服务质量管理监督制度(范例) - 制度大全
服务质量监督检查管理制度
服务质量监督检查管理制度第一部分：总则为加强对服务质量的监督检查管理，提升服务水平，保障消费者权益，特制定本制度。
第二部分：监督检查职责1. 监督检查的主要责任是对服务质量进行全面监督，发现问题及时督促整改，并及时向相关部门上报。
2. 监督检查人员的主要职责是定期巡查各类服务场所，了解消费者对服务质量的评价，及时发现问题，并进行记录和整理。
3. 监督检查人员应当按照规定的时间进行监督检查，及时上交检查报告，并汇总问题及整改情况。
第三部分：监督检查程序1. 每季度进行一次服务质量监督检查，对涉及服务行业的企业、单位进行抽查，发现问题及时通报并整改。
2. 监督检查人员应当仔细了解相关法律法规，了解服务行业的标准，以此为基准进行检查，切实提高监督检查的准确性。
3. 检查时，监督检查人员应当依法依规，不得越权，不得索要或接受被检查单位的财物或其他利益。
第四部分：监督检查过程1. 监督检查人员应当向被检查单位出示有效证件，并经过被检查单位同意，进行检查。
2. 监督检查人员应当向被检查单位了解其服务流程、服务标准、服务质量评价等相关情况，并进行记录和整理，确保检查结果的客观和真实。
3. 对于发现的问题，监督检查人员应当及时与被检查单位负责人进行沟通，并提出整改意见，并要求被检查单位在规定的时间内整改完毕，并向监督检查人员反馈整改情况。
第五部分：监督检查管理1. 监督检查人员应当对检查结果进行及时整理，形成检查报告，并提交相关部门审批。
2. 监督检查人员应当对每次检查结果进行及时汇总，形成年度报告，上交相关部门并向社会公开，让社会公众监督检查结果。
3. 监督检查人员应当按照相关要求完成每年的培训工作，不断提高监督检查水平和工作能力，提升服务质量监督水平。
第六部分：监督检查奖惩1. 对于发现的严重问题，监督检查人员应当及时向相关部门上报，并依法对涉事单位进行处理，严惩不法行为。
2. 对于监督检查优秀的个人和团队，应当进行表彰和奖励，鼓励其为提升服务质量做出的贡献。
服务质量管理制度范例(3篇)
服务质量管理制度范例一、立项背景随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业在服务方面的竞争越来越激烈。
为了提高企业的服务质量，满足顾客的需求，我们制定了本服务质量管理制度。
二、目的和原则1.目的：本制度的目的是规范企业服务质量管理的流程和要求，提供优质的服务，满足顾客的需求，增强企业的市场竞争力。
2.原则：本制度的执行原则是客户至上、质量第一、持续改进、全员参与。
三、管理体系1.服务质量管理体系的建立本企业将建立服务质量管理体系，包括服务质量方针、服务质量目标、服务质量评估、服务质量改进等内容，以确保所提供的服务在质量上达到客户的要求和期望。
2.服务质量管理职责划分为了保证服务质量管理的实施，明确服务质量管理人员的职责和权力，并将其落实到每一位员工。
四、服务质量评估1.服务质量评估的目的通过对服务质量进行评估，能及时了解企业服务质量的情况，发现问题所在，并采取对策进行改进。
2.服务质量评估的方法采取客户满意度调查、服务质量检查、质量问题跟踪等方法对服务质量进行评估。
3.服务质量评估的周期与要求每季度对服务质量进行一次评估，评估结果及时反馈给相关部门，制定改进措施，确保问题得以解决并提高服务质量。
五、服务质量改进1.服务质量改进的目标通过持续的改进工作，提高服务质量，使企业能够更好地满足客户的需求和期望。
2.服务质量改进的方法通过流程优化、培训提升、技术创新等方式进行服务质量的改进。
3.服务质量改进的实施将服务质量改进纳入到企业的日常管理工作中，实施责任人负责制，并对改进效果进行跟踪评估。
六、服务质量管理的考核与奖惩1.服务质量考核的指标制定服务质量考核指标，包括客户满意度、服务效率、服务质量问题处理等方面。
2.考核结果的利用将考核结果用于奖励优秀的员工和团队，同时也用于发现问题并进行整改。
3.服务质量管理的奖惩机制建立相应的奖惩机制，激励员工积极参与服务质量管理，并对违反规定者进行相应的惩罚。
七、服务质量培训1.培训计划的制定制定服务质量培训计划，包括服务质量的基本知识、技巧和方法等内容。
服务质量管理监督制度模版
服务质量管理监督制度模版第一章总则第一条为了规范服务质量管理监督工作，提高服务质量水平，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务质量管理监督工作。
第三条服务质量管理监督工作应当坚持公平、公正、公开的原则，加强对服务质量管理情况的监督和检查。
第二章服务质量管理监督制度的任务和原则第四条服务质量管理监督制度的任务是对服务质量管理情况进行监督和检查，消除各类服务质量管理隐患。
第五条服务质量管理监督制度的原则是依法依规、客观公正、激励约束、改进提高。
第三章服务质量管理监督工作的组织和职责第六条本单位对服务质量管理监督工作实行领导负责制，全面负责工作的组织、协调、监督和考核工作。
第七条服务质量管理监督工作应当明确责任人，建立健全工作协调机制。
第八条服务质量管理监督工作的主要职责包括：（一）制定服务质量管理监督计划；（二）定期组织开展服务质量管理监督检查；（三）对发现的问题进行整改和落实；（四）加强对服务质量管理监督工作的宣传和培训；（五）收集、整理、分析服务质量管理监督相关信息，定期报告。
第四章服务质量管理监督工作的程序和要求第九条服务质量管理监督工作的程序包括计划制定、检查执行、问题整改和总结报告。
第十条服务质量管理监督工作的要求是坚持问题导向、整体推动、创新监督方法。
第五章服务质量管理监督工作的内容和方法第十一条服务质量管理监督工作的内容包括：（一）对服务质量管理系统的检查和评估；（二）对服务质量监督与投诉处理制度的检查和评估；（三）对服务质量数据的收集、分析和评估；（四）对服务质量宣传和培训的检查和评估；（五）对服务质量建设和提升的促进和指导；（六）对服务质量责任追究机制的检查和评估。
第十二条服务质量管理监督工作的方法包括现场检查、信息抽查、调查访问等。
第十三条服务质量管理监督工作应当重点关注以下内容：（一）服务质量目标的达成情况；（二）服务质量管理制度的完善程度；（三）服务质量数据的准确性和及时性；（四）服务质量宣传和培训的开展情况；（五）服务质量投诉处理和纠纷解决的效果；（六）服务质量责任追究机制的实施情况。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度一、总则为了提高公司服务质量，确保客户满意度，公司特制定本管理制度。
本制度适用于公司所有员工，包括全体管理人员和员工。
二、监督管理机构公司设立服务质量监督管理部门，负责监督和管理公司服务质量。
该部门由专业的管理人员组成，负责制定服务质量管理规定和标准，监督各部门执行情况，收集和分析客户反馈，提出改进建议等工作。
三、服务质量管理规定和标准1. 服务标准：公司制定统一的服务标准，包括服务礼仪、服务流程、服务态度等，要求全体员工遵守并执行。
2. 服务流程：公司规范服务流程，确保每个环节都符合标准，并且能够满足客户需求。
3. 服务态度：公司要求员工对客户要有礼貌、尊重，并提供周到的服务。
4. 工作效率：公司要求员工高效工作，尽快解决客户问题，提高客户满意度。
5. 服务质量检查：公司定期对各部门进行服务质量检查，发现问题及时处理。
6. 客户投诉处理：对于客户的投诉，公司要求及时处理，同时要追踪和分析投诉原因，提出改进建议，确保问题不再出现。
四、员工培训公司定期组织员工培训，包括服务意识培训、工作流程培训、客户沟通技巧培训等，提高员工服务品质。
五、客户满意度调查公司定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，发现问题并及时改进。
六、奖惩绩效公司对服务质量突出的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行责任追究，确保每位员工都能够正确履行服务职责。
七、后勤保障为了保障服务质量的执行，公司提供必要的后勤保障，包括设备维护更新、信息系统支持、员工福利等，确保员工能够专心致志地为客户提供服务。
八、监督管理服务质量监督管理部门负责监督整个公司各部门的服务质量管理工作，对于发现的问题和不足提出改进建议，并跟踪改进情况。
九、制度执行公司将本制度作为公司的一项基本管理制度，并要求全体员工必须严格执行，确保服务质量的持续提升。
十、制度改进公司对本制度进行定期的评估和改进，不断完善公司服务质量监督管理制度，确保其适应公司发展的需求。
服务质量管理制度范例(五篇)
服务质量管理制度范例第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
服务质量管理制度例文(4篇)
服务质量管理制度例文第一章总则第一条目的和依据为了提高我司的服务质量管理水平，提供高质量的服务并满足客户需求，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于我司所有员工，在服务过程中负责服务质量管理的相关人员和相关服务部门。
第三条术语定义（一）服务质量：指服务提供方在履行服务过程中，与客户达成的满意程度的总体评价。
（二）服务质量管理：指对服务进行计划、组织、控制和持续改进的过程，以提供满足客户需求和期望的服务。
第二章服务质量管理机构第四条职责（一）设立服务质量管理部门，负责组织、协调和监督我司的服务质量管理工作。
（二）制定和完善服务质量管理制度，规范服务质量管理流程。
（三）制定服务质量目标，并监测、评估和持续改进服务质量。
（四）组织开展服务质量培训，提高员工的服务质量意识和能力。
（五）及时处理客户投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决。
第五条组织结构我司服务质量管理机构由服务质量管理部门组成，具体组织结构为：（一）服务质量管理部门负责人：负责整体服务质量管理工作，协调各相关服务部门。
（二）服务质量管理专员：负责执行服务质量管理部门的各项工作，包括制度制定、培训组织等。
第三章服务质量管理制度第六条制度制定服务质量管理制度应根据相关法律法规和行业规范进行制定，经过服务质量管理部门审核通过后施行。
第七条制度内容服务质量管理制度应包括以下内容：（一）服务质量目标的确定和考核标准。
（二）服务质量管理流程的定义和规范。
（三）服务质量评估和改进的方法和程序。
（四）员工培训和服务质量意识提高的措施。
（五）客户投诉处理和纠纷解决的程序。
第四章服务质量目标的确定和考核第八条服务质量目标服务质量目标应根据我司的业务特点和客户需求进行确定，具体包括但不限于以下方面：（一）客户满意度：通过客户满意度调查等方式，了解客户对我司服务的满意程度，制定具体客户满意度指标。
（二）服务效率：完善服务流程，提高服务效率，减少服务时间。
（三）服务准确性：确保提供的服务准确无误。
服务质量管理制度样本(5篇)
服务质量管理制度样本1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度样本（2）第一章总则第一条为规范和强化我单位的服务质量管理，提高服务质量水平，确保顾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位的所有服务工作，包括但不限于客户服务、售后服务、技术支持等相关工作。
第三条本制度的宗旨是以顾客满意为核心，以提高服务质量为目标，以标准化、规范化的管理为手段，建立全员参与的服务质量管理体系。
第四条服务质量管理的基本原则是：顾客至上、质量为本、全员参与、持续改进。
第五条本制度的主要任务包括：制定服务质量标准、建立服务投诉处理机制、开展服务质量评估、提供员工培训等。
第二章服务质量标准第六条我单位将制定服务质量标准，明确服务的要求和标准，以确保服务质量的稳定和一致性。
服务质量管理监督制度范本
服务质量管理监督制度范本第一章总则第一条为了规范服务质量管理工作，加强监督机制，确保服务质量的提升，提供优质的服务，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事服务行业的单位和个人。
第三条服务质量监督管理机构负责监督和管理服务质量工作。
第四条服务质量监督管理机构应当及时发布相关的监督和管理政策措施，指导和监督服务机构做好服务质量管理。
第二章监督机构的职责第五条服务质量监督管理机构的主要职责包括：（一）制定和修订服务质量监督管理制度和相关政策措施，保证监督工作的顺利开展。
（二）组织对服务机构的服务质量进行监督检查和评估，发现服务质量问题及时处理。
（三）接受服务机构和消费者的投诉举报，并按照规定处理。
（四）对服务机构的服务质量进行宣传和培训，提高服务质量管理水平。
（五）开展服务质量信用评价工作，确保消费者的合法权益。
第六条服务质量监督管理机构应当建立健全服务质量管理信息系统，及时收集、整理和分析服务质量相关数据，为监督工作提供支持。
第三章监督检查和评估第七条服务质量监督管理机构应当定期对服务机构的服务质量进行检查和评估，具体方法和标准可以根据实际情况制定。
第八条监督检查和评估的内容主要包括：（一）服务机构的服务流程是否符合规定，是否存在违规行为。
（二）服务机构的服务人员是否具备专业能力，是否能够提供符合要求的服务。
（三）服务机构的设施设备是否完备，是否为消费者提供安全、便捷的环境。
（四）服务机构的服务质量是否符合相关标准和规定。
第九条服务机构应当配合服务质量监督管理机构的工作，提供相关资料和配合检查，不得有任何拒绝或者妨碍的行为。
第四章投诉举报处理第十条消费者对服务机构的服务质量问题有权利进行投诉举报。
第十一条消费者的投诉举报可以通过电话、网络、邮件等方式进行。
第十二条服务机构应当设立专门的投诉举报受理部门，及时受理和处理消费者的投诉举报。
第十三条投诉举报受理部门接到消费者的投诉举报后，应当及时核实情况，进行调查处理，并及时向消费者反馈处理结果。
服务质量管理监督制度范本
服务质量管理监督制度范本第一章总则第一条为加强对服务质量的监督管理，确保服务质量的稳定性和提升，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的所有服务业务，包括但不限于产品售后服务、客户服务等。
第三条本制度的监督管理目标是确保服务质量符合国家相关法律法规的要求，满足用户需求和期望，提升用户满意度。
第四条本制度的监督管理范围包括以下内容：1.服务质量的标准制定和更新；2.服务质量的评估和监测；3.服务质量的投诉处理；4.服务质量的持续改进。
第二章服务质量标准第五条服务质量标准应符合相关国家标准和行业规范，并根据实际情况进行制定和更新。
第六条服务质量标准的制定和更新应遵循以下原则：1.以用户需求和期望为导向；2.具有可衡量性和可监控性；3.与业务流程和技术配套相符；4.简明易懂，便于操作和执行。
第七条服务质量标准的制定和更新程序如下：1.组织制定工作组，包括相关部门的代表；2.收集用户需求和期望的相关信息；3.分析业务流程和技术配套；4.制定或更新服务质量标准草案，并征求相关部门和用户的意见；5.经主管单位审批后，正式发布服务质量标准。
第三章服务质量评估和监测第八条对服务质量进行定期评估和监测，以及不定期的抽查和督查。
第九条服务质量评估和监测的内容包括但不限于以下方面：1.服务流程的合理性和效率性；2.服务人员的专业素质和服务态度；3.服务设施和设备的运行状况；4.用户满意度和投诉情况。
第十条服务质量评估和监测的方法包括但不限于以下方式：1.随机抽查；2.定期调查问卷；3.现场访谈；4.不特定用户的体验评估。
第四章服务质量投诉处理第十一条用户对服务质量不满意的，可以进行投诉，并要求进行处理。
第十二条本单位接到用户投诉后，应立即进行登记，按照以下程序进行处理：1.确定投诉的内容和范围；2.进行调查核实；3.经核实后，及时解决用户的问题；4.登记并统计投诉情况；5.反馈用户处理结果。
第十三条本单位应建立完善的投诉处理记录和分析制度，定期进行投诉情况的分析和总结，并采取相应措施进行服务质量的改进。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
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服务质量管理监督制度(范例) -制度大全
服务质量管理监督制度(范例)之相关制度和职责，下面是应届毕业生制度职责大全提供的优秀制度文章供您参考:第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中...
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第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展,维护电信用户的合法权益,加强对电信业务经营者服务质量的监督管理,根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条本办法适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。
第三条信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。
省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。
(信息产业部,省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构)
第四条电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。
第五条电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查;监督电信服务标准的执行情况;依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚;总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。
第六条电信管理机构服务质量监督的职责是: (一)制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施; [找材料到cnfla -网上服务最好的文秘资料站点](二)组织用户对电信服务质量进行评价,实时掌握服务动态; (三)纠正和查处电信服务中的质量问题,并对处理决定的执行情况进行监督,实施对违规电信业务经营者的处罚,对重大的质量事故进行调查、了解,并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果; (四)表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型; (五)对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督; (六)负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。
第七条电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时,可以行使下列职权: (一)询问被检查的单位及相关人员,并要求提供相关材料; (二)有权进入被检查的工作场所,查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料,暂时封存有关原始记录。
电信管理机构工作人员实施监督检查过程中,应出示有效证件,并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查,并向社会公布有关抽查结果。
第九条电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标,组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。
鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。
第十条电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。
第十一条电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等,沟通与广大用户的联系,听取用户的意见与建议,充分发挥用户的监督作用。
电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。
第十二条电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利,
有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议,有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施,保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。
第十五条电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。
格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定,全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务,并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。
根据业务发展情况,应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十六条电信业务经营者应对外公布投诉电话,配备受理用户投诉的人员;对用户投诉应在规定的时限内予以答复,不得互相推诿;对电信管理机构督办的事宜,应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告;对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究,主动沟通。
第十七条用户要求查询通信费用时,在计费原始数据保存期限内,电信业务经营者应提供查询方便,做好解释工作。
在与用户发生争议、尚未解决的情况下,电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十八条电信业务经营者应定期对照电信服务标准进行自查。
跨省经营的电信业务经营者将自查情况每半年向信息产业部报告,其分支经营单位及取得省内经营电信业务许可证的经营者将自查情况每半年向本省(自治区、直辖市)通信管理局报告。
对《电信服务标准(试行)》中规定的重大通信障碍阻断,电信业务经营者应立即向电信管理机构报告。
第十九条代办电信业务单位(或个人)的服务质量,由委托的电信业务经营者负责,并负责管理和监督检查。
第二十条电信业务经营者必须配合电信管理机构的检查或调查工作,如实提供有关资料和情况,不得干扰检查或调查活动。
第二十一条对电信业务经营者违反电信服务标准,并损害用户合法权益的行为,由电信管理机构发出限期整改书;对逾期不改者,视情节轻重给予警告或者处以500元以上、10000元以下罚款。
第二十二条电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的,责令改正并予以警告,逾期不改的,处以10000元以下罚款。
第二十三条电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的,给予警告。
第二十四条电信业务经营者对行政处罚决定不服的,可以向其上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。
第二十五条电信管理机构工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
第二十六条电信管理机构工作人员、玩忽职守或包庇电信业务经营者侵害用户合法权益的,由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重,构成犯罪的,依法追究刑事责任。
第二十七条本办法自发布之日起施行。
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