服务营销与服务质量管理
《服务营销》第四章 服务质量与服务质量管理
首先，服务质量的内涵与评价标准常因服务
产品不同而表现出极大的差异性；其次，产品的
制造者，社会质量监察部门和产品的消费者对同
一服务产品的服务质量的认可程度并不完全相同；
再次，消费者对服务质量的评价需要同时考虑服
务的结果和服务过程的质量；最后，服务质量不
仅和服务的提供者个人的素质、服务的技能有关，
还与消费者的当时心理，他们的兴趣、爱好等因
素相关。 由此可见，服务质量的构成要素、形成过程、
考核依据和评价标准均有别于有形产品，所以， 需要制定一套服务质量和效果的评估统一标准， 并利用科学的方法与手段对服务质量进行有效的 控制，加强服务质量管理，实现服务营销目标。
第一节 服务质量的内涵与属性
一、服务质量的内涵
国际标准化组织ISO 8401—1994对质量的定义：质量是反映产品或服 务满足或隐含需要能力的特征和特性的总和。美国国家标准研究所和美国 质量协会将质量定义为：质量是指产品和服务得以满足一定需要的全部特 征和性质。詹姆斯和莫娜认为：服务质量是指服务能够满足规定和潜在需 求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是 企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。
技巧与方法
服务质量是一个相对标准，客户对服务质量的评价高低 取决于其事前对服务的期望值与实际感知的服务之间的差 距。在实际过程中，客户对服务质量的评价表现为满意程 度，即 服务质量＝客户实际感受到的服务－客户期望得到的服务
当实际感受到的服务等值于期望得到的服务时，客户会 表示基本满意，但不会留下特别深刻的印象；当实际感受 到的服务超越了期望得到的服务时，客户会表示十分满意， 并因为高水平的服务质量可能会再度光顾；当实际感受到 的服务没有达到期望得到的服务时，客户会表示不满意， 必定不再有下次的光临。
市场营销学的服务营销与服务质量管理
市场营销学的服务营销与服务质量管理服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者需求，从而达到市场营销的目标。
服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量。
本文将从不同角度对市场营销学的服务营销与服务质量管理进行论述，分析其重要性以及如何有效实施。
一、服务营销的概念与特点服务营销是指企业将服务作为一种市场营销工具，通过提供给消费者满意的服务来达到市场目标的营销方式。
与传统商品营销不同，服务营销强调客户体验和满意度，重视与消费者的沟通与互动。
1.1 服务营销的概念服务营销是指在消费者购买商品或享受服务的过程中，企业通过提供独特的、有价值的服务来满足消费者的需求，从而达到市场营销的目的。
1.2 服务营销的特点（1）无形性：服务是一种无形的产品，不能像商品一样直接观察和感知。
（2）异质性：服务的提供过程中，可能会因为服务人员的个体差异、环境等因素而产生差异。
（3）不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法分割为不同的阶段。
（4）不可存储性：服务不具备永久性，无法储存和积累。
二、服务营销的重要性服务营销在现代市场竞争中显得愈发重要，它不仅关乎企业与消费者的关系，也关乎企业的竞争力和市场地位。
2.1 提升顾客满意度通过提供优质的服务，满足消费者的需求，提高顾客的满意度，增加消费者忠诚度和购买意愿。
2.2 增加市场竞争力优秀的服务营销能够帮助企业树立良好的品牌形象，与竞争对手形成差异化竞争，提升企业在市场中的竞争力。
2.3 促进口碑传播口碑传播对于企业的发展至关重要，通过提供卓越的服务和良好的顾客体验，可以促进口碑的传播，进而吸引更多顾客。
三、服务质量管理的重要性与方法服务质量管理是指通过一系列管理活动，对服务过程中的各个环节进行控制和改进，以提高服务质量的过程。
3.1 服务质量管理的重要性（1）满足顾客需求：服务质量管理能够帮助企业不断改进服务内容和服务流程，更好地满足消费者的需求。
胖东来服务营销分析[1]---精品管理资料
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胖东来服务营销分析摘要: 本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
运用服务蓝图法分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、沟通与服务展示，运用服务利润链理论分析了其对内部员工的管理,运用服务质量差距模型分析了其对服务质量的管理。
关键词:胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营,经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想,着力打造中国著名商业品牌.许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西,大家再看看,不论是乡村，还是城镇,人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋,几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来,就连吃饭也依赖胖东来,这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务.一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图.由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难.因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识.因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距.根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务,胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客接触的是超市外的广告展示，然后进门有服务人员。
除了服务人员与顾客的直接接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点,这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动.二、胖东来定价的方法和策略(一)定价方法1、成本导向定价法。
会展服务营销及其质量管理
Marketing营销策略 2012年5月039会展服务营销及其质量管理分析上海科学技术职业学院 赖广昌摘 要：目前，会展营销正朝着树立新的营销理念，实行多元化营销战略的方向发展。
会展业服务营销拥有服务市场细分化，服务具有差异化、标准化等的特点，这些能够提高会展业的竞争力。
然而，在我国会展业存在经营管理观念滞后、营销的理念不明确、创建品牌意识不够强、市场营销人员的素质普遍较低等问题。
因此，相关部门要转变职能，规划服务机制，培养优秀的人才，促进会展业的发展。
关键词：会展服务营销 质量 管理 分析中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)05(c)-039-021 会展服务营销的理念随着企业对于消费者需求的进一步认识，企业在营销过程中采取了一些列的方法满足消费者的需求，提高企业的竞争力，这其中服务营销就是一个重要的措施。
面对消费者的多元化，广泛化以及复杂化，服务营销也需要因人而异，复杂多样。
消费者会根据自己所处的环境和自身所拥有的条件形成较大的需求弹性。
这对相应的服务人员的技能和技术提出了较高的要求。
所谓的会展业是指会议业与展览业的统称，这是一个新兴的服务行业。
在我国，会展业从改革开放以来逐渐从无到有，从小到大的快速的发展壮大着。
随着我国经济的飞速的发展以及与国际交流的日渐加强，相应的展会的次数也在逐渐的增加，其规模也在日渐的扩大，举办会展的水平也是日渐的提高了，形成了一定规模，具有一定的经济效益，是我国新的经济增长点。
2 会展服务营销显存的问题2.1 缺乏明确的营销理念，经营的观念落后随着我国会展业的发展，目前我国的会展业形成了一定的市场营销理念，然而，在实际的经营运作过程中，却很少能够将这些市场营销的理念运用于实践中或者运用时取得的成效并不是很好。
其仍然存在着诸如不能准确的定为市场，缺乏必要的市场细分，市场竞争力较低，市场运作水平较低等各种各样的问题。
当前的市场营销理念仍然没有突破传统，在会展中仍然存在单纯的追求广告的投入，忽视了品牌自身，单纯的追求短期利润等各种问题。
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
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5.2 服务理念营销
（1）定义
服务企业用自己的一整套服务理念来规范 服务人员的思想并引导顾客对服务的期望。
（2）种类
服务宗旨
服务使命
服务目标
服务方针
服务政策
服务原则
服务精神
四川大学锦城学院工商管理系
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企业文化
• 广义的企业文化是指企业所创造的具 有自身特点的物质文化和精神文化；
• 狭义的企业文化是企业所形成的具有 自身个性的经营宗旨、价值观和道德 行为准则的综合。
服务标准拟定1将笼统的期望转变为具体的标准2硬标准与软标准3服务标准与服务调研21四川大学锦城学院工商管理系期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复将笼统的期望转变为具体的标准服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复标准期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复笼统具体22四川大学锦城学院工商管理系链接跨国公司的服务标准软
四川大学锦城学院工商管理系
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要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
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分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
2.社交层次营销
社会利益；建立顾客组织，如客户俱乐部
3.结构层次营销
稳定结构纽带关系；合作伙伴，如移动心机
四川大学锦城学院工商管理系
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4.3.3 服务关系管理
（1）顾客数据库管理 数据来源：顾客登记、服务商公司卡、顾客调 研、服务运行记录、服务投诉等。
包钢外埠销售的质量管理与服务营销
2012年1月内蒙古科技与经济Januar y2012 第2期总第252期Inner M o ngo lia Science T echnolo gy&Economy N o.2T o tal N o.252包钢外埠销售的质量管理与服务营销X赵 扬,赵 杰,郑 丽(包钢销售公司,内蒙古包头 014010) 摘 要:基于包钢已建立起有效的外埠销售质量管理体系,对包钢外埠分公司在质量管理体系运行过程中,进一步提高营销服务质量,实现服务营销、服务增值提出具体措施。
关键词:包钢外埠销售;质量管理;服务营销 中图分类号:F274(226) 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)02—0023—02 2008年,在包钢(集团)公司2000版质量管理标准认证证书到期换版之际,包钢(集团)公司决定将销售公司外埠销售分公司纳入质量管理体系。
2008年12月1日外埠销售管理三级作业文件《包钢销售公司外埠销售工作手册》正式下发执行。
《手册》全面规范了外埠销售过程中包括外埠销售业务管理办法、合同管理实施细则、客户服务实施细则、考核管理办法、仓储管理规定、营销信息管理规定、营销信息网络平台操作手册等12个文件,为外埠分公司的正常运行提供了标准操作手册。
2009年10月,外埠分公司顺利通过了北京认证中心的认证审核,获得了质量、职业健康安全和环境管理体系认证证书,实现了贯标认证工作目标。
目前,钢铁企业所面临的环境较为严峻。
“十一五”期间,我国钢铁产能迅速扩张。
2010年全国粗钢产量已达6.27亿吨,2011年有可能突破7亿吨,产能迅速扩张的同时,整体行业盈利水平较低。
钢铁业面临资源价格高涨、需求增速放缓、市场环境压力增大的严峻挑战,产品同质化竞争严重。
在产能不断发展以及上下游价格的挤压下,钢铁行业如何突破困境,降本增效,求得发展,成为钢企营销部门亟待解决的问题。
包钢外埠分公司在营销工作中以贯标体系的建立为契机,紧紧围绕包钢(集团)公司发展目标,已建立起有效的质量管理体系。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
酒店管理名词解释
酒店管理名词解释酒店管理是指对酒店运作的各个方面进行规划和组织的过程，包括各个部门的协调合作、客户服务、设施管理、营销和财务管理等。
下面是对常见酒店管理名词的解释：1. 宾客满意度：宾客满意度是指客人对酒店提供的服务和设施的满意程度。
宾客满意度的提高对于酒店的长期发展至关重要。
2. 前厅部：前厅部是酒店的门面部门，负责接待客人、办理入住和离店手续、提供行李寄存等服务。
3. 宴会管理：宴会管理是指酒店的宴会场地和服务的管理，包括宴会预订、宴会布置、食品和饮料服务等。
4. 餐饮管理：餐饮管理是指酒店餐厅的运营管理，包括菜单设计、食材采购、厨房管理、员工培训等。
5. 预订管理：预订管理是指对酒店客房、会议室等进行预订的管理，包括预订记录的管理、房间分配的安排等。
6. 服务质量管理：服务质量管理是指酒店对服务质量进行监控和提升的过程，包括客诉处理、员工培训、服务标准制定等。
7. 设施管理：设施管理是指对酒店各种设施的维护和管理，包括客房设施、公共区域设施和设备的保养和维修等。
8. 营销管理：营销管理是指酒店的市场推广和销售策略的制定和执行，包括市场调研、广告宣传、价格策略等。
9. 人力资源管理：人力资源管理是指酒店对员工的招聘、培训、绩效评估、薪酬管理等方面进行的管理活动。
10. 成本控制：成本控制是指酒店对各项费用的合理控制和管理，以保证经营的有效性和盈利能力。
11. 安全管理：安全管理是指酒店对客人和员工的安全进行保障和管理，包括火灾防控、突发事件处理等。
12. 环境保护：环境保护是指酒店对环境的保护和可持续发展的管理，包括节能减排、废物处理等。
通过对以上常见酒店管理名词的解释，我们可以了解到酒店管理涵盖了酒店运作的各个方面，是确保酒店经营顺利、提供优质服务的重要环节。
酒店管理要求管理者具备全面的专业知识和能力，以应对复杂的运营环境和不断变化的市场需求。
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服务营销与服务质量管理
近年来，随着服务行业的发展，提升服务营销和服务质量管理能
力凸显出重要性。
服务营销是指基于服务企业和其客户之间形成的交
流与互动，以最大程度满足顾客需求，促进企业经营目标的实现而实
施的营销活动。
服务质量管理是指按照质量体系有效地监督、评估和
改进服务质量，以达到企业服务水平的要求。
服务营销与服务质量是服务业实施营销的基础，能够有效地提高
企业的市场竞争力，为企业客户提供更优质的服务。
通过科学的分析、诊断、管理和解决体系，充分挖掘服务的需求，深入了解客户的需求，有效地满足客户的需求，有效改进服务质量。
要有效地提高服务营销和服务质量管理水平，企业应重视抓好优
质资源的发掘和跟踪收集、建立有效的服务营销措施、设置合理的服
务质量指标，使企业营销活动真正感染客户，真正助力企业的持续发展。
同时，企业还应该加强产品技术、售后服务、人员管理等方面的
工作，形成有效的服务质量管理体系，不断改进服务质量，提高满意度，实现顾客忠诚度。
服务营销和服务质量管理都是提高企业竞争力、最大程度满足顾
客要求的重要战略。
企业应不断优化服务营销模式，积极跟踪服务质
量发展，不断提高服务质量，以便实现企业未来的可持续发展。