国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，顾客满意度已成为企业持续发展和提升竞争力的关键因素。
顾客满意度指数模型及其测评方法的研究，对于企业了解顾客需求、提升产品或服务质量、增强顾客忠诚度具有重要意义。
本文将详细探讨顾客满意度指数模型及其测评方法，以期为企业提供有益的参考。
二、顾客满意度指数模型顾客满意度指数模型是一种量化分析工具，用于衡量顾客对产品或服务的满意程度。
该模型主要包括以下几个部分：1. 模型构建基础顾客满意度指数模型的构建基础是顾客需求和期望。
企业需要通过市场调研、顾客反馈等途径，了解顾客的需求和期望，为模型提供数据支持。
2. 模型结构顾客满意度指数模型通常包括多个层次和维度，如产品性能、服务质量、交付过程、价格等。
每个维度下又包含若干个具体指标，如产品质量、售后服务、交货时间等。
通过综合评价这些指标，可以得出顾客对产品或服务的整体满意度。
3. 模型应用顾客满意度指数模型可应用于企业各个部门，帮助企业了解顾客需求、识别问题、优化产品或服务。
同时，该模型还可用于评估企业绩效、制定战略规划、优化资源配置等。
三、测评方法顾客满意度指数模型的测评方法主要包括以下几种：1. 问卷调查法问卷调查法是一种常用的测评方法，通过向顾客发放问卷，了解他们对产品或服务的评价和期望。
问卷设计应尽可能简洁明了，包含足够的信息以支持数据分析。
通过对问卷数据的统计分析，可以得出顾客满意度指数。
2. 访谈法访谈法是一种更为深入的了解顾客需求的测评方法。
通过与顾客进行面对面的交流，了解他们对产品或服务的真实感受和需求。
访谈内容应涵盖产品性能、服务质量、交付过程、价格等多个方面。
访谈法可以弥补问卷调查法的不足，提供更为详细的信息。
3. 关键绩效指标法关键绩效指标法是一种将顾客满意度指数模型中的关键指标量化为具体数值的测评方法。
通过设定合理的权重和评分标准，对各个指标进行评分，最终得出顾客满意度指数。
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例1．企业为什么要进行顾客满意度测评？1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。
对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。
该原则充分体现在标准要求的各个方面：质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
《2024年顾客满意度指数模型及其测评方法研究》范文
《顾客满意度指数模型及其测评方法研究》篇一一、引言在竞争激烈的市场环境中，顾客满意度是衡量企业成功与否的关键指标之一。
为了更好地了解顾客的需求和期望，企业需要建立一套有效的顾客满意度指数模型及其测评方法。
本文将详细介绍顾客满意度指数模型的概念、构建方法以及测评手段，以期为企业提供有价值的参考。
二、顾客满意度指数模型的概念顾客满意度指数模型是一种量化分析工具，用于衡量顾客对企业产品或服务的满意程度。
该模型通过收集和分析顾客的反馈信息，从而评估企业的绩效和竞争力。
顾客满意度指数模型的核心在于将顾客的感知、期望与实际体验进行对比，进而得出满意度的评价。
三、顾客满意度指数模型的构建1. 确定评价维度：顾客满意度指数模型的构建首先需要确定评价维度，包括产品性能、服务质量、交货期、价格、售后服务等。
这些维度反映了顾客对企业产品或服务的全方位关注点。
2. 设计调查问卷：根据评价维度，设计调查问卷，以便收集顾客的反馈信息。
问卷应包含客观题和主观题，以便全面了解顾客的满意程度。
3. 数据收集与处理：通过线上或线下渠道发放问卷，收集顾客的反馈数据。
然后，对数据进行整理、分析和加工，提取出有用的信息。
4. 计算满意度指数：根据处理后的数据，运用统计学方法计算顾客满意度指数。
常见的计算方法包括加权平均法、因子分析法等。
5. 结果解读与报告：将计算结果进行解读，形成报告，以便企业了解顾客的满意程度和需求，从而制定相应的改进措施。
四、顾客满意度指数的测评方法1. 单一指标测评法：通过一个具体的指标来衡量顾客满意度，如重复购买率、推荐率等。
这种方法简单易行，但可能无法全面反映顾客的满意程度。
2. 多维度综合测评法：根据多个维度进行综合评价，从而得出更全面的满意程度。
这种方法可以更全面地了解顾客的需求和期望，为企业的改进提供更有价值的参考。
3. 关键事件法：关注顾客在接受产品或服务过程中发生的关键事件，如问题解决、意外惊喜等。
顾客满意指数新看
顾客满意指数新看内容提要在经济体制改革与对外开放的大背景下，借鉴国外顾客满意指数研究的结果与实践的经验，中国顾客满意指数的研究与实践活动也取得了较大的进展。
许多学术研究机构、政府部门、行业协会以及企事业单位都在探索如何把顾客满意指数应用于中国经济发展和中国经济体制改革的实践之中。
鉴于顾客满意指数在应用中的重要作用和日益完善，我们可以运用该指数的方法，模型，意义来指导新生的指数——存货指数。
存货指数作为微观企业重要的参考指标，在我国还没有完整的理论体系且重视程度不足。
笔者认为顾客满意指数和存货指数存在着彼此关联，本文将就这两种指数进行理论比较，力求从理论上进行分析比较，为大家提供一种新的思考。
鉴于此，本文力求将宏观方面的国家顾客满意指数测评模型与微观方面的具体企业的产品/服务顾客满意指数测评模型形成一个统一的体系，使得各层次之间的满意度比较成为可能。
同时本人也将就现有的存货知识进行总结，最后将两者进行比较。
希望本文能为大家提供一种新的思考Abstrac tUnder the economical reforming and opening background, with referring to the foreign result and practice on Customer Satisfaction Index (CSI) study, the research and practice of China Customer Satisfaction Index (CCSI) study has made a great progress as well. Many organizations such as academic research institutions, governments, industrial associations and enterprises have been trying to apply the result of CCSI study to the practice of economical developing and system reforming in China. For the important effect and the more and more perfection in practice on CSI, so we could use the method, model, significance of Inventory Index in the same way.For the important comparable data of micro company, the Inventory Index has been neither consensus on how to set attributes and estimate the model parameters in the specific industries, nor standard on evaluating the advantages and disadvantages of different methods. We consider that there would be connection between CCSI and Inventory Index, this article will compare with the two index, especially in the theory, so that could afford a new perspective.With the above background, the author of this article has been put the CSI model in macro economy and micro trying to specific industries into one system, which makes it possible to compare with each other. In the mean while, the author has tried to make some break-through on model application especially on attributes setting and parameters estimating in the specific industries. Meanwhile we’ll make summary the knowledge of Inventory Index we’ve already mastery, finally compare with the two index. We hope that we could afford a new perspective for everyone.关键词中国顾客满意指数，用户满意度，因子分析，信度检验Key wordsChina Customer Satisfaction Index，Customer Satisfaction Degree，Factor Analysis，Reliability Test目录序言一、顾客满意度与顾客满意指数(一)顾客满意度的主要影响因素1、顾客满意度的原因要素2、顾客满意度的结果要素(二)国外顾客满意指数的研究现状1、瑞典顾客满意指数2、美国顾客满意指数3、欧洲顾客满意指数(三)顾客满意度的重要性以及测评顾客满意指数的意义1、顾客满意度的重要性2,测评顾客满意指数的意义二、宏观与微观方面顾客满意度测评模型体系的统一(一)统一的基础—中国顾客满意指数测评模型1、中国顾客满意指数研究的进程2、中国顾客满意指数测评基本模型的结构3、中国顾客满意指数测评基本模型的数学表达4、中国顾客满意指数应用的领域5、中国顾客满意指数的统计范围(二)统一的必要性(三)测评模型的设计原则(四)中国顾客满意指数测评体系中的四类基本模型1、耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型2、非耐用消费品行业顾客满意度指数测评模型3、服务行业顾客满意度指数测评模型4、特殊行业顾客满意度指数测评模型三、各级顾客满意指数的分析比较(一)国家级顾客满意指数分析(二)行业级顾客满意指数分析(三)产品/服务类别级顾客满意指数分析(四)企业/品牌级顾客满意指数分析四、存货理论五、附录从1989年瑞典首先开始公布瑞典顾客满意指数到现在，越来越多的国家开始编制适合自己国情的顾客满意指数体系。
国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示
在这个研究探索的过程 中，不少学者 对顾客满意度指数理论从定性 和定量 两 个 方 面 做 了分 析 与 研 究 。 如 ： １８ 年 ，安得森和博尔丁 以及福 内尔 ９３
等 学 者 从理 论 和 实证 两 个 方 面验 证 了 顾 客 满 意度 和 顾 客 忠诚 度 之 间存 在 非
图 １ ２ 美国顾客满意庹指数 ＿ 结构模型
２中 国石 油 兰 州炼 。中石 油Ｃ Ｓ模 型 也是 在 ＣＩ ＣＩ
Ａ Ｓ的 基 础 之 上 ，在 原 来 结 构 变 量 ＣＩ
标体系将用 于企业 的质量改进 。
评 模 型 一 般描 述 （ ）国 外顾 客 满意 度 指 数 测 评 一
模 型
１ 华 模 型 。 清 华 模 型 是 在 ． 清 ２ 国顾客满意度指数模型。美 Ａ Ｓ模 型 的 基 础 之 上 ， 吸 收 了 ． 美 ＣＩ 顾客满意度理论不但 是构建顾客 国顾客满意度指数模型是在瑞典顾客 Ｅ Ｓ模型 中的结构 变量—形象。模型 ＣＩ
５ ９
二 、 我 国 在 构 建 顾 客 满 意 度 测 型 都 可 以分 为 三个 部 分 ：顾 客满 意 度 以在不同行业里进行 比较 ，有利于企
评 指 数模 型 工 作 中存 在 的 问题
形 成 的原 因 、顾 客 满 意 度 、顾 客 满 意 业服务质量 的不断改进 ，但是惟一的
国内外 顾客满意皮才数 评模型的 旨 ｌ
口 新疆 张晓 瑛
启示
顾客满意度理论国内外现状
顾客满意度理论国内外现状引言顾客满意度是企业的重要指标之一，对企业的发展和长期成功具有重要影响。
随着全球化和竞争的加剧，顾客满意度的概念和理论也逐渐受到越来越多企业的重视。
本文将介绍国内外顾客满意度的理论和现状，并对其进行分析。
国内顾客满意度理论1. CCSICCSI（Customer Satisfaction Index）是中国顾客满意度指数模型，由于适应了中国市场的特殊需求，被广泛应用于国内企业。
CCSI通过测量顾客感知，期望和重要性对多个指标进行加权计算，得出具体的满意度指数。
该模型在国内企业中得到了广泛认可，并被用于指导企业提升产品和服务质量。
2. SERVQUALSERVQUAL是国外著名的顾客满意度理论模型，它通过测量实际体验和期望之间的差距来评估顾客对服务质量的满意度。
SERVQUAL模型包括五个维度：可靠性、可响应性、保证性、共情性和实施能力。
这些维度有助于企业了解顾客对各个方面的需求和期望，并采取相应的改进措施。
国外顾客满意度理论1. Kano模型Kano模型是日本学者Kano Noriaki在1984年提出的一种顾客需求分析模型。
该模型将顾客需求分为基本需求、期望需求和感动需求三个层次，并通过对这三个层次的需求进行分析，帮助企业确定产品和服务的发展方向。
Kano模型被认为是理解顾客满意度和需求的重要工具，并在国外企业中得到了广泛应用。
2. NPSNPS（Net Promoter Score）是一种衡量顾客满意度的指标，通过评估顾客对企业推荐意愿的程度来判断其满意度。
NPS将顾客分为三类：推荐者、中立者和批评者，并根据推荐者的比例来计算满意度得分。
NPS模型在国外企业中广泛应用，并且被认为是一种简单有效的衡量顾客满意度的方式。
国内外顾客满意度现状1. 国内顾客满意度现状近年来，随着国内市场竞争的加剧，越来越多的企业开始关注顾客满意度。
一些大型企业，如中国移动、中国邮政等，已经建立了完善的顾客满意度测量体系，并通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度。
ACSI用于评价政府部门顾客满意度_美国的实践及对我国的启示
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
国内外顾客满意度指数测评模型的借鉴与启示
作者：张晓瑛
来源：《现代企业》2011年第07期
顾客满意度研究是目前国内外质量领域和营销领域的一个热门的话题。
国内外学者在顾客满意度测评方面都做出了相关研究，并取得了较好的成果。
无论是国外顾客满意度测评模型还是国内测评模型，其中有代表性的几个模型在实践中证明其测评效果良好有效，并能顺利完成研究者赋予它们研究任务。
目前国内顾客满意度研究处在发展阶段，由于研究者的视角、立足点及研究行业的不同，先后提出了好几种顾客满意度测评模型并将其应用于实践之中。
一、国内外顾客满意度指数测评模型一般描述
（一）国外顾客满意度指数测评模型
顾客满意度理论不但是构建顾客满意度的理论基础，而且是对顾客满意度进行度量、分析的基础。
顾客满意度指数模型的任务是发现、确定影响顾客满意度的相关因素，以及这些因素与顾客满意度之间的作用机制。
在这个研究探索的过程中，不少学者对顾客满意度指数理论从定性和定量两个方面做了分析与研究。
如：1983年，安得森和博尔丁以及福内尔等学者从理论和实证两个方面验证了顾客满意度和顾客忠诚度之间存在非常显著的相关关系；安得森与福内尔两人分析与研究了顾客满意与市场份额之间变化的规律；随后，学者格利奇也研究开发了指导企业进行满意度科学度量的七步模型等等一系列研究。
顾客满意度研究的进程在不断的推进，但是学术界有一个观点是一致的：顾客满意度的度量只能是一种事后评价，不能进行直接的测量，只能是间接的推断；而且这种间接的推断只能是凭借度量模型和相关的统计工具来帮助完成。
1.瑞典顾客满意度指数模型。
瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型，该模型有五个变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
其中，顾客预期是外生变量，其他变量是内生变量。
（图1-1）
2.美国顾客满意度指数模型。
美国顾客满意度指数模型是在瑞典顾客满意度指数模型为原型的基础之上建立的，ACSI中增加了一个结构—感知质量。
（如图1-2）。
这六个结构变量中顾客期望为外生变量，其他变量为内生变量。
3.欧洲顾客满意度指数测评模型。
欧洲顾客满意度指数（ECSI）测评模型借鉴了ACSI模型模型。
在ACSI模型的基础之上增加了另外一个结构—形象，并且将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分减少了顾客抱怨这个结构变量。
欧洲顾客满意度指数模型最大的特点就是，对于不同的企业，行业建立有两套测评体系，主要分为一般测评和特殊测评。
一般测评采用的是全国统一的调查问卷、计算口径，其主要目的是用来计算国家层次意义上顾客满意度指数，作为宏观经济运行质量的评价指标和行业水平对比的基准。
特殊测评，则是根据企业、行业的不同特点，用其感兴趣的特殊问题代替一般问题，做深入调查。
即是采用主成分分析和多元回归的方法，来分析一般测评所得到的指数与特殊指标之间的关系。
这样，将得到一个同一般测评模型不同的指标体系，该指标体系将用于企业的质量改进。
（二）国内顾客满意度指数模型
1.清华模型。
清华模型是在ACSI模型的基础之上，吸收了ECSI模型中的结构变量—形象。
模型中有7个结构变量，形象为外生变量，其余为内生变量。
模型中结构变量形象的观测变量为：品牌的流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。
2.中国石油兰州炼化公司提出的CCSI模型。
中石油CCSI模型也是在ACSI的基础之上，在原来结构变量的基础之上增加了一个结构变量—市场环境，于此结构变量相应地增加了一个观测变量来反映市场的净化程度。
并且指出模型中新增的观测变量—市场净化程度，主要是为了了解顾客所购买的商品时厂家直销、还是销售公司销售的顾客所在地的假冒伪劣商品状况以及市场秩序等等情况，并据此对潜在市场变量市场环境做出估计。
该模型常用于制造业或者耐用品行业。
二、我国在构建顾客满意度测评指数模型工作中存在的问题
我国从20世纪90年代后期开始启动顾客满意度指数测评工作，主要工作集中在顾客满意度调查，国内外模型分析研究，顾客满意度的定量计算等等方面，并取得了可观的成绩。
但是我国顾客满意测评工作仍存在一些问题，主要表现在以下几个方面。
首先，在我国没有建立国家层面的顾客满意度测评模型。
国内并未正式实施国家级的SCI 评价制度，而且缺少相应的规章、规范。
不同的测评实施者得出的结论存在着一些差异。
因此我国须在条件成熟的情况下，在我国建立国家层面上的CCSI模型和相关测评体系。
其次，模型可操作性不强、精确度有限。
国内研究大多倾向定性分析，可操作性不强，因此必须将定性与定量相结合，建立精确度高、可操作性强的模型，得以知道企业行为。
最后，企业顾客满意度调查流于形式并且缺乏科学的方法，未能给顾客满意度测评提供准确、及时的原始数据。
三、国内外研究成果对我国建立顾客满意度指数模型的启示
世界各国CSI模型基本相同，都是综合应用PLS方法和LISREL方法来建立模型的，只是各个模型中变量和变量之间的关系稍有不同之处而已，变化的趋势可谓越来越复杂，模型中的结构变量和观测变量逐渐增多。
其实按照变量之间因果关系，各国的模型都可以分为三个部分：顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度的结果。
（一）国内外顾客满意度指数模型优缺点分析
瑞典顾客满意度模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度测评模型，该模型中只有预期质量和感知价值两个原因变量，但是感知价值应当是感知质量与价格综合作用的结果，因此瑞典模型不能区分高质高价和低质低价产品的顾客满意度之间的差异。
ACSI模型通过增加了一个结构变量━感知质量，克服弥补了瑞典模型的缺陷，而且在此基础之上，为了体现服务在企业营销活动中日渐重要性，进一步将感知质量分为产品感知质量和服务感知质量。
增加感知质量这一概念和相关途径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客感知质量中所起的不同作用。
二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知质量侧重于价格方面的评判。
通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意度的影响因素有哪些，是质量还是成本领先等等，使得管理者采取相应的措施提高平时的管理水平。
ACSI当前应用较为广泛，与其他模型相比，该模型科学的利用了顾客的消费认知过程，从客观层面反映了消费者对服务质量的评价，综合的反映出顾客的满意程度；与此同时，该模型得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进，但是惟一的缺陷在于对于服务质量中的具体因素分析的不够深入。
ACSI的最大优势在于其要求的样本量较小，且可同时进行纵向跨时间段的比较。
ECSI与ACSI模型相比，欧洲顾客满意度指数模型去掉了顾客抱怨这个潜在变量，其最大的创新点在于增加了另外一个潜在变量—企业形象。
适应了当今经济社会的发展。
（二）我国建立和应用顾客满意度指数测评模型的启示
国外顾客满意度指数测评模型在实践中得到了较为成功的应用，但是我国无论是宏观层面的政策制定、国民经济规划以及市场体系方面，还是小到一个企业运行的机制、顾客的消费观和民族观念等等方面都有较大的区别和不同。
这些因素综合影响着顾客满意度测评模型的建立，使得国外的顾客满意度指数测评模型无论其建立的依据、宗旨、目的、方法以及最后的结论都具有浓厚的文化背景。
一般来说，国外的企业已经完全树立了“一切为了顾客满意”的经营理念，企业行为十分理性，国民的消费行为、观念市场化程度也相当高，相应的消费相关配套政策和保障机制也十分完善。
国外的顾客满意度测评模型是为它们成熟的市场经济服务的。
因此，在我国建立CSI模型必须充分考虑我国市场经济体制的具体实际。
不同国家、不同行业中模型变量及变量之间关系式不同，我们需要不断地学习和研究，完善现有的测评模型。
我国的经济发展水平、程度与国外有一定的差距，应在借鉴国外模型的基础之上注意到我国的国情，
构建适合不同行业、不同企业的测评体系和模型，尽量采用定量分析、具体化，要提高模型的可操作性，得出更准确、操作性强的测评结果，用以指导企业实践。
（作者单位：石河子大学经济贸易学院）。