售前、售后服务管理制度1.doc
售前售后部门管理制度范本
售前售后部门管理制度范本第一章总则第一条为规范售前售后部门的管理工作，提高工作效率，加强工作协调，制定本制度。
第二条本制度适用于售前售后部门相关工作人员。
第三条售前售后部门应严格遵守国家法律法规和公司规章制度，做好售前售后服务工作。
第四条售前售后部门应遵循服务宗旨，做到以客户为中心，为客户提供优质的产品和服务。
第五条售前售后部门应不断加强员工培训，提高员工技能和服务水平。
第六条售前售后部门应坚持经济效益和社会效益相统一，实现最大效益。
第七条售前售后部门应建立健全的管理制度和内部审计制度，及时发现和纠正问题。
第八条售前售后部门应建立沟通机制，保持与其他部门的密切合作，共同为客户提供更好的服务。
第二章售前部门管理制度第一条售前部门负责接待客户咨询、了解客户需求，协助客户选择合适的产品。
第二条售前部门应建立客户档案，记录客户需求、意见和建议。
第三条售前部门应加强与研发部门、生产部门和市场部门的沟通，及时了解产品信息。
第四条售前部门应定期组织培训，提高销售人员的专业知识和技能。
第五条售前部门应加强市场调研，了解客户需求和市场变化，为公司的产品开发和服务提供依据。
第六条售前部门应恪守诚信，不得以欺骗手段获取客户信任和订单。
第七条售前部门应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题并做好跟进工作。
第三章售后部门管理制度第一条售后部门负责处理客户投诉、维修和保养工作。
第二条售后部门应建立售后服务档案，记录客户投诉、维修和保养情况。
第三条售后部门应定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。
第四条售后部门应加强技术培训，提高维修人员的专业水平。
第五条售后部门应建立备件库存，确保及时提供维修和更换零部件。
第六条售后部门应建立24小时客户服务电话，提供紧急维修和咨询服务。
第七条售后部门应建立产品质量跟踪机制，对售后维修情况不良的产品及时进行整改。
第八条售后部门应建立客户维修服务网点，方便客户就近维修和保养。
第四章奖惩制度第一条对售前售后部门工作成绩突出的员工，可给予表扬、奖金或晋升等奖励。
售前售后平台管理制度
售前售后平台管理制度一、总则为了更好地提供优质的售前售后服务，保障客户权益，提升企业竞争力，制定本管理制度。
二、售前服务管理1. 售前服务流程（1）接待客户：客户通过各种渠道（电话、网站、邮件等）咨询产品信息或咨询购买流程，销售人员应及时、亲切的接待客户，积极回答客户的疑问，提供详细的产品信息。
（2）产品展示：为客户提供产品的详细资料和展示，包括产品规格、特点、功能、价格等信息，帮助客户更好地了解产品。
（3）解决问题：针对客户提出的问题，销售人员要及时解答，给客户提供满意的答复，帮助客户明确自己的需求。
2. 售前服务标准（1）服务态度：销售人员要以礼貌、热情、耐心的态度对待客户，给客户留下良好的印象。
（2）专业知识：销售人员要对产品的性能特点、使用方法等了如指掌，准确的为客户解答问题。
（3）维护客户利益：在售前服务中，不能为了完成销售任务而对客户隐瞒产品信息或夸大产品功能，要维护客户的利益，帮助客户选择适合的产品。
三、售后服务管理1. 售后服务流程（1）客户反馈：客户在购买产品后出现问题或需求改动，通过售后服务渠道向客服部门反馈。
（2）问题记录：客服人员要及时记录客户的问题、建议或投诉，并将问题分配给相关部门。
（3）问题解决：相关部门根据客户反馈的问题，及时解决，并通知客服人员，由客服人员及时告知客户。
（4）满意度调查：售后服务完成后，客服人员要对客户进行满意度调查，了解客户的满意度和改进建议。
2. 售后服务标准（1）快速响应：客户反馈问题后，售后服务人员要以最快的速度做出响应，及时给客户答复。
（2）问题解决：售后服务人员要对客户反馈的问题进行认真解决，不断改进服务，提高客户满意度。
（3）回访服务：售后服务完成后，即时进行回访，了解客户的满意度和改进建议，改善售后服务质量。
四、客户权益保障1. 售前服务保障（1）真实宣传：对产品的宣传要真实可靠，不能夸大产品功能或性能，欺骗客户。
（2）积极接待：对客户的咨询要及时、耐心、真诚地回复，不能冷淡客户。
售前、售后服务管理制度
售前、售后服务管理制度1 目的为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
2 适用范围本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。
3 职责3.1客服负责售前售后服务的相关工作。
负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。
负责对返修或返工的结果进行验证或检验；3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。
4.维修人员的基本要求4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；4.3爱惜工具，节约原材料；4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。
5.工作内容和要求：5.1售前服务5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；5.1.2提供专业的现场测量人员；5.1.3提供专业的设计。
5.2售后服务5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。
5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登记。
派工原则：a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。
如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
售前售后部门管理制度
售前售后部门管理制度第一章总则第一条为了规范售前售后部门的管理，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司的售前售后部门，包括但不限于售前咨询、订单处理、售后服务等工作。
第三条部门负责人是售前售后部门的领导，负责部门的日常管理和工作任务的分配。
第四条售前售后部门的工作任务包括客户咨询、订单处理、产品售后服务等。
第五条售前售后部门的工作性质属于销售和客户服务，要求员工具有良好的沟通能力和服务意识。
第六条售前售后部门的工作目标是提高客户满意度和销售业绩，为公司创造更多的价值。
第七条售前售后部门的工作原则是以客户为中心，以质量为根本，以效率为保障，以效益为目标。
第八条售前售后部门的工作要求是要求员工严格遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，忠诚履行工作。
第九条售前售后部门的管理制度是公司的一项重要规定，所有员工必须认真执行，不得有违规行为。
第二章部门组织第十条售前售后部门按照公司的组织结构和人员配备，设立售前咨询组、订单处理组、售后服务组等岗位。
第十一条每个岗位由一名负责人负责具体的管理工作，负责该岗位的日常运作和工作任务的分配。
第十二条部门负责人是售前售后部门的领导，直接向公司领导汇报工作，并对部门的工作进行指导和控制。
第十三条各岗位之间要保持密切的联系和协作，共同完成公司下达的工作任务，实现部门的整体目标。
第十四条各岗位负责人要全面负责自己的岗位工作，严格执行公司的各项制度和规定，确保工作的顺利进行。
第十五条部门负责人要做好员工的日常管理工作，对员工的工作进行指导和监督，及时解决工作中出现的问题。
第十六条部门负责人要不定期地组织员工进行岗位培训和业务知识的学习，提高员工的工作水平和服务质量。
第十七条部门负责人要做好员工的激励工作，根据员工的绩效和工作表现，进行合理的奖惩措施，激发员工的工作积极性。
第三章售前工作第十八条售前工作是公司销售工作的重要环节，要求员工必须具备良好的产品知识和销售技巧。
房地产公司售后服务部管理制度
第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。
第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。
第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。
第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。
第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。
第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。
第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。
第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。
第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。
第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。
第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。
售前售后部门管理制度范本
售前售后部门管理制度范本一、总则为了提高售前售后服务质量，规范部门人员的工作行为，确保客户满意度，制定本制度。
本制度适用于售前咨询、产品推广、售后服务等部门的工作管理和人员行为规范。
二、售前服务管理制度1. 售前咨询（1）部门员工应熟悉公司产品及相关政策，为客户提供准确、及时的咨询服务。
（2）接待客户时，员工应保持热情、礼貌，耐心解答客户问题，为客户提供专业建议。
（3）收集客户需求信息，及时反馈给相关部门，为公司制定营销策略提供数据支持。
2. 产品推广（1）制定推广计划，明确推广目标、对象和手段。
（2）开展线上线下活动，提高品牌知名度和产品销量。
（3）定期评估推广效果，调整推广策略。
三、售后服务管理制度1. 售后服务（1）设立售后服务热线，确保电话畅通，及时解答客户问题。
（2）建立客户档案，对客户需求、反馈进行记录和跟踪。
（3）对售后服务人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。
2. 产品质量管理（1）对产品质量进行跟踪，及时发现并处理产品质量问题。
（2）定期收集客户反馈，分析产品质量状况，推动产品质量改进。
（3）建立产品质量召回制度，对存在安全隐患的产品进行召回并妥善处理。
3. 客户满意度管理（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望，提高服务质量。
（2）对客户投诉进行记录、分析，制定整改措施，防止类似问题重复发生。
（3）建立客户满意度评价体系，对售后服务人员进行绩效考核。
四、人员行为规范1. 职业道德（1）诚实守信，公平竞争，不得损害公司形象和客户利益。
（2）保守公司机密，遵守国家法律法规，不得从事违法乱纪活动。
（3）积极参加公司组织的培训和学习，提高自身业务能力。
2. 工作态度（1）认真负责，按时完成工作任务。
（2）团结协作，相互支持，共同提高工作水平。
（3）积极主动，勇于创新，不断改进工作方法。
五、监督与考核1. 部门经理对部门工作进行日常监督，确保制度落实到位。
2. 公司定期对售前售后服务质量进行评估，对优秀员工给予表彰和奖励。
售前与售后服务管理制度
售前与售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范企业的售前与售后服务管理，提高服务质量，确保客户满意度，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业的售前与售后服务管理工作。
第二章售前服务管理第三条售前服务是指在客户购买产品之前为其供应的支持和服务，包含产品咨询、方案设计、演示呈现等。
第四条售前服务负责人需负责组织、协调和监督售前服务工作。
具体职责如下：1.指定售前服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.监督售前服务人员的工作，供应必需的培训和引导；3.协调售前服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售前服务工作的效果，提出改进建议。
第五条售前服务人员的基本要求：1.具备相关产品的专业知识和技能；2.具备良好的沟通本领和表达本领；3.具备团队合作精神和服务意识；4.具备较强的问题解决本领和应变本领。
第六条售前服务工作的流程：1.接收客户的咨询，了解客户需求；2.供应产品和方案的介绍和解释，回答客户的问题；3.依据客户的需求和情况设计相应的解决方案；4.完成演示呈现工作，向客户呈现产品的特点和优势；5.向客户供应相关的技术文档和资料。
第七条售前服务工作的标准：1.快速响应客户的咨询，及时回复客户的问题；2.准确理解客户的需求，供应准确、清楚的解释和建议；3.依据客户的需求和情况，设计合理的解决方案；4.演示呈现时，重点突产出品的优势和特点，能够满足客户的需求；5.供应的技术文档和资料应清楚、认真，并能满足客户的需求。
第三章售后服务管理第八条售后服务是指在客户购买产品之后为其供应的支持和服务，包含安装调试、故障排出、维护和修理保养等。
第九条售后服务负责人需负责组织、协调和监督售后服务工作。
具体职责如下：1.指定售后服务流程和标准，确保服务流程规范化和标准统一；2.组织售后服务人员的培训和考核，提高服务质量；3.协调售后服务与销售、研发部门之间的协作，确保信息的畅通和协同工作的顺利进行；4.审核售后服务工作的效果，提出改进建议。
售前与售后业务流程管理制度
售前与售后业务流程管理制度第一章总则为规范公司的售前与售后业务流程，提高工作效率，保障客户满意度，特订立本制度。
第二章职责分工2.1 企业管理负责人企业管理负责人是对售前与售后业务流程进行全面管理的核心角色，其职责包含但不限于：1.引导、协调、监督售前与售后团队的工作；2.确保售前与售后流程的顺畅进行，符合公司制度和政策；3.负责订立、修订和解释售前与售后流程相关的政策和规定；4.负责营造良好的团队氛围和工作环境，提高团队绩效和员工满意度；5.审核并批准售前与售后业务流程相关的紧要决策；6.定期评估并优化售前与售后流程。
2.2 售前团队售前团队是负责与客户进行沟通、需求分析、方案设计等工作的团队，其职责包含但不限于：1.帮助销售团队进行销售活动，供应技术支持和方案讲解；2.接收客户需求并进行清楚的记录；3.针对客户需求，进行方案设计和订立；4.及时与客户进行沟通、反馈，解答客户疑问；5.协调内部资源，确保所设计的方案能够顺利实施；6.供应销售团队所需的技术支持和培训。
2.3 售后团队售后团队是负责客户售后服务、技术支持等工作的团队，其职责包含但不限于：1.负责客户售后服务的接待、处理和解决；2.供应及时、专业的技术支持，解答客户疑问；3.定期与客户进行沟通，了解客户满意度和需求变动；4.负责维护客户关系，提高客户忠诚度；5.协调各方资源，确保客户问题能够得到妥当解决；6.供应培训和知识共享，提高客户使用体验。
第三章流程管理3.1 售前流程管理售前流程管理是指在客户购买产品或服务之前的各项工作流程管理，其步骤如下：1.客户需求收集：售前团队通过与客户沟通，全面了解客户需求，并进行记录；2.方案设计和订立：售前团队依据客户需求，设计和订立满足客户需求的方案，并进行内部评审；3.方案报价和签约：售前团队依据方案，进行报价，并通过与客户的沟通和协商，达成合同签约；4.项目准备：售前团队协调内部资源，准备项目所需人员和物料，并与客户进行项目排期确认；5.方案演示和讲解：售前团队向客户进行方案演示和讲解，解答客户疑问；6.客户满意度调查：售前团队针对客户进行满意度调查，收集客户反馈看法。
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售前、售后服务管理制度1
售前、售后服务管理制度
1 目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
2 适用范围
本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。
3 职责
3.1客服负责售前售后服务的相关工作。
负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；
3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。
负责对返修或返工的结果进行验证或检验；
3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。
4.维修人员的基本要求
4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德；
4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；
4.3爱惜工具，节约原材料；
4.4工作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；
4.5 钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。
5.工作内容和要求：
5.1售前服务
5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；
5.1.2提供专业的现场测量人员；
5.1.3提供专业的设计。
5.2售后服务
5.2.1. 客服接到报修电话、传真或《报修单》后，应先填写《顾客报修登记表》确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在《维修单》上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；
5.2.2接到报修信息后，客服人员应严格按照《报修单》的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。
5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写《维修单》进行派工，并在《维修单》上做好登
记。
派工原则：
a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。
如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。
b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。
c. 派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。
6．员工外出维修一律凭《维修单》外出，特殊情况下可先抢修后补单。
7．维修员工根据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。
8．维修过程中要使用文明用语，严格按维修计划规程进行施工。
完工后现场卫生要打扫干净，不能遗留建筑垃圾等杂物。
维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。
9．维修完毕后应征求用户意见，并请用户在《维修单》上签署意见。
因某种原因未完成应向用户说明具体情况并约定下次维修时间。
10. 维修员工维修完毕返回后应及时将《维修单》、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好《维修单》回收登记，并在《维修单》上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。
11.对当日未完成的工作，客服应问明情况，在《维修单》上注明原因，并再次安排维修。
12.客服每周对所涉及的维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核;考核内容按照《维修单》据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。
13.每月底由客户服务部以《维修单》为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后进行公示。
14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处理。
15. 客户服务部门每次维修完毕，需要对业主进行电话回访并做好记录。
16. 客户服务部门应不定期对客户进行满意度调查。
17 相关记录
17.1顾客报修登记表
17.2报修单
17.3维修单
17.4回访记录
17.5客户满意度调查表。