800与呼叫中心业务宣传资料文案
呼叫中心话术讲解
呼叫中心话术讲解1. 什么是呼叫中心？呼叫中心通常是指一个专门处理与客户沟通的团队或业务流程。
在呼叫中心，客户可以通过电话、电子邮件、社交媒体等途径与客服代表进行沟通。
呼叫中心通过集中处理客户问题、需求和意见等信息，支持企业与客户之间的沟通和互动，帮助企业提供更好的客户服务和满意度。
2. 呼叫中心代表的工作呼叫中心代表是呼叫中心中最核心的角色，他们是公司与客户之间的桥梁，他们的工作涉及到以下几个方面：•接听客户来电或其他渠道的信息，快速响应客户需求。
•回答客户提出的问题，并提供满意的解决方案。
•收集客户的问题、意见和建议等反馈信息，向上级汇报，促进公司改进产品和服务。
•处理客户投诉，帮助客户解决问题。
•按照公司制定的标准进行服务，维护公司形象。
3. 呼叫中心代表需要掌握的话术技巧在呼叫中心代表的工作中，话术技巧是非常重要的。
良好的话术可以使客户满意，增加客户信任感和留存率。
以下是呼叫中心代表需要掌握的一些话术技巧：3.1. 称呼客户称呼客户的方式会直接影响客户对公司的印象。
呼叫中心代表需要尊重客户，并在不失礼貌的情况下，选择合适的称呼方式。
比如：•如果对方是老人，可以称呼“老先生”、“老太太”等。
•如果是年轻人，可以称呼“先生”、“小姐”等。
3.2. 提问技巧在与客户沟通的时候，提问技巧是非常重要的。
呼叫中心代表需要学会如何准确理解客户的问题，并且提出正确的解决方案。
比如：•如果对方是出于内向或紧张的心态，面对的问题是困惑的，可以用开放性问题引导他们：–您想咨询什么方面的问题呢？–您对我们的哪个产品/服务有疑问呢？•如果对方的语气非常严肃或焦急，可以使用同理心的发问方式，让对方有释放自己情绪、发泄的空间：–我完全理解！那么这个问题对您来说究竟有多大的影响呢？–如果我能为您解决这个问题，您会感到多么的高兴呢？3.3. 处理客户投诉在处理客户投诉的时候，呼叫中心代表需要有耐心，并且用恰当的行动态度接纳客户的不满意和情绪。
呼叫中心服务规范用语培训课件
“十字”文明用语
您好、请、 谢谢、对不起、再见。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
2
问候语 无法听清 沟通内容 抱怨、投诉、建议
结束语
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呼叫中心服务规范用语
3
问候语
（1）铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名
或工号，婉转询问客户是否需要帮助，应以积极、开朗的语气， 微笑着表达自己的问候
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
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解答服务用语
（1）客户总是不明白时： “对不起，是我没有说清楚，我再给您重复一遍，好吗？”
“请问我讲的你都听明白了吗？” （2）遇到无法立刻答复客户问题时： 您提的问题非常好，您方便留下您的联系电话吗，我立即 与相关部门进行联系，尽快给您答复！”
呼叫中心培训
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
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应答用语 查询用语 解答用语 抱怨、投诉
结束语
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
24
结束语
向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了： 客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直 到客户明白为止。
不可以无动于衷，无视客户的姓名。
呼叫中心培训
呼叫中心服务规范用语
5
问候语
（4）当确认客户的姓名的时候， 读错字。 例：区小勇 客户经理：您好！请问您是区（qu）小勇，区先生吗？ 目标客户：不好意思，我姓区（ ōu) 。 客户经理：不好意思，区(ōu) 先生，您好！
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呼叫中心服务规范用语
6
“请问您记录好了吗？”
客户服务宣传演讲稿
客户服务宣传演讲稿尊敬的各位来宾、尊敬的领导、各位同事：大家好！非常高兴能够在这个美好的时刻，与各位分享我们公司的客户服务宣传。
我是**公司客户服务部的一员，今天非常荣幸能够为大家做这次演讲。
本次演讲我将从以下几个方面来介绍我们公司的客户服务理念、服务方式以及取得的成绩。
一、客户服务理念客户服务对于一个企业来说，是至关重要的。
作为服务行业的生力军，我们公司非常注重客户服务，秉持着“客户至上”的理念，力求在服务中满足客户的需求。
首先，我们强调即时响应。
公司设立了客户服务热线，以24小时全天候的服务响应体系，确保客户在任何时候都能够得到及时的回应和解决问题。
其次，我们推崇个性化服务。
我们了解每个客户都是独特的，对于每个客户的需求我们都会做出个性化的反馈和解决方案。
我们要求客户服务团队在与客户沟通时，必须耐心细致，真正了解客户的需求，以确保每位客户都能得到适合自己的个性化服务。
同时，我们注重售后服务。
售后服务是公司客户服务的重要一环。
我们通过建立售后服务团队，及时为客户解决售后问题，确保客户在购买产品后的使用过程中得到全方位的支持和帮助。
二、客户服务方式为了更好地展现客户服务的实质和重要性，我们公司采取了多种方式进行宣传。
首先，我们通过社交媒体渠道，开展客户服务宣传活动。
我们把客户服务的理念和成果与广大客户分享，通过精心制作的短视频、宣传海报等形式，向客户展示我们公司一直以来的服务态度和效果。
其次，我们利用线下活动为客户提供服务体验。
我们定期在公司举办客户服务体验日，邀请客户现场参观公司的服务流程，感受我们的服务水平。
在这样的活动中，客户可以与公司的服务团队进行面对面的交流，提出问题和建议，我们会积极倾听客户的声音并加以改进。
另外，我们通过客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和需求。
根据调查结果，我们及时调整和改进服务策略，以更好地满足客户的期望。
三、取得的成绩多年来，我们公司一直致力于提升客户服务水平，取得了一系列可喜的成绩。
移动北区客服中心宣传片脚本
北区客服中心宣传片脚本
影片目的
展现北区客服中心历史发展与概况；
展现北区客服中心专业、敬业的风貌；
展现北区客服中心努力发展，在未来力争辉煌的愿景。
创意阐述
以实拍及素材剪切等手法表现此片，以求达到贴合影片目的，宣传北区客服中心优秀企业形象的目的；
采用与配音内容向(相)贴合的图像表现手法，结合三维动态效果及具有大气明快的音乐，力求营造大气、震撼的影片氛围； 使用具有历史意义的实例素材展示，加深观者思考，引发历史回顾感（去掉），增强影片逻辑情绪。
影片风格
大气、明快、振奋
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影片时长
16分钟
影片脚本
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11。
呼叫中心服务口号的内容
呼叫中心服务口号的内容呼叫中心服务口号的内容今天，我们欣喜地看到中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。
呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。
同时。
几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。
或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。
然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。
“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。
许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。
说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。
就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。
相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。
而且正是呼叫中心所具备的特色。
所以，在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。
然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。
这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。
在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。
这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
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6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
800业务电话广告文案
800业务电话广告文案
沟通0阻碍，亲近你我他（正题）
800业务电话，新时代，新要求！（副题）你还停留在我打电话我付费的阶段吗啊？转变吧，我的朋友，如今你将拥有我打电话，他付费的800业务电话。
（引
题）
800业务电话又称受话人电话，因为主叫方不需要付费，而由被叫方集中付费。
目前在国外非常流行，它是提高服务质量的标志，招揽客户的手段和企业实力的象征。
同时家庭也可以安装为在外的亲人打电话回家提供方便
800业务电话适用于大众型企业，如银行、商店、保险公司、酒店、民航、宾馆、快餐店等有商业目的的服务行业，特别适合电话订货、购货、咨询服务、订房、订票、订餐、送餐、租车等业务使用。
（中心语）
800业务电话，时代的呼唤！（结束语）
受理地点：广州市环市西路196号电报电话营业处800电话受理窗
咨询电话：86671082 8006302000 （随文）
800业务电话，我打电话，他付费！（广告口号）
广州市电信局。
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呼叫中心业务宣传资料文案1 广告语1.1 做我擅长的给您更好的！1.2 用我的声音提升您的服务1.3 您的服务不仅要看得到，更应听得到1.4 电信级服务专业化呼叫——让这里成为您的客户之家2 您为什么需要呼叫中心激烈的市场竞争告诉我们，客户需要的不仅是成本低的商品，还有价值高的服务；经济专家也告诉我们，开发一个新客户与留住3—5个老客户费用相同；因此，客户服务的好与坏已经已经上升为提升企业竞争力、开拓与巩固市场的关键之举。
作为企业的管理者，您是否也在考虑这样的问题：客户在想什么？客户需要怎样的产品？客户认识我们吗？我们怎么寻找潜在客户？我们怎么留住老客户？怎样开展有效的业务宣传活动？公司真的要请那么多客户咨询人员吗？您需要专业的客户管理体系------呼叫中心来解决您的难题，它是企业维护客户关系、开拓营销的新通道。
大量的成功经验表明，依托它，您的企业就能：树立企业良好的形象建立起与消费者之间的密切联系及时掌握客户数据与市场动态指导企业发展推介最新服务信息，增加销售额提高服务质量与用户满意度3 什么是呼叫中心上海电信长途通信事业部客户服务中心是一个集成语音技术、呼叫处理、数据集成处理、计算机网络等多种信息技术，并与企业连为一体的综合性信息服务系统，能有效、高速地为客户提供多种服务。
通过计算机与电话集成系统，所有的呼入电话与接听处理都由计算机统一管理，保证业务处理的不重复、不遗漏，而且得到高效率的执行。
我们的客户服务人员不断接受培训，以使他们的语音、礼貌、业务技巧更加提高和完善，适应不同业务种类的需要。
强大接入能力，全方位的媒体接触人性化的功能设计，实现自动与人工业务的无缝切换专业化的知识库、客户信息库的管理个性化的报表生成，提供完整数据分析……….呼叫中心的强大技术支撑决定了它在现代企业客户服务及销售支持中的核心地位。
4 呼叫中心给您提供的服务4.1 客户服务：利用800号码资源，为企业提供不同地域通用的同一号码，为企业提供：产品咨询、信息查询、保修服务、投诉受理等；4.2 销售支持：利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为，从而建立起企业的良好形象。
使企业降低成本，开展电话营销，进行电话预定、促销活动、订单处理、客户管理。
4.3 市场决策：利用计算机集成技术，提供系统数据管理功能和报表功能，其结果可以供公司战略决策参考使用。
开展市场调研，更直接、更精确地掌握消费者动态，及时调整经营策略。
我们欢迎您根据您企业的实际需求，对我们的服务项目提出更高的要求。
5 您为什么要选择我们？建立呼叫中心一般有两种方式，即“独建”与“外包”模式，“独建”模式是由企业自己购买硬件设备，并编写有关业务流程软件，需要自己投资设备和对客户人员进行培训，花费相当大。
“外包”模式，企业依托一个独立的呼叫中心业务运营商，由该运营商进行设备投资、人员培训，并达到一定的运营规模，这样的话企业就可以将有关业务需求直接建立在业务运营商的基础上，不用自己添置单独的硬件设备，这种方式能迅速建立呼叫中心，不用自行投资设备，省去了大量的资金与人力，并能得到较专业的服务水准。
长信呼叫中心就是这样一个值得您信赖的呼叫中心运营商，您选择我们的理由还有：5.1 丰富的呼叫中心运营管理经验5.2 强大的电信运行维护支撑体系，确保系统安全5.3 呼叫轨迹全程跟踪，先进的服务评估系统5.4 实时监控，话务统计，有效率的人力调配管理5.5 年轻化、专业化、知识化的客户服务人员队伍5.6 24*7全天候服务，满足更多的客户5.7 800号码接入，为用户提供低成本、高效率的解决方案受理地点：四川北路1761号13楼客户服务中心联系方法：电话 56661221#3648/#3646E_mail callcenter@服务热线：9625156 呼叫中心促销活动支持服务呼叫中心促销活动支持服务是专为企业处理临时性或短期大量电话处理而设的服务。
当企业在进行促销活动时，常面临的最大问题是如何处理短时间内大量客户的来电。
为此，我们提供的方案是：●高效、灵活的人工服务●自助语音辅助●支持电话预处理●减少客户持线等待时间6.1 成功案例：中保康联保险公司促销咨询服务M&M's百万感谢活动兑奖查询热线6.1.1 M&M's百万感谢活动兑奖查询热线6.1.1.1 合作背景：M&M's巧克力为了感谢消费者多年来的支持和厚爱，于2001年9月18日-----2001年12月31日开展了M&M's百万感谢促销活动。
在活动期间，用户凡购买M&M's巧克力促销产品，即可参加兑奖。
为配合此次促销活动，需要开设一条热线，为中奖的用户提供兑奖地点的查询及投诉受理等服务。
6.1.1.2 解决方案：接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。
客户通过拨打800免费电话即可与M&M's百万感谢活动兑奖中心取得联系。
服务方案：鉴于促销活动开展的周期性，我们灵活地安排了人工座席（先期1个座席，中期2-3个座席，后期1个座席）；鉴于服务热线主要的内容是提供兑奖地点的查询，活动期间大量的呼入全有人工服务完成需要大量的业务代表，从减少人力成本考虑，我们提供了自助语音查询与人工服务相结合的方式；利用呼叫中心个性化的报表生成功能，我们提供了每星期一次的人工、自动话务报表及各地用户拨打次数的分类统计月报表。
6.1.1.3 实施结果：M&M's百万感谢活动历时近4个月，共受理用户查询近8万，接通率为99.4%。
此次兑奖热线的成功开设体现了服务外包的灵活性与自主性，企业以较少的成本获得了最佳的服务，从而使企业能集中自己的优势发展其主要的业务。
7 呼叫中心客户关怀服务呼叫中心是架起企业与客户之间的一座桥梁，客户关怀服务是呼叫中心最普遍的应用之一；企业客户可通过统一的接入号码，享受专业的、友好的服务。
●业务咨询●帐务查询●服务投诉受理●报障保修处理●问卷调查●专家服务7.1 成功案例：罗氏制药有限公司产品服务热线电信81828服务热线7.1.1 罗氏（希罗达）服务热线7.1.1.1 合作背景长信呼叫中心与上海罗氏制药有限公司合作，为其提供长期电话资讯服务。
上海罗氏制药有限公司是第一家座落于国家级生物医药科技产业基地内的制药公司，罗氏高超的科研、技术实力配以一流的生产装备，以其高技术产品赢得了广泛的市场及信誉。
上海罗氏制药有限公司自从1996年成立以来经历了快速的成长和发展，但在全球药品市场竞争日益激烈的时代，要想获得持续性的赢利，最终取决于赢得和保持客户的满意度，罗氏深深意识到以客户为中心的信息化管理在其中的关键作用。
7.1.1.2 解决方案长信呼叫中心根据实际情况设计了IVR交互式语音应答系统与人工互转的方案，同时还设立了一条便于记忆的服务热线：8008208780，客户仅需拨打这个免费电话，所有的查询、投诉等服务，均在此次电话中得到解决。
数据分类汇总，统计分析后生成新的数据库7.1.1.4 方案实施客户代表培训：挑选学习能力强、有较好沟通能力的客户代表进行培训，除了掌握有关希罗达的药理知识外，还必须掌握其他化疗药物的特性及肿瘤学原理方面的知识等。
项目执行：完整、精确的管理体系，及时进行调整，严格按照确定的目标开展；对每位客户代表的工作进行监控；通过信息处理，将客户信息、意见反馈、话务报表等整理后以图表的形式输出。
7.1.1.5 实施结果●使罗氏更专注于科研开发，将客户服务任务全部外包；●通过CRM避免了由于人员流动造成的客户信息流失；●快速为客户提供高品质标准化服务，统一公司整体形象；●通过信息处理，为罗氏分析市场的反映提供了有力依据。
8 呼叫中心电话访问服务呼叫中心电话访问服务是利用呼叫中心的外拨服务系统，通过业务代表电话呼出的方式主动为企业客户提供服务。
通过电话访问能为企业提供高效、低成本的调研方案，能更直接、更精确地掌握消费者动态，为企业的发展提供十分有益的决策依据。
●客户回访●潜在客户调查●用户满意度调查●市场调查●产品促销8.1 成功案例：电信用户满意度调查新飞冰箱用户满意度调查800业务促销活动8.1.1 新飞冰箱用户回访8.1.1.1 合作背景河南新飞电器有限公司是我国著名的家电企业。
2002年第一季度，新飞冰箱产销售量已超过50万台, 市场占有率达18.88%以上，跃居行业前两位，盈利能力继续保持领先水平。
为强化“用户利益第一”的服务理念，新飞公司决定对全国范围内的用户进行抽样回访，内容包括产品性能、产品质量、服务质量等问题。
在此情况下，新飞电器有限公司选择了长信呼叫中心为合作伙伴，为其提供短期电话支持服务。
8.1.1.2 解决方案长信呼叫中心有着多年值机经验的客户代表，丰富的电信资源、通过功能强大的呼叫中心平台，能在短时间内完成大量的电话呼出，并将所有的数据实时记录在数据库。
8.1.1.3 方案实施TSR培训：挑选熟知方言的TSR进行培训，使其了解河南新飞电器有限公司的背景及此次活动的总体目标，增加专业知识，运用服务技巧提高回访率。
项目执行：完整、精确的管理体系，严格按照确定的目标开展；对每位TSR的表现进行记录和跟踪；客户经理与河南新飞电器有限公司负责人保持沟通，及时反馈情况。
8.1.1.4 实施结果成功了解产品使用情况及用户资料：通过电话回访，河南新飞电器有限公司掌握了全国1560家用户使用的冰箱型号、用途及个人资料等；实时处理提升服务：电话回访中，每天都会碰到紧急问题，长信呼叫中心客户经理及时将问题反馈河南新飞电器有限公司负责人，进行后续处理与追踪，不但提升了服务品质，同时也有利于产品的改进与开发；成本低：80%的回访率、高素质的客户代表和强大的技术配备，成本却与传统的调查方式持平甚至更低。
9 呼叫中心自助语音服务：呼叫中心自助语音服务能帮助企业降低人力成本、解决简单问题重复回答的烦琐，向客户提供低成本、高效率的服务。
●自动业务咨询●有奖竞猜活动●帐单催欠●语音留言●呼叫转移●语音通知9.1 成功案例：3•15电信知识有奖竞答活动乐购综合服务热线9.1.1 乐购综合服务热线9.1.1.1 合作背景：乐购大型购物超市在全国拥有十家以上的分店，公司为了统一形象，提升服务，需要设立统一的综合服务热线，为用户提供信息咨询及投诉受理等服务。
9.1.1.2 解决方案：接入方案：全国统一被叫付费业务：800免费电话。
客户通过拨打800免费电话即可与乐购的服务中心接触。
9.1.1.3 服务方案：为节省人力资源，我们建议将部分简单的咨询内容通过自助语音系统来完成。
客户可以在自助语音引导下收听相关信息。
客户如需进行服务投诉，可以在自助语音的提示下按键选择所要投诉的分店，系统自动将电话转接到乐购各分店的服务热线上。