医院服务意识和服务礼仪培训教材课件
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医院服务礼仪培训课件PPT(37张)
（2） 接送客人，行30°鞠躬礼 ，表示感谢、迎送。
（3） 行45°鞠躬礼，表示非常 感谢。鞠躬时低头的速度要 慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉 放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意 ，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑 发自内心，无任何做作之态，只有笑的真 诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉 快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心， 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光 中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线 接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去 观察对方的眼神，从对方目光的真实 态度中来调整自己与对方交流的方式 、态度，以求得到更好的沟通的效果 。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正， 让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士 站和病房不能随意就坐,不能流露出 倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示 尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺 胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通 常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院服务礼仪培训课件带内容PPT课件演示
前言
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训
，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有
着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企
业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改
革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、
卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
医疗的本质是什么？
始于需求
将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的 作文教 学中， 落实到 作文教 学的等 各个环 节，充 分激发 了学生 写作的 主动性 和积极 性，加 强了学 生间的 了解与 沟通， 培养了 良好的 写作习 惯，提 高了学 生的写 作水平 。
所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医 将"咖啡屋"学习模式应用于小学生的作文教学中，落实到作文教学的等各个环节，充分激发了学生写作的主动性和积极性，加强了学生间的了解与沟通，培养了良好的写作习惯，提高了学生的写作水平。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院服务礼仪培训PPT课件
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗
一、塑造好您的第一印象
礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
您
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女性如内看短裙其长度不得 超 过 工 作 装。
• 着工作装应保持整洁不得有 缺。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋 。
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？ 鼻孔：鼻毛是否露出？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？ 皮鞋：颜色合适吗？ 袜子：是否是深色？
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样
医院服务意识与护士礼仪课件
细心—不以善小而不为，避免事故
某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
电话礼仪
时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机手机礼仪
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题
感谢身边的人
大肚能容，容天下难容之事。
感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。
某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
电话礼仪
时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机手机礼仪
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士着装规范与管理
护士工作中的举止礼仪
护士工作中的举止礼仪
医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—院方防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题
感谢身边的人
大肚能容，容天下难容之事。
感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志；感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂；感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。
医护服务意识与服务礼仪专题培训(ppt 52页)
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
换位思考
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼遇、礼让领导/参观者
“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说 时，平均每18秒就会被医生打断。
医生，我忘 了， 其实……
有完没完！
“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲 言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手” 了却又忍不住再唠叨几句。
• （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们， 现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的， 但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
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2
第一、二部分—简
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
3
医护礼仪作用
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
出版包括《医务礼仪培训手册》在内，共17部礼仪图书。
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
1
礼仪培训目录
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
微笑
要 求
真诚 发自内心
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
9
医务工作者微笑的艺术 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑：
4
应有的医务服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
5
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
• 这几种情况下应该适当严肃：
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
10
第三部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
11
你是哪里人？
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
7
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
2/18/2021 礼／仪／体／现／医细院服／务意节识／和服务礼细仪／培训节教材／展／现／素／质
6
自我形象检查-女士
女士பைடு நூலகம்
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
患者清楚、明白。
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窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
培训师介绍
靳斓 未来之舟资深礼仪培训师，知 名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北 大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特 邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青 年报》、《南方都市报》、《三晋都市 报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网 等媒体曾报道。
培训各行业逾千家单位：
中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、 中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、 内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
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医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
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窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
使患者感到亲切和温暖。
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窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……