交通银行大堂经理培训讲义
大堂经理入职培训课件
说话。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 文明用语
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
A、站 姿
说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收 腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、 身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前。
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务 肢体技巧
在与客户接触时，要保持灿烂的笑容，笑容既不 僵硬，又不虚假，更不要随意应付或刻意讨好；
握手要自然，在客户没有握手意愿时不要强求；
目光视点要自然，给客户带来轻松感，在交谈中 双眼正视客户以显示尊重，忌紧盯着客户或根本 不正视客户的眼睛；
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
B、行礼
第四部分：优质服务
迎客礼 送客礼
第四部分：优质服务
营业厅工作中的基本服务礼仪
一、服务仪态规范之
站姿 行礼 走姿 坐姿 手势：引导、递送物 品、引导签字 肢体技巧 文明用语
二、服务仪态规范之
服务流程 大堂经理应……
第四部分：优质服务
大堂经理接待客户流程
客户进门… 大堂经理或行使大堂经理职责的保安应立刻上前迎接，礼 貌询问客户办理何种业务（话术：“您好，请问您需要办 理什么业务？”），待了解客户需求后，指引客户到相应 的服务区办理业务：如需办理柜面业务，则指引客户到叫 号机拿号，并在等候区耐心等候（话术：“您办理的业务 需要拿号排队，请到这边叫号机拿号等候”。帮客户取号 后，“这是您的排号，请到等候区耐心等候，听到叫号后 到相应的柜台办理”。）；如需办理2000元以下的取款 业务或已开通的转账业务，则建议并指引客户到自助服务 区办理（话术：“您办理的业务可在柜员机办理，请到那 边的自助服务区办理”）。 如客户办理的业务需要填写单证，应指引客户到填单区填 单。 遇客户不会使用自助设备的，可适当在旁边教导客户使用， 但客户输入密码时，须背转身。
大堂经理岗位培训课件(PPT 55页)
你如何解决工作中 遇到的客户投诉纠纷？
大堂经理服务技巧
解决纠纷的技巧
有效处理客户投诉的好处 消除客户不满 加强客户满足 维持银行形象 发掘客户深层需要 促进员工与客户关系 促进了解内部问题
大堂经理服务技巧
处理客户投诉的8大忌讳
不承认责任 跟客户争辩 指客户犯错 借故离开逃避 埋怨其他部门 用可靠 准确合理 礼貌热情 市场反应快 安全性高
大堂经理的基本素质 你营销的是什么？
产品？价格？品牌？服务？
大堂经理基本素质
呼应的方式
谈话内容、价值观的呼应 表情的呼应：微笑、眼神 肢体语言的呼应：手势、坐姿 声音的呼应：音调高低、说话速度
大堂经理基本素质
注意推荐时的顺序
大堂经理服务技巧
直接要求法 二选一 —— 两个正面选择 次要理由法 —— 先做次要决定 机会分析法 —— 机会难得法 再次分析法
大堂经理服务技巧
“耽误你、浪费你一点时间”是不好的字 句
好的销售过程，以问代说是较佳的方式 与客户会话讲到很顺时就是做Ending 的
天免息 ■益处：消费能赚钱，购物更实惠。 ■条件：身份证复印件、居住证明、收入
证明
大堂经理服务技巧
面对相反意见
正确看待 耐心倾听 注意感受
大堂经理服务技巧
反对意见的处理技巧
仔细倾听客户的不满 将抗拒化转为询问 回答要委婉 保持冷静 透视客户真正本意 对客户的不满及时处理
大堂经理服务技巧
网点中的大堂经理
营业后
1、统计当日本网点业务基本数据 2、批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 3、反馈意见 4、补充宣传资料 5、熟读各项产品介绍及操作规程 6、了解新业务、新信息和新活动 7、熟悉沃德财富客户
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
银行大堂经理服务礼仪培训
银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务•五、中高端客户的服务六、营业终了服务银行大堂经理服务礼仪培训主要内容1、大堂经理的定义:大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：员工团队意识增强有成就能力体现获得好心情一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•¡°听¡±---拉近与客户的关系；•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•¡°说¡±---客户更在意怎么说；•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。
银行大堂经理的全面服务培训教材
银行大堂经理的全面服务培训教材第一章：银行大堂经理角色认知1.1 银行大堂经理的职责银行大堂经理是银行营业厅的重要负责人，其主要职责包括：- 负责营业厅的日常管理工作，确保各项业务顺利进行。
- 接待客户，了解客户需求，提供专业的金融产品和服务。
- 协调营业厅内各部门的工作，提高工作效率和服务质量。
- 维护银行形象，处理客户投诉，确保客户满意度。
1.2 银行大堂经理的素质要求- 良好的职业道德：遵守国家法律法规，遵循银行业务流程，诚实守信，公平公正。
- 专业素养：具备扎实的金融知识，熟悉各类金融产品和服务，具备风险识别和控制能力。
- 沟通与协调能力：善于与客户沟通，了解客户需求，协调各部门资源，提高服务质量。
- 团队管理能力：具备领导力，善于团队建设，激发团队成员的工作积极性和创造力。
第二章：客户服务技巧2.1 客户接待与沟通- 主动迎接客户，微笑服务，展现良好的职业形象。
- 倾听客户需求，提问了解客户的具体情况，进行有针对性的服务。
- 语言表达清晰，用词准确，避免使用专业术语，使客户易于理解。
2.2 金融产品推荐- 了解客户需求后，为客户提供合适的金融产品推荐。
- 详细解释产品特点、优势、适用人群以及风险，让客户充分了解产品。
- 对比分析不同产品的优劣，帮助客户做出明智的选择。
2.3 客户异议处理- 尊重客户意见，耐心倾听客户的异议。
- 针对客户的异议，给予合理的解释和解答，消除客户疑虑。
- 如果无法解决问题，及时向上级汇报，寻求支持。
第三章：团队管理能力3.1 团队建设- 建立积极向上的团队文化，提高团队凝聚力。
- 关心团队成员的成长和发展，提供必要的培训和支持。
- 公平公正地评价团队成员的工作表现，激励团队成员的工作积极性。
3.2 团队协调- 了解团队成员的工作职责，协调各部门的工作，提高工作效率。
- 及时解决团队内部矛盾和问题，保持团队稳定。
- 与其他部门保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
银行大堂经理服务培训材料
银行大堂经理服务培训材料银行大堂经理服务培训第一章：大堂经理的职责定位大堂经理岗位的设置可以增强与客户的交流，充分倾听客户的声音，实现营业网点功能分区、业务分流，提高业务办理效率。
职员轮流履行大堂经理职责，既可以了解客户需求，增进与客户的沟通与了解，又可以让职员转换角色，换位思考，感受到服务中存在的问题，改进不合理之处。
第二章：职业形象与银行服务礼仪大堂经理需要具备良好的职业形象和肢体语言礼仪，以及遵守银行服务礼仪。
做一名周到的大堂经理需要注意避免一些惯动作。
第三章：大堂经理沟通技巧大堂经理需要热情地欢迎客户，探询需求，提出建议，业务办理，确认满意，从而提高客户满意度。
第四章：现场管理大堂经理需要进行客户分流，提供咨询和协助服务，以维持正常的营业秩序。
第五章：危机管理大堂经理需要面对现场投诉所担负的工作职责，处理投诉的原则和要点，以及处理投诉的工作流程。
在处理客户不满时，需要注意情绪的自我控制，避免做出不当的行为。
优秀的银行大堂经理需要具备高工作热情、爱岗敬业、熟练掌握各种业务、亲和力、处理应急事件的能力、业务知识、文化修养和内涵。
大堂经理需要站立接待客户，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。
在请假时，营业网点应安排称职人员顶替，不得空岗。
在向客户问候后，大堂经理应礼貌委婉地询问客户投诉的内容，例如：“请问有什么事我可以帮忙的吗？”在隔离投诉客户时，要引导其到休息区、贵宾室或安静的地方，以避免影响其他客户的业务办理。
处理情感方面，大堂经理需要体谅客户的感受，并用鼓励诉说、倾听、目光注视、同理心回应等方式让客户发泄不满，并表示对其理解和体谅。
真诚地道歉并表达解决问题和承担责任的意愿，也有助于缓和客户的不满情绪。
在处理问题时，大堂经理应灵活处理，满足客户的要求，但不违背银行规定和防范风险的前提。
在确认满意并礼貌送别客户时，可以再次表达服务意愿，并赠送小礼品以表示歉意和安慰。
处理问题的基本步骤包括探询客户的问题和需求，核实客户描述的问题是否正确地理解，通过提问获取更多的信息和资料以便查实，并将客户反映的重要问题记录下来。
银行大堂经理服务课程培训资料
银行大堂经理服务课程培训资料1. 简介本课程旨在培训银行大堂经理提供优质的客户服务，帮助他们在日常工作中更好地与客户沟通和协作。
通过本课程的研究，大堂经理将掌握一些简单而有效的策略和技巧，以提升客户满意度和忠诚度。
2. 课程目标- 了解客户服务的重要性和影响- 掌握良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力- 研究如何解决客户问题和投诉- 掌握处理客户需求和要求的方法- 提升团队合作和协作能力3. 课程内容3.1 客户服务基础- 客户服务意义和价值- 客户满意度和忠诚度的重要性- 提供个性化的服务3.2 沟通技巧- 倾听技巧：积极倾听、提问和反馈- 表达能力：清晰有效的表达观点和解释3.3 解决问题和投诉- 了解客户问题的根本原因- 提供解决方案的技巧和方法- 处理客户投诉的策略3.4 处理客户需求和要求- 确定客户需求并提供相应的服务- 处理客户要求的技巧和方法- 灵活应对客户需求的变化3.5 团队合作和协作- 意识到团队的重要性- 建立良好的团队合作和协作关系- 共同解决问题和达成目标4. 培训方法- 授课讲解：通过专业讲师提供知识和技巧的讲解- 角色扮演：模拟真实场景进行实际操作和演练- 讨论和案例分析：通过讨论和分析真实案例，加深理解和应用5. 培训效果评估- 参与度评估：考察学员在培训过程中的积极参与程度- 知识测试：对学员掌握的知识进行测试- 角色扮演评估：评估学员在实际操作中的表现和应用能力6. 结束语通过本课程的培训，银行大堂经理将能够提供更优质的客户服务，有效解决客户问题和需求，增强客户满意度和忠诚度。
同时，团队合作和协作能力的提升也将为银行的整体业务发展做出贡献。
礼仪培训(银行大堂经理)【精品ppt】
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成功关键因素 ▪ 成功与否,往往决定于开始的前
30秒 ▪ 客户会在与你见面的4分钟内打
下印象分数
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着装 ▪ 端庄大方、平整洁净 ▪ 衬衣、皮鞋、领带、袜子
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仪容
▪ 干净、整洁、素雅、大方 ▪ 发式 ▪ 饰物 ▪ 化妆
A、多说商量，尊重的话； B、多说宽容，谅解的话； C、多说关怀，体贴的话； D、多说赞美，鼓励的话。
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情景练习《赞美对方》 ▪ 对外形方面 ▪ 一个或两个令人愉快的性格特征 ▪ 一个或两个特别才能
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赞美要点
▪ 具体、明确、有根据（1、从对方 的人品或性格上着手；2、对方身 上的衣服饰物）
▪ 考虑客户不喜欢什么…..
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说话的技巧
让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。 用客户喜欢的听的方式来说 用“行圆”方法的灵活巧妙的处理好每一 件事 真正做到不伤害客户 用你个人的良好形象，提高银行的对外的 声誉度。
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说的魅力
▪ 把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快 乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快 乐..........
▪ 请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一 位学员为他人服务的体会
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游戏小结
▪ “因为付出，所以杰出”，当我们无所求 的给出时不但升华了生命的意义，提升 了生命的价值，更重要的是在不断给出 的过程中，我们训练、帮助了自己快速 成长精进，所以“帮助客户，成就自 己。”
▪ 现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础 之上
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
大堂经理服务培训讲义(应知部分)
大堂经理服务培训讲义（应知部分）目录第一章大堂经理岗位的重要性 (2)第一节客户流失原因 (2)第二节大堂经理作用 (2)第二章网点中的大堂经理 (2)第一节营业网点形象规范 (2)第二节营业网点员工行为规范 (5)第三节营业网点员工客户服务规范 (10)第四节大堂经理的岗位职责 (11)第五节大堂经理任职条件 (12)第六节大堂经理的识别引导流程 (12)第七节大堂经理的工作程序 (14)第八节优质服务的要求 (16)第三章大堂经理基本素质 (17)第一节营销与销售 (17)第二节职业礼仪的3A原则 (17)第三节知识的积累 (18)第四章大堂经理服务技巧 (18)第一节明确客户的类型 (18)第二节与客户沟通 (18)第三节销售推荐产品 (19)第四节面对拒绝 (19)第五节解决纠纷投诉 (19)第六节大堂经理的三大绝招 (23)第五章大堂经理的管理和考核 (23)第一章大堂经理岗位的重要性第一节客户流失原因客户流失的绝大部分原因在于客户感到服务人员对其漠不关心。
原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%第二节大堂经理定义和作用一、大堂经理的定义大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务的人员。
二、大堂经理的作用1、分流引导：大堂经理可以分流引导客户，提高客户对银行服务的满意度。
2、判别定位：大堂经理可以判别定位中高端客户。
3、调配关系：大堂经理可以调配银行网点各岗位之间的合作关系。
第二章网点中的大堂经理第一节营业网点形象规范一、营业网点外部环境要求（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。
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过程导向追求细节
• 大堂经理职业着装礼仪细节
1. 男士西装的穿着
MODEL ON
• • • • • • • • • •
深色; 拆除商标; 平整; 纽扣(扣法,站扣,坐开); 不挽; 毛衣色彩与领型; 口袋不装鼓物与响物(SHOW); 钢笔不插在西装可插在衬衣; 西裤勿扎袜内,拉链 衬裤勿漏
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投诉未受理的危害
抱怨的本质〜 投诉的记忆比其它互动经验更强烈！
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面对抱怨的准备
面对抱怨
理解客户
心态准备
承担责任
处理程序
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处理客户抱怨的原则与步骤
微笑与引导
倾听与观察
不良的倾 听习惯
关注与理解
询问与核实
问话措辞 的注意
解释与处理
走有送 走有送 声 声
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关注接待咨询服务技能
• • • • • 简短/完整 不要围堵门口 不要让大家围住你 不要在一个客户咨询上耽误你的宝贵时间 必要时需要其他岗位支持
问题：很多问题都大同小异，问了好几遍，怎么处理？ 案例分析: 大堂经理小燕子的委屈谁来帮?
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•
•
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处理客户抱怨的方法
• 不要引起对抗 “你这里填的是对的，但是” －－“您这里填的很好，还有” “您有什么问题” －－“请告诉有什么可以帮您的” 表示理解客户的心情 “你这个问题有点不合理”－－ “我不知道你为什么如此不满” 火” “我能理解您说的” －－“我能理解这件事情让您如此恼
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培训主题
一、咨询服务技巧与识别分流流程 二、大堂经理服务礼仪及要点 三、客户抱怨受理技巧
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大堂经理岗位职责 大堂经理六大核心职责:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 关注接待 识别引导 分流引导 现场管理 日常咨询 投诉受理
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讲师简介
接受过咨询培训的学员主要来自:
华夏银行总行营业部 中国光大银行总行 中国农业银行总行 北京银行总部 大连市商业银行总部 光大银行烟台分行 光大银行太原分行 光大银行宁波分行 工商银行北京分行 工商银行抚顺分行 建设银行廊坊分行 建设银行临汾分行 建设银行河南省分行 石家庄商业银行总部 天津市商业银行总部 东莞商业银行总部 中诚信托公司 总部 天津信托公司 总部 中国银行天津分行 中国银行新乡分行 中国农业银行廊坊分行 深圳发展银行北京分行 建设银行甘肃分行 建设银行丽水分行 建设银行河南省分行 易方达基金北京公司 太平人寿保险总公司 生命人寿上海总部 泰康人寿天津分公司 北方信托公司 总部 中国民生银行北京分行 中国建设银行沧州分行 交通银行南京分行 交通银行成都分行 交通银行北京分行 交通银行武汉分行 中信石家庄分行 中信南京分行 中信实业银行天津分行
•
•
用委婉的方式澄清事实，而不是争论 “这肯定就您的错了……” －－ “我理解您的意思是这样…，我们 也知道” “您并没有看到我们的柜员……”－－ “噢，当我们柜员… ，您正 在…”
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Ｑ＆Ａ
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打造优质服务,塑造沃德品牌
--- 交通银行大堂经理培训
孙
雷
2007年3月
Classified Internal Use Only
讲师简介
• 孙先生, 执行总裁，美国金融管理学会 签约讲师；“中国个人理财实务营销高级研修班”首 席讲师； • 国内最早为专注于国内金融机构提供个人理财业务咨 询，并直接参与个人理财运营服务的咨询顾问之一; • 美国国际人才胜任力素质(SSM)职业认证咨询师,职业 培训师；美国注册理财规划师（RFP） • 中国营销专家网特聘金融营销培训师 • 为国内近50家商业银行总行、分行以及国内知名证券 公司学员提供理财咨询培训服务。曾为数千名大堂经 理\客户经理提供服务营销理财类培训
• 坐姿端庄
(女性退部合拢,避免尴尬,前坐但不前倾)
• 蹲姿典雅
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关注
大堂经理的社交礼仪 • 自我介绍 • 为他人作介绍 • 称呼得体 • 握手传情 • 交换名片 • 敬语恰当 • 巡视得体
(装的位置,朝向)
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培训主题
一、咨询服务技巧与识别分流流程 二、大堂经理服务礼仪及要点 三、客户抱怨受理技巧
案例分析: 大堂经理小青服务有何不妥吗?
Copyright, 孙雷
接待咨询服务的礼仪
• 讨论: 五星级与四星级服务的差异 • 环境的细节
(整洁\色调\背景音乐等)
• 话术的细节 ( 服务用语) • 着装的细节 • 行为的细节
( 礼仪 后续) • 站 立 行 走 手势 话语
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过程导向追求细节
• 大堂经理职业着装礼仪细节
1. 女士职业装的穿着
• • • • • • 西装 套裙 衬衣 大小合身 穿着到位(衣领, 衣袋盖子, 所有扣子必须扣好,) 衬衣内扎
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关注接待客户
大堂经理的仪容仪表 • 站姿挺拔(顶BOOK训练)
男: 双脚平行打开，半弯。 女:双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前
协作的枢纽
高级业务 专家 客户经理 理财经理
客户
客户
大堂经理
现金柜员
大堂经理
中小企业 客户经理
客户
客户经理
非现金柜员房屋 贷款经理Fra bibliotek勿要错位
Copyright, 孙雷
大堂经理日常工作程序
•营业前工作程序
- 提前X分钟,班前准备,准备事项
•营业中工作程序
接待咨询 识别分流 异议处理 现场维护 其他
•营业后工作程序
- 总结\沟通
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如何做好接待咨询服务
• • • • • • • 第一时间关注客户 良好的职业形象 热情的服务态度 个性化的服务技巧 主动帮助有需求的客户 正确把握客户的需求 回答客户咨询的问题,目的不在于答案本身,在于 你怎么说 • 对待抱怨的客户,不是直接解决问题,而是帮助客 户寻找问题的答案
致谢与结束
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处理客户抱怨的方法
• • 说话对事不对人 “你填的不对” －－ “这张表格有几项您需要再填一下”
间接说明客户的错误 “你搞错了”－－ “我觉得这里存在误解” “你把我搞糊涂了” －－“我被搞糊涂了”或“我糊涂了” 负起责任告诉客户能做的 “我不能……” －－ “您可以……” “这不是我的事情”－－ “让我看看我能帮您什么” 是帮助交流，不是命令 “您必须…”－－ “请您…” “您本应该这样做的”－－“我们是不是可以这样” “在这儿等着”－－“请您稍等，我去向行长汇报一下”
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关注接待咨询服务技能
• 男性客户消费特点与服务原则
– – – – 对单身男性要创造个性化方式,恰当的恭维 对已婚男性要讲究充分尊重与理性引导 对老年男性要尊重,耐心,周到 注意面子
• 女性客户消费特点与服务原则
– – – – – – 摸清女性客户的真正意图 耐心周到 恰当的称赞与认同,产生共鸣 尽量勿与其争论 勿造成女性客户对自己眼光的怀疑 不要过分的严谨
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讲师专注的课程
• • • • • • • • • • • • • • 商业银行业务运营管理类： 《商业银行私人银行业务体系及运营模式》 《综合理财中心布局客户动线规划》 《银行理财中心及关键岗位管理考核办法》 银行客户服务营销类： 《金融大客户顾问式营销》 《金融客户经理营销综合技能》 《金融大客户关系维护》 《理财中心大客户服务营销流程》 《大堂经理现场管理综合技能及演示》 《理财中心客户服务规范》 《银行商务礼仪》 《普通客户分流及队列管理》 《个人理财规划应用》
培训主题
一、咨询服务技巧与识别分流流程 二、大堂经理服务礼仪及要点 三、客户抱怨受理技巧
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关注接待咨询服务技能
• • • • • • • • • 接待客户要因人而异 接待新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对性急的客户要快捷 对精明的客户要耐心 对女性客户要突出时尚美感 对老年客户要突出方便实用 对需要帮助的客户不要推委 对有主张的客户不要打扰他
识别分流
• • • • 进门时分流 等候时分流 队伍当中的分流 离开时分流（教育宣传）
• 注意私密性
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关注接待咨询服务技能
离开时的关注：
•手中业务凭单 •客户表情 •直呼 •送声
•点头示意 （三声）
客户进门 关注
客户等候
客户离开
来有迎 来有迎 声 声
问有答 问有答 声 声
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关注接待咨询服务技能
进门时的关注：
•大堂经理在网点的位置 •语言 •表情 •眼神 •仪容仪表
对熟悉的客户 称赞; 对方的名字
客户进门 关注
客户等候
客户离开
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识别优质客户的技巧
• 识别分流客户的素质要求
– 积极的心态 – 高度的机会嗅觉
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关注接待咨询服务技能
• 服务四种基本型客户技巧
– – – – 沉默寡言型 喋喋不休型 畏生冷场型 骄傲自满型
•
服务四种扩展型客户技巧
– – – – 重视舆论型 忠厚老实型 不做听众型 打破沙锅型