沟通技巧之危机沟通
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧
危机沟通技巧是指在遇到危机或分歧现象时，应使用的沟通技巧，帮助控制危机情绪，消除对方分歧，减少紧张局势，使双方达成共识。
二、如何运用危机沟通技巧
1. 对分歧的态度要有耐心、灵活地处理。
在遇到分歧时，不能急躁，而应耐心且有灵活性地去处理，让对方感受到你对自己相关问题的理解和尊重，增加沟通的成功性。
2. 尊重和让步是解决分歧的关键。
在危机沟通时，尊重彼此，友好沟通，让步妥协，能让对方感受到你诚意，从而促进双方的沟通，达成双赢局面。
3. 用非语言交流的方式增进沟通的效果。
只有用语言进行沟通不一定能够解决危机，应结合非语言的沟通，如表情、肢体语、神态、注意力集中等，这样才能给危机沟通带来最佳的效果。
4. 保持焦点，把握重点。
危机沟通遇到的问题往往是复杂的，所以在沟通的过程中，一定要把握重点，不要被周边的情况干扰，降低了突出问题的重要性，以免偏离解决问题的主线。
5. 重视沟通效果，发挥积极作用。
在危机沟通时，必须重视沟通的结果，不要沉浸在彼此口舌之争中，而应利用正面的激发因素，发挥积极作用，使危机顺利解决，达到双方的期望。
5个有效的危机沟通技巧
5个有效的危机沟通技巧危机时刻是一个企业或组织面临的最严峻的时刻，它可能给企业带来巨大的商业损失、声誉受损或甚至失业和法律问题。
然而，一个危机事件无论大小，它都是可以被反转和管理的。
在这个过程中，危机沟通是至关重要的，它是负责危机沟通的人与外部世界联系的方式。
这个紧急沟通的过程被看作是在降低日常伤害的同时，保护企业声誉的关键。
本文介绍了5个企业应该采用的危机沟通技巧。
一、准时、详细且清晰地传递消息在危机时刻，及时且准确消息的传递至关重要。
同时，企业沟通人员应该准确地解释事件原因、范围和影响。
为了确保信息的清晰度和准确性，企业沟通人员应该花费足够的时间用明确且容易理解的语言来传达信息。
二、赢得观众的信任在危机事件发生时，企业的信任度通常不高。
因此，通过开放和透明的信息披露增强公众对公司的信任感非常重要。
企业应该制定并实施沟通策略，这样就可以在公众看到此事件之前，就将有关信息告诉有可能受到负面影响的人员。
如果企业能够正确地传达信息，以及在危机沟通的过程中保持坦诚，那么企业就可以重新赢得公众的信任。
三、发现与解决问题有效的沟通应该说明公司正在解决的问题。
即使企业因为事件而受到了负面影响，也应该表明他们正在采取行动来解决问题。
通过为问题提供答案，企业可以重新建立信任，通过有效的危机沟通来建立起回应措施，增加危机解决的效率。
四、提升沟通技能在处理危机事件时，有效沟通水平对于危机的缓解和解决至关重要。
沟通人员应该花时间了解如何在不同的情况下进行沟通，学习不同的沟通技巧，并扩大他们的沟通技能。
通过提高沟通技能，企业可以在危机沟通过程中更有效地传达信息并更快地解决问题。
五、准备沟通计划危机事故突然发生时，很多企业都处于惊慌状态，企业沟通人员应该预先为危机沟通事件制定详细的沟通计划，包括谁将为事件负责、如何传达信息、何时开始传达信息、信息顺序等。
准备好的沟通计划可以减少事件发生时的混乱状况，同时还可以保证信息可以时刻更新，并使企业沟通人员将自己的精力和关注点放在应对事件本身，而不是在制定针对事件的应对措施的过程中浪费时间。
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧
危机沟通技巧可以帮助您在紧急情况下进行有效沟通。
它可以帮助您确保您的信息传达准确无误，并且对于任何人来说都很明确。
一、识别危机
首先，您需要学会识别危机，以及如何在处理它们时保持冷静。
虽然在面对危机时，人们往往会感到焦虑和恐惧，但您必须坚定地明确识别危机，收集有关信息并制定出有效的应对措施。
二、计划沟通
您必须有一个有效的计划，该计划将帮助您确定您要沟通什么，以及如何沟通。
收集尽可能多的信息有助于您做出正确的判断，因此您应该收集尽可能多的信息，并根据该情况，建立一个可行的计划。
三、明确传达信息
您必须根据您计划的沟通内容，确定您将要传达的信息，并确保信息明确、简洁、清楚。
为了确保您的消息传达准确无误，您可以将重要信息多次重复，以此确保信息能够被正确理解。
四、确保消息的及时性
有效的危机沟通技巧，需要您确保消息的及时性。
在危机发生时，您应该尽快发布消息，因为它可以减少混乱，并帮助避免错误理解。
五、有意识地控制言辞
把控言辞也是成功的关键。
您需要尽量避免外界对话变成个人对话，以免影响结果。
您应该在沟通过程中重视语言的力量，尽量减少沟通中使用的负面言辞。
同时，您还应该确保其流畅，尽可能地使用
简明的语言，以确保其表达的清晰度。
处理紧急情况的危机沟通话术技巧
处理紧急情况的危机沟通话术技巧在生活和工作中，我们时常会遇到各种紧急情况，如自然灾害、事故、突发疾病等，这些突发事件给我们带来了巨大的压力和困扰。
在这样的紧急情况下，一种高效的危机沟通话术技巧对于处理紧急情况至关重要。
本文将介绍一些处理紧急情况时的危机沟通话术技巧。
1. 保持镇静和冷静的态度在处理紧急情况时，保持镇静和冷静的态度至关重要。
紧急情况往往会导致人们情绪激动和恐慌，而作为一名紧急情况处理者，你需要展示出冷静和镇定的态度，以帮助他人走出困境。
在与相关方沟通时，保持镇静和冷静的态度能够传递给他们平静和力量，同时也能够更好地处理问题。
2. 倾听和理解对方的需求和情绪在紧急情况下，相关方往往会受到情绪的影响，这时候倾听和理解对方的需求和情绪变得尤为重要。
作为危机处理者，你需要给予对方足够的倾听空间，让他们通过沟通表达自己的需求和情绪。
理解对方的需求和情绪可以帮助你更好地照顾他们的利益，同时也能够减少潜在的冲突和误解。
3. 使用简洁明了的语言在紧急情况下，沟通速度及准确的传递信息至关重要。
尽可能使用简洁明了的语言表达自己的意思，以确保相关方能够迅速理解并采取相应的行动。
言简意赅的信息能够避免信息的混淆和误解，从而提高沟通的效率和准确性。
4. 提供明确的信息和指引在紧急情况下，提供明确的信息和指引是解决问题的基础。
相关方往往需要得到即时、有效的信息来理解现状和采取相应的行动。
确保信息的真实性和及时性非常重要，同时提供明确的指引和建议能够帮助相关方快速做出决策。
5. 给予情感和心理支持紧急情况常常伴随着焦虑、恐惧和沮丧等负面情绪，这时候给予情感和心理支持非常重要。
通过鼓励、正面的语言和表情，可以帮助相关方提升信心和勇气，从而更好地应对紧急情况。
此外，提供必要的心理辅导和后续咨询服务也是非常重要的。
6. 做好信息沟通的跟进和反馈在紧急情况处理后，保持信息沟通的跟进和反馈是必要的。
相关方可能有进一步的问题、需求和建议，及时的反馈和回应可以增强他们的信任和满意度。
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧危机是指突发事件或状况，可能对个人、组织或社会造成严重的负面影响。
在面对危机时，正确应对和处理是至关重要的。
而危机沟通技巧则是指在危机发生时，通过有效的沟通方式来传递信息、处理问题、维护形象和建立信任。
本文将探讨如何运用危机沟通技巧来应对危机，并最大限度地减少负面影响。
一、及时响应与透明度面对危机，及时响应是至关重要的。
及时回应公众关切，提供准确的信息，可以避免谣言和误解的传播。
同时，保持透明度也是十分重要的，不隐瞒事实真相，及时公布相关信息，让公众了解真实情况，增加信任度。
二、保持冷静与稳定在危机中保持冷静与稳定是十分重要的。
冷静的思考和稳定的情绪有助于做出明智的决策，并有效地应对危机。
同时，领导者应在危机中展现出冷静和稳定的形象，以稳定公众情绪，并给予指导和支持。
三、倾听与尊重在危机中，倾听公众的声音和关切是非常重要的。
通过倾听公众的意见和反馈，可以更好地了解公众的需求和期望，及时调整策略和措施。
同时，尊重公众的感受和意见也是建立信任的关键。
四、及时更新与协调在危机中，不断更新最新信息，并保持内外部协调是非常重要的。
通过及时更新信息，可以让公众了解到最新进展，并减少不必要的猜测和焦虑。
同时，内外部协调也可以确保各方的合作和配合，共同应对危机。
五、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是危机沟通的基础。
通过多种渠道传递信息，如新闻发布会、社交媒体、网站等，可以让信息更广泛地传播，提高信息的及时性和准确性。
同时，建立双向沟通的机制，收集公众的反馈和意见，可以及时了解公众的需求和关切，以更好地应对危机。
六、积极回应与解决问题在危机中，及时回应公众的关切和问题是非常重要的。
通过积极回应和解决问题，可以增加公众的满意度和信任度，减少负面影响。
同时，也要坦诚面对问题，承担责任，并及时采取措施进行整改和改进。
七、建立长期沟通机制危机不是一次性事件，而是一个长期的过程。
因此，建立长期的沟通机制是非常重要的。
有效危机沟通的步骤
有效危机沟通的步骤有效的危机沟通在危机管理中起着至关重要的作用。
危机沟通是指在危机发生时，组织或个人与相关利益相关者进行交流和沟通，以传达准确的信息、管理公众舆论、防止信息误解和扩散、维护信任关系等。
以下是有效危机沟通的步骤：1.敏锐的感知危机信号：有效的危机沟通需要在危机发生之前对危机信号有敏锐的感知。
组织或个人需要通过对新闻报道、社交媒体、监测系统等的监控，了解与其业务或利益相关的早期警告信号。
同时也要高度关注内部信息渠道，以便及时发现潜在的风险和危机。
2.确定沟通目标：在危机发生之后，组织或个人需要明确沟通目标。
沟通目标可以包括传达准确的信息、管理公众情绪、维护信任关系、防止信息误解和扩散等。
明确的沟通目标有助于制定相关沟通策略和行动计划。
3.策划沟通策略：有效的危机沟通需要有一个明确的策略。
策略可以包括选择合适的沟通渠道、制定沟通时间表、优化信息传播方式等。
在策划沟通策略时，需要考虑到目标受众的特点和需求，以确保信息能够准确传达并被接受。
4.确定发言人和建立团队：在危机沟通中，选择合适的发言人非常重要。
发言人应具备公信力、沟通能力、应对危机的能力和经验。
另外，也需要建立一个专业的团队，包括公关、法务、媒体等相关人员，以协助发言人进行沟通和应对危机。
5.准备信息：在危机沟通中，准备好准确、清晰、全面的信息非常重要。
信息应基于事实，避免不准确或不完整的表述。
对于涉及安全和敏感问题的信息，需要进行核实和准确性的验证。
另外，还需要制定紧急情况下的信息发布规则，以确保信息的及时性。
6.维护信任关系：在危机沟通中，维护信任关系至关重要。
组织或个人需要积极回应公众关切和问题，尊重各方意见并予以解答。
同时，要避免承诺不兑现和虚假宣传，主动公开信息，增加透明度。
建立信任关系有助于减少公众恐慌和误解，提高危机处理的成功率。
7.监测和评估效果：危机沟通的效果需要进行监测和评估。
组织或个人可以通过分析媒体报道、社交媒体反馈、公众调查等方式了解危机沟通的效果。
如何运用危机沟通技巧
如何运用危机沟通技巧危机沟通是指在突发事件、紧急情况或重大事故中，有效地传递信息、解释情况、消除误解、稳定人心的沟通技巧。
在面对危机时，正确运用危机沟通技巧可以帮助组织、企业或个人有效地应对危机，减少损失，维护声誉。
本文将从准备工作、信息传递和情感管理三个方面，阐述如何运用危机沟通技巧。
一、准备工作在危机发生之前，做好准备工作是危机沟通的关键。
首先，需要建立一套完善的危机沟通机制，明确责任分工和流程，确保信息传递的高效和准确。
其次，要进行危机预警，及时发现潜在危机，制定应对策略。
同时，建立全面的媒体关系，与媒体保持良好的沟通和合作，能够及时传递信息、解答疑问，防止谣言传播。
二、信息传递在危机发生时，及时准确地传递信息是危机沟通的核心任务。
首先，要确保信息的准确性和真实性，不得故意隐瞒或歪曲事实。
同时，要及时发布信息，避免信息真空，防止谣言滋生。
采用多渠道传播信息，如通过官方网站、微博、微信等社交媒体平台，以及新闻发布会等方式，向公众传递信息。
在信息发布中，要做到言之有物，简洁明了，避免使用专业术语或复杂的句子，以便公众易于理解。
三、情感管理危机时人们情绪容易波动，情感管理是危机沟通中不可忽视的一环。
首先，要关注受众的情感需求，理解并尊重他们的情感反应。
在信息传递中，要给予公众足够的关怀和安抚，增加公众的安全感和信任感。
其次，要积极回应公众的关切和质疑，及时解答疑问，防止造成不必要的恐慌和焦虑。
在情感管理中，要保持真诚和善意，不得以欺瞒、推卸责任的方式对待公众。
在危机沟通中，还需要注意以下几点。
首先，要及时更新信息，保持信息的连续性和实时性，避免出现信息滞后或断层的情况。
其次，要灵活应对媒体的采访，积极回应记者的提问，及时澄清误解和传播的谣言。
此外，要善于借助危机转机，宣传组织的应对措施和解决方案，增加公众对组织的认同和信任。
危机沟通是在危机时期保持信息流畅、情感稳定的重要手段。
通过准备工作、信息传递和情感管理等方面的努力，可以有效地运用危机沟通技巧，保持危机期间的稳定和应对能力。
沟通技巧之危机沟通课件
社交媒体
适用于快速传递信息和与受众 互动。
面对面会议
适用于与关键利益相关者或受 影响群体进行深入沟通。
制定沟通计划
确定信息内容
明确要传达的关键信息，确保 准确无误。
确定发言人
选择合适的发言人，代表组织 进行沟通。
准备问答环节
预想可能的问题和回答。
制定应急计划
应对可能出现的意外情况。
实施沟通计划
按照计划进行沟通
新闻发布会的适用场景
危机发生后，需要快速传递信息，增加公众 对危机的关注度。
新闻发布会的缺点
信息传播可能存在偏差，容易被误解，增加 应对危机的难度。
新闻发布会的操作要点
确定发言人，准备新闻稿，确保信息准确无 误，及时发布。
社交媒体平台
社交媒体平台的优点
能够快速传递信息，提高公众参与度 ，增强与公众的互动。
VS
详细描述
在危机情境下，公众可能会感到无助和恐 慌，导致情绪不稳定。组织应通过有效的 沟通策略来缓解公众的紧张情绪，提供必 要的支持和安抚，以维护社会稳定。
政府干预
总结词
政府干预可能对危机沟通产生积极或消极的影响。
详细描述
在危机情境下，政府可能会采取干预措施来控制局势，这可能对沟通产生积极的影响。然而，政府干预也可能引 发对权力滥用和市场扭曲的担忧。组织应密切关注政府干预的动向，并积极与相关部门进行沟通，以确保政府的 干预措施符合组织的利益和公众的期望。
案例二：某地区自然灾害危机沟通
总结词
该地区在遭受自然灾害后，政府和相关部门 及时采取了有效的危机沟通策略，成功安抚 了公众情绪，组织了有效的救援和重建工作 。
详细描述
政府迅速成立了应急指挥中心，全面了解灾 情，制定救援方案，并积极与媒体、受灾群 众和相关机构进行沟通，及时公开灾情信息 和救援进展。同时，通过官方媒体和社交平 台积极宣传救援和重建工作中的先进事迹和 感人故事，成功安抚了公众情绪，组织了有 效的救援和重建工作。
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当企业面临各种危机、内外交困时， 企业无法避免地成为媒体竞相报道的目 标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃 剑。 • 纵观商海，既有因在危机中没有处 理好与媒体的关系而使形象一落千丈的 企业，也不乏因在危机中妥善处理好了 与媒体的关系，不仅使危机的负面影响 降至最低，还“乘势”扩大了知名度和 美誉度的企业，现代企业与媒体保持和 谐关系的重要性由此可见一斑。
• 2010年10月19日晚，网络若干论坛突然传出消息，称 曾引起轩然大波的“圣元奶粉致儿童性早熟事件”，是 奶业巨头蒙牛及其公关公司策划出来，以打击竞争对手。 同时另一奶业巨头伊利公司也指控蒙牛对伊利旗下产品 QQ星儿童奶、婴儿奶粉，进行有计划的舆论攻击。截 至10月24日，蒙牛诽谤门案件侦破后，涉及蒙牛诽谤 门的蒙牛未来星品牌经理安勇、北京博思智奇公关顾问 公司郝历平、赵宁和马野4人被批捕。蒙牛诽谤门案的 批捕机关是呼和浩特市检察院，4嫌疑人所涉均为“损 害商业信誉、商品声誉罪”。
• 2、破坏性 • 危机造成的破坏性可能是有形的， 也可能是无形的。有形的表现为厂房及 生产原料的损失、资金的流失，甚至人 员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。
• 3、不可预见性 • 例如非典
• 4、紧迫性 • 表现为发展非常迅速。如果能处理得 越快越准确，损失就越小，反之就越快。
• 5、信息不充分 • 在突如其来的危机中,一切变得紊乱 起来,原有的沟通渠道会断裂,使信息无 法有效地传递;另外,在危机中,人们会因 为过度紧张而对客观情况反应失真,使信 息更加错综复杂。
• 6、资源严重缺乏 • 物资、资金和人力的缺乏 • 7、挑战性 • 由于很多危机是以前没有过的，所以 很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企 业管理者都是莫大的挑战。
• 8、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成 员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀 或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事 态。所以一旦发生危机，应积极进行及 时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。
供应商等信息损失）
• 物质因素方面（主要设备或原材料供应链断裂，主要设备或主要
工具受损、主要车间遭破坏、工厂停产） 极怠工，故意破坏，工伤事故）
• 人力资源方面（管理层成员辞职、关键技术人才流失，旷工、消
• 声誉方面（谣言、诽谤、管理层丑闻、公司声誉受损） • 行为方面（产品伤害、绑架人质、恐怖事件、工作场所暴力） • 自然灾害方面（地震、火灾、洪水、台风、飓风）
危机总结 •总结经 验教训 •评估危机 处理效果 •制定危机 识别，未雨绸缪
1. 2. 3. 4. 识别诱发因子，建立预警机制 制定应急预案 及时、准确判断触发点 临界点前的黄金治理
一、危机沟通的定义
• 危机沟通是指个体或组织为了防止危机的 发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 • 危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危 机的有效途径。
二、组织重大危机的类型
• 经济方面（劳动力缺乏、市场动荡、股份下跌、主要收入下降） • 信息方面（商业机密泄露、错误信息、电脑记录损坏、主要客户
危机预防 • 加强危
机教育
• 树立危 机意识 • 采取监 控手段
危机准备 • 成立危机 处理小组 • 进行危机 模拟训练 • 与媒介以 良好关系 • 监测危机 发生征兆
危机确认 • 界定问 题性质 • 启动危 机管理 程序
危机处理 • 快速建立 沟通机制 • 尽快建立 沟通渠道 • 快速提供 全部信息 • 以我为主 发布信息
• 三、危机爆发中。 • 在这个阶段，危机造成的破坏十分明显， 对组织及个人造成持续无可挽回的损害。 • 在此期间，危机的八大特征表现得尤 为突出。
• 四、危机爆发后。 • 这个阶段不再表现为明显的，能感知 的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机所 带出的后遗症。其中包括对企业的形象、 信誉、销售业绩以及个人声誉和心理造成 的负面影响等。
二、企业危机征兆
●企业领导人成为热点新闻人物 ●企业被媒体频繁地作负面报道 ●企业高管人员大量流失 ●企业扩张速度长期超过销售增长速 度 ●企业负债过高长期依赖银行贷款
●企业连续三个月发不出工资 ●企业销售额连续下降 ●企业销售额提高利润下降 ●企业连续5年以上亏损 ●企业受到大客户倒闭的牵连
• 二、危机爆发初。 • 指危机开始造成可感知的损失阶段。 在危机爆发时,危机的征兆会不断显现。 如果管理者对于这些征兆具有一定的敏 感性,并予以充分的重视和警觉,并采取 适当、有效的措施,就能将可以避免的危 机遏制在萌芽期，使无法避免的危机来 临时所造成的损失降至最低。
• 9、舆论关注性 在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众 价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆 论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会 传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而 影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出 现更是使得信息传播具有了前所未有的速度和 影响范围。
山西矿难封口费 ttp:///c/2008-1027/074816531635.shtml
四、危机沟通模型
沟通
危机爆发前 危机爆发初至 危机爆发中 危机爆发后
沟通
危机形成和发展的四个阶段
• 一、危机爆发前。 • 这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 • 危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有 一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完 全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数 危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是 在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信 号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。 • 例如：海啸、地震
★三、危机的特征
• • • • • • 突发性 破坏性 紧迫性 资源匮乏 情绪失控性 舆论关注性
• 1、突发性 • 例如：06年1月20日，距离农历中国 新年只有9天时间，《国际金融报》刊登 的一篇题为《芝华士12年：“勾兑”了 多少谎言》的报道 ，一下子使欧盟最大 的酒类公司保乐力加集团在华经销商－ 保乐力加中国公司 陷入危机困境。