得知企业的名字，他可能会上网浏览公司主页，然后查询到当地的分销商之后拨打电话， 询问一些基本信息，然后可能到当地的展厅去观看样品，更可能到其他竞争对手那里进行比较，然后可能 再次与展厅中结识的销售人员联系，讨论折扣问题、送货和售后服务的细节，然后可能会下订单，在确定 的收获期验货和试用，最后付款。
CRM的核心概念
• 通过互动，与客户达成良好沟通，以客户为核心，站在客户角度，深入挖掘客户需求，提供定 制化服务，最后达成双赢。
课堂实训1 客户眼中的CRM
• （一）实训目的和要求 • 实训目的：该部分是从客户的角度看待CRM，主要是通过对CRM的体验，理解什么是CRM？CRM的核
心思想是什么？CRM具备什么样的功能？CRM与客户的关系怎样？ • 实训要求：站在客户的角度了解什么是CRM。
管理 管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
CRM中的管理
• CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，是这种关系能最大限度的帮 助企业实现它所确定的经营目标。
• 注意：客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。一个无法帮助企业实现经营目标的客户 关系管理是“无用”的管理，即使客户百分之百的满意，企业也没有任何理由和兴趣去管理 这种关系。
提高那些与客户支持、现场服务和仓库管理 服务；合同；
相关的业务流程的自动化，并加以优化
客户关ห้องสมุดไป่ตู้；
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话