印发客户管理规定的通知
中国银监会办公厅关于规范客户风险统计有关指标填报标准的通知-银监办发[2009]357号
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中国银监会办公厅关于规范客户风险统计有关指标填报标准的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银监会办公厅关于规范客户风险统计有关指标填报标准的通知（银监办发〔2009〕357号）各银监局，开发银行、进出口银行，各国有商业银行、股份制商业银行：针对各银行业金融机构报送的客户风险统计数据中部分非数值型指标冲突集中以及授信指标口径掌握不够准确等现象，为指导各行更好地理解统计制度，准确掌握填报标准，规范填报数据，银监会统计部按照客户风险统计制度，对相关指标进行了梳理。
现将填报标准有关事项通知如下：一、客户大额授信统计表相关概念及填报标准（一）授信额度的概念。
银监办通〔2006〕146号规定：客户大额授信统计表中的授信额度“是指商业银行对客户的风险和财务状况进行综合评估的基础上，确定的能够和愿意承担的风险总量。
银行对该客户提供的各类信用余额之和不得超过该客户的最高综合授信额度，包括贷款、贸易融资（打包放款、进出口押汇等）、贴现、承兑、信用证、保函、担保及其他授信业务”。
按此规定，客户大额授信统计是包括表内外授信在内的最高综合授信总量，而非敞口总量。
各行在填报客户大额授信统计表时应按最高综合授信口径填报。
个别商业银行未实行最高综合授信额度管理的，应按规定将本行表内外、高风险、低风险等形式的授信归并，并加回非敞口部分授信后填报。
同时，为消除银行内部授信集中审批造成的数据异常波动。
对于因授信集中到期、新的授信尚在审批流程之中的情况，应按真实退出情况处理，如果只是由于新的授信尚未审批，而并不是真正意义上的市场退出，这类客户应继续填报，授信额度应沿用上期额度填报，待实际授信额度经最后批准后，按新的授信额度填报。
客户接待通知管理制度
客户接待通知管理制度一、总则为了加强公司客户接待工作管理，提高接待服务质量，建立客户满意度评价体系，特制定本制度。
本制度适用于公司所有部门及员工。
二、客户接待通知管理制度内容1. 客户接待范围公司接待范围包括潜在客户、现有客户、合作伙伴及其他来访人员。
2. 接待时间安排公司接待时间为周一至周五上午8:30至下午5:30，中午12:00至1:30为休息时间。
3. 接待工作人员公司接待工作由专业接待人员及相关部门工作人员共同负责。
专业接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，随时准备接待来访人员。
4. 接待流程（1）来访通知：来访客户提前预约或通知，接待人员应及时记录客户信息，并安排好相关接待事宜。
（2）接待登记：来访客户在公司到达时，接待人员应进行详细的登记，包括姓名、来访目的、预计停留时间等信息。
（3）接待引导：接待人员应主动引导客户到达指定接待区域，提供相关便利服务。
（4）商务谈判：根据客户需求，安排专业人员进行商务洽谈，并保证商务秘密不外泄。
（5）客户满意度调查：客户离开后，接待人员应及时进行客户满意度调查，收集客户建议和意见。
5. 接待礼仪（1）着装规范：接待人员应着正装、整洁、得体，展现公司形象。
（2）言行举止：接待人员应礼貌、热情、细致接待客户，不得发表不当言论或行为。
（3）贵宾礼仪：对特殊贵宾客户，接待人员应提供额外细致的服务，以示重视。
6. 接待安全公司接待区域应保持整洁、安全，定期检查消防设备及逃生通道，确保来访客户安全。
7. 接待考核公司将定期对接待人员进行考核，评估其接待服务质量及客户满意度，根据考核结果进行相应奖惩。
8. 接待教育公司将组织接待培训，提高接待人员的服务意识和专业水平，加强团队合作意识，不断提升接待服务质量。
9. 接待管理公司设立接待管理部门，负责客户接待工作的规划、组织及监督，确保接待工作的顺利进行。
以上为公司客户接待通知管理制度内容，希望各部门及员工严格遵守，共同努力提高接待服务质量，提升公司形象。
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一章总则第一条为促进企业与客户之间的良好关系，规范客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，制定本条例。
第二条本条例适用于本企业与客户之间的一切业务活动。
第三条本企业应建立健全客户管理制度、培养员工良好的服务意识、规范客户关系，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并通过有效的客户管理手段，提高客户满意度和忠诚度。
第四条本企业应加强对客户的沟通和交流，及时了解客户需求与意见，积极回应客户的反馈，不得随意更改已与客户约定的业务内容。
第二章客户基本信息管理第五条本企业应建立健全客户信息管理系统，记载客户的基本信息、交易信息、投诉信息等内容，并对客户信息进行保密。
第六条客户的基本信息包括但不限于客户姓名、联系方式、职业、家庭背景等，本企业应依法保护客户的隐私权，不得擅自泄露客户信息。
第七条客户在与本企业进行业务交易时应提供真实有效的身份证明文件，并保证所提供的信息真实、准确、完整，如客户提供虚假资料或故意隐瞒真实情况，本企业有权终止与该客户的一切业务合作，并追究其法律责任。
第八条本企业应定期更新客户基本信息，并在信息变更后及时通知客户，并征得客户同意。
第三章客户关系维护第九条本企业应建立健全客户关系维护机制，制定相关规范，保证客户利益不受恶意侵害。
第十条本企业应设立客户服务部门，为客户提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉，并为客户提供咨询、培训等额外服务。
第十一条本企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对本企业产品和服务的评价，及时改进不足之处。
第四章客户投诉处理第十二条客户在与本企业进行业务交易过程中遇到问题或产生投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向本企业提出投诉，本企业应及时回应，并按照规定的时间限制解决客户投诉。
第十三条本企业应建立客户投诉处理及时反馈机制，对于客户的投诉要及时记录、分类、分析，并制定解决方案，确保客户问题得到妥善解决。
中国人民银行关于印发《中国人民银行信息安全管理规定》的通知
中国人民银行关于印发《中国人民银行信息安全管理规定》的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2005.08.19•【文号】银发[2005]211号•【施行日期】2005.08.19•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】银行业监督管理正文中国人民银行关于印发《中国人民银行信息安全管理规定》的通知(2005年8月19日银发[2005]211号) 人民银行各分行、营业管理部，省会(首府)城市中心支行：现将修订后的《中国人民银行信息安全管理规定》印发你们，请遵照执行。
执行中存在的问题，请及时向总行反馈。
《中国人民银行办公厅关于印发(中国人民银行计算机安全管理暂行规定)的通知》(试行)(银办发[2000]338号)同时废止。
附件中国人民银行信息安全管理规定第一章总则第一条为强化人民银行信息安全管理，防范计算机信息技术风险，保障人民银行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等规定，特制定本规定。
第二条本规定所称信息安全管理，是指在人民银行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障计算机信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。
第三条人民银行信息安全管理工作实行统一领导和分级管理。
总行统一领导分支机构和直属企事业单位的信息安全管理，负责总行机关的信息安全管理。
分支机构负责本单位和辖内的信息安全管理，各直属企事业单位负责本单位的信息安全管理。
第四条人民银行信息安全管理实行分管领导负责制，按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实单位与个人信息安全责任制。
第五条本规定适用于人民银行总行机关、各分支机构和直属企事业单位(以下统称“各单位”)。
所有使用人民银行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本规定。
第二章组织保障第六条各单位应设立由本单位领导和相关部门主要负责人组成的计算机安全工作领导小组，办公室设在本单位科技部门，负责协调本单位及辖内信息安全管理工作，决定本单位及辖内信息安全重大事宜。
银行客户授信额度管理办法
中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行)》的通知颁布单位：中国农业银行形式：部门规章类别：经济法金融银行原文原文文件中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行)》的通知中国农业银行关于印发《中国农业银行客户授信额度管理办法（试行）》的通知各省、自治区、直辖市分行，各直属分行：为了贯彻二季度全国分行行长例会精神，落实人民银行《关于印发商业银行授权、授信管理暂行办法的通知》要求，规范我行授信管理，总行制定了《中国农业银行客户授信额度管理办法(试行)》（以下简称《办法》），现印发给你们，并就有关事项通知如下，请认真遵照执行。
一、对客户实行授信额度管理是一项新的银行业务,其主要目的是为了规避、防范企业信用风险，提高银行的信贷资产质量，保护社会公众和商业银行的合法权益。
为此，各级行要认真领会客户授信额度管理办法的精神实质，在开展授信业务时，要目标明确、工作积极、权责明晰、任务落实，促进客户授信管理工作的顺利进行.鉴于授信额度管理是一种新的业务管理方法,各级行宜分步稳妥地推行，先在信用等级Ａ级以上的客户中试行,待总结经验后，再逐步推广。
二、实行客户授信额度管理,是各级行在授权范围内,对客户信用额度的内部控制，不是银行对客户承诺的必保的信用额度,银行在核定的额度内，根据企业的实际需要，按规定审核办理。
三、授信额度管理办法与我行其他信贷管理办法是密切联系的，各级行必须在坚持原有信贷管理办法的基础上，按照本办法的要求，加强对客户授信额度的管理，实行全面风险控制，不得因实行授信额度控制而放松对客户的信贷管理。
四、各行应按照《办法》的要求,结合当地实际制定实施细则,在执行过程中有什么问题，请及时向总行反映。
附：中国农业银行客户授信额度管理办法（试行)第一章总则第一条为规范和加强中国农业银行（以下简称农业银行)内部监督控制，增强防范、抵御风险能力，提高银行业务经营管理水平，根据中国人民银行《商业银行授权、授信管理办法》、《中国农业银行授权管理暂行办法》、《中国农业银行资产负债管理办法》及农业银行其他有关制度,制定本办法。
中国人民银行关于改进个人银行 账户分类管理有关事项的通知
中国人民银行关于改进个人银行账户分类管理有关事项的通知文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】•【文号】银发〔2018〕16号•【施行日期】•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文关于改进个人银行账户分类管理有关事项的通知银发〔2018〕16号中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行，深圳市中心支行；国家开发银行，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，中国邮政储蓄银行：为进一步推动落实个人银行账户分类管理制度，现就有关事项通知如下：一、关于便利个人Ⅱ类银行结算账户、Ⅲ类银行结算账户（以下简称Ⅱ、Ⅲ类户）开户（一） 2018年6月底前，国有商业银行、股份制商业银行等银行业金融机构（以下简称银行）应当实现在本银行柜面和网上银行、手机银行、直销银行、远程视频柜员机、智能柜员机等电子渠道办理个人Ⅱ、Ⅲ类户开立等业务。
2018年12月底前，其他银行应当实现上述要求。
（二）个人通过采用数字证书或电子签名等安全可靠验证方式登录电子渠道开立Ⅱ、Ⅲ类户时，如绑定本人本银行Ⅰ类银行结算账户（以下简称Ⅰ类户）或者信用卡账户开立的，且确认个人身份资料或信息未发生变化的，开立Ⅱ、Ⅲ类户时无需个人填写身份信息、出示身份证件等。
银行电子渠道采用的数字证书或生成电子签名过程应当符合《中华人民共和国电子签名法》、金融电子认证规范（JR/T0118-2015）等有关规定。
（三）银行在为个人开立Ⅰ类户时，应当在尊重个人意愿的前提下，积极主动引导个人同时开立Ⅱ、Ⅲ类户。
（四）银行为已经本银行面对面核实身份且留存有效身份证件复印件、影印件或者影像等资料的个人开立Ⅱ、Ⅲ类户时，如个人身份证件未发生变化的，可复用已有留存资料，不需重复留存身份证件复印件、影印件或者影像等。
（五）银行为个人开立Ⅲ类户时，应当按照账户实名制原则通过绑定账户验证开户人身份，当同一个人在本银行所有Ⅲ类户资金双边收付金额累计达到5万元（含）以上时，应当要求个人在7日内提供有效身份证件，并留存身份证件复印件、影印件或影像，登记个人职业、住所地或者工作单位地址、证件有效期等其他身份基本信息。
中国证券业协会关于发布《证券公司客户资产管理业务规范》的通知
中国证券业协会关于发布《证券公司客户资产管理业务规范》的通知文章属性•【制定机关】中国证券业协会•【公布日期】2012.10.19•【文号】中证协发[2012]206号•【施行日期】2012.10.19•【效力等级】行业规定•【时效性】已被修改•【主题分类】证券正文中国证券业协会关于发布《证券公司客户资产管理业务规范》的通知（中证协发[2012]206号）各证券公司会员：为规范和促进证券公司客户资产管理业务发展，防范业务风险，保护投资者合法权益，我会起草了《证券公司客户资产管理业务规范》（以下简称《规范》），经向中国证监会备案，现予以发布。
现就有关事项通知如下：一、证券公司应当按照《规范》的要求开展客户资产管理业务，提升公司业务创新能力和资产管理能力，为客户提供多样化的财富管理服务。
二、证券公司应当审慎备案集合计划，备案的数量应当与公司的资本实力、资产管理组织构架、人员配备、管理能力、系统设置等相匹配。
三、证券公司应当严格按照《规范》的要求，履行相关备案手续。
备案材料出现违规或重大错漏的，应当对负有责任的高级管理人员和相关人员进行内部责任追究。
四、证券公司已经开展客户资产管理业务的，应当在本通知发布之日起1个月内将《规范》第二条规定的制度报协会备案；本通知发布之前集合计划经证监会批准且处于存续期或有关定向资产管理合同已向有关部门备案的，无须将集合计划发起设立的情况和签订的定向资产管理合同报协会备案。
五、我会将对证券公司开展客户资产管理业务的情况进行检查。
各证券公司在落实《规范》中遇到问题应及时向我会反映。
六、我会2008年7月1日发布的《关于发布＜证券公司定向资产管理合同必备条款＞等自律规则的通知》（中证协发[2008]82号）、2009年7月9日《关于发送＜证券公司集合资产管理电子签名合同试点指引＞的通知》（中证协发[2009]123号）同时废止。
联系电话：************/5936联系人：陈闯/陈春艳中国证券业协会二○一二年十月十九日附件：证券公司客户资产管理业务规范第一章总则第一条为规范和促进证券公司客户资产管理业务发展，根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司客户资产管理业务管理办法》（以下简称管理办法）、《证券公司集合资产管理业务实施细则》（以下简称集合细则）、《证券公司定向资产管理业务实施细则》等规定，制定本规范。
线上服务管理制度通知
线上服务管理制度通知
为了提升我们公司的线上服务质量和效率，现制定了以下线上服务管理制度，希望大家认真遵守并加以落实。
一、服务态度
1.我们要求所有员工在与客户沟通交流时，始终保持礼貌、耐心和热情，不得出现任何不文明言行。
2.对于客户的问题和需求，必须及时回复和处理，不能拖延或懈怠。
二、服务流程
1.所有线上服务人员必须熟悉公司的服务流程和操作规范，做到心中有数，确保服务高效顺畅。
2.在处理客户问题时，必须按照规定流程逐步解决，不得随意变更或擅自决策。
三、服务质量
1.线上服务人员应保证服务质量，不得出现漏接客户信息、误导客户等问题。
2.对于常见问题，应做好总结和归纳，提高解决效率和质量。
四、信息安全
1.线上服务人员在处理客户信息时，必须保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全规定，不得泄露或滥用客户信息。
2.所有线上服务数据必须定期备份和保护，确保数据安全和完整性。
五、绩效考核
1.公司将根据线上服务人员的服务态度、服务流程、服务质量和信息安全等方面进行绩效考核，对表现优异者进行表彰和奖励，对表现不佳者进行约谈和改进。
2.员工应定期自我评估和总结，及时调整和改进自身不足之处。
以上是我们公司的线上服务管理制度，请大家务必认真贯彻执行，为提升我们的服务品质和客户满意度做出更大的努力。
希望大家共同努力，积极配合，共同打造一支高效优质的线上服务团队。
祝工作顺利，事业成功！
公司管理部
日期：2021年9月15日。
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印发客户管理规定的通
知
文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于印发《客户管理办法》的
通知
公司所属各单位、部门：
为规范公司客户管理，建立公司长期、稳定、双赢的客企良好合作关系，现将公司《客户管理办法》印发给你们，请遵照执行。
二0一一年十二月十三日
水口山有色金属集团有限公司
客户管理办法
为加强客户管理，掌握客户详细，把销售、经营与服务的各个方面整合到一起，以客户需求为中心来组织推动整个企业的生产经营活动，提高公司管理水平，夯实管理基础工作，特制定本管理办法。
第一章目的与适应范围
1. 目的
1）降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；有利于选择合适的长期合作伙伴。
2）提高经济效益——提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。
3）提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。
2. 适用范围
本办法适用于公司与客户相关管理的各项工作，重点是：
客户资质准入管理；
客户档案管理；
客户等级、信用管理；
客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）；
客户满意度管理等工作环节。
第二章管理原则和体制
1. 公司成立客户管理委员会。
主任：总经理政委：党委书记
成员：分管副总经理、副总经济师、经营部、企管部、生产部、公司办、财务部、安环部、审计监察部、销售分公司、国贸公司。
客户管理委员会为客户管理的最高决策机构，负责客户准入、分级、评价、评审、淘汰及其相关政策的制定。
客户管理委员会办公室为客户日常管理责任部门，设在经营管理部，负责客户管理工作的组织、协调、监督。
各销售部门负责销售商日常管理工作，公司企管部、生产部、财务部、审计监察部、安环部等负责客户资质、品质、信誉、资金、业务量、合同履约率等方面管理。
2. 客户实行准入制度，经核定为合格以上客户始得纳入公司销售和服务范畴。
3. 对选定的客户，公司与之签订销售合作协议，在协议中具体规定双方的权利与义务。
4. 公司对客户评定信用等级,根据等级实施不同的管理。
5. 公司定期或不定期地对客户进行评价，不合格的应立即解除销售合作协议。
6．公司制定客户考评指标体系：客户采购量考评指标，客户信用履约率考评指标，客户付款考评指标，客户运营状况考评指标。
第三章职责与分工
第四章客户准入
1. 重点发展B类客户，优先发展A类客户，稳定C类客户，关注D类客户，实现用户结构多元化，同时适度兼顾用户的地域分布，力求产品渠道向多方位延伸和辐射。
2. 除零散用户外，准入用户必须有产品购销合同，无合同备案的用户严禁准入，以避免经济纠纷和经营风险。
3. 资质评审不合格或手续不全的用户不得准入。
4.资质评审内容包括营业执照、税务登记、安全环保方面相关许可证等。
相关证照必须通过年检，注册资金与业务量匹配，经营项目不得超出范围。
5．符合上述要求申请准入的客户，须如实填写《客户基本情况调查表》，并按规定提交相关资料，由销售部门负责收集并初审后报送客户管理办公室评审。
6.由相关部门根据对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行评议，出具推荐意见，报客户管理委员会审议。
7.客户管理委员会通过对客户的资质、企业的规模及运营业绩、资金实力、环境和安全保障能力等进行审核、评议，确定合格客户名单（客户准入评价标准及办法见附件1）。
第五章客户等级管理
1.客户等级评估方法
客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。
客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。
客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为A、B、C、D、E五个等级。
2.客户等级评估步骤
收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料；
填写《客户档案》中相关内容；
根据客户实际情况填写《客户等级评分表》；
按客户实际得分评定其客户等级。
客户等级评分标准
（注：各项指标得分最高不超过权重值）客户等级划分与信用额度计算
客户等级管理汇总表
客户档案管理流程
附则
1、本办法自发布之日起执行。
2、本办法解释权归属客户管理委员会。