电讯运营商外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述：外包呼叫中心解决方案是一种将企业的客户服务功能外包给专业的呼叫中心服务提供商的商业模式。
这种解决方案可以帮助企业降低成本、提高效率，并提供高质量的客户服务。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的五个部分，包括人员培训、技术支持、质量监控、灵活性和数据分析。
一、人员培训1.1 员工招聘与培训：外包呼叫中心解决方案的关键在于拥有经验丰富、专业素质高的客服代表。
外包服务提供商会通过严格的招聘流程筛选出合适的员工，并提供系统的培训，包括产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训。
1.2 多语种支持：随着全球化的发展，企业需要提供多语种的客户服务。
外包呼叫中心解决方案提供商通常会拥有多语种支持团队，能够满足不同地区客户的需求。
1.3 持续培训与发展：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会不断进行员工培训和发展，以保证员工的专业知识和技能与市场需求保持同步。
二、技术支持2.1 系统集成：外包呼叫中心解决方案需要与企业的现有系统进行集成，以确保顺畅的信息传递和数据共享。
服务提供商会提供专业的技术支持团队，负责系统集成和维护。
2.2 多渠道支持：现代企业需要提供多渠道的客户服务，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
外包呼叫中心解决方案提供商会利用先进的技术和系统，支持多渠道的客户沟通和互动。
2.3 安全与保密：客户数据的安全和保密对企业来说至关重要。
外包呼叫中心解决方案的服务提供商会采取严格的安全措施，确保客户数据的保密性和完整性。
三、质量监控3.1 监控与评估：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会建立有效的质量监控系统，对客服代表的服务质量进行实时监控和评估。
通过录音、客户反馈和质检等手段，及时发现问题并进行改进。
3.2 客户满意度调查：外包呼叫中心解决方案的服务提供商会定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，以便不断改进和提升服务质量。
3.3 持续改进：服务提供商会根据监控和评估结果，制定改进计划，并与企业合作共同实施。
电信服务外包服务方案
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
电信外呼实施方案
电信外呼实施方案一、前言。
随着互联网的快速发展和信息技术的不断进步，电信外呼已经成为企业营销和客户服务的重要方式之一。
通过电信外呼，企业可以更好地与客户进行沟通，提升客户满意度，促进销售业绩的提升。
因此，建立一套科学、合理的电信外呼实施方案对于企业来说显得尤为重要。
二、目标。
1. 提升客户满意度，通过电信外呼，及时了解客户需求，解决客户问题，提升客户满意度。
2. 提高销售业绩，通过电信外呼，与潜在客户进行沟通，促成订单成交，提高销售业绩。
3. 降低成本，通过电信外呼，降低客户服务和营销成本，提高企业效益。
三、实施步骤。
1. 确定外呼目标，明确每次外呼的目标，是客户服务还是销售推广，以及具体的任务量和时间节点。
2. 确定外呼对象，根据客户群体的特点，确定外呼对象，包括潜在客户和现有客户。
3. 制定外呼计划，根据外呼目标和外呼对象，制定详细的外呼计划，包括外呼时间安排、外呼内容准备、外呼人员配备等。
4. 培训外呼人员，对外呼人员进行专业培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服务技巧等，确保外呼人员具备良好的业务素养。
5. 实施外呼，按照外呼计划，组织外呼人员进行外呼工作，确保外呼质量和效率。
6. 监控和评估，建立外呼监控机制，对外呼过程进行实时监控和评估，及时发现问题并进行调整。
7. 数据分析和反馈，对外呼结果进行数据分析，总结经验教训，及时反馈给相关部门，为下一轮外呼提供参考。
四、注意事项。
1. 合规合法，在进行电信外呼时，务必遵守相关法律法规，保护客户隐私，不得进行骚扰性电话营销。
2. 客户体验，在进行外呼时，要注重客户体验，尊重客户意愿，提供个性化的服务，树立良好的企业形象。
3. 外呼质量，外呼人员要注重外呼质量，保持良好的沟通技巧，确保外呼效果。
4. 数据安全，在外呼过程中，要严格保护客户信息安全，防止信息泄露和不当使用。
五、总结。
电信外呼作为一种重要的客户服务和营销方式，对于企业来说具有重要的意义。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案一、引言外包呼叫中心解决方案是一种将呼叫中心业务外包给专业服务提供商的商业模式。
它通过将客户服务、市场调研、技术支持等业务外包给第三方公司，为企业节省成本、提高效率和质量。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的定义、优势、流程和实施步骤。
二、定义外包呼叫中心解决方案是指将企业的呼叫中心业务外包给专业服务提供商，由其负责处理客户服务、市场调研、技术支持等相关业务。
外包呼叫中心解决方案可以基于云计算技术，通过网络连接实现远程处理和管理。
三、优势1. 节省成本：外包呼叫中心解决方案可以匡助企业节省大量的人力资源和设备投资，减少运营成本。
企业无需购买昂贵的呼叫中心设备和软件，也无需招聘和培训大量的客服人员，只需支付服务提供商的费用。
2. 提高效率：外包呼叫中心解决方案由专业服务提供商负责运营和管理，他们拥有丰富的经验和先进的技术，能够提供高效的客户服务。
客户的问题能够得到快速解决，提高了客户满意度。
3. 提升质量：外包呼叫中心解决方案的服务提供商通常具有专业的团队和先进的技术设备，能够提供高质量的服务。
他们可以通过监控和评估客户的需求和反馈，持续改进服务质量，提高客户体验。
4. 灵便扩展：外包呼叫中心解决方案可以根据企业的需求进行灵便扩展。
当企业业务增长时，只需与服务提供商商议调整服务规模，无需投入大量的人力和资源。
四、流程1. 需求分析：企业与服务提供商进行沟通，明确外包呼叫中心的业务需求和目标。
包括客户服务类型、处理流程、服务水平要求等。
2. 合同签订：双方达成一致后，签订正式合同，明确服务内容、费用、保密条款等。
3. 系统集成：根据企业的需求，服务提供商进行系统集成，包括呼叫中心软件、电话设备、网络连接等。
4. 人员培训：服务提供商负责培训客服人员，使其熟悉企业的产品、服务和处理流程，提高服务质量。
5. 运营和管理：服务提供商负责呼叫中心的日常运营和管理，包括人员调度、服务质量监控、问题处理等。
中国电信虚拟呼叫中心解决方案
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
中国电信建立北京虚拟呼叫中心的必要性（1）
虚拟呼叫中心是增值服务产品之一
虚拟呼叫中心作为呼叫中心的主要产品之一，也是呼叫中心行业走向成熟化 的发展趋势，目前北方地区电信没有相应的产品支持；政企和中小企业客户在北 京和北方地区建立呼叫中心需求无法得到满足，可能转而寻求其它竞争对手的帮 助，进而电信会失去相关业务的机会和市场；
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
目录
项目需求分析
联通竞争分析
中国电信虚拟呼叫中心解决方案及营销建议
下一步工作安排
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
系统总体功能架构
电话座席 IP座席 随路数据 排队 智能路由 录音 软电话 多级菜单功能 语音导航 TTS 动态更新并加载
劣 势
产品功能上集中在 呼叫中心功能本身， 提供基本呼叫管理 和转接服务，对于 企业用户的更高需 求并未满足。
供应商（青牛）对 华为平台本身的特 性并未吃透，软件 问题较多，出现问 题后，青牛、华为 互相推诿。造成客 户满意度不高。 未进行充分的产品 包装，并没有按照 客户需求、行业特 征来定制产品。 不支持纯IP座席， 对PSTN接入存在障 碍的地区支持不好。
虚拟呼叫中心目标客户市场特征
组织机构分散 有大量用户群
资金或自身 技术力量有限
有统一公众形象
对服务有强制要求 客户满意度要求高 服务与业务结合紧密
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
预计可开发的市场规模
政企客户（工信部备案数据） 目前全国性政企大客户 超过300家 全国电信政企集团用户 达到253万家（电信年报） 中小企业客户（阿里巴巴行业数据） 共计4000万家，2012年预计达到5000万家; 20%～25%有呼叫中心功能的需求（客户联络、录音、IVR、呼叫管理）， 市场规模超过1000万家; 最先需要呼叫中心功能的有电子商务、传统制造业客服中心、票务、物流、 旅游服务等行业。
电信业务外呼外包方案
质量保障
我公司严格按照电信公司相关的服务考核标准 和要求进行项目的安排和实施，并配备质检团 队对外呼质量进行监测，同时电信公司可以通 过实时监控或电话录音进行营销质量监控，并 可不定期对录音进行质量抽查；
所有成功营销的录音文件我们的保留期限为6 个月，便于电信进行相关的质量抽查，并做为 投诉判定的审核依据；
用户
成功用户
我公司外呼成功确认： 业务营销类以营销后同意定制业务的用户视为 成功用户， 客户回访类以接通用户并有效告知用户相关规 定内容，并记录用户的反馈意见视为成功用户。 客户调查类按调查表要求成功访问并记录的问 题回答为成功用户。 以上各类以录音为最终审核依据。
谢谢
坐席数量及日处理能力
配备8根E1线，可最大支持240个坐席同时工作； 外呼中心连接电信交换机； 日外呼能力超过8万/天；（电信10000坐席外呼 能力为40/人/天）
呼出端口
可以按照电信的要求设置成任意所需呼 出端口号，如10000等。 因直连电信交换机，故用户接听我公司 外呼电话免费。
电信外呼营销服务 项目外包方案
二00九年十一月
公司简介
组织架构
总经理
副总经理 行政人事部 财务部 呼叫中心 话务组 话务组1 话务组2 增值业务部 外呼拓展组 数据拓展组 技术部 运营组 开发组
客服
话务组3
话务组4 话务组5 话务组6 质检组 培训组 投诉管理
员工介绍
管理团队：均有5年以上通信行业、呼叫中心或数 据业务营销经验； 外呼团队：有20％的骨干台席人员曾在个电信客 服中心任职；整个外呼团队都接受了10000和 118114相关人员的专业培训；均通过普通话资格 认证；
呼叫中心业务外包实施方案
呼叫中心业务外包实施方案一、引言。
随着企业的不断发展，呼叫中心业务外包已经成为了许多企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段。
本文将就呼叫中心业务外包的实施方案进行详细介绍，以期为企业提供可行的解决方案。
二、外包前的准备工作。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要做好充分的准备工作。
首先，企业需要对外包的业务范围和目标进行明确的界定，明确外包的目的和期望达成的效果。
其次，企业需要对外包的服务商进行认真的筛选和评估，选择具有丰富经验和良好口碑的服务商。
最后，企业需要进行充分的沟通和协商，明确双方的责任和义务，确保双方达成一致的合作意向。
三、外包实施方案。
1. 业务流程分析。
在进行呼叫中心业务外包之前，企业需要对自身的业务流程进行全面的分析和评估，明确哪些业务适合外包，哪些业务需要内部处理。
同时，还需要对外包的业务流程进行详细的设计和规划，确保外包后的业务流程能够顺畅进行。
2. 技术支持和系统对接。
外包呼叫中心业务需要与企业内部的系统进行对接，确保信息的畅通和数据的共享。
因此，企业需要与外包服务商进行充分的沟通，明确对接的技术要求和标准，确保系统的稳定和安全。
3. 人员培训和管理。
外包呼叫中心业务需要对外包人员进行专业的培训和管理，确保他们能够熟练掌握企业的业务流程和服务标准。
同时，企业还需要建立完善的外包人员管理制度，确保外包人员的工作质量和效率。
4. 绩效评估和监控。
外包呼叫中心业务后，企业需要建立健全的绩效评估和监控体系，对外包服务商的服务质量进行定期的评估和监控，确保外包的效果能够达到预期目标。
四、外包后的风险控制。
在外包呼叫中心业务的过程中，企业需要充分认识到外包所带来的风险，并采取相应的措施加以控制。
企业需要与外包服务商签订严谨的合同，明确双方的权利和义务，确保双方的合法权益。
同时，企业还需要建立健全的风险评估和处理机制，及时应对外包过程中出现的各种风险和问题。
五、总结。
呼叫中心业务外包是企业提高客户服务水平和降低成本的重要手段，但是外包过程中也存在着一定的风险和挑战。
外包呼叫中心解决方案
外包呼叫中心解决方案引言概述外包呼叫中心解决方案是许多企业选择的一种有效方式，以提供客户服务和支持。
外包呼叫中心可以帮助企业降低成本、提高效率、提升客户满意度。
本文将详细介绍外包呼叫中心解决方案的优势和实施步骤。
一、降低成本1.1 专业人员成本外包呼叫中心通常拥有经验丰富的客服人员，他们经过专业培训，能够提供高质量的客户服务。
企业不需要自己招聘和培训客服人员，可以节省大量成本。
1.2 技术设备成本外包呼叫中心通常已经投资了先进的通讯设备和技术平台，企业无需自己购买这些设备，节省了大量资金。
1.3 灵活的成本结构外包呼叫中心通常采用按需付费的模式，企业只需根据实际需求支付费用，避免了固定成本的压力。
二、提高效率2.1 24/7服务外包呼叫中心可以提供全天候的客户服务，包括夜间和节假日。
这样可以确保客户随时得到支持，提高了客户满意度。
2.2 多语种支持外包呼叫中心通常可以提供多语种的客户服务，满足不同客户的需求。
这样可以拓展企业的市场范围，提高了客户满意度。
2.3 数据分析和报告外包呼叫中心通常提供数据分析和报告服务，帮助企业了解客户需求和行为，优化客户服务策略，提高效率。
三、提升客户满意度3.1 专业的客户服务外包呼叫中心的客服人员经过专业培训，能够提供高质量的客户服务，提升客户满意度。
3.2 快速响应外包呼叫中心通常能够快速响应客户的需求和问题，解决客户的困扰，提升客户满意度。
3.3 定制化服务外包呼叫中心可以根据企业的需求定制客户服务方案，满足企业特定的需求，提升客户满意度。
四、实施步骤4.1 选择合适的外包呼叫中心企业需要根据自身需求和预算选择合适的外包呼叫中心合作，确保服务质量和效果。
4.2 制定详细的合作协议企业与外包呼叫中心需要制定详细的合作协议，明确双方的责任和权利，确保合作顺利进行。
4.3 定期评估和优化企业与外包呼叫中心需要定期评估合作效果，根据反馈意见优化客户服务策略，提高效率和客户满意度。
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外包IPCC的系统结构
服务供应商
A
ICM CIS IVR E-MAIL
PSTN / WAN/VoIP
A
IP 连接 PSTN 连接 CTI 连接
NAM/ICM 体系结构
ICM C
Shared ICM
何时采用 NAM
• 一个ICM 支持 100 Calls/Second; • 可以采用 Partitioning 或 Skill-group 支持多用户 • 当需要多个ICM 扩展系统时, 需要NAM来控制多个ICM • 选择ICM 或 NAM主要取决于经营模式、容量。
NAM/ICM IP-IVR
呼叫处理
交换 线路连接 中继连接
呼叫控制引擎（CCM， CCS， CEM） 以太网 LAN 交换机
IP 电话 / 软电话 Web /电子邮件客户机
支持话音的路由器或网关
外包呼叫中心方案结构
SP OSS tools maintain the entire system IP prompting & queuing platform Web-based Reporting, Scripting
议
程
• • • • •
外包呼叫中心(Out-Sourcing)概述 Cisco 外包呼叫中心方案:IPCC 外包呼叫中心的实现模式 外包呼叫中心实施成功的考虑要素 成功案例
外包的几种典型模式
• Hosted IPCC: Large Customers with IPCC • Advanced Services: Small TDM Customers • Shared ICM: Small Customers with IPCC or TDM • Outsourced Seats: Small Customers buying
PSTN Network
• ICM determines cheapest way to complete the call • Scripting logic determines terminating gateway + carrier • Also provides for requery in case of network failure
Model 1: Hosted IPCC
SP OSS tools maintain the entire system IP prompting & queuing platform Web-based Reporting, Scripting
Branch Office Agents
anywhere
电讯运营商外包呼叫中心解决方案
议
程
• • • • •
外包呼叫中心(Out-Sourcing)概述 Cisco 外包呼叫中心方案:IPCC 外包呼叫中心的实现模式 外包呼叫中心实施成功的考虑要素 成功案例
什么是外包式呼叫中心
• Service provider hosts the call center infrastructure: the • • • •
Overall Network with Pre-routing
VoIP Network
IPCC
GKTMP NIC Gatekeeper GW
TDM Call Centers
IVR
NAM
TDM Call Centers
P GW
IPCC
SSP PSTN Network SSP
Customers calling
IPCC 模型
CRM、WFM Partners Collaboration 、呼叫记录、预拨号等
Applications Call Processing
Cisco ActiveVoiceICM Voice Mail, UMS Call Manager PSTN
IP IVR, IP AA Intelligent Apps Engine Contact Manager Voice Portal
6
PG
1 3
PG
5
SCP SCP
Public Network
2
Value: Multi-site integrated contact center routing and reporting
基于网守(H.323 VoIP)的呼叫预路由
ICM GK
PSTN Network
IP Network
V V V V
Annual 40% growth of worldwide hosted contact center services through 2005
-- Ovum
Revenue from Network Based CC Services, $ Billions
4.0 3.0 2.0 1.0
-- Ovum
Branch Office Agents
anywhere
NAM ICM
Phones and IP Infrastructure
Home Office Customer 1
Branch Office Customer ACD apps hosted in the network Call Managers IP PBX Customer 2
ICM/NAM功能 ICM/NAM功能
ICM 二层结构
VOIP
NIC
ICM CC
NIC
PSTN
P G
P G
P G
VIDEO SERVER
P G
P G
P G
P G
CALL
MANAGER
IVR
E-FAX ACD PBX T IVR /IP IVR WEB SERVER EMAIL SERVER SERVER
Customer
ICM
Phones and IP Infrastructure
Home Office
Branch Offic Dedicated ICM Call Managers connect ACD agents Web Server provides customer control & reporting Customer 2
Dedicated CM
Model 1: Hosted IPCC
Large Customers with IPCC
• Targets: Larger customers with existing IPCC or customers • • •
prefer to use IPCC. Dedicated ICM, dedicated CM and PG at each sites. Dedicated IPIVR or shared Network IVR. Equipments can be own and/or managed by Service Provider or customer. Values: Service Provider’s PSTN or VoIP Network Pre-routing using Agent Status, ANI/DNIS, DB Lookup, etc. Network IVR Multi-site Virtual Contact Center Managed Contact Center Services (central administration, reporting) Remote IPCC agents.
Site Single Site 0 25 50 <500 Number of Agents Hosted IPCC Focus
Why Outsource ?为什么要外包？
-从运营商角度
• • • •
High value service with immediate impact Complements existing service portfolio Attract new customers, reduce churn Transition to more efficient converged IPbased service delivery model • Efficient use of SP’s infrastructure • Establishes foundation to offer other bundled service offerings
0.0 2000 2001 2002 2003 2004 2005
外包式呼叫中心潜在市场
• 中国已加入WTO, 大量外资企业需要在中国向其客户提 • • •
供服务 随着WTO的进入, 外资与中国企业间的竞争加剧, 更多 中国企业不得已需要提高客户服务质量 运营商可以为企业提供全国范围内的客户服务,省去了 企业为满足全国各地用户服务的要求自己建立内部客 户服务网络 客户需要全国统一的电话接入号码
Directory • PSTN gateways • Analog phone support • DSP farms
Infrastructure
IP Network
Clients
IP SoftPhone
组建外包IP呼叫中心
CRM、WFM、呼叫记录、
合作伙伴集成 呼叫中心应用
IVR， Q 点
预拨号等
Why Outsource ?为什么要外包？
-从客户角度
• 集中于核心业务 • 成本效益
灵活的扩充与缩减,不需一次大量投入 降低技术投资,不需自己维护 确保高质量的服务 对雇佣、培训及再培训高质量人员的挑战 运营商提供新的应用和及时技术升级
• • •
外包式呼叫中心市场 Service Provider Opportunity
议
程