呼叫中心建设计划书
呼叫中心建设项目实施总体规划
呼叫中心项目实施规划书第一节项目摘要 (3)1. 项目简述 (3)2. 项目特点 (3)3. 项目分类及工期安排 (3)4. 项目实施人员组织 (4)5. 项目资金投入比例 (4)第二节信息搜集和存档 (5)1. 一般信息 (5)2. 需求信息 (5)第三节采购 (6)1. 服务采购 (6)2. 软件采购 (6)3. 硬件采购 (6)第四节建立管理制度 (6)1. 设计组织结构、明确业务范围 (7)2. 设计薪酬奖惩体系 (7)3. 建立呼叫中心考核制度 (7)4. 公司管理制度适应化修改 (7)5. 制定精神文化建设策略 (7)6. 建立业务知识库 (7)7. 呼叫中心人力资源安排 (7)第五节办公室搬迁与基建施工 (8)第六节设备安装 (8)1. 电力设备安装 (8)2. 中心机房接入设备安装 (8)3. 座席终端设备安装 (8)第七节设备连接和初步测试 (9)1. 一般测试 (9)2. 高频度综合测试 (9)3. 三防设备灵敏度测试 (9)4. 安全审计 (9)第八节软件部署 (9)1. 服务器操作系统安装和调试 (9)2. 数据库管理系统安装和调试 (9)3. 业务管理软件局网安装和调试 (9)4. 业务管理软件站点增量部署和调试 (9)第九节员工培训 (10)1. 客服代表职业素质培训 (10)2. 涉项岗位业务管理系统操作培训 (10)3. 一般员工职业素质与制度熟悉分批培训 (10)第十节设备验收 (10)1. 接入设备和管理平台质量验收 (10)2. 各应用服务器和管理平台质量验收 (10)3. 座席终端设备验收 (10)4. 三防设备质量验收和消防独立验收 (10)5. 业务管理软件验收 (10)第十一节项目综合验收 (11)1. 整体功能验收 (11)2. 资金使用分析和审计 (11)3. 计划执行效率评估 (11)4. 涉密文档清理 (11)5. 投入试运行 (11)附：施工及验收规范 (12)第一节项目摘要1.项目简述呼叫中心项目的开展，是公司向信息化管理过渡迈出的重要一步，必将强化北极熊品牌在市场中的优势地位，并对公司的市场服务、资源规划、员工精神思想等现状产生深远的影响。
2024年客服呼叫中心工作计划标准范文（五篇）
客服呼叫中心工作计划标准范文1、深化高端客户的服务内涵⑴深入了解现有高端客户的潜在需求点，使之能够得到更好的指导；⑵组织不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性沟通与循环；⑶将营业部的重点客户积极培育成为营业部的投资顾问签约客户。
2、重新构架营业部客服中心，由现在的经纪业务服务模式向专业化投资顾问服务转型根据现有客服中心的员工结构、特长和个人能力等。
通过对客户资源合理重新整合配置，分别匹配自己所能胜任的工作和服务的客户群体。
以实现客服中心由现在的散沙各自服务的方式向客服部和投资顾部工作相互交叉、相互补充的有层次、有区别的差异化的系统服务方式转移。
3、通过不断的提高电子商务的服务模式，将现场客户向非现场转移，实现营业部场地功能化模式的转变从目前营业部的客户交易占比来看，____%以上的交易都是通过网上交易、手机委托、电话委托非现场的委托方式完成的。
____年，首先，客服中心将客服重点向非现场转移，不断加大QQ群、微博、E 智慧、投资顾问平台等电子化服务的力度。
通过加强和客户的良性沟通，建立客户服务及交易档案。
为实现差异化的投资顾问服务模式建立服务依据。
其次，将现场客户向非现场转移，不断压缩现场客户数量。
最终，实现营业部功场地的功能化、专业化。
4、新业务的学习和客户培育（1）积极培育和发展IB客户：由于期货是一种可选择双向投资的投资衍生品种，会给适合高风险偏好的投资者带来更多的机会，为此，在日常的客服工作中，能根据客户特点进行适当引导，这些工作相信能对未来发展股指期货客户提供帮助。
（2）做好融资融券业务的客户储备：目前公司正在全力做融资融券业务相关的测试工作。
在目前的底部区域，融资融券业务可以缓解客户资金紧张的需要，也可以为营业部带来佣金和各类费用的收入，我们要抓住这个利润增长点，完善营业部的产品结构。
（3）做好知识和技能的储备：加强对股指期货和融资融券业务的学习和培训，熟悉操作流程和交易规则。
2024年客服呼叫中心工作计划样本（三篇）
2024年客服呼叫中心工作计划样本1、提升对高端客户的服务品质(1)深入探究高端客户潜在需求，以提供更精准的指导服务；(2)策划并举办各类高端客户交流活动，以促进与关键客户间的有效沟通与互动；(3)积极推动营业部的重点客户成为投资顾问签约客户，以增强客户粘性。
2、重构营业部客服中心，实现从经纪业务向专业投资顾问服务转型依据客服中心员工的技能、特长和能力，重新配置客户资源，确保每位员工能胜任其岗位并服务特定客户群体。
目标是将客服中心从当前各自为政的服务模式转变为客服部与投资顾问部协同工作、互相补充的分层差异化服务体系。
3、优化电子商务服务模式，转变营业部场地功能鉴于目前营业部的交易数据，超过____%的交易通过非现场方式进行。
____年，客服中心将重心转向非现场服务，加大在QQ群、微博、E智慧、投资顾问平台等电子渠道的服务力度，通过强化与客户的沟通，建立全面的客户服务档案，为实施差异化的投资顾问服务提供数据支持。
逐步将现场客户转移至非现场，最终实现营业部功能的优化与专业化。
4、新业务的培育与客户开发(1)积极引导并发展IB客户：期货作为双向投资的衍生品，适合风险承受能力高的投资者，我们将在日常服务中适时引导，为未来开展股指期货业务奠定基础。
(2)做好融资融券业务的客户储备：目前公司正全力推进融资融券业务的测试工作。
在当前市场环境下，该业务可缓解客户资金压力，同时为营业部带来额外收入，我们要抓住这一利润增长点，丰富营业部的产品组合。
(3)强化知识与技能储备：加强股指期货和融资融券业务的学习与培训，掌握操作规程和交易规则，确保随时能够高效开展业务。
5、投资顾问团队的建设目前，客服中心拥有咨询资格的员工占营业部的____%，但相对于客户数量，投资顾问的供给仍有较大缺口。
____年，我们将通过内部培养等措施，增加投资顾问的数量，以满足客户需求。
2024年客服呼叫中心工作计划样本（二）根据上级主管单位的要求，我们将严格遵守各项质量标准和ISO9001质量管理体系，强化质量管理，确保及时解决生产中出现的质量问题，以高质量的产品对客户负责。
呼叫中心投入策划书3篇
呼叫中心投入策划书3篇篇一《呼叫中心投入策划书》一、项目背景随着市场竞争的加剧，企业需要提供更加优质、高效的客户服务来提升客户满意度和忠诚度。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其作用日益凸显。
本策划书旨在规划和建设一个高效、专业的呼叫中心，为企业提供全方位的客户服务支持。
二、项目目标1. 建立一个功能完善、性能稳定的呼叫中心平台，实现客户服务的自动化和智能化。
2. 提高客户服务效率和质量，降低客户投诉率，提升客户满意度。
3. 为企业提供数据分析和决策支持，帮助企业更好地了解客户需求和市场动态。
三、项目实施计划1. 需求分析与规划与相关部门进行沟通，了解客户服务需求和业务流程。
确定呼叫中心的功能模块和技术架构。
制定项目实施计划和时间表。
2. 系统选型与采购调研市场上主流的呼叫中心系统供应商。
评估系统功能、性能和价格等因素。
选择适合企业需求的呼叫中心系统，并进行采购。
3. 系统集成与测试与供应商合作，进行呼叫中心系统的集成和调试。
进行系统功能测试和性能测试，确保系统稳定运行。
开展用户培训和操作手册编写工作。
4. 运营与维护建立呼叫中心运营管理团队，负责日常运营和维护工作。
制定服务质量标准和绩效考核指标。
定期对系统进行优化和升级，提升客户体验。
四、项目预算1. 硬件设备采购：[X]万元2. 软件系统采购：[X]万元3. 人员培训费用：[X]万元4. 系统集成与测试费用：[X]万元5. 运营与维护费用：[X]万元总预算：[X]万元五、风险评估与应对措施1. 技术风险：系统选型不当、集成测试不充分等。
应对措施：进行充分的市场调研和技术评估，选择可靠的供应商和技术方案；加强集成测试和系统优化工作。
2. 人力资源风险：呼叫中心人员招聘和培训困难。
应对措施：提前制定招聘计划，确保人员及时到位；建立完善的培训体系，提高员工业务水平和服务意识。
3. 运营风险：呼叫中心运营成本高、服务质量不稳定。
应对措施：优化业务流程，提高工作效率；建立科学的绩效考核机制，激励员工积极工作；加强与供应商的合作，控制成本。
呼叫中心系统建设方案书
天津外国语大学英语学院模拟教学呼叫中心系统建设方案书目录天津外国语大学英语学院 (1)教学呼叫中心系统 (1)第一章方案设计总体原则 (3)第二章天津外国语大学与BPO外包业务 (4)一天津外国语大学介绍 (4)二．国内BPO给天津外国语学院的启示 (4)第三章系统方案 (5)一．系统建设要求 (5)二功能模块介绍 (6)二模拟系统呼叫流程 (7)三系统部署和实施周期 (7)四网络带宽需求 (8)五录音存放： (8)六网内会议/广播通知： (8)七与其他合作伙伴的电话转接功能： (8)八来电弹屏与客户识别： (9)九自助语音服务： (9)十来电排队分流 (10)十一自动外呼 (11)十二传真服务 (14)十三转接/代接服务 (14)十四短信服务 (15)十五监控功能: (16)十六通话结束后评分： (17)十七报表统计功能： (17)十八优势： (23)1.各层API接口完全开放： (23)2．强大的报表统计功能 (23)附件一呼叫中心功能发展对比表 (中国移动副总裁李跃撰写) (24)附件二：LinkTimes呼叫中心系统特点概述 (25)附件三：系统设备配置详单 (27)第一章方案设计总体原则根据系统需求，我们首先确定以下设计原则：1.保密性：整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。
2.实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。
3.先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。
同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。
4.开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。
呼叫中心投入策划书3篇
呼叫中心投入策划书3篇篇一呼叫中心投入策划书一、项目背景随着业务的不断发展，为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，我们计划投入建设一个呼叫中心。
二、目标设定1. 提供高效、优质的客户服务，及时响应客户咨询和投诉。
2. 提升客户体验，增强客户与公司的互动和沟通。
3. 优化业务流程，提高工作效率和运营管理水平。
三、资源需求1. 场地：选择合适的办公场地，确保有足够的空间容纳呼叫中心设备和人员。
2. 设备：包括计算机、电话系统、服务器等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通技巧和服务意识的客服人员。
四、技术方案1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、自动分配等功能。
2. 搭建高速网络环境，保障数据传输的流畅性。
五、人员培训计划1. 开展客服人员的岗前培训，包括业务知识、沟通技巧等。
2. 定期进行技能提升培训和案例分享。
六、预算安排详细列出场地租赁、设备采购、人员薪资、培训费用等各项预算明细。
七、实施进度计划制定各个阶段的具体时间节点，包括场地准备、设备安装调试、人员招聘培训等。
八、质量控制建立质量监控机制，定期评估客服人员的服务质量，及时进行改进和调整。
九、风险管理识别可能出现的风险，如技术故障、人员流失等，并制定相应的应对措施。
十、预期收益通过提高客户满意度带来业务增长、品牌形象提升等预期收益。
篇二《呼叫中心投入策划书》一、项目背景随着业务的不断发展和客户需求的日益增长，建立一个高效的呼叫中心对于提升客户服务质量、增强客户满意度以及促进业务增长具有重要意义。
二、目标设定1. 提供优质、高效的客户服务，及时响应客户咨询和问题。
2. 提高客户满意度和忠诚度。
3. 有效处理客户投诉，提升公司品牌形象。
三、资源需求2. 设备：包括计算机、电话系统、耳机等硬件设备。
3. 人员：招聘具备良好沟通能力和服务意识的客服人员。
四、技术支持1. 选择稳定可靠的呼叫中心软件系统，具备智能排队、通话录音、数据分析等功能。
呼叫中心建设方案
（4）坐席终端设备：包括计算机、耳机、话筒等，为客服人员提供舒适、高效的工作环境。
2.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能，满足企业业务需求。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，实现客户服务、营销、管理等一体化。
2.确保客户数据安全，采用加密技术对客户信息进行存储、传输。
3.建立完善的内部管理制度，规范员工行为，防止信息泄露。
4.定期对系统进行安全检查，及时消除安全隐患。
五、实施步骤
1.项目立项：明确建设目标、范围、预算等，成立项目组。
2.系统设计：根据企业需求，设计呼叫中心系统架构，确保合法合规。
3.设备采购：选择合适的硬件设备、软件系统，确保系统性能。
4.系统集成：将硬件设备、软件系统进行集成，实现各项功能。
5.系统测试：对呼叫Байду номын сангаас心系统进行全面测试，确保系统稳定可靠。
6.员工培训：对客服人员进行业务培训，提高服务能力。
7.系统上线：正式启用呼叫中心系统，进行运营管理。
8.持续优化：根据运营情况，不断优化系统功能，提高客户满意度。
六、预期效果
1.提高客户满意度，提升企业品牌形象。
（3）服务器设备：选用品牌服务器，满足系统运行需求。
（4）坐席终端设备：配置高性能计算机、耳机、话筒等，提升工作效率。
3.软件系统
（1）呼叫中心平台软件：实现呼叫接入、路由、排队、录音等功能。
（2）客户关系管理（CRM）系统：整合客户信息，提供全方位的客户服务。
（3）业务管理系统：实现业务监控、调度、分析，提高运营效率。
呼叫中心建设规划方案
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
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呼叫中心自建计划书
目录
1.自建背景 (1)
1.1.建设目标 (1)
1.2.建设原则 (1)
1.3.呼叫中心系统自建步骤 (2)
1.4.呼叫中心建设蓝图 (2)
1.自建背景
公司自****年起使用杭州电信号百平台提供的云租赁呼叫中心系统，作为公司客服部门对外服务的窗口为公司客户提供优质服务。
呼叫中心系统核心服务器放置于杭电号百机房，号百以提供呼叫中心远端座席的模式为公司客服部门提供呼叫中心各项服务。
同时根据相关协议，公司每年支付杭电号百平台20万整的系统租赁费用（每个呼叫中心座席年租赁费为1万元整）。
公司对此套系统只有使用权而没有所以权。
公司与号百之间的租赁合同解除，号百即收回呼叫中心系统的使用权。
从公司运营成本方面考虑云租赁呼叫中心系统不符合公司发展现状。
另外从安全角度来看，使用云租赁呼叫中心系统公司核心的客户信息都保存在号百机房服务器内。
公司无法对这些客户信息去向进行有效的监管，一旦客户信息泄露将对公司的利益及企业形象产生不可挽回的损失。
鉴于此，特申请采用自建方式建设公司的呼叫中心系统。
呼叫中心建设思路如下：
1.1.建设目标
呼叫中心系统将采用目前最新计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台
一体化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的信息系统。
本次呼叫中心系统硬件、平台软件及系统集成项目要求提供基于一体化体系架构的安全、稳定、高性能的交互语音应答与话务处理通信平台及硬件平台，并能提供开发接口与公司业务系统实现完美整合。
1.2.建设原则
为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则：
♦先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。
♦可靠性：可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到全天候服务，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。
♦开放性：所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口类型，提供多
种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。
♦扩展性：在硬件选择方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。
♦实用性：系统应充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足用户使用方便、系统管理方便的原则。
♦系统的可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。
系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员管理。
♦安全性：充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。
1.3.呼叫中心系统自建步骤
1.一期建设方案：使用自建的方式建设一套呼叫中心系统，系统满足现有座席规模与功
能需求；
2.二期建设方案：结合呼叫中心技术发展方面及公司规划增加在线客服、微博、微信、
APP等多媒体应用功能将公司自建呼叫中心系统打造成多接入平台智能呼叫中心系统；
3.后期建设方案：从呼叫中心系统稳定性和安全性考虑增加CTI双机热备功能、数据库
双机热备、录音冗余、IVR负载分担等功能；
1.4.呼叫中心建设蓝图
1.节约成本：通过自建呼叫中心系统一次性投入呼叫中心建设成本，无需再向杭电号百
平台支付高额的租赁费用；
2.规范服务流程：通过自建呼叫中心系统系统，公司可以规范服务内容及服务流程，方
便公司决策层自定义公司服务及发展方向；
3.整合公司资源：通过自建呼叫中心系统整合公司内部资源，打造以客户服务为核心，
为客户系统优质服务的平台。