售后服务顾客服务标准

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顾客服务标准

壹、收银部服务标准

（壹）收银员的仪表标准

1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。

忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，

男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指

甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，

留长指甲。

5、首饰：可戴钉状耳环壹对、壹枚戒指、壹条简洁项链。忌：

首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着

袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺

眼、款式过于奇异，光脚。

（二）收银员的基本服务标准

1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全

神贯注于顾客和工作。忌：无表情、无奈、不理睬、

僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐

惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；

良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业

习惯，包括见见地板有垃圾、纸片要随手检起，有

商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、

歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手

后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽

烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、

不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、

搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走

路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，壹般

采用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客

听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；

主动和顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、

结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、

大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、

模仿顾客讲话、吹口哨、和人说笑、高声喊叫、交

头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，

对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。（三）收银员收银过程标准

1、欢迎光临：

标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。

避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。

2、扫描/检查：

标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。

逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有

价格，请稍等。”

标准动作：适当分类，见清顾客购买的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品

和食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察见品结

构。将商品逐壹经过扫描器，听到扫描成功的“滴”

声后，判断收银机显示的售价、品名是否和商品

相符或符合常识；扫描完成的商品必须和未扫描

商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、

顾客手中是否仍留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：

标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要于不损坏商品的前提下解取。

避免：漏取、不取。

4、装袋/车：

标准动作：根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。

5、合计金额：

标准用语：总共××元，谢谢！

标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：

标准用语：共收您××元/（收您××卡壹张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”

标准动作：当顾客的面点清钱款且确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客

稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。

7、唱付找零：

标准用语：找您××元，拿好小票。

标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放于规定的收银机钱格中，且闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾

客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票

仍给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行

卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：

标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”

标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

避免：没有感谢语、无笑容。

（四）收银员于顾客问询时的服务标准

1、顾客询问商品：

（1）顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。（2）顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。

（3）顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询。

2、顾客问特价、折扣：

向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。

3、顾客问退换货、赠品派发：

将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。

4、顾客问开发票：

将开发票的地点详细告诉顾客，具体细则请求顾客到开发