员工服务礼仪规范(更新)
员工服务规范
员工服务规范一、员工接待礼仪服务规范员工想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2、要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。
3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”5、应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂放置的地方。
6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情，或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。
8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9、员工在商品成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。
10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到佻并且再度光临。
11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
员工服务礼仪及行为规范
员工服务礼仪及行为规范1.着装得体：员工应根据岗位要求穿戴整齐、干净，衣着色彩搭配适宜。
同时，员工应保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。
2.友好待客：员工应始终保持友好、热情的态度，对客户提供真诚的服务。
要主动问候客户，用微笑和亲切的语言与客户交流，尽量满足客户的需求。
3.沟通技巧：员工应注重沟通技巧，善于倾听客户的需求和抱怨，并且能够给予恰当的回应。
要用清晰、明了的语言与客户沟通，不使用太过专业或行话，以免造成误解。
4.尊重客户：员工应尽量避免对客户的个人事务提出过多的询问或评价。
要尊重客户的隐私，并且在言语和行为中不得侮辱、歧视客户。
5.解决问题：遇到客户问题或投诉时，员工应当冷静处理，帮助客户解决问题。
要善于妥善处理困难客户的投诉，如果遇到无法解决的问题，要及时向上级领导寻求帮助。
6.保护公司利益：员工应当保护公司的商业机密和客户的个人信息。
不得将公司或客户的重要信息泄露给其他人，并且要妥善保管公司的资产，避免浪费和滥用。
7.团队合作：员工应积极参与团队活动，与同事进行良好的协作，互相支持和帮助。
要尊重其他同事的观点和意见，共同为实现公司的目标努力。
8.培训提升：员工应参加公司组织的培训课程和学习活动，不断提升自己的专业知识和技能。
要关注行业的最新动态，及时更新自己的知识，以提供更好的服务。
9.时间管理：员工应合理安排工作时间，做到准时上班和下班。
不得擅自迟到、早退或旷工，请假应提前和上级领导沟通并获得批准。
10.坚守道德：员工应遵守职业道德和企业的规章制度，不得从事与工作无关的私人活动。
不得利用职务之便谋取私利，不得贪污、受贿或参与其他违法活动。
以上是员工服务礼仪及行为规范的一些常见要求，通过遵守这些规范，员工能够提供专业、有礼貌和优质的服务，提升客户满意度和企业形象。
服务行业员工服务礼仪及行为规范
服务行业员工服务礼仪及行为规范一、一、 自强不息、厚德载物。
自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、二、 服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、三、 服务行业员工的服务礼仪服务行业员工的服务礼仪礼仪礼仪 ———— 人的礼貌人的礼貌 + 仪容。
仪容。
仪容仪容 ———— 人的仪表人的仪表 + 容貌。
容貌。
仪表仪表 ———— 修饰修饰 + 着装着装 + 个人卫生。
个人卫生。
仪态仪态 ———— 人的举止人的举止 + 姿态姿态 + 风度。
风度。
礼貌礼貌 ———— 人在言语、行为、动作上的表现。
人在言语、行为、动作上的表现。
礼节礼节 ———— 人际交往及服务过程中的行为规范。
人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
表现方式。
2、服务礼仪的原则：、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
员工服务礼仪管理规范
员工服务礼仪规范标准一、仪容仪表（一)、仪容1、面部:女员工应施淡妆上岗；口红颜色应为红色系或粉色系；眉笔、眼线笔、睫毛油颜色应使用黑色或深棕色；禁止佩戴假睫毛；眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳；（男生不用化妆）2、耳:清洁干净、耳环大小适中、得体；3、口：牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品；4、鼻：干净无异物,男员工鼻孔内毛发应每日修剪；5、头发：➢头发不得染成鲜艳的颜色；头发不得染夸张色彩，不得留怪异发型;➢女员工：长头发的必须将头发扎起来;头发梳理整齐,不得披头散发；刘海必须用公司统一发放的发夹夹起来，露出额头和眉毛；➢男员工：头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；不得剃光头。
不得留胡须。
6、手：保持手部清洁,指甲最少每周修剪一次，不得留长指甲，修剪完后指甲与指头肉持平,指甲缝不得留有污渍；不得涂抹颜色鲜艳、恶俗的指甲油；7、饰品：➢上班时间手上不得佩戴戒指、手镯、手链等饰品；➢不得佩戴过长、锋利、尖的耳环;➢不得佩戴夸张的头饰；(二）、仪表1、工衣:➢上班时间必须穿公司统一配发的服装，不得在工衣外穿其他服装➢夏装必须每天清洗，不得留有任何污渍在衣服上，衣服破了需要立即缝补或者申请更换；2、工牌：➢上班期间必须佩戴工牌，统一佩戴在左胸上方。
能醒目的让客户查看到有关信息；工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标志；➢员工工牌实行一人一牌，如员工因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即向人事部报告，并缴纳成本费补办新工牌；3、裤子：穿深色、纯色长裤，不得穿紧身裤、喇叭裤、裙子；不得穿短于膝盖的短裤/短裙;4、鞋袜:➢穿纯色的袜子、必须每天清洗一次；➢需穿深色能完全包裹脚裸的鞋子，不得穿鞋跟高于3厘米以上的高跟鞋，不得穿漏脚趾和脚后跟的鞋子；5、个人卫生:➢保持跟人的卫生和整洁，夏天必须天天冲凉；头发干净整洁，不油腻，无头屑;➢保持衣服鞋袜干净整洁;如体味比较浓的员工,上班前需要适当的使用清洁露或者使用味道清淡的香水;三、行为规范1、行为举止1。
员工服务规范范文
员工服务规范范文一、迎宾礼仪1.1以礼貌热情的态度迎接每一位员工，主动打招呼，提供帮助和指引。
1.2为员工提供宽敞、整洁、舒适的接待环境，确保员工的办公区域和设施设备得到良好维护。
2.2提供准确、清晰的信息和解答，尽量避免将员工转接至其他部门，除非存在特殊情况。
三、电子邮件服务3.1快速回复员工电子邮件，一般原则是在接收到邮件后24小时内回复，避免员工等待过长时间。
3.2确保邮件内容准确明了，回复问题时要回答完整、详细，并注意礼貌用语，尽量避免用词含糊、不明。
3.3尊重员工的隐私权，保护员工的个人信息不泄露给其他员工或外部人员。
四、行政服务4.1在规定时间内提供员工所需的文件、表格等行政文书，并保证文书的准确性和完整性。
4.2提供及时有效的行政支持，如协助员工解决差旅、报销等相关问题。
4.3建立有效的信息反馈机制，特别是当遇到异常情况时，及时通知员工并提供解决方案。
五、会议服务5.1准备充分的会议设施和材料，确保会议的顺利进行。
5.2提前通知员工会议邀请和日程安排，并保证会议准时开始。
5.3回复员工会议邀请时，尽量遵守不随意推迟或取消会议的原则。
六、问题处理6.1针对员工的问题和投诉，建立健全的处理机制，确保问题能够得到及时、公平、妥善的解决。
6.2对员工的问题和投诉应及时回复，并进行跟踪，确保问题解决的效果。
6.3尊重员工的意见和建议，鼓励他们提出改进建议，并及时采纳和落实。
七、培训与发展7.1为员工提供必要的培训和发展机会，不断提升员工的能力和素质。
7.2定期组织员工培训活动，包括职业技能培训、自我成长培训等，帮助员工提高专业水平。
7.3对于培训需求的员工，应积极支持和协调，提供必要的培训资源和机会。
八、保密和安全8.1严格遵守公司的保密制度，确保员工的个人信息和公司内部信息不被泄露。
8.2加强对公司重要资产的保护，确保员工的工作环境安全、稳定。
8.3提供合适的安全培训和指导，增强员工的安全意识，避免事故和意外事件发生。
服务礼仪规范标准
服务礼仪规1.目的为全面提升员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证员工服务礼仪满足顾客要求，特制定本规。
2.围员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规，包括仪容仪表规、仪态举止规、服务用语规、同事之间的礼仪规、通用服务礼仪规及不同岗位服务礼仪规等。
3.3. 服务的基本要求热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规1. 整体形象自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁；2. 发型勤洗发，理发；头发梳理整齐，无头皮屑，不染发（黑色除外）、不烫发、不留怪异发型。
男员工：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
女员工：前面留海不过眉毛，后不过肩，长发应扎起。
3. 发饰女技师：不得佩戴发饰，可佩戴细小发夹。
迎宾员：发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色，不得佩戴夸发饰。
4. 面容男员工：脸颈及耳朵绝对干净，每日刮胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），腮红需涂抹均匀、自然，口红保持良好，形状颜色自然明快，不浓妆艳抹，口齿无异味。
5. 体味勤洗澡，不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水；可喷洒适量香水，香水气味清淡不刺鼻。
6. 首饰不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物，已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7. 着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；特别是上衣口袋、领子、袖口要干净，衣不能外露。
8. 手部男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工：不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9. 鞋袜男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不抽丝。
企业员工礼仪规范和行为准则(通用10篇)
企业员工礼仪规范和行为准则（通用10篇）企业员工礼仪规范和行为准则篇1第一章、总则第一条：全力维持公司形象与利益，喜爱本职工作，敬业爱岗。
其次条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业学问和服务技巧。
第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。
第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。
其次章、服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。
1、仔细负责，一切为企业、为顾客着想；2、热忱周到急躁，面带笑容，态度和气，语言亲切，热忱恳切；3、细致周到，热忱服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌，具有肯定的文化修养，谈吐文静，衣冠干净，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事到处表现出良好的精神风貌。
第六条：较高的服务学问应具备肯定的社交学、顾客的`心理学、社会学等方面的学问并运用自如得心应手。
第七条：娴熟的服务技巧针对不同的顾客、敏捷运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满足的效果。
第八条：快捷的服务效率为顾客服务作到精确、准时，反应灵敏，快速而无误。
第三、章服务理念第九条：顾客是我们真正的仆人。
第十条：视顾客满足为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。
企业员工礼仪规范和行为准则篇2一、目的为规范公司员工的仪容仪表，培育严谨、高效的工作作风，做好公司规范化管理，更好的呈现公司的形象，现打算对员工着装、仪容仪表做如下规定。
二、着装规定2.1、非生产类员工2.1.1员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服。
2.1.2男员工上班应穿着有领有袖的.上装；下身穿着长裤，严禁穿短裤上班。
2.1.3女员工上班应穿着有袖上装，过膝下装，夏季可穿着短裙、短裤，但裙边（裤边）距膝盖以上不得多于10cm；严禁穿紧身、暴露的服装。
2.1.4员工上班不得穿拖鞋或无后跟性质的凉鞋。
2.1.5如遇公司组织统一活动、出席重要会议、会见重要客户及其它需要体现公司形象的活动时，应按正装要求着装。
2.1.6员工应留意个人卫生，男员工应留短发，并留意卫生清洁，不得佩戴过分夸张的饰物。
足浴员工服务礼仪标准
员工服务礼仪标准（1）一、服务原则1、真诚原则A、真诚发自内心，以真诚赢得真情：所有服务人员的外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
B、诚信无欺：服务态度和水准始终如一，服务不打折，时时处处为顾客着想。
2、一致原则对每一位顾客提供无微不至的服务。
不计较顾客要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。
3、适宜原则服务过程中坚持因时、因事、因人的适宜原则，如：根据顾客不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据顾客的服务要求，采取相应的解决办法。
服务无小事，关注细节才能真正体现尊敬和友好的本质。
二、基本服务规范1、来有迎声：主动问候每一位顾客，表示对顾客的迎接。
2、尊称姓氏：在为顾客提供服务时，若获知顾客的姓氏，应尊称其姓氏。
如：陈女士，张先生。
3、问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4、对视微笑：在为顾客服务时，应用目光关注顾客，与顾客对视时，应面露微笑。
5、暂离致歉：在进行顾客服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向顾客致歉，并说明原因。
6、唱收唱付：在与顾客有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7、双手接递：在与顾客之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对顾客的尊重。
在接到顾客递来的物品时,一定要说“谢谢”。
8、答有确认：当回答完顾客的问题时，一定要确认顾客是否清楚和是否有其它需要帮助。
9、谦虚致词：顾客提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
10、走有送声：在顾客离开的时候，一定要向顾客道别。
三、服务精神员工服务礼仪标准（2）礼貌用语规范仪容仪表规范仪容：通常是指人的外观、外貌，其中的重点，则是指人的容貌。
仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿形体仪态规范六、手势手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。
在谈话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。
员工服务礼仪标准（3）礼仪规范一、见面礼节二、电话礼仪三、敲门礼仪四、奉茶/兑开礼仪。
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培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。
第二条：如果顾客错了，请参照第一条。
1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。
2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。
3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。
4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。
5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。
6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。
7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。
8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。
主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。
然后为顾客解决问题。
9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。
10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。
11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。
12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。
13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。
14、当遇到顾客不小心损坏部门商品，应上前向其说明公司规定，引领其到最近款台结款。
15、每位理货员都有责任保证负责区域排面及商品卫生良好。
服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方，行动得体，自然美观。
注意服饰及化。
（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳。
（3）举止要求：端庄大方，树立服务意识，良好的风度及人格。
2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言。
A、站姿：分为肃立和直立。
B、手势：分横摆式、直摆式、斜臂式、曲臂式、双臂横摆式、双臂竖摆式。
手势利用需注意以下几点：动作幅度不要过大不要从顾客手拉商品在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势。
在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动。
接待国外客人要掌握简单的手势。
手势要适度。
C、表情：是指人的面部情态，目光和神态是服务人员面部表情，情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）目光：要坦然、亲切、友好、和善。
需注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼。
视线要与顾客保持相应高度。
善于捕捉顾客目光，主动提供服务。
学会用目光向顾客致意。
（2）仪容貌仪表要求。
仪容、工装。
2河北保龙仓集团训练中心教程3、服务人员的语言艺术基本要求A、符合礼貌的基本要求。
B、准确生动、丰富、灵活。
C、注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气。
服务用语语言文明是精神文明的一个重要内容。
（1）欢迎光临，请。
（2）您好，早上好，请坐，您请看，请稍候。
（3）请排好队。
（4）请多提意见。
（5）请问您办理什么业务。
（6）谢谢，我明白了。
（7）是的，我这马上就办。
（8）请等一会儿，我马上就来。
（9）请收好您的单据（东西、证件）。
（10）请拿好您的证件。
（11）请出示您的身份证，谢谢合作。
（12）请您把款清点一下。
（13）您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？（14）对不起，电脑出现故障，请稍候。
（15）给您添麻烦了，实在对不起。
（16）（客人不明白时）也许你已知道了，请这样使用。
（17）慢走，好走，再见，欢迎再次光临。
第 3 页共11页3服务禁语（1）钱太乱，整理好再递给我。
没零钱了，自己出去换。
（2）哎，喊你没听见吗！（3）别进来了，该下班了。
（4）没有了，不卖了。
（5）我也没办法，等着吧。
（6）急什么，慢慢来！（7）没看见我一直在忙吗！（8）后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：（1）墙上贴着呢，你不会看吗！（2）我不知道、我不懂、不关我的事。
（3）不是告诉你了吗？怎么还不明白！（4）有完没完！客人有疑问时，禁止说：（1）我不清楚（我不知道）。
（2）你以前怎么办的。
（3）不是跟你说到那边去吗，怎么还问。
（4）这是电脑算出来的，还能错吗！（5）不会有错的，你自己好好算算。
客人有意见时，禁止说：（1）有意见找领导去！（2）我就是这样的，怎么着！（3）有意见箱，写意见去！（4）愿上哪告上哪告去！微机（设备）出现故障时，禁止说：（1）机器坏了，不能办，明天再来。
（2）我有什么办法，又不是我让它坏的。
（3）这不管我的事，找我的领导去。
4河北保龙仓集团训练中心教程（4）我怎么知道什么时候修好。
（5）你的运气不好，再来一次吧。
发现假币时，禁止说：（1）假的就是假的，还坑你吗！（2）怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
顾客服务规范一：目的：使各门店同仁服务顾客时，有标准可遵循，二：适用范围：集团公司所属各门店。
三：内容：1．顾客服务对于流通业是十分重要的，“顾客服务规范”可以使我们的服务品质能趋于一致而稳定，以增进我们在市场上的竞争力。
2．电话礼仪的准则：〈1〉电话常用语：铃响三声内接听，立刻报上姓名[亲亲鲜果园XX店，您好！]电话响了许久才接听时：[对不起，让您久等了，这是亲亲鲜果园XX店，您好！]如果对方要找的人不在时：[很抱歉，XXX目前不在，有什么事我帮您处理，好吗？][很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电话给您好吗？][很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？][很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗？]原则为：避免对方打来多次电话都找不到人。
电话留言条内容如下：对方公司名称及尊姓大名：电话号码及分机号码；留话时间/日期；若对方坚持自己再来电时：[好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。
]挂电话时，请先复述谈话重点以免疏误并说[谢谢您，再见！]务必等候对方先挂电话，我方后挂电话。
务请多用[请您……][谢谢您……][麻烦您……][请问您贵姓大名][很抱歉，让您不方便……]等客气用语。
〈2〉接听电话的要领：微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲切。
声调上扬，充满朝气、希望、及热心助人的真诚。
不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。
勿让对方等候超过二十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承办人回电。
专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略来电者的尊重，可适时的以[恩][是][对]等助词表示我们的专心倾听。
主动的提供协助，别等到对方要求后才做。
使用开放式的问话。
第 5 页共11页5有耐心，不要半途打断对方的谈话。
果断的主导谈话，特别是对方是个过分热心或是服从型的人更是如此。
如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什么（特别是对方不知道你正在忙的时候），并务请说明处理完后会立即回电。
若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿要求对方待会再打来。
记下重点，于结束谈话前复述这些重点，以显示我们了解谈话内容并将有所行动。
〈3〉接电话前的准备：电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。
桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。
接听电话者务必请对方留言，或转接给承办人。
离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条于桌上说明您的去处。
电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。
〈4〉电话功能使用方法：设定忙线或铃声五声即由他人代接之功能。
离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大约何时回来。
3．与顾客互动的五不：不争论不恶言不动怒不发生肢体冲突不说[不知道！]〈1〉与顾客接触的基本要诀：和善（微笑）问候。
表明身份。
耐心倾听。
立刻处理。
〈2〉关键时刻的处理：当顾客回应他出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备周全。
动气或指责时和气、体谅、解困。
有特别需求时尽全力满足。
拿不定主意时给予明确的建议。
对产品/服务有意见时了解观点、善解其意。
抱怨时迅速且有利于他的处理。
失望时施以小惠补偿之。
有疑问时耐心说明、解释。
〈3〉对应话术：退换货：请您携带发票及原包装商品到入口退换货入口：欢迎光临。
营业时间：我们的营业时间是早上9：00~~晚上10：00。
店的位置：（以大马庄园店为例）6河北保龙仓集团训练中心教程我们的店位于东岗路和谈固南大街交叉路口的东行200米路北大马庄园南门西侧。
小孩可否入场：可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
是否招聘：请您洽人资部，电话是XXXXXXX，分机XXX。
换币：请您至服务台向服务人员换取，谢谢！要DM：请您至服务台索取。
（如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报已经全部发完）。
结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理。
电话找同仁：他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他（她）尽快与您联络。
客诉（电话客诉）：请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决。
发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知督察及值班经理协助处理。
询问商品（公用电话、厕所）价格、品项：电话报价：很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。
现场询问：请顾客稍候，并请该课人员予以解说。
询问厕所：对不起，卖场内未设置洗手间，请至……。
是否帮顾客送货？携带宠物：对不起！宠物请勿带入卖场。
询问出口结帐区：指示顾客正确的方向。
商品品质不良：如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。
缺货：因厂商供货不及，下次送货日会是X月X日星期X，或请您以电话联络本公司服务专线XXXXXX，我们会尽快给您答案。
顾客受伤：先联络店长或当值授权人，做紧急包扎处理。
（如需送医院，店长或当值授权人联络救伤单位并于事发后30分钟内及时上报）并安抚家属至会客室等待。
（切勿进入办公区）。
购买之物品发霉、生虫：向顾客道歉，请留下姓名、地址。
吃东西：对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢。
吸烟：对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。
价格错误：对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。
遇到市调人：立即通知店长或或当值授权人（如有人抄价应先劝阻）。
看到拆包：您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。
（对不起！卖场严禁拆包）调包：通知店长或当值授权人并继续跟踪。
蓄意破坏：立刻制止，并通知店长或当值授权人。
偷吃：对不起！请您结帐后再食用。
爬货架拿货：对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货。
坐在商品上：以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。