小区管理典型案例汇编与分析(9例)

案例：1、某小区内有1、8号两栋楼，坐落在小区的最后面。

业主买房时，从开发商出示的小区规划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干道。

可是等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体中间仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍大一点的车都进不来而且没有排水设施，雨天势必积水。

本来早就在心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向开发商和物业公司提出质询。

属于发展商子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围墙，并承诺1年内拆除。

得到明确答复后，业主心中有了底数。

尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决问题有望，也就宽宏大量地办理了交房入住手续。

一年过去了，围墙安然不动，业主有些沉不住气了，开始三番五次的找物业管理公司交涉。

“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”…………不尽相同的理由一次次抚平业主的怨气。

你来我往，拉锯3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。

不久前，物业公司又有了新的说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说，因为围墙在业主入住前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。

这下惹恼了业主，引起了他们不满情绪的总爆发。

当物业管理公司再次此催收物业管理费时，相当一部分业主以拒绝交费的方式表示抗议。

对于敢“犯上做乱”的业主，物业公司也不甘示弱，马上以拉断电源还以颜色。

业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道的电表箱，自己给自己恢复供电。

物业管理公司感到载了面子，又开始酝酿新的对策……（评析：业主与物业公司双方均表现出同一种思路：通过各自的行为迫使对方让步，进而加快问题的解决。

而事实上这种自以为是最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。

问题的解决，最终还是需要“有话好好说”，以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。

）2、深圳龙华隆美花园1996年业主开始入住，由于业主大多是内地到深圳置业的“白领”一族，加上从老家带来的家属等。

所以小区的业主素质相对要复杂一些。

小区内的保洁工作一直是业主的不满意项。

连华物业管理有限公司做了许多努力，但是相对效果不明显。

由于小区是旧一点的小区。

各项配套设施不是很完善，楼层内没有垃圾收集器具。

但是小区附近就有一个社区的垃圾中转站，因此管理处规定业主可以将垃圾放到园区的统一的垃圾箱里，由专门的清洁员来收集，及时的把垃圾送到中转站。

但是一部分业主将垃圾随意的丢在楼道内、园区内等，影响了小区的美观，加大了保洁的工作力度。

管理处觉得工作难以开展，多次以公告等的形式看展宣传。

同时和业主委员会沟通，做了许多努力，但是收效不大。

数天之后，依然如此。

管理处经研究后决定，把这样随意丢垃圾的用户找出来，再上门有针对性的谈。

这样的效果会好些。

于是，在门口保安岗亭上，制作了住户的记录表，每天某户丢垃圾时都暗中做了记录，1个星期下来。

管理处已经心中有了谱。

每天都有丢垃圾的用户肯定不是，而隔天或者1星期根本不出来丢垃圾的用户，他们的垃圾放那里去了。

不言自明。

有了依据，管理处开始根据记录上门做思想工作。

对住户说：关于垃圾乱丢的问题我们做了很多努力，一直没有得到良好的解决。

原因是一部分人素质低下。

经过我们的记录，你们家1个星期都没有丢过垃圾，我知道象你们家这样的，肯定不会乱丢垃圾的。

但是别的家就不敢保证了。

如果你看见他们这样做的话，请你通知我们及时来处理。

住户一听，连丢垃圾几次都做了记录，心里就打起了小鼓。

满脸堆笑的说，是是是。

经过如此一来上门后，垃圾乱丢的现象得到了很大程度的解决。

（评析：现在的经济发展速度很快，高尚社区逐渐变成许多人的居所，但是住高尚住宅的人的心灵不一定跟的上住的房子的档次。

因此，在物业管理当中，类似的现象类类皆是。

这个只是其中现象的一种，连华物业的做法是通过敲山震虎，让不自觉的人得到警醒。

不向不良现象退让，但是要善于诱导，能够达到无声的教育的目的，切忌和业主对立起来。

）3、2003年上半年，我公司华神科技大厦管理处发生集团总部丢失奥托车一辆的事件。

当时集团的一辆奥托车子外出办事后，下午返回进入停车场停放，第二天集团总部发现车子丢失。

于是总部要求物业部做出解释，公司有关负责人查询了当天的作业记录，但是没有该车进入后没有开出的记录。

继而发现作业记录不全。

岗位员工对作业表格的记录是不完整的，对进出车辆、行人的控制开始变得松散，给安全留下了隐患。

公司高层随即召开了会议进行讨论，对管理上的漏洞进行查漏补缺，重申纪律。

对相关的人员进行了处罚。

（评析：管理要细、要严、要持之以恒。

作为24小时值班的停车场，没有按照公司的规定对进出的车辆进行监控。

因此给外面的不良分子可以乘之机。

虽然没有给物业公司造成重大的经济损失，但是给物业公司造成声誉的重大损失。

这是个严重的教训。

所以在对内管理和作业操作上必须坚持公司的制度，确保安全。

）4、任思齐案：深圳某小区由一辉物业管理公司管理。

该公司平时在内部管理上非常松散，员工上班迟到、串岗等现象十分严重。

更严重的是员工有赌博行为。

公司知道后并不以为然，不对相关员工进行教育、处罚，听之任之。

其中保安的招聘没有按照国家的相关规定来办理，大部分员工没有持证上岗，改小区内有上岗证的保安只有3人。

是以招聘进一些社会的闲杂的人，加剧了种种不良现象，为案件的发生埋下了隐患。

今年3月份，在小区内的当班保安韩某因为欠的赌债甚多，自己还不起。

于是打起了业主的注意。

遂将小区内的小业主任思齐绑架，勒索其父母巨额款项。

后来，又将其残忍杀害。

此案造成了行业内的巨大震动。

由于韩某是在上班时间实施上述行为，任思齐的父母已经将一辉物业管理公司告到了法院要求巨额赔偿。

（评析：物业管理属于服务型的行业，是个微利行业，但是也是风险较高的行业，一不小心可以全军覆没。

因此，管理起来一定要认真负责，打铁必须自身硬。

在内部管理上也要严肃纪律，否则就是一盘散沙，不出事故就不错了，不要谈什么满足业主的服务需求的目的。

在从业人员的招聘上必须认真负责，依法办理。

员工的职业道德教育和技能培训后期一定要跟上。

只有优秀的员工才能为公司提供良好的工作业绩。

）5、2002年12月，广州某物业管理公司在业委会的多次催促下，向小区业主公布了《2002年6－10月收支表》。

表中详细列出了该小区期内物业管理的各项收入和支出，最后结余一栏显示，亏损55.2万元。

由于亏损数额巨大，引起小区相当数量业主的不满，一时间议论四起、责难纷至。

议论的焦点是对物业管理公司开支的必要性、真实性和合理性表示怀疑，并且主要集中在整改工程费用和固定资产的原始凭证。

应允？业内鲜有这样的先例；拒绝？又担心进一步激化矛盾。

于是，物业管理公司专题向政府主管部门做了汇报。

政府部门明确答复：由于业主委员会不具备专业资格，不能向其公开财务原始凭证，要查账则必须按照政府部门规定的程序，聘请专业的会计师事务所进行。

据此，物业管理公司强调自己“财务公开已清晰、详尽、全面，并完全符合有关政策和法规的要求”，没有进一步公开的责任和义务，对业主委员会的来函做了回复。

在申明原则的同时，物业管理公司主动与业委会沟通。

解释造成大额亏损的原因主要是由于物业公司刚刚接管小区，又想迅速改变小区面貌，所以在开办和整改中增加投入38万多元。

并且承诺亏损部分不向业主分摊，在合同管理期间内不提高物业管理收费标准。

通过坦诚的沟通，物业管理公司的经济运行和财务状况得到业主委员会和广大业主的认可和理解，矛盾烟消云散。

（评析：类似的矛盾屡见不鲜，其根本原因在于物业公司的利益实现形式不明确。

若实行包干制，物业公司对服务质量负责，盈亏自负，业主也没有必要过问其财务情况；若实行酬金制，物业公司提供规定服务就可以按成本的固定比例提取收益，之后的盈亏属于业主，业主当然应当审核开支。

现在的法规在这个问题上闪烁其辞，那谁还不尽量往对自己有利的方向理解和努力呢？6、康桥雅舍小区某业主以园区外的火锅商铺油烟大，噪音扰民为理由，物业公司服务不到位，所以拒交物业管理服务费，达3个月之久。

由于小区外围商铺多是开火锅店，晚上客人较多，相对噪杂；厨房由于没有油烟处理设备，也未经处理，直接向小区内排放。

造成小区内异味严重，油烟积落严重。

部分对烟筒的住户窗户等积了一层油烟。

某次，该住户到管理处交费，言明只交水费、电费、气费等，不交物业管理服务费。

由于不交物业管理服务费，物业公司拒绝了为他做代收费的服务。

在其后管理处主动多次上门和业主沟通，和业主说明情况。

对于油烟的问题，物业公司亦曾经多次同商铺的业主交商。

做了大量的工作。

由于实际的问题，商铺上拒绝和物业公司接触，对物业管理公司的协商人员不理不睬，但是物业公司没有放弃。

继续的做工作。

经过多次的沟通，该户业主被公司的行为打动。

主动付清所欠的3个月的费用。

并表示以后不会欠交管理费。

7、去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。

随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。

考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。

发现这么大一件事，还是打扰一下为好。

当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。

早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。

不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。

护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。

车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。

派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。

车主哑口无言，只得认帐。

（点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。

有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。

因为，事实胜于雄辩。

若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。

）8、“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。

物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前，疏导是最好的化解办法。