收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法
如何做好客史档案建立与管理[1]
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4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征 询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主 题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户 之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极 大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易 弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要 酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积 月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策 依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需 要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识 地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不 断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案 的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人 人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
怎么增加客户档案信息的方法和技巧
怎么增加客户档案信息的方法和技巧
增加客户档案信息是对客户管理的重要一环，能够提高客户满意度、降低客户流失率，为
企业带来更多商机。
无论企业采用何种客户档案管理模式，客户档案信息是记录客户活动
和信息，实现获取潜在客户、准确管理客户关系的重要手段。
应正确的管理客户资料，把
握发展趋势，提高客户服务质量，延长与客户的关系，开发客户市场，取得良好的效果。
改进客户档案记录，首先要正确规划好客户档案记录，完善客户信息，在客户档案中记录
客户注册、购买行为，记录客户的信息和追踪记录，以便在客户需要的时候，及时给他们
提供切实有效的服务。
另外，要定期及时维护客户档案信息，包括客户的收入和支出、购买产品的来源、客户的采购进货量等，以及客户的要求和投诉等，以提升企业的整体客户管理水平。
此外，要充分利用电子商务技术，提高客户档案记录的自动化水平，并且可以更快更好的
收集、整理和分析客户信息，给出个性化的推荐，还可以利用客户关系管理系统来自动管
理客户档案，让客户关系管理工作更加轻松高效。
在管理客户档案信息过程中，还应制定一定的客户服务制度，以便增强客户对企业的信任，及时处理各类客户投诉，实施回访服务，不断提升客户满意度，实现客户档案信息的完善，获得更多的发展。
总之，改进客户档案记录，要注重以客户为中心，关注客户关系，定期维护客户档案信息，及时处理客户投诉，充分利用电子技术，制定客户服务制度，不断完善客户档案记录，提
高客户忠诚度，获取更多客户信息。
建立客户信息资料的服务流程与标准
（三）建立客户信息资料服务流程与标准：图三、客户信息资料建立服务流程2.建立客户信息资料服务标准：建立客户信息资料服务标准2.1 目的：建立健全服务小区和项目的业主信息资料，建立沟通互助平台，为业主提供服务保障。
2.2 适用范围：适用于对小区和项目业主信息的管理。
2.3 程序：图三、客户信息资料建立服务流程。
2.4工作标准：2.4.1客户资料内容：(1)基本资料：包括客户的姓名、性别、年龄、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通信地址、联系电话、紧急联系方式、婚姻状况、职业、所属单位名称、职务、家庭主要成员和家庭常住人口数等。
(2)物业资料：包括客户类型、使用性质、房号、房屋面积、入住（入租）时间、水电表编号等。
(3)车辆资料：包括拥有车辆的数量、型号、特征、车牌号码、停车位办理等。
(4)消费资料：包括楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、物业管理费用交纳情况、停车管理费交纳情况、水电费交纳情况、装修保证金交纳情况、购买配套产品（如门禁卡、停车刷卡系统等）情况等。
(5)个性资料：包括客户的兴趣爱好、身体特征、文艺或体育特长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。
(6)房屋修缮记录。
(7)曾经要求过的特约服务记录。
(8)以往投诉和建议情况。
(9)参与小区活动记录及荣誉。
（10）发生突发事件的记录。
（11）使用物业过程中的违规记录。
（12）家庭主要成员的健康档案。
2.4.2客户资料的归档和清理：（1）客户资料的归档必须采用双轨制：即保存原始资料和电脑录入。
（2）客服中心前台客服员负责客户资料的收集、整理和档案的保管。
客户资料归档要求：①先按住宅、商业类别分类，再按楼幢、层次分类，最后从一层开始按房号次序一户一档建立资料；②每个档案袋正面要有《客户档案目录》和统一的编号，将入档资料在目录清单中详细记录；③文件柜存放客户档案资料要整齐、分类、编号、按序排放和有索引标识，以便查找。
（3）客服员应养成注意观察和随时记录的良好习惯，致力于客户资料的不断丰富和完善。
如何建立客户档案
如何建立客户档案为了准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B 类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。
建立客户信息档案
建立客户信息档案附:客户基础资料客户营业执照、税务登记证、法人委托书、客户背景资料（包括招商人员对客户的走访、调查的情况报告）。
个人客户档案卡编号熟悉客户档案管理制度客户档案管理就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。
档案管理流程具体步骤如下：（1）建立客户档案卡，实行登记编号制，客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。
（2）编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，汇总整理，据此建立综、分客户档案。
（3）制定营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。
（4）客户分类。
应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。
客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。
也可根据客户情况整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。
（5）客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。
（6）应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法档案管理须注意以下问题：（1）动态管理。
把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。
定期（如两个月）开展客户档案全面修订核查工作。
（2）专人管理。
要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力，由基本能掌握企业全局的专人负责管理。
（3）建立查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。
（4）借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》（见表2-8），并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。
（5）发放制度：必需经客户经理同意，并有针对性的发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。
针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。
原始资料只可查寻，不可借阅、发放。
收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法(ppt 75页)
08.12.2019
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
08.12.2019
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
08.12.2019
市场机会分析参考工具
机 会 强 度强
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区 一旦机会强度提高，
应及时抓住
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低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱 忽略放弃区
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1.3.2. 威胁
T1: 竞争日益激烈的保险业 这意味着: OK公司需要更好地运作并且提供 更廉价的服务才能生存下去 T2:电视频道和电视广告越来越多，公众很容 易转向其它渠道 这意味着: OK公司的电视广告效应减弱，因 此与潜在用户沟通很困难 T3: 一些小型的保险公司已经破产 这意味着: 公众希望依赖大型的、有保证的机 构。OK公司规模小，因此信誉度不高
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1.4.客户公司策略
1.4.1.成功的关键因素 1.4.2.本年度战略要点 1.4.3.物流 / 信息系统 1.4.4.物流 / 信息系统的目标 1.4.5.市场资讯的目标 1.4.6.其它重要开发项目:
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1.4.1. 成功的关键因素
逆转劣势:
更低的成本 覆盖全国的网络 与客户/潜在客户的私人联系 经理之间更多的合作
给你的客户建立档案
给你的客户建立档案为顾客建立档案，体现尽力为顾客服务的心愿，是商业企业的一种有效的推销手段。
日本某食品公司开业不久，精明的老板便向户籍部门索取市民生日资料，建立顾客生日档案。
每逢顾客生日，该公司便派人把精致的生日蛋糕送到顾客家中。
这一举措让顾客感到异常惊喜，相应地，该公司的社会知名度也愈来愈高，生意愈来愈红火。
号称“经营之神”的台湾王永庆先生，最初开了一家米店，他把到店买米的顾客家庭人口消费数量记录在心。
时间一到，不等顾客购买，王永庆就亲自将米送上门，深得顾客的好评和信任。
这种经营方法和精神，使王永庆先生的事业蒸蒸日上。
据报道：杭州华联商厦在经营中走访了许多顾客，并建立了顾客档案，商业企业可与顾客建立起经济性的联系，通过沟通增加双方的情感，树立起商业企业的良好形象。
从企业经营方面分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务质量。
商业企业通过顾客档案建立的联系网可以及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里去，开拓服务新天地，从而使商业企业的服务更上一层楼。
给顾客建立档案，又一个很简单的方法，就是给客户建立客户卡。
面对不同的客户，推销人员必须制作客户卡，即将可能的客户名单极其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。
许多推销活动都需要使用客户卡，利用卡片上登记的资料，发挥客户卡的信息储存与传播作用。
当你上门探访客户、寄发宣传材料、邮送推销专利和发放活动的邀请书、请柬，以至于最终确定推销方式与推销策略时，都离不开客户卡。
在制做客户卡时，客户卡上的记录都依推销工作时间的延伸而不断增加，信息量也要不断扩展。
如上门访问客户结束后，推销人员要及时把访问情况、洽谈结果、下次约见的时间地点和大致内容记录下来。
至于其他方面获得的信息，如客户单位负责购买者与领导决策者之间的关系、适当的推销准备、初步预定的推销方法和走访时间也要一一记录，以便及时总结经验，按事先计划开展推销活动。
客户信息管理流程
客户信息管理流程一、客户信息的收集客户信息的收集是客户信息管理流程的第一步，也是最为关键的一步。
企业需要通过多种渠道收集客户的信息，包括但不限于以下几种方式：1、网站和社交媒体企业可以在自己的官方网站上设置在线表单，收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、电子邮件等。
此外，通过社交媒体平台，如微信、微博等，也可以与客户进行互动，获取相关信息。
2、销售和市场活动在销售过程中，销售人员可以与客户进行面对面的交流，收集客户的需求、购买意向、预算等信息。
市场活动，如展会、促销活动等，也是收集客户信息的好机会。
3、客户服务客户在咨询或投诉时，客服人员可以记录客户的问题和反馈，同时收集客户的相关信息。
4、合作伙伴与合作伙伴进行合作时，可以共享部分客户信息，以丰富企业的客户数据库。
在收集客户信息时，需要确保信息的合法性、准确性和完整性。
同时，要向客户说明信息的用途和保护措施，以消除客户的顾虑。
二、客户信息的整理收集到的客户信息往往是杂乱无章的，需要进行整理和分类，以便于后续的分析和利用。
1、数据清洗首先，要对收集到的客户信息进行数据清洗，去除重复、错误和不完整的信息。
例如，对于同一个客户可能存在多个记录，需要进行合并；对于联系方式错误或缺失的信息，要进行核实和补充。
2、分类和标签根据客户的特征和行为，对客户进行分类和打标签。
例如，可以按照客户的地域、行业、购买频率、购买金额等因素进行分类，为每个客户打上相应的标签。
这样可以更方便地对客户进行细分和管理。
3、建立客户档案将整理好的客户信息建立成客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、沟通记录、投诉记录等。
客户档案要做到清晰、完整、易于查询和更新。
三、客户信息的存储客户信息的存储需要选择安全可靠的数据库或数据管理系统。
1、选择合适的存储介质可以选择传统的关系型数据库，如 MySQL、Oracle 等，也可以选择新兴的 NoSQL 数据库，如 MongoDB、Cassandra 等，根据企业的实际需求和技术能力进行选择。
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二、信息的搜集渠道
2019/2/24
二、客户信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息
--目前我司积累了一千多名客户信息，这 是我们宝贵的财富，在电话销售的过程 中可加以利用并进行维护。 --老顾客也会了解其他客户的信息，可根 据同老顾客的关系获得行业内部的一些 信息，信息的针对性和具体性，可参考 性高。
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
1.市场调查的方法 2.市场调查的程序 3.调研计划书的设计 4.收集真实信息的方法 5.市场调查应注意的问题
2019/2/24
三、市场调查与信息收集 1、市场调查的方法
焦点小组访谈法
电话调查 邮寄调查
问卷调查 面访（约定访问和拦截访问）
留置调查
2019/2/24
2019/2/24
SWOT分析法
• 机会（Opportunities）：环境有利于企业发 展，或是环境本身就创造了一些获利或产生 其他利益功能的可能。 • 威胁（Threats）：环境对企业的发展不利， 或是使企业的获利与成长停滞，这些因素就 是“威胁”。2019/2/来自4市场机会分析参考工具
机 会 强 度 强
观察法 网络调查 实验法
三、市场调查与信息收集
2、市场调查的程序
总体调研设计 背景资料收集, 与上级沟通 调查文件设计： 问卷及相关文件
报告撰写
数据处理
实地调查
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
3、调研计划书的设计 调研计划书要素： 1、调查目的、调查问题定义 2、调查主要内容设计 3、调查方法与调查对象设计 4、质量监控方式 5、调查费用预算 6、调查时间安排 7、人员配置 8、备注
2019/2/24
—大客户信息收集（企业角度） 2、扫街、发动群众
－与客户直接打交道的业务员，在打交道的 过程收集客户信息，在路上逛街的时候也 可以收集客户信息。 －没有与客户直接打交道的其它人员（有一 定的信息意识和激励措施），有亲朋好友 是经营手机行业的都可以进行资料的收集。
2019/2/24
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-经验分析法
1、重大的各种节日 2、政府的各项活动 3、当地的资源优势 4、企业的发展态势 5、竞争对手的不足 6、客户的意见建议 7、业务的连带关系 ……
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-综合分析法
综合分析法就是通过运用多种分析方法 对客户进行多方位、多层次分析，判断客 户需求，从而制定营销方案和营销计划。 综合分析法的基础方法是SWOT分析法。
信息搜集与 客户档案的建立
新手培训
2019/2/24
提 纲
一、客户信息的收集渠道 三、市场调查与信息收集 四、信息的归纳分析 五、客户档案的建立
2019/2/24
一、客户信息的特征
• • • • 时间性 分散性 间接性 再创性
2019/2/24
—大客户信息收集（企业角度） 1、已有的老客户信息 2、扫街、发动群众 3、社会力量 4、专题市场调查
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（1)避免访问者的偏差
——访问者的故意偏差 欺骗 监督 诱导受访者 证实 怠慢和不重视 替换和超额抽样 ——访问者非故意偏差 访问者个体特征 选择和训练访问者 误解 实习和角色训练 疲劳 休息和改变调查
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者故意偏差 确保匿名和保密 说谎 激励 复核 不相应 确保匿名和保密 激励
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（2)避免受访问者的偏差 ——受访者非故意偏差 误解 周密设计问卷监督 猜测 直接性的问题 干扰 回答选项，如“不确定” 疲劳 程度极端词的调整
2019/2/24
三、开展有效的市场调查
4、收集真实信息的方法
（3）对调查问卷预查
——不完整问卷 ——对某些具体问题不相应 ——全赞成或全反对模式 ——中间路线模式 ——逻辑不符
2019/2/24
三、市场调查与信息收集
5.市场调查应注意的问题
-调查目的明确 -调查问题准确 -调查方法科学 -问卷设计合理 -调查结果真实
二、信息的搜集渠道
1、客户公开资料搜集
• 客户企业的年度报告 • 客户企业的广告、宣传册、产品介绍、 POP、技术刊物、产品目录、商业新闻 报道 • 网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、 企业网站 ……
2019/2/24
—大客户信息收集（个人角度）
二、信息的搜集渠道
2、客户内部资料
• 客户方的职工：行政管理人员、经理主管 人员（含退休）、项目经理、工程师、技 术人员和其他与邮政联系的人员。 • 与客户有业务往来的人员：供应商、客户、 协作单位 • 对客户有影响的人员 ……
低
高
威胁发生概率
SWOT分析法
优势和劣势是指企业本身的能力
优势（Strengths）——具备的能力 劣势（Weaknesses）——缺乏的能力
2019/2/24
竞争优势分析
谁是竞争对手
• 从企业角度看：谁与本企业争夺同一个 目标用户群体。 • 从用户角度看：他们在选购商品时，是 在哪两个品牌或产品之间做选择。
2019/2/24
四、信息的归纳分析
1.分析的内容 2.分析的方法
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-分析的内容
• 客户结构分析 • 确定重点客户、关键客户 • 客户机会分析 • 客户需求分析 • 确定拜访对象和联系方式等 ……
2019/2/24
四、信息的归纳分析
-分析的方法
(1) 经验分析法 (2) 综合分析法
监控并做准备区
一旦机会成功的概 率提高，及时抓住
最佳机会区
要及时捕捉和利用
监控并做准备区
弱
忽略放弃区
一旦机会强度提高， 应及时抓住
2019/2/24
低
高
机会成功概率
市场威胁分析参考工具
威 胁 强 度 强
密切监视变化
防止事态扩大
对企业威胁较大
应做出对应措施
弱
忽略放弃区
制定应急措施
积极化险为夷
2019/2/24
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（企业角度） 3、社会力量
－研究机构 －统计部门 －调查机构 －策划机构 －客户的协作单位 ……
2019/2/24
二、信息的搜集渠道
—大客户信息收集（个人角度） 1、客户公开资料搜集 2、客户内部资料搜集
二、信息的搜集渠道
2019/2/24
—大客户信息收集（个人角度）