餐饮业概念及特征
餐饮管理知识点
餐饮管理第一章餐饮管理基本原理概述第一节餐饮业的性质及其基本特征一、餐饮业的性质（一）餐饮业的概念（二）餐饮业的性质1、经济属性2、社会属性3、文化属性4、生产服务属性二、餐饮业的基本特征（一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性（二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性（三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性（四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性三、餐饮业的类型划分目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费四、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节餐饮管理的特点任务和要求一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销（二）花色品种多，技术要求高（三）经营方式灵活，收入弹性大（四）成本构成复杂，不易控制二、餐饮管理的任务（一）搞好餐饮经营市场定位（二）合理确定餐饮管理目标（三）做好食品原材料采供管理（四）做好厨房产品生产组织（五）做好餐厅销售服务组织工作（六）做好餐饮成本核算与控制三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产（二）注重食品卫生，确保客人安全（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益（四）适应多种需求，提供优质服务第三节餐饮管理的经营思想和经营方针一、餐饮经营的概念和工作内容（一）餐饮经营概念1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售（二）餐饮经营的工作内容1、市场调查和经营预测2、经营方针和经营策略的选择3、经营思想和管理目标的确定4、产品生产和接待服务活动的组织二、餐饮管理的经营思想（一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想（二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想（三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想（四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想（五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针（二）企业经营方针第四节餐饮管理的开办条件和工作要领一、餐饮管理的开办条件（一）硬件方面的开办条件1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致（二）软件方面的开办条件1、必须具有完善的组织机构和领导体制2、必须制定健全的企业章程和规章制度3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍二、餐饮管理的社会责任（一）繁荣经济，活跃市场（二）增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣三、餐饮管理的工作要领（一）分析经营环境，设定管理目标（二）发挥规划功能，合理分配资源（三）督导次级经理，组织业务经营（四）协调内部关系，创造团结的气氛（五）控制工作进展，检查完成结果第二章餐饮管理的机构设置和人员组织第一节餐饮管理的机构设置一、餐饮组织机构的设置原则（一）精简与效率相统一的原则（二）专业化和自动调节相结合的原则（三）权力和责任相适应的原则二、餐饮组织机构的设置方法和步骤（一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制（二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式（三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理三、餐饮管理组织机构设置的一般模式（一）饭店宾馆餐饮组织机构的一般模式P241、二星以下小型饭店宾馆的简单模式2、三星以上中型饭店宾馆的复杂模式3、四星五星级以上大型饭店的专业化模式P25（二）酒楼饭庄等独立型餐饮企业组织机构的一般模式1、小型餐饮企业家族式组织机构模式2、中型餐饮企业两权分离式组织模式3、大型餐饮企业三权分离式组织机构一般模式第二节餐饮管理人员编制方法与案例一、餐饮管理的内部分工和人员编制的影响因素（一）餐饮管理的内部人员分工1、组织决策工作2、食品原材料供应3、厨房生产过程组织4、餐厅销售服务管理5、餐饮成本核算与控制（二）餐饮管理人员编制的影响因素1、餐厅档次和座位数量2、市场状况和座位利用率3、员工技术熟练程度和厨房生产能力4、餐饮经营的季节波动程度5、班次安排和出勤率二、餐饮管理的人员编制方法（一）岗职人数定员法（二）上岗人数定员法n=（D·h·7）/5 n—定员人数D—每班上岗人数h—每天班次数（三）看管定额定员法n=（Q·F）/（X·f）ｘ7/5 X=炉灶看管定额Q=厨房炉灶台数F=计划劳动班次 f =计划出勤率n=定员人数（四）接待人次定员法P31三、餐饮管理的人员编制案例P31第三节餐饮管理的人员组织一、合理调配人员，优化员工队伍结构（一）做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准（二）配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才（三）合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构二、弹性安排人力，降低劳动力消耗（一）固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构（二）根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率三、做好激励考核，充分调动员工积极性（一）运用多种激励手段，激发员工的热情和士气（二）定期做好员工考评，正确评价员工表现（三）奖罚淘汰结合，形成良性管理机制第三章餐饮经营计划管理第一节餐饮计划管理概述一、餐饮计划管理的特点与基础工作（一）餐饮计划管理的特点1、价值取向的外向性2、工作性质的导向性3、指标安排的预见性4、工作内容的综合性（二）餐饮计划管理的基础工作1、合理的计划管理体制2、健全的经营计划指标3、财务统计口径和费用分摊决策4、原始记录制度和统计分析工作二、餐饮经营计划的内容和编制依据（一）餐饮经营计划的内容1、餐饮市场营销计划内容（1）产品销售计划（2）食品原材料计划（3）产品生产计划（4）餐厅服务计划2、餐饮经营利润计划内容（1）营业收入计划（2）营业成本计划（3）营业费用计划（4）营业利润计划（二）餐饮经营计划编制的客观依据1、地区经济和旅游发展状况及发展趋势2、企业周围的市场环境和客源状况3、企业等级规格和接待能力4、企业餐饮管理的历史资料和季节波动程度三、餐饮计划管理的工作任务和基本要求（一）餐饮计划管理的工作任务1、分析经营环境，收集计划资料2、预测计划目标，编制计划方案3、搞好综合平衡，落实计划指标4、发挥控制职能，完成计划任务（二）餐饮计划管理的基本要求1、正确处理国家、企业、职工和消费者和投资人的关系2、坚持以市场调节为主，正确处理供求关系3、坚持计划指标的科学性和先进性四、餐饮管理的计划指标及其内容（一）餐饮管理的计划指标1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据3、计划指标是计划编制和指标分析的工具（二）餐饮计划指标的内容体系第二节餐饮管理计划指标预测方法一、稳定型市场预测方法（一）修正移动平均法（二）加权修正平均法二、趋势型市场预测方法（一）变动趋势法（二）一元回归法（三）二元回归法三、随机型市场预测方法（一）PERT预测法（二）主观概率法四、季节型市场预测方法（一）季节指数法（二）累计百分比预测法第三节餐饮计划方案的编制方法及贯彻实施一、餐饮管理的收支计划编制方法（一）营业收入计划方案编制方法1、确定餐厅上座率和接待人次2、确定餐厅人均消费和饮料比率3、编制营业收入计划方案（二）营业成本计划的编制方法1、确定不同餐厅的食品毛利率标准2、编制饮料成本计划3、编制员工餐厅成本计划4、确定签单成本消耗5、编制餐饮成本计划方案（三）营业费用计划的编制方法1、财务分摊预算法2、销售额比例预算法3、人事成本预算法4、业务量变动法5、不可预见性费用预算法6、营业性税金预算法二、餐饮营业利润计划编制方法P71（一）餐饮毛利计划编制方法（二）餐饮损益计划编制方法（三）餐饮企业利润分配方案编制三、餐饮计划的贯彻实施（一）下达计划任务，落实计划指标（二）发挥计划控制功能，保证计划任务顺利完成第四章餐饮菜单设计与价格管理第一节菜单市场营销作用及设计原则和标准一、菜单分类及其特点1、按用餐与定价方式分类：零点、套餐、宴会、团体菜单2、按市场与特定客人需求分类：固定、循环、即时性、客房、特定性菜单二、菜单市场营销的作用（一）菜单是餐饮市场定位的集中体现（二）菜单是餐饮市场营销的依据（三）菜单是餐厅产品推销的广告（四）菜单是客人消费需求的凭借（五）菜单是餐饮生产经营活动的工具三、菜单设计的原则（一）体现经营风味，树立餐厅形象（二）花色品种适当，刺激消费需求（三）创造竞争优势，保证利润目标（四）市场供求结合，符合企业实际四、菜单设计应达到的标准P82第二节菜单设计的依据方法与使用更新一、菜单设计的主要依据（一）目标市场的客人需求：客源档次客人消费方式客人用餐目的客人年龄结构客人性别结构客人宗教信仰客人的饮食习惯客人支付能力（二）食品原材料的供应状况1、尽量使用当地生产、供应充足的食品原料2、需要从外阜或国外购进的原料，必须事先订保证及时供应的合同3、需要库存的食品原料，要能够保证库存供应和厨房使用，才能列入菜单4、季节性食品原材料，在菜单设计中只能作为季节菜、时令菜处理（三）餐饮产品的花色品种1、花色品种的选择要尽量做到多样化2、所选择的花色品种必须保证产品质量3、所选择的花色品种在烹饪技术上要尽量全面4、不同的花色品种的口感和味道要综合搭配（四）不同菜点的盈利能力P85（1）成本低、销量大、盈利能力强的菜点（2）销量大但成本高、利润低的菜点（3）销量小但成本低、利润高的菜点（4）既不畅销又缺乏盈利能力的菜点1、对成本低、销量大、利润高的一类菜点的比例应安排60%~70%2、对销量大、成本高、利润低的二类菜点，应尽量少安排或不安排3、对不畅销但利润高的三类菜点，应该保留，可安排在15%~20%4、对销量小、利润低的四类菜点，可安排在5%~10%（五）厨师技术水平和厨房设备二、菜单设计需要考虑达的因素P86设计菜单要以客人需求为中心，以企业物质技术条件为基础产品风味花色品种产品质量产品价格成本消耗厨房技术外观形象推销能力顾客感受等三、菜单设计的方法步骤（一）明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向（二）选择经营风味，设计菜单内容，安排菜点结构1、菜单上花色品种的数量控制2、不同菜单菜点品种的选择与确定3、菜点花色品种结构比例的确定（三）确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述1、菜单程式2、突出重点推销的菜肴以引起客人重视3、菜点要配有文字说明（四）正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争（五）注重菜单外观设计，讲求规格尺寸，突出美感效果四、菜单设计需要避免的问题（一）过于简陋，缺乏必要的规格与档次（二）印刷质量差，长期不换，又脏又破（三）数量控制不当（四）缺乏必要的文字说明，经常涂改（五）遗漏和省略，给客人造成不方便五、餐饮菜单的使用和更新（一）专人保管，留档备查（二）正确使用，加强维护（三）定期更换，以旧换新第三节餐饮产品的价格构成及其管理原则和策略一、餐饮产品价格特点和价格构成（一）餐饮产品的价格特点1、价格形成的特殊性（1）从生产到销售过程中所生产的一切耗费、利润、税金，最终都通过零售价格表现出来（2）餐饮产品的价格构成应包括成本、费用、税金和利润，但除食品原材料成本可以按品种核算外，其他各种合理的劳动消耗、税金、利润都难于按品种、分环节核定。
餐饮业的优势多元化的餐饮概念和风格
餐饮业的优势多元化的餐饮概念和风格餐饮业的优势：多元化的餐饮概念和风格餐饮业作为服务行业中的重要组成部分，一直以来都是人们生活中不可或缺的一部分。
随着社会经济的发展和人们对品质生活的追求，餐饮业在满足人们基本需求的同时，也不断迎合消费者的多样化口味和需求。
多元化的餐饮概念和风格成为餐饮业的一大优势，不仅给消费者带来更多选择，也为企业带来了更多发展机遇。
一、多元化的餐饮概念1. 中西合璧概念随着国际交流的增多，中西合璧的餐饮概念成为一种流行趋势。
不论是中餐馆还是西餐厅，都开始融合不同文化的烹饪技巧和调味方式，为消费者提供更多元、更有创意的菜品。
这种概念的兴起不仅丰富了人们的味蕾体验，也为餐饮业带来了更多的商机。
2. 特色餐饮概念随着旅游业的发展和人们对地方文化的关注，特色餐饮概念开始受到瞩目。
各地的特色菜系和独特口味成为游客品尝的热门选择。
餐饮企业纷纷推出特色菜品，并通过独特的装修和氛围营造，将自己与众不同地展现出来，吸引更多顾客的光顾。
3. 健康餐饮概念随着人们对健康生活的重视，健康餐饮概念开始在餐饮行业中兴起。
各种素食、有机食材和低脂低糖菜品受到越来越多人的青睐。
餐饮企业通过提供健康的菜品和餐饮环境，满足了人们对健康饮食的需求，获得了更多的市场份额。
二、多元化的餐饮风格1. 主题式餐厅主题式餐厅成为一种受欢迎的餐饮风格，通过独特的装修、装饰和服务，将餐厅打造成特定主题的场景。
比如，海底世界主题餐厅、古代宫廷主题餐厅等，吸引着消费者的眼球，为用餐提供了一种别样的体验。
2. 快捷餐饮随着生活节奏的加快，快捷餐饮成为现代人的选择。
快餐店、便利店等提供快速服务和便携食品，满足了人们快速用餐的需求。
这种餐饮风格的兴起，为餐饮企业带来了更多的经济利益，也方便了人们的日常生活。
3. 创意餐饮创意餐饮以其独特的设计和创新的菜品，成为消费者追捧的对象。
餐厅通过独特的装修和精心设计的菜品，营造出艺术氛围，满足消费者对品味和新鲜体验的需求。
餐饮业的概念
餐饮业的概念
餐饮业是指提供食物和饮料供消费者消费的经营活动。
它涵盖了各种各样的企业，包括餐馆、咖啡馆、酒吧、快餐店、夜市、饮品店等等。
餐饮业是服务业的一部分，致力于为消费者提供各种各样的饮食选择和舒适的用餐环境。
餐饮业具有以下几个特点：
1. 提供食物和饮料：餐饮业主要通过准备和供应食物和饮料来满足消费者的需求，包括传统菜肴、特色菜、快餐和饮品等。
2. 服务消费者：餐饮业致力于提供良好的服务体验，包括友好的服务员、舒适的用餐环境和高效的订单处理等。
3. 品质和创新：餐饮业需要不断提高食物的品质和口味，同时也需要进行创新，满足不同消费者的需求和口味偏好。
4. 管理和运营：餐饮业需要进行有效的管理和运营，包括菜单设计、原材料采购、厨师和服务员培训等。
5. 健康和安全：餐饮业需要确保食物的健康和安全，包括符合卫生标准、遵守食品安全法规等。
餐饮业是一个具有竞争性和发展潜力的行业。
随着人们对食品品质和用餐体验的要求不断提升，餐饮企业需要不断创新和提升服务质量，以满足消费者的需求。
同时，餐饮业也受到时尚流行、文化和经济因素的影响，需要根据市场需求进行调整和变革。
个人对餐饮行业的理解
个人对餐饮行业的理解
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个人对餐饮行业的理解
餐饮行业是指商业和服务行业中以提供食品和饮料服务，以及其他佐料，调料，甜点，水，烟，饮料等为主的活动，也就是餐馆、酒吧、快餐店等。
餐饮行业具有诸多特点：
一、消费群体广泛：餐饮行业的客户群体很广，从1岁的小孩到80岁的老人都是餐饮行业的客户群体。
二、竞争激烈：餐饮行业的竞争非常激烈，从美食到服务质量，市场上比拼的都是浓烈的竞争气氛。
三、餐饮专业的人才非常重要：餐饮行业的从业者，从业人员要求有专业性，专业知识和专业技能的综合应用是餐饮行业取得成功的重要因素。
四、餐饮行业需要营销：营销是提升餐饮企业竞争力的重要手段，有利于提升知名度、增加客源、拓宽客户群体，建立企业的美誉度。
五、要及时跟踪市场趋势：市场趋势是餐饮业发展的影响因素，及时跟踪市场趋势，可以把握热点，及时调整经营方向，迅速将市场趋势转化为营销及经营优势，及时调整业务行动，以适应变化的市场环境。
六、餐饮行业众多：餐饮行业无论是在行业细分还是在类型分类上都有一定的多元化特征，有传统餐饮、大型连锁餐饮、快餐连锁店、
外卖餐饮、地方特色餐饮等多种类型，满足消费者的不同需求。
从以上介绍可以看出，餐饮行业非常复杂，而且竞争也非常激烈，要想在这个行业获得成功，必须有规划，有耐心，有谨慎，有责任心，有专业知识，有营销经验等等。
总之，餐饮行业是一个复杂、竞争激烈的行业，只有正确的态度和认真的投入，才能取得成功。
第一章餐饮业经营与管理2
• （三）、餐饮管理的趋势
系统化 规范化 信息化 效益化 民主化 市场化
第二章 餐饮经营类型
第一节 传统餐饮经营类型 第二节 自助餐饮经营类型 第三节 创新餐饮经营类型
第一节 传统餐饮经营类型 主要内容： 餐桌服务型餐馆 高级豪华餐馆 主题餐馆 风味餐馆 酒吧
思考题： 1、餐桌服务型餐馆的特点及其发展趋势 是什么？ 2、豪华餐馆为什么要强调提供一流的厨师 和服务人员？ 3、主题餐馆的经营特征及经营风险体现在 哪些方面？
（ 二）、餐饮经营的趋势 1、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含 量越来越高 2、高、中、低档餐饮企业各具个性、和平 共处
3、特色化、集团化、多元化 ——特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地 区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。 ——集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务 质量，与国际餐饮业接轨。 ——多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如 娱乐、健身、开展管理输出，餐饮设备用品供应等业务。
搞笑餐厅
成都有一家餐厅，很多人都叫它“搞笑餐馆”，因为它的每道菜都有一 个很另类的外号：脚掌—“走遍天涯”、卤兔脑壳—“帅哥”、卤舌 头—“甜言蜜语”、炒莴笋丁— “星星点灯”、炖乳鸽—“向往神 鹰”、泡菜—“迟来的爱”…
自定价餐厅
“DIY炒”餐厅，如果顾客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐馆预订所需原 料、作料等。
2、按时空不同分为：时间性风险和空间性风险
• （三）、餐饮经营手段现代化的管理 1、加大科技投入，提高经济效益 2、引进开发新技术新设备
三、 餐饮经营管理趋势
• （一）、我国餐饮市场呈现的特点
• 1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火
餐饮业的基本特征
餐饮业的基本特征
餐饮业是一门与人们生活息息相关的行业，它具有以下几个基本特征。
1. 多元化的菜品选择：餐饮业提供了多种多样的菜品供消费者选择。
无论是中餐、西餐还是其他国际美食，餐厅都会根据消费者的口味和需求提供丰富多样的菜肴。
这些菜品既包括传统的经典菜肴，也有一些新颖独特的创意菜品，满足了不同人群口味的需求。
2. 优质的食材和烹饪技艺：餐饮业注重使用新鲜、优质的食材，以确保菜品的口感和营养价值。
同时，餐厅也会注重烹饪技艺的提升，通过独特的烹饪方法和精湛的厨艺，将食材烹饪成美味的佳肴。
3. 舒适的用餐环境：餐饮业注重用餐环境的营造，提供舒适、温馨的就餐场所。
无论是高档餐厅还是小吃摊，都会努力创造出让消费者感到愉悦和放松的用餐环境。
从装修风格到桌椅摆设，都会考虑到消费者的用餐体验。
4. 个性化的服务：餐饮业注重提供个性化的服务，满足消费者的需求。
服务员会根据顾客的喜好和要求，提供专业、细致的服务。
无论是推荐菜品还是提供餐具，服务员都会尽力满足顾客的个性化需求。
5. 丰富的餐饮文化：餐饮业承载着丰富的饮食文化。
不同地区有不同的餐饮特色和传统菜肴，每一道菜背后都有着独特的文化内涵。
通过品尝不同的菜肴，人们可以更好地了解和体验各个地区的饮食文化，增加文化交流和认知。
餐饮业作为一个与人们日常生活息息相关的行业，不仅提供美味的菜肴，更是为人们带来了舒适的用餐环境和个性化的服务。
在享受美食的同时，人们也可以通过餐饮业了解和体验不同地区的饮食文化，丰富自己的生活。
无论是在家庭聚餐、朋友聚会还是商务宴请，餐饮业都扮演着重要的角色，满足着人们的各种需求和期待。
餐饮服务管理重点整理
第一章1.餐饮业的概念:餐饮业是利用设备、场所和一定的消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。
2.餐饮业的基本特征:①行业发展的依赖性和市场准入的容易性；②市场范围的广泛性和顾客需求的多样性；③品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性；④饮食文化的民族性和产品风味的地方性.3.餐饮业在国民经济中的地位和作用：①餐饮业是促进国内外经济文化交流,提供后勤服务的重要行业；②餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业;③餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业；④餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业4.餐饮管理的概念:餐饮管理是利用资源,运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动.5.餐饮管理的特点：生产过程短，随产随销；经营方式灵活,收入弹性大;成本构成复杂,不易控制。
6.餐饮产品的概念：餐饮产品包括了菜品酒水饮料企业文化服务。
特色食品+优质服务+舒适环境→客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦)7.餐厅的分类：①按供应时间划分:早餐餐厅、正餐餐厅、茶点业、宵夜、早午餐餐厅；②按餐别划分：a。
中式餐厅：零点餐厅、宴会餐厅、特色餐厅;b。
西餐：扒房（法式）、咖啡厅、酒吧、茶室；③按服务方式划分：餐桌服务式餐厅、自助餐厅、柜台餐厅、外送餐厅；④按经营的组织形式：独立经营式餐厅、依附经营式餐厅、连锁经营式餐厅8.餐饮人员的素质要求（案例分析题）：满腔热忱的服务精神，主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。
热情友好,客人至上;真诚公道,信誉第一.文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁.团结协作，顾全大局。
遵守纪律,廉洁奉公。
钻研业务，提高技能。
思想政治素质：树立正确的服务观念、培养高尚的职业道德、具有良好的组织纪律业务素质：①熟练掌握专业操作技能；②熟练掌握各种服务礼节:问候、称呼、迎送、应答、操作、仪表;③具有良好的文化素养能力素质:①应变能力：牢固树立“客人至上"的服务意识;迅速发现问题；辩证分析问题；果断解决问题。
餐饮行业概述
企业发展 集团化
餐饮经营 特色化
餐饮业的 发展趋势
经营功能 多样化
管理理念 日趋先进
管理手段 现代化
餐饮业的 依赖性
餐饮市场投 资的风险性
客源的 广泛性
餐饮业的 业态特征
餐饮业的 地方性
餐饮市场的 可进入性
销售活动 的波动性 和间歇性
餐饮业的服务对象是由各种不同的消费群体组成的, 具有极强的广泛性.其中既包括国内外旅游者,也包 括机关团体、企事业单位和当地居民.客源分布的广 泛性创造了多样化的需求,从而为餐饮企业创作特色 和进行差异化竞争创造了条件.
餐饮业的经营状况受其所处的地理位置、交通条件、政 治经济变化、旅游业的发展和波动以及季节、气候等多 方面因素的影响.
餐饮业带有强烈的地区文化特点,主要体现在餐饮企业 的经营尤其是餐饮产品必须适应当地的饮食习惯和口味 特点.尽管由于目前各地交往的增加,各种文化的交融.各 地的餐饮也呈现出多样化的特点,即使如此,各地区的餐 饮消费仍然带有很强的地方性特点,仍然存在着主流餐 饮的现象,适应当地的饮食文化习惯和口味特点是餐饮 产品创新的灵魂,也是搞好餐饮经营的重要法则.
餐饮市场的可进入性是餐饮业的一个很显著的业态特点. 从投资角度看,餐饮企业一般投入的资金量不是很大,没 有太大的资金壁垒.从技术条件看,餐饮企业并非高技术 产业,主要以手工劳动为主并带有一定的经验性和模糊 性,所以没有很强的技术壁垒.从市场情况看,餐饮市场的 需求量很大,并且具有较高的投资回报率.总之,餐饮业是 既有市场吸引力又具有很强的可进入性的行业.这一点, 决定了餐饮业在未来几年内仍是投资的热点.
如何理解“餐饮业是一个古老而又充满活力 且具有现代气息的行业”？
对周末本市的餐饮市场作一次调查，以事实 说明“餐饮销售活动具有波动性和间歇性”。
餐饮业的基本特征
餐饮业的基本特征
餐饮业是指提供就餐服务的行业，是人们生活中不可或缺的一部分。
它的基本特征是多样性、竞争性和服务性。
餐饮业的多样性是其最显著的特点之一。
无论是中餐、西餐、快餐还是特色餐饮，都有自己独特的风味和魅力。
这多样性不仅体现在菜品的种类和口味上，还体现在餐厅的装修风格、服务方式和经营理念上。
人们可以根据自己的口味和需求选择不同类型的餐饮场所，满足自己的口腹之欲。
餐饮业是一个竞争激烈的行业。
餐饮市场上的竞争非常激烈，每个餐饮企业都在争夺有限的客源。
为了吸引顾客，餐饮企业不仅要提供美味可口的菜品，还要注重服务质量和创新。
在这个竞争的环境下，只有不断提升自身的竞争力，才能在市场中立于不败之地。
餐饮业是一个服务性行业。
顾客的满意度对餐饮企业来说至关重要。
餐饮企业需要提供优质的服务，包括热情周到的接待、舒适愉快的用餐环境和高效快捷的服务流程。
只有做到这些，才能赢得顾客的口碑和忠诚度。
因此，餐饮业的从业人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，以满足顾客的需求。
餐饮业的基本特征是多样性、竞争性和服务性。
它以满足人们的口腹之欲为目标，通过多样的菜品和服务方式吸引顾客，并在激烈的市场竞争中不断提升自身的竞争力。
餐饮业是一个充满挑战和机遇
的行业，只有不断地适应市场需求和顾客的口味，才能在竞争中脱颖而出。
餐饮业的基本特征
餐饮业的基本特征餐饮业作为服务性行业，在人们的生活中扮演着重要的角色。
它不仅提供食物和饮料，还为人们提供了交流、休闲和享受的场所。
餐饮业有着独特的基本特征，以下将从不同的角度进行描述。
一、多样化的菜品选择餐饮业的基本特征之一是菜品的多样性。
无论是中餐、西餐还是其他国际菜系，餐饮业都致力于满足消费者的口味需求。
菜单上的各种菜品，从传统的家常菜到创意菜品，从简单的快餐到精致的高端料理，都能满足不同人群的口味偏好。
二、优质的食材和制作工艺为了提供美味可口的菜品，餐饮业注重选用优质的食材和独特的制作工艺。
无论是新鲜的蔬菜水果，还是新鲜的海鲜和肉类，餐饮业都追求食材的新鲜和品质。
同时，制作工艺也是关键，烹饪、炖煮、烘焙等技巧的运用，使得菜品口感更加出色。
三、舒适的用餐环境餐饮业的另一个基本特征是提供舒适的用餐环境。
无论是高档餐厅、咖啡馆还是小吃摊，餐饮业都注重为消费者创造一个愉悦的用餐氛围。
温馨的灯光、雅致的装饰、舒适的座椅等因素都能让消费者感受到用餐的舒适和惬意。
四、优质的服务体验餐饮业对于服务的重视也是其基本特征之一。
服务员的热情接待、礼貌待客、专业知识和服务技巧的运用，都能给消费者留下良好的印象。
餐饮业注重提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，为其提供个性化的推荐和定制服务。
五、创新和时尚的经营理念餐饮业的特点之一是不断创新和追求时尚。
餐饮业需要不断更新菜单，推出新的菜品，以吸引消费者的眼球和味蕾。
同时，餐饮业也需要关注时尚潮流，将时尚元素融入到店铺装修、服务流程和营销策略中，以保持市场竞争力。
餐饮业是一个充满活力和创意的行业。
它通过多样化的菜品选择、优质的食材和制作工艺、舒适的用餐环境、优质的服务体验以及创新和时尚的经营理念，为消费者提供丰富多样的餐饮选择。
餐饮业的基本特征使其成为人们生活中不可或缺的一部分，也为人们带来了美食的享受和愉悦的用餐体验。
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生产经营性服 务行业
（二）、餐饮业性质
• 生产经营性—经济属性 • 提供餐饮产品、服务—生产服务属性 • 受众（外出就餐的客人）—社会属性 • 利用（场所、消费环境、服务、烹饪文化）—文
化属性
（二）、餐饮业性质 香港半岛酒店
二、餐饮业的基本特征
• 行业发展的依赖性和市场准入的容易性 • 市场范围广泛、顾客需求多样性 • 品牌创建艰巨性和专利保护困难性 • 饮食文化带有民族性、产品风味带有地方性
第三节 餐饮业经营与管理
一、经营与管理的概念
经营：眼睛朝外，针对市场，针对顾客需求
管理：眼睛朝内，针对企业内部员工
经营与管理的内容
（一）、掌握市场需求、合理制定菜单 （二）、开发餐饮新品种、创造经营特色 （三）、加强餐饮推销，增加营业收入 （四）、合理组织人力、提高劳动生产率 （五）、保持并不断提高食品质量和服务质量 （六）、控制餐饮成本、增加盈利 （七）、确保食品卫生和饮食安全 （八）、组织职工培训，提高行业素质和技术水平
第一章 餐饮管理基本原理概述
第一节 餐饮业性质及其基本特征
1 餐饮业概念
2 餐饮业性质
（一）、餐饮业概念
利用
受众
提供
定性
场所 设备 消费环境
外出就餐的客 人
有形产品 无形服务
生产经营性服 务行业
【讨论】
食堂是否属于餐饮业
（一）、餐饮业概念
利用
受众
提供
定性
场所 设备 消费环境Fra bibliotek外出就餐的客 人
有形产品 无形服务
2、市场范围广泛、顾客需求多样性
• 顾客在餐、餐饮消费上的特点： • 阶段性、层次性、递进性 • 零散性（化零为整） • 可诱导性
市场范围广泛、顾客需求多样性
• 零散性 • 台湾一位餐饮管理研究者提出：一个餐饮
企业如果要成功，必须有一定的回头客。 • 回头客比率要占30% • 1 个回头客带来效益，会是一次性顾客收益
的3倍 • 美国哈佛大学《商业评论》研究表明：顾
客忠诚度提高5%-25%。可提高利润的 25%—85%
2、市场范围广泛、顾客需求多样性
饮食文化带有民族性，产品风味带有地方性
• 罗伯特森，1987《社会心理学》对不同国 家饮食习俗有这样的描述：
• 美国人吃牡蛎，但不吃蜗牛；法国人吃蜗牛，但 不吃蝗虫；祖鲁人吃蝗虫，但不吃鱼；犹太人吃 鱼，但不吃猪肉；印度人吃猪肉，但不吃牛肉； 俄罗斯人吃牛肉，但不吃蛇；新几内亚的加雷人 发现，人肉的味道很鲜美