客户服务 考试复习资料
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
服务营销考试复习资料
一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。
A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
客户服务管理师考试练习真题
（售后服务）客户服务管理师考试练习真题20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经讨实战验证^以落地撕行的卓耐理方丸值得您下戟拥有客户服务管理师三级理论知识复习资料壹.填空题：1、确定和显示客户服务定位的独特优势r应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度.（）、认同度、喜欢度和（）。
2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和（）三个部分构成。
3、美国市场营销学家柯特勒提出的"顾客让渡价值”是指（）和（）之间的差额。
4、世界苦名的烟草品牌“万圭路“的广舌宣传语是:（）5、现代市场营销观念的共同诗征是：以（）为中心，以市场为基础,注重硏究顾客的心理和需求.6、（）于顾客对企业0艮务的判断中起若关键作用。
7、于沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）俩大现象，从而使信息出现"以讹传讹"的结果。
&于客户服务的市场细分中，心理细分的"ART尺度是指:活动、（）和意见，通过这三个方面能够测量顾客的生活方式。
9、“山高人为峰”是（）烟草隼团公司的运营理念。
10、美国著名的心理学家马斯洛的"需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要.（）和成就需要依次递进的。
11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户対企业的（）。
12、对于客户产生的“接近——回避〃的冲突模式f解决的有效策略是采取（）。
13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户瑁长率^ （）・14、根据波士顿咨询隼团法，对于高占有、高堵长的“明星类业务”应该采取（）战略。
15、涡轮营销和服务强调的最突出的特庶是（）・16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标.差异性客户目标和（）。
17、建立客户档宰的主要内容主要有基础资料、（）、业务痔况^交易现状.18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损.19、现代管理;舌动的三根支柱是（）、权利和利益。
北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题
《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。
2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。
3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性）4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。
5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销.7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。
9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。
10。
关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。
服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新)二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
客户关系管理复习大全
C R M期末考试复习资料题型：一：判断题：101’ 10%二：填空题 101’ 10%三：名词解释：65’ 30%四：简答题：46’ 24%五：论述题：126’ 26%一、判断题共10小题,每小题1分,计10分1、客户忠诚的前提是客户满意,而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚;2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润;3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本;4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流;5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂;6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程;11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度二、填空题1、客户关系管理Customer Relationship Management,简记为CRM指的是从公司的战略和竞争力角度出发,通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程提供有效的决策信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证;2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力,创新是核心竞争力的灵魂,主导产品服务是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,进而显着提高企业效率提升企业价值4、总体上讲,CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端Client、表示层Presentation、应用层Application 和数据层Database6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心,它是一种事件触发性的管理软件,业务流程的概念更为重要;8客户数据是CRM系统的灵魂,对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能;9、OLAP是数据仓库的核心,它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息;,10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系;11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等;12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链;1.客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物,也与现代信息技术的推动密不可分;在_____________、_____________下,客户关系管理不断演变发展,逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系;需求拉动、技术推动2．__________是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,________的争夺是市场竞争的实质;客户客户3.客户关系,顾名思义,就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态;企业客户4.客户的状态有：潜在客户、_____________、现实客户、_____________;现实客户又分为：_____________、重复购买客户和_____________三类;目标客户流失客户初次购买客户忠诚客户5. 要获得尽量多的忠诚客户,就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理;重复购买初次购买是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群;______________是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群;潜在客户目标客户7.关系营销的核心是强调____________的重要性,其目的在于获得___________的同时保持住老客户,并在企业与客户结成的长期关系中获得收益;关系新客户8.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程,正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心,是企业成败的关键;互动作用关系9.关系营销与交易营销的区别是,交易营销关注一次性的交易,关系营销则___________ _,高度重视客户服务、客户承诺、客户联系,所有部门都关心质量;关注客户保持10.在交易的营销观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,所以每个客户对于企业的____________也是不同的,不能将每个客户同等对待,应采取____________的方法来区别对待处于不同层念;价值客户分级11.关系营销是对市场营销学理论的重大突破,它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用,营销的目的从获取短期利润转向________________________,保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想;客户关系与各方建立和谐的关系12.一对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注____________,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户;一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的____________,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到____________;一位客户购买额最大化13.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销;客户差别化双向沟通14. ____________是依托信息技术手段,对客户的相关数据进行搜集,然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析,掌握每一个客户的消费倾向,再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销,并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善;精准营销15. ____________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心,借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略,激发客户潜在的购买欲望;情感营销16.客户关系管理是建立在____________和____________基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、____________和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略,它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论发展的新领域;信息技术营销思想提升关系17.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术;客户关系管理系统的类型有：运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统;集成性智能化分析型18____________是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等;数据挖掘19．就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者购买某种产品的概率,借助这些信息给产品以精确定位,有针对性地传播营销信息,以达到说服消费者购买产品的目的;数据库营销20．将最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润;消费频率消费频率消费金额21．客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________,它们是客户分析的最好指标;最近一次消费指上一次购买的时间,一般来说,上一次消费时间越______是比较理想的,如果最近一次消费的客户人数________,则表示公司是个稳健发展的公司;消费频率消费金额近增加22．我们将客户金字塔模型进行三层级划分,这三层是：关键客户、_____________和小客户,关键客户又可划分为_____________、_____________;普通客户重要客户、次要客户23．客户沟通的内容主要是信息沟通、____________、 _____________、意见沟通,有时还要有政策沟通;情感沟通、理念沟通24．处理投诉的四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、_________________、跟踪调查;提出解决方案25．影响客户满意的因素主要有_____________________________、_________________________;客户期望客户感知价值26．评估顾客忠诚度可以从：顾客重复购买次数、_________________、顾客对竞争品牌的态度、_________________________、_____________________、顾客对产品质量事故的承受能力去判断;客户挑选时间的长短客户对价格的敏感程度客户购买费用的多少27．忠诚客户源于____________客户,重复购买客户来源于____________客户,初次购买客户来源于潜在和目标客户;重复购买初次购买28．垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者,他们的忠诚度相对来说是脆弱的;惰性忠诚29．_______________顾客是高依恋、高重复购买的顾客,这种忠诚最有价值;信赖忠诚指曾经是企业的现实客户,由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户;流失客户三、名词解释共10小题,每小题3分,计30分1、客户获取率答：客户获取率是指企业采取措施获得目标客户的比率；客户获取率和企业识别和吸引客户购买的能力有关,因此客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、黄金客户识别能力和品牌管理能力;2、客户价值：答：主要表现在两个方面,一个是顾客价值,是企业为客户创造的价值,即客户对企业提供的产品或服务给他带来的价值判断;另一个是关系价值,是指企业发展、培养、维持与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值;3、关系：答：是存在于人与人之间,存在感觉互动的一种联系;4、CTI ：答：答：CTI即Computer Telephone Integration计算机与电话集成技术,是在现有的通信交换设备上,综合计算机和电话的功能,使其能够提供更加完善、先进的通信方法; 5、客户满意：答：是指一个人通过对一个产品的可感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态;6、客户忠诚：答：所谓客户忠诚是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司7、OLTP：答：联机事务处理On—Line Transaction Processing , OLTP是传统的关系型数据库的核心应用,主要执行基本的插入、删除等联机事务和查询处理,其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来;8、OLAP ：答：联机事务处理On—Line Analytical Processing , OLAP是跨部门、面向主题的其基本特点有：基本数据来源于多个数据源的数据；响应时间合理；用户数量相对较少,其用户主要是业务决策与管理人员;9、数据仓库：答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;10、数据集市：答：是一个针对某个主题的经过预统计处理的部分门级分析数据库,如销售数据集市、库存数据集市等11、数据挖掘：答：数据挖掘Data Mining就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中、提取人们事先不知道、但又是潜在有用的信息和知识的过程;12、商业智能：答：是指利用数据挖掘,知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息,可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论;范围主要包括客户、产品、服务和竞争者等;13、客户服务中心Call Center：答：它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR交互式语音800呼叫中心流程图应答系统、ACD自动呼叫分配系统等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所;呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心;14、IVR答：即Interactive voice response,交互式语音应答系统;15、CIC客户互动中心系统：Customer Interactive Center答：CIC系统是一个面向客户,以人为本,能够为客户提供个性化,综合性服务的服务中心系统;16、ACD答：ACD,英语Automatic Calling Distributor的缩写,就是自动呼叫分配/排队机,是呼叫中心的一个重要组成部分;17、PBX答：即Private Branch Exchange的缩写,即程控交换机18、工作流Work Flow:答：就是自动运作的业务过程,表现为部分或整体参与者对文件、信息或任务按照规程采取行动,并令其在参与者之间传递;19、管理信息系统答：管理信息系统Management Information System,简称MIS是一个以人为主导,利用计算机硬件、、网络通信设备以及其他办公设备,进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护,以竞优、提高效益和效率为目的,支持企业的、中层控制、基层运作的集成化的;20、BPR的含义和主要内容答：BPR即Business Process Reengineering的英文缩写;其主要内容就是为了在衡量绩效的关键指标上取得显着改善,从根本上重新思考、彻底改造业务流程,衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等;BPR既是一种管理思想,更是企业内部的一场管理变革;21、SFA：Sales Force Automatic销售自动化答：销售自动化又称：Sales Automation;是客户关系管理CRM的应用范围之一;它是指在所有的销售渠道中,包括现场/移动销售Field/MobileSales,内部销售/电话销售InsideSales/Telesales,销售伙伴SellingPartner,在线销售WebSelling和零售应用技术来达到提升销售的目的;TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高,同时平衡和最优化每一个销售渠道;22、DSSDecision Support System决策支持系统答：决策支持系统是辅助决策者通过数据、模型和知识,以人机交互方式进行半结构化或的计算机应用系统;它是MIS向更高一级发展而产生的先进信息管理系统;它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境,调用各种和分析工具,帮助决策者提高决策水平和质量23、SCMSupply Chain Management供应链：答：Supply chain management,SCM是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能;从单一的企业角度来看,是指企业通过改善上、下游供应链关系,整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流,以获得企业的竞争优势;24、消费者：答：消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人,是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭;25、顾客：答：顾客是比消费者更为广义的一个概念;有广义和狭义概念之分;从广义的角度,凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客;从这个定义可见,首先顾客不仅指个体,同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织;从狭义的角度,顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人,即广义概念中的现实顾客;26、定制营销：答：定制营销customization marketing,也称为一对一营销、个体营销、个别化营销,是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场,并根据每一位客户的特定要求,单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式;四、简答题共4小题,每小题5分,计20分1、简述4P,4C,4R理论答：4P理论是1960年由杰罗姆、麦卡锡提出来的市场营销组合理论;4P分别为Product 产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销;4C是上世纪90年代提出的以客户导向为基础的市场营销组合理论;4C分别为Consumer消费欲望、Cost成本、Convenience便利、Communication沟通;4R是近几年美国的Don E. Schultz提出的关系为导向的营销理论;4R分别为Reliance建立关联、 Response快速反应、 Relationship关系营销、 Reword客户回报;2、客户数据包含哪些内容答：客户数据是CRM的灵运魂;其主要内容包括以下三类：1)客户描述性数据：主要用来描述客户或消费者的相对稳定“个体”信息;包括年龄、性别、家庭情况、爱教育程度、职业、收入情况、习惯爱好等等;2)市场促销性数据：主要用来显示企业对每个客户进行了哪些促销活动;3)客户交易数据：企业与客户相互作用的所有数据都可以称为交易数据;例如客户的抱怨、客户的新要求等等;3、简述CRM应用系统的分类及作用答：CRM分类方法很多,但目前市场上比较流行的是按照CRM的功能分类,这样CRM可以为分三类：操作型CRM,分析型CRM和协作型CRM;CRM的这各分类方式可以帮助我们理解CRM 的业务功能领域;如操作型主要是工作人员共享客户资源,力争所有的工作人员都得到一致的客户信息;而分析型CRM主要是用用企业决策,更多的用到数据仓库、数据挖掘等计算机技术;4、什么是关系营销,关系营销的本质特征是什么P126答：关系营销,又称顾问式营销,指企业在赢利基础上,建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成种兼顾各方利益长期的关系;其中本质特征是：（1）协同是关系营销立足于市场的基础（2）良好的沟通是建立关系营销前提（3）双向的信息交流关系营销实施的渠道（4）互利双赢是关系营销的基本目标5、CRM为企业带来哪些核心竞争力6、简述OLTP、OLAP的区别7、数据集成的四个阶段是什么8、简述数据挖掘的基本方法答：数据挖掘的基本方法主要有：（1）统计分析方法,2决策树,3人工神经网络,4基因算法,5粗糙集,6联机分析处理OLAP;9、简述一下客户生命周期及其阶段P18答：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间;一般而言,客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段;10、客户识别及其基本过程：答：客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象; 识别客户的目的是当每一次我们与客户联系的时候,能够认出每一个客户,然后把那些不同的数据、不同特征连接起来,构成我们对每一个具体客户的完整印象;其识别过程大致如下：11、Clv分析法答：CLV是指客户生命周期价值Customer Lifetime Value,指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值;广义的CLV指的是企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值;CLV分成两个部分：一是历史利润,即到目前为止客户为企业创造的利润总现值；二是未来利润,即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值;企业真正关注的是客户未来利润,因此狭义的CLV仅指客户未来利润;12、什么是客户互动客户互动的步骤是如何设计的答：客户互动是指企业与客户间信息的交流与交换;包括产品或服务信息的互动、情感互动、政策互动、理念互动等;其步骤主要有：13、客户投诉的价值：答：研究表明,27个客户中,只有1个客户会跟企业投诉;客户投诉可以帮助发现产品或者服务中存在哪些问题,而且如果企业能够妥善处理投诉,将会带来客户满意;70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系 ;14、定制产品和服务的六要素：答：定制产品和服务的六要素包括：who谁what什么where什么地方when什么时间why 为什么how如何15、影响客户服务满意度的维度答：1可靠性;可靠且正确地提供为客户承诺的服务；2有形性;实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；3响应性;服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理,还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；4安全性;服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能,并能获得客户信赖；5关怀性;企业能特别注意与关心客户个别性的需求;16、客户满意陷阱理论答：美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明,客户忠诚度提高5%,行业的平均利润率提高25%~85%;许多企业采取大量的措施提高客户的满意度,希望籍此提高客户忠诚度;但是实践和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在着高满意度,低忠诚度的现象,这就是所谓的客户满意陷阱;17、客户主动流失的原因答：自然流失：这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死亡等;自然流失所占的比例很小;竞争流失：由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失;市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上;过失流失：上述两种情况之外的客户流失称为过失流失;18、客户保持的方法：答：主要有：1.注重质量：长期稳定的产品质量是保持客户的根本;2.优质服务：在激烈的市场竞争中,服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势;3. 品牌形象：客户品牌忠诚的建立,取决于企业的产品在客户心目中的形象,只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感,他们才会成为企业品牌的忠诚者;4. 价格优惠：价格优惠不仅仅体现在低价格上,更重要的是能向客户提供他们所认同的价值;5. 感情投资：一旦与客户建立了业务关系,就要积极寻找商品之外的关系,用这种关系来强化商品交易关系;19、简述IDIC模型答：即：识别客户Identify、差异分析 Differentiate 、保持互动 Interactive 、定制营销 Customize20、数据库营销答：数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法,主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、存储在网络数据库中,经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后,可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息,并且通过网络将这些信息在企业、顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享,在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略,为顾客提供个性化的产品与服务,达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的;21、CRM系统对企业的作用答：主要有：1）对企业销售工作的作用;可以改进了解客户的方式、降低销售成本,提高成交率等2）对企业营销工作的作用和意义;帮助企业做到1对1营销;具有市场分析、预测、和市场管理方面的能力;3）对企业服务工作的作用与意义;可以帮助企业服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询,同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务;22、简述数据仓库体系结构答：数据仓库是面向主题的,集成的,时变的,不可修改的数据集合;为了能够将已有的数据源提取出来,并形成可用于决策分析的数据,通过由以下几个基本组成部分：（1）数据源：最底层的数据的运作数据库系统及外部数据（2）监视器：负责感知数据源发生的变化,并提取所需数据（3）集成器：把运作数据库中提取的数据经过转换、计算、综合等操作,集成到数据仓库中（4）数据仓库：贮存已转换的数据,供分析处理用,同时,根据不同的综合程度,记录数据的结构和变化,支持数据仓库的开发和使用（5）客户应用：供用户对数据仓库中的数据进行访问查询,并以直观的方式表示分析结果;23、简述数据挖掘的任务P187,7条答：数据挖掘的基本任务主要有：1）数据总结：即对数据进行浓缩,给出紧凑描述,如平均值、求和等2）分类或预测模型发现：其目的是学会一个分类函数或模型,能够将数据映射到给定类别中的一个;3）聚类：即把一组个体安照相似性归成若干类别,即“物以类聚”,目的是使得属于属于同一类别的个体之间距离尽可能的小,而不同类别之间的距离尽可能的大;4）关联规则发现：发现几个事物之里的关联关系;5）此外,还有序列模式发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等;1、客户对企业的价值体现在哪些方面答题要点：利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器2．什么是企业管理客户关系的逻辑答题要点：首先,没有客户关系时,企业要努力去建立关系；其次,有了客户关系时,还要努力去维护这得来不易的关系；再次,当出现客户关系破裂时,要努力去修补、恢复关系;3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么答题要点：以上四种客户状态是可以相互转化的;潜在客户或目标客户一旦采取购买行为,就变。
呼叫服务师考证必备相关复习资料呼叫服务员中级
呼叫服务师是指专门从事客户服务和 客户关怀工作的人员，通过电话、短 信、邮件、社交媒体等多种渠道为客 户提供及时、专业、热情的服务。
呼叫服务师的职责
呼叫服务师的职责包括解答客户咨询 、处理客户投诉、收集客户需求和反 馈、提供产品或服务的推介和销售等 。
呼叫服务师的职业前景
行业需求增长
团队合作与协调能力
呼叫服务师需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地表达自己的观点和 意见，理解客户需求。
呼叫服务师需要具备团队合作与协调 能力，能够与其他团队成员协作，共 同完成工作任务。
良好的服务意识
呼叫服务师需要具备高度的服务意识， 始终以客户为中心，全心全意为客提 供优质的服务。
02 呼叫服务师中级证书考试 内容
历年真题二：2019年考试真题
题目一
呼叫服务师如何提高客户满意度？
题目二
请列举呼叫服务师在工作中常见的压力来源，并提出应对 措施。
题目三
简述呼叫中心在客户关系管理中的作用。
答案解析
针对以上题目，答案解析提供了提高客户满意度的方法、 呼叫服务师工作压力的来源及应对措施，以及呼叫中心在 客户关系管理中的具体作用。
采用闭卷笔试形式，理论考试和实操考试均限时完成，考生需在规定时间内完成试卷并达到合格标准 。
评分标准
理论考试和实操考试均有详细的评分标准，评分标准将根据考试大纲的要求，对考生的知识掌握、技 能应用、问题解决能力等方面进行全面评估。
考试准备与备考建议
制定复习计划
考生应根据个人实际情况，制定合理的复习计划，分阶段进行复 习，确保全面覆盖考试大纲的内容。
01
随着经济的发展和消费者对服务品质要求的提高，呼叫服务师
南开大学服务管理期末考试复习资料
南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。
1）前提：社会分⼯和⼯业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。
制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。
2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。
3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。
4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。
3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。
1）⽀持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。
1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
客服考试试题及答案
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
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第一章广告客户概述1、什么是传统的客户定义？接受产品或服务的企业或个人2、现代客户定义给我们哪些启示？（1）客户并不一定是产品或服务的最终接受者（2）客户并不一定是普通用户（3）客户并不一定在公司之外（4）企业各职能部门之间也是客户关系3、客户的分类方法如何？（1）按客户的来源分：内部、外部（2）按客户的扭转形态分：中间、最终（3）按客户的表现形式分：现实、潜在4、试述客户关系管理的内涵及在中国的运用。
内涵：利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作，并实现整体优化的自动化管理系统。
运用：99年在中国运用行业有银行业、电信业、工厂业和制造业5、广告经营机构中的客户管理职位有哪些？客户部业务员。
客户主任，客户经理，客户总监6、客户服务人员的基本职责是什么？1广告公司与广告主之间的桥梁 2稳定老客户，开发新客户 3全方位深入了解客户4诊断，帮助客户发现问题，解决问题 5监督管理广告作业日程费用 6赢得客户对工作进展的认可7开具工作单位，提交正式提案 8同时扮演解决问题的角色 9拟定工作进度表并进行监督7、客户服务的目标是什么？客户关怀、客户满意、客户信任8、如何理解客户服务的核心理念？核心理念：树立正确的客户服务理念（1）以客户的需求为导向（2）为客户创造价值9、如何提高广告客户服务与管理人员的基本素质？1思想素质：对从事职业有个认识，复杂的职业劳动 2经验素质：借鉴以往成功经验、3道德素质：善于自律 4能力素质：专业，有创造力，亲和力第二章客户服务的优质标准与优秀团队1、简介优质服务三要素。
1服务硬件：服务地点，服务设施，服务环境2服务软件：程序性，系统性（时间性，完成服务的时间标准），流畅性，（企业内部的互相合作流畅等）弹性（变化性）预见性，沟通渠道，客户反馈，组织和监督，3服务人员：仪表，仪态，身体语言与语调，关注，懂得指导，掌握服务技巧，礼貌2、制定企业优质客户服务标准有步骤如何？（1）分解服务过程（2）找出每一个细节的关键因素（3）把关键因素转化成服务的标准（制定标准）（4）不断的修改、补充（完善标准）3、制定企业优质客户服务标准要注意避免哪些误区？（1）标准越严越好（2）标准要符合行规（3）以平均数为目标（4）标准没必要让客户知道（5）标准越细致越好（6）为了标准而制定标准4、如何打造高效优质的服务团队？（1）领导角度：以身作则、重视队员、乐观（2）队员角度：尊重领导、团结、相信别人5、企业优质客户服务岗位的人员素质要求是什么？（1）要注重承诺（2）宽容心（3）谦虚诚实（4）服务导向第三章广告客户开发1、开发客户的常用方法及其要求。
（1）逐户访问法（地毯式寻找客户）（2）连锁介绍法（通过老客户介绍新客户）（3）名人介绍法（4）会议寻找法（5）电话探访法（6）直接邮寄法（7）个人观察法（8）抢夺客户法（9）合作伙伴间的相互推荐（10）俱乐部寻找（11）公司关系（12）社团渗透（13）行业开拓（14）T访问法（15）事件召集（16）头牛效应（17）短信开拓（18）网络服务2、什么是比稿？如何理解比稿在开发客户过程中的作用？（1）比稿：比稿是广告公司在规定的时间内向客户阐述本公司所制定的广告计划，以争取广告客户的过程；（2）比稿在开发客户过程中的作用从两方面考虑：a、比稿在广告业务过程中的位置；b、客户通过比稿考察广告公司的能力；3、请设计一张新客户开发计划表。
时期：编号：公司名称：开发计划启动时间：开发计划终止时间：开发客户分类：开发步骤：开发区域：开发成本估计：开发收益估计：总经理：营销经理：制表人：第四章广告客户接近1、接近客户前要在哪些方面做好充分准备？（1）知识：产品、消费者、竞争对手、公司、市场或客户（2）技能：与客户见面、问候、发现客户的需求、说明与介绍、处理反面意见、成交（3）态度：尊重客户（4）个人形象：着装，气质2、客户一般有哪几种性格类型？13种冷淡傲慢性、刚强型、顽固型、谨慎稳定型、犹豫不决型、怀疑型、内向型、虚荣型、自夸自大型、好斗型、随和型、讨价还价型、神经质型3、接近客户的方法有哪些？12种介绍接近法、产品展示接近法、赞美接近法、客户利益接近法、好奇接近法、问题接近法、陈述接近法、调查接近法、问候接近法、聊天接近法、连续接近法、限定条件接近法第五章广告客户沟通1、客户真正需要的是什么？利益2、如何才能向客户销售利益？（1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益（2）了解客户心理3、客户沟通技巧有哪些？倾听技巧、提问技巧、答辩技巧、表达技巧、说明技巧、示范技巧、客户异议处理技巧、诱导客户成交技巧第六章广告客户分类管理1、什么是客户ABC分类法？（根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
）（1）按客户成交额分（2）按客户的发展潜力分2、客户金字塔的构成如何？由小客户80%、普通客户20-5、主要客户5-1和VIP客户构成营业额前1%3、如何进行客户ABC管理？资源、时间等重点向A类客户倾斜，重点维护；B类进行次要维护；C类客户只需要简单的维护4、什么是20/80原则？如何管理核心大客户？（1）二八定律也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。
他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。
1确定核心客户目标：保留客户，提高效率，开拓市场2提高大客户忠诚度1优先满足保证大客户、2充分调动相关因素3新产品的试销4充分关注大客户（利用一切机会与大客户交流）5安排企业高层主管对大客户拜访6主动帮助大客户设计促销方案 7 征求大客户对业务人员的意见 8 最大客户制定适当的奖励政策 9组织大客户举行每年一次的座谈会（2）如何管理核心大客户：a、确定核心客户管理目标；b、培养大客户的忠诚度；5、请设计一张客户分类表。
等级序号名称负责人联系电话地址成交额备注A 123B 123C 12第七章广告客户资料管理1、客户档案内容包括哪几方面？1基础资料：电话，地址，2客户管理特征：服务区域，业务能力，发展潜力，经营理念，规模3业务状况：业务人员素质，与其他竞争对手的关系，与本公司合作的态度4交易现状：2、客户档案的建立方法有哪些？按行业、产品、服务项目、单位、时间时间，营业额，行业，服务类型，付款情况，区域3、客户资料的管理工作具有什么作用？（1）提高工作效率（2）用于交易、决策中起防范作用（3）保护公司的宝贵的客户资源4、管理客户资料应该遵循哪些原则？动态原则、灵活机动、专人负责、放眼未来5、请设计一张以公司为对象的客户资料表要素：公司名称、客户地址、联系方式、公司人数、公司营业额、公司注册资金、公司的法人代表、业主、业界地位、主要客户、公司工厂所在地、承办部门、承办人、承办人的兴趣、承办人的性格、过去业务承办人、业务介绍人、业务决定人、交易的开始时间、付款方式、公司信誉程度第八章广告客户资信管理1、什么状况下必须进行客户信用调查？（1）与新客户进行第一次交易时（2）流传客户经营状况不好时（3）客户订单骤然增加或减少时（4）客户要求授信时（5）老客户资料超过一年时（6）客户改变交易方式时（7）其他影响企业信用的异常情况2、客户信用调查应该从哪几个角度入手？公司、管理人员、员工公司整体情况，管理人员，公司员工，（工资待遇，素质）3、客户信用调查的重点是什么？1正当经营 2业务能力 3 付款能力 4信誉 5 不良嗜好 6 合资或独资 7 其他事业 8社交 9家庭状况4、客户信用等级从哪几个方面评定？可分为哪几个等级？A、系统性风险、财务风险、资信状况、基本面风险；B、AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级、B级、F级7个风险递增的级别。
第九章广告客户流失管理1、客户为什么会流失？质量不稳定、服务意识淡薄、缺乏创新、市场监控不力、员工跳槽、客户遭遇新诱惑、短期的行为作梗2、如何培养客户忠诚度？以诚意表示感谢、最深的感谢留给最好的客户、以促进业务的方式表示感谢、注意感谢的时机不宜过早或过迟、表示将会感谢、准备为客户的忠诚度而竞争允许对手有忠诚客户，对价值链中的每一个环节都要表示感谢3、什么是客户满意？什么是客户满意度？如何提高客户满意度？A、客户满意：是一种感觉状态，一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状；B、客户满意度：也叫客户满意指数，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数；C、如何提高客户满意度：选择目标客户、明确客户的需求和期望、抱怨管理、建立以客户满意为导向的企业文化、建立以客户导向的组织机构及流程客户满意：满意=可感知的效果/期望 (>1很满意，<1不满意 =1满意)客户满意度：客户满意度=理想产品或服务-实际获得的产品或服务4、处理客户不满意时应该遵循哪些原则？正视客户不满意；洞察客户不满意；倾听安抚；辨别客户不满意；处理得当，变不满为满。
第十章广告客户投诉管理1、如何看待客户投诉问题？（1）客户的投诉是企业发展的契机（2）客户的投诉是对企业的赠礼2、客户主要在哪些方面会投诉？（1）商品质量投诉（硬件）包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等（2）提供的服务不佳（软件）应对不得体——接待慢、缺乏语言技巧、不会打招呼、说话没礼貌、口气生硬、相关知识不足。
态度不好——聊天、唠个不停、看不起、怀疑、讽刺顾客员工自身的不良行为——抱怨工作环境、待遇、评价顾客、互相拆台、争吵说明不足——保质期、执行标准金钱上的疏忽——算错了（多收、少收）不遵守双方的约定——时间、质量、运输运送不当招致抱怨——时间、地点、产品损坏商品标示与内容不符——规格不对（户外广告的框架）3、客户投诉处理程序如何？记录投诉内容——投诉者、投诉时间、对象、要求等判断投诉是否成立——理由是否充分、要求是否合理（医疗100万）确定投诉处理部门——合同、运输、质量、设计、文案、印刷等问题及相关责任部门投诉处理部门分析原因——主观、客观、提出处理方案——根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案。
提交主管领导批示——实施处理方案——通知客户责任处罚——提出改善对策4、如何进行客户投诉管理？（1）建立健全各种规章制度（2）确定受理投诉的标准（3）各部门通力合作，迅速及时处理（4）分清责任，确保问题解决（5）建立投诉处理系统。