案例分析1月

请教各位，问题如下：
• 1、遇这样事情管理处该如何应付？ • 2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？
• 3、报警后如是假火情又该如何处理？
• 4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟 及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？ • 5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的 行为是正确的？
观点二
1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。 2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系 的上，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在 家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适 当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种 事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓 和气氛，在赔礼道歉，并说明我的工作还有不完善的地方，希望这 位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表 示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的 有点过激，相对物业公司），避免以后出现类似问题，帮助我们避 免以后更大的危险或损失！ 4、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细 的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。
案例2：
如何应对主业的突然投诉？
一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区， 口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为 什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家 身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造 成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下的班 缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里 的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其 他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险， 我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生 针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服 务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。
分析：
你认为此物业公司是否应该承 担法律责任？
经法院审理认为：物业公司的安全员 无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位， 管里处管理员值班到位，无失职责任。陈 某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外 损失，物业公司不承担法律责任，所以不 与赔偿。
点评:
1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》， 其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据 《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已 签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责 任。 2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造 成不可挽回的损失。 3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿 责任。
请分析：
（1）阿霞错在哪里？ （2）如果碰到以上业主和家人都不在家而 门 又开着的情况，应该怎样处理？ （3）你认为该如何向张先生说明和解释？ 怎样才能平息事态？
观点一
1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业 主屋内。 2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一 定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的 情况下可以在门口等候业主或同事的到来。 3、对于如何才能平息事态。首先其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单 独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过 电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃 。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实 在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，这样 ，有了物业保安的参与，即使业主发现，也一般不会误解。 3、事情以至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方 面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让 业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白 ，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都 会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的 培训，以避免误会的再次产生。
[思考]
1、如果是你，你会对这位先生采取什么样的 方式？ 2、是置之不理？还是积极解决？ 3、你有何具体的办法将此事妥善处理？
[参考答案]
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你 的意见向领导反映一下再和你联系好吗？ 当天，这位管理员 找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该 沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。于 是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道 歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。 我们物 业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大 小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的 角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难 ，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平 时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理 的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切 能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非， 要有根有据，以理服人。
评论：
• 1、一定要先确定火情，不能随意报警； • 2、在无法确定地情况下最好第一时间联系 业主，查明情况； • 3、报警后是假火情应主动向业主说明情况 ，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做 是为了他的安全； • 4、管理处无须在任何时候都证明自己事正 确的，我们的原则是真诚的维护住户的安 全，真心未大家服务。
案例分析
授课人：杨亮
2014年12月28日
案例1：
护卫疑房子着火———— 报警且入屋后反遭业主责难
• 某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有 事外出，并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟并外 渗到楼道，护卫怀疑该房子着火了，管理处便打 119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产 生浓烟的原因。事后，该业主对管理处的做法严 重不满，并要求管理处道歉，理由有：一、管理 处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋， 对业主影响很不好；二、浓烟的味道是蚊香的药 味，而不是烧焦东西的臭味，护卫这么简单的味 道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作 失误。
案例3：
不允许装防盗网———— 失窃后产生纠纷
小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗 窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。很多住 户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装 后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户， 当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现 金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安 防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。经管 里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上 法厅。
案例4
大厦保洁案例
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公 共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但 大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚 掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次， 室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进 入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。 正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原 来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见 大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见 一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿 霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。