保安服务礼仪规范培训ppt
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保安公司服务礼仪处事原则培训专题资料PPT课件
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，犹 如妈妈 的手把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。 从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，从犹家如门妈走妈出的，手一把股我春的风头迎面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，从，任家犹凭门如春走妈风出妈吹，的过一手。股把春我风的迎头面发吹撩来到，耳轻后轻，将我我不的禁头将发双向手后张吹开起，，任犹凭如春妈风妈吹的过手。把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
从家门走出，一股春风迎面吹来，轻 轻将我 的头发 向后吹 起，犹 如妈妈 的手把 我的头 发撩到 耳后， 我不禁 将双手 张开， 任凭春 风吹过 。
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保安礼仪培训课件
谢谢 欣 赏
保安礼仪培训课件
汇报人：
日期：
• 文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。 对不起，我们有规定执勤中不准代转 物品，请您另想办法； 禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？ 找他干什么？不在。不知道。
文明用语及工作忌语
接待人员或车辆进出客户单位：
•文明用语：同志，请留步，请出示证件， 请停车验证，谢谢合作； 禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余 地。
保安 礼 仪
保安礼仪培训课件
汇报人：
日期：
目录页
处事原则 工作服务态度 仪容标准 文明用语及工作忌语
前言
塑造自己： 不管你以前怎样，成为这个行业中的一员，
你就有绝好的机会来重新塑造自己。你学到的不 仅只有工作知识，还有做人的道理，到那时你会 惊喜地发现，“气度高雅、风度翩翩”己不再只 是演员的代名词，也许它在你身上己得到更淋漓 尽致的表现。请牢记，你的一言一行代表着行业 的形象，同时也是衡量你道德水准高低和有无教 养的尺度，是你步入现代文明社会的名片。
文明用语及工作忌语
接到群众或客户单位员工紧急求助电话：
•文明用语：请您不要着急，我们马上来帮 助您。我们马上联系有关部门帮您解决； 禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很 ，又不是只为你一个人服务。
文明用语及工作忌语
遇到员对某事办理或处理不理解：
文明用语：您对某事处理有意见，可直接 向领导反映； 禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去 告，到哪去。
2 工作服务态度
工作服务态度
服从领导—不折
不扣地服从上级
的工作安排及工
作调配；
1
严于职守---
紧守本职岗
位，不得擅
自离岗、串 岗或睡岗；
保安公司服务礼仪处事原则培训内容宣讲PPT课件
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满秋了天整的个城花市坛，，美一丽丛迷丛人，，到一处簇是簇花，的黄海的洋赛。金傲，慢粉的的菊似花霞，。开一秋满朵天了朵的整都城个是市花如，坛此美，的丽一婀迷丛娜人丛多，，姿到一，处簇妩是簇媚花，动的黄人海的，洋赛刚。金强傲，中慢粉又的的多菊似了花霞些，。柔开一美满朵。了朵树整都木个是正花如展坛此示，的出一婀它丛娜的丛多魅，姿力一，，簇妩可簇媚爱，动的黄人爬的，山赛刚虎金强已，中在粉又为的多来似了年霞些春。柔天一美的朵。梦朵树准都木备是正着如展。此示的出婀它娜的多魅姿力，，妩可媚爱动的人爬，山刚虎强已中在又为多来了年些春柔天美的。梦树准木备正着展。示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满秋了天整的个城花市坛，，美一丽丛迷丛人，，到一处簇是簇花，的黄海的洋赛。金傲，慢粉的的菊似花霞，。开一秋满朵天了朵的整都城个是市花如，坛此美，的丽一婀迷丛娜人丛多，，姿到一，处簇妩是簇媚花，动的黄人海的，洋赛刚。金强傲，中慢粉又的的多菊似了花霞些，。柔开一美满朵。了朵树整都木个是正花如展坛此示，的出一婀它丛娜的丛多魅，姿力一，，簇妩可簇媚爱，动的黄人爬的，山赛刚虎金强已，中在粉又为的多来似了年霞些春。柔天一美的朵。梦朵树准都木备是正着如展。此示的出婀它娜的多魅姿力，，妩可媚爱动的人爬，山刚虎强已中在又为多来了年些春柔天美的。梦树准木备正着展。示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一 朵朵都 是如此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满秋了天整的个城花市坛，，美一丽丛迷丛人，，到一处簇是簇花，的黄海的洋赛。金傲，慢粉的的菊似花霞，。开一秋满朵天了朵的整都城个是市花如，坛此美，的丽一婀迷丛娜人丛多，，姿到一，处簇妩是簇媚花，动的黄人海的，洋赛刚。金强傲，中慢粉又的的多菊似了花霞些，。柔开一美满朵。了朵树整都木个是正花如展坛此示，的出一婀它丛娜的丛多魅，姿力一，，簇妩可簇媚爱，动的黄人爬的，山赛刚虎金强已，中在粉又为的多来似了年霞些春。柔天一美的朵。梦朵树准都木备是正着如展。此示的出婀它娜的多魅姿力，，妩可媚爱动的人爬，山刚虎强已中在又为多来了年些春柔天美的。梦树准木备正着展。示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。 秋天的城市，美丽迷人，到处是花的 海洋。 傲慢的 菊花， 开满了 整个花 坛，一 丛丛， 一簇簇 ，黄的 赛金， 粉的似 霞。一秋朵天朵的都城是市如，此美的丽婀迷娜人多，姿到，处妩是媚花动的人海，洋刚。强傲中慢又的多菊了花些，柔开美满。了树整木个正花展坛示，出一它丛的丛魅，力一，簇可簇爱，的黄爬的山赛虎金已，在粉为的来似年霞春。天一的朵梦朵准都备是着如。此 的婀娜 多姿， 妩媚动 人，刚 强中又 多了些 柔美。 树木正 展示出 它的魅 力，可 爱的爬 山虎已 在为来 年春天 的梦准 备着。
保安员礼仪培训教材ppt课件
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
保安礼仪（二） 礼节礼貌
பைடு நூலகம்
当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”
或“她现在不在这里，请留下您的电话
或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂 接听电话遵循的原则：
3.不宜大声说话或手舞足蹈。 4.交谈时不准不停的看表 5.应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 6.有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 7.有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，
应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，
回来后要说：“对不起，让您久等了”。
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
寒假来临，不少的高中毕业生和大学 在校生 都选择 去打工 。准备 过一个 充实而 有意义 的寒假 。但是 ，目前 社会上 寒假招 工的陷 阱很多
保安礼仪（二） 礼节礼貌
D 其他工作以及日常的行为举止
1、接听电话：
三声之内接听；
接起电话，先问好，报部门名称， 语气温和、亲切。比如，你好，这是大厅保安。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要 讲的重点，待对方讲完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起 ，并请对方稍后，同时用手捂住话筒，方可与他人交 谈。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答 ，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意不清 的回答。
B 坐姿：
端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳， 女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注
保安服务礼仪知识培训ppt课件
❖ 女士走路时手部应在身体两侧自然摇摆，幅 度不宜过大。如果手上持有物品，如手提包等， 应将大包挎在手臂上，小包拎在手上，背包则背 在肩膀上。走路时身体不可左右晃动。
❖ 一些女性由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发 出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的， 容易干扰他人，特别是在正式的场合，以及人较 多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的声 响。
礼貌礼节
❖ 礼貌 ❖ 概念：对他人表示尊重的统称 ❖ 文明用语 ❖ “请”字当头、“您”字不离口 ❖ 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、
再见”
礼貌礼节
❖ 其他日常使用的文明用语： ❖ 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” ❖ 得到别人的帮助应该说声“谢谢” ❖ 接听电话应该先说一声“您好” ❖ 偶遇同事或熟人应主动打招呼 ❖ 遇到公司领导应主动问好
为主，黑色皮鞋； ❖ 工号牌佩戴不歪斜，帽子笔直、端庄，帽徽与双眉之间
呈一条直线； ❖ 各类配饰不缺、不多、整齐。 ❖ 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 ❖ 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽
子不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 ❖ 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 ❖ 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保
❖ 当客户感谢时，应回答：“不用谢，这是我应该做 的……”
❖ 如不能为客户提供服务时，应回答：“对不起，我 正在执勤，请向大堂经理或XX窗口……”等
❖ 当需要客户支持、配合时，应事先礼貌请求，事后 诚恳感谢客户，如：“对不起，请您帮助……，给 您添麻烦了，谢谢您的支持和帮助”等
❖谢谢！
仪态举止
❖ 蹲姿 ❖ 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮
掩掩。 ❖ 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ❖ 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，
❖ 一些女性由于穿高跟鞋，走路时鞋底经常发 出踢跶声，这种声音在任何场合都是不文雅的， 容易干扰他人，特别是在正式的场合，以及人较 多的地方，尤其注意不要在走路时发出太大的声 响。
礼貌礼节
❖ 礼貌 ❖ 概念：对他人表示尊重的统称 ❖ 文明用语 ❖ “请”字当头、“您”字不离口 ❖ 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、
再见”
礼貌礼节
❖ 其他日常使用的文明用语： ❖ 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” ❖ 得到别人的帮助应该说声“谢谢” ❖ 接听电话应该先说一声“您好” ❖ 偶遇同事或熟人应主动打招呼 ❖ 遇到公司领导应主动问好
为主，黑色皮鞋； ❖ 工号牌佩戴不歪斜，帽子笔直、端庄，帽徽与双眉之间
呈一条直线； ❖ 各类配饰不缺、不多、整齐。 ❖ 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 ❖ 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽
子不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。 ❖ 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 ❖ 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保
❖ 当客户感谢时，应回答：“不用谢，这是我应该做 的……”
❖ 如不能为客户提供服务时，应回答：“对不起，我 正在执勤，请向大堂经理或XX窗口……”等
❖ 当需要客户支持、配合时，应事先礼貌请求，事后 诚恳感谢客户，如：“对不起，请您帮助……，给 您添麻烦了，谢谢您的支持和帮助”等
❖谢谢！
仪态举止
❖ 蹲姿 ❖ 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮
掩掩。 ❖ 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 ❖ 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，
保安服务培训(ppt 45张)
仪态规范
2、服饰 • 干净、整洁无污渍 • 领带 1）端正 2）色彩：统一 • 领带的打法出现错误方 面：领带打的过长 • 正确：领带的箭头在皮 带扣上端，原因：西装 下端扣子不系，可显露 出皮带扣；不会将领带 的下端露出。
仪态规范
工装 • 上衣口袋不应装东西，上衣领子 不乱别徽章，衣袋中不装太多的 物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀 等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持 干净、光亮，颜色与工装应协调。 • 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不 敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 • 工号牌统一配戴在左胸的正上方
新员工培训—— 保安基础
1 2 3 目录
Contents
工作职责 工作规范 保安权限
4
应急措施
培训目的
文明执勤，维护企业、公司形象 熟悉工作职责，规范工作行为
保安的工作职责
① 负责辖区的日常值班防卫工作，防护辖区内的财物及人身安全
② 对来访人员要细致检查并做好登记ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ作；对外来车辆要严格检查。
•热爱本职、忠于职守。 •遵纪守法、勇于护法。 •不计得失、勇于奉献。
•文明执勤、礼貌待人。
•廉洁奉公、不牟私利。
工作规范
着装规范
行为规范
纪律规范
着装规范
• 保安员着装要求： • 精神面貌 • 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜 子以深色为主，黑色皮鞋； • 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽
交谈 与同事或上级时对面擦过时应主动侧身并点头问好； 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托 桌子等不雅之举。 不宜大声说话或手舞足蹈。 不停的看表 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 有其他急事或接听电话需要离开面对的客人或正在谈话时，
保安服务礼仪培训课程ppt课件
傲慢-----盛气凌人，“他正忙，没空”， “不知道，不在”
我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-----“我不知道他在不
在”。
急噪-----不聆听对方说话便一口气说的太多。
独断专横-----不听对方的事由，便妄下结论， 或自己说完了不等对方说完便挂线。
优柔寡断-----无发提供实质帮助，“好象听 说过，不清楚”。
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一 点，说什么？听不见”、“下班了、明天 再打”。
谈话礼节
与客人讲话时，要暂停手上的工作， 面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。
与客人交谈后或服务完毕时，要先躯 身退后一步，然后再转身走开。
谈话礼节
谈话时应面带笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角区，并适当点头表示关注， 不要左顾右盼，心不在焉。
五、快 速
认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。
六、周 到
对客人要服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。
端庄的仪容仪表
仪容的基本要求
头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁
着装的基本要求
保安服务礼仪 培训课程
保安服务礼仪
保安礼仪概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规 范与标准，是保安员的生活行为规范 与待人处事的准则，是对保安员仪表、 仪容 言谈 举止、待人、接物等方面 的具体规定。
保安服务礼仪概述
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文 化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修 养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神 文明建设的重要标志。
呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后．
我不是说过了吗，耳朵有毛病啊？ 有气无力，不负责任-----“我不知道他在不
在”。
急噪-----不聆听对方说话便一口气说的太多。
独断专横-----不听对方的事由，便妄下结论， 或自己说完了不等对方说完便挂线。
优柔寡断-----无发提供实质帮助，“好象听 说过，不清楚”。
不耐烦或出口伤人，态度粗鲁“声音大一 点，说什么？听不见”、“下班了、明天 再打”。
谈话礼节
与客人讲话时，要暂停手上的工作， 面向客人站稳，不可坐着与客人谈话。
与客人交谈后或服务完毕时，要先躯 身退后一步，然后再转身走开。
谈话礼节
谈话时应面带笑容，目光停留在客人 眼、鼻三角区，并适当点头表示关注， 不要左顾右盼，心不在焉。
五、快 速
认真细致，提供准确、快速服务，客人要 求办的事，不能拖拉，必须积极踏实地去 做，并把最后结果尽快告知客人。
六、周 到
对客人要服务周到，处处关心客人，帮 助客人排忧解难，使客人满意。
端庄的仪容仪表
仪容的基本要求
头发必须干净，整齐 面部清洁 手部清洁 皮肤、口腔清洁
着装的基本要求
保安服务礼仪 培训课程
保安服务礼仪
保安礼仪概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规 范与标准，是保安员的生活行为规范 与待人处事的准则，是对保安员仪表、 仪容 言谈 举止、待人、接物等方面 的具体规定。
保安服务礼仪概述
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文 化素养、教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高底和修 养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神 文明建设的重要标志。
呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后．
保安服务标准礼仪培训PPT授课课件
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予忙了碌太的多一温天情的的人地们方以各—自—的家方。式而奔我向却那朝个着让与人家休相憩反被的人方们向赋，忙予也碌了因的太此一多看天温到的情了人的在们地两以方点各—一自—线的家的方。惯式而常奔我中向却不那朝一个着样让与的人家'休画相憩面反被，的人至方们今向赋不，予肯也了忘因太怀此多。看温到情了的在地两方点—一—线家的。惯而常我中却不朝一着样与的家'画相面反的，至方今向，不肯也忘因此怀。看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予忙了碌太的多一温天情的的人地们以方各—自—的家方。式而奔我向却那朝个着让与人家休相憩反被的人方们向赋，忙予也碌了因的太此一多看天温到的情了人的在们地两以方点各—一自—线的家的方。惯式而常奔我中向却不那朝一个着样让与的人家'休画相憩面反被，的人至方们今向赋不，予肯也了忘因太怀此多。看温到情了的在地两方点—一—线家的。惯而常我中却不朝一着样与的家'画相面反的，至方今向，不肯也忘因此怀。看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予忙了碌太的多一温天情的的人地们以方各—自—的家方。式而奔我向却那朝个着让与人家休相憩反被的人方们向赋，忙予也碌了因的太此一多看天温到的情了人的在们地两以方点各—一自—线的家的方。惯式而常奔我中向却不那朝一个着样让与的人家'休画相憩面反被，的人至方们今向赋不，予肯也了忘因太怀此多。看温到情了的在地两方点—一—线家的。惯而常我中却不朝一着样与的家'画相面反的，至方今向，不肯也忘因此怀。看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予忙了碌太的多一温天情的的人地们方以各—自—的家方。式而奔我向却那朝个着让与人家休相憩反被的人方们向赋，予也了因太此多看温到情了的在地两方点—一—线家的。惯而常我中却不朝一着样与的家'画相面反，的至方今向不，肯也忘因怀此。看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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内心没有敬重之意；
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意；
就不会考虑到别人的感受。
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表；举止规范
二、仪容仪表
什么是仪容仪表
一个人的容貌；五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一个人的外表；
仪表
总体形象的总称
服务行业仪容仪表的重要性
仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子；风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容；仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
袜子。
仪容仪表要求
个人卫生方面的基本要求: 1、员工应搞好个人卫生；经常洗澡；
更换贴身衣物。保持身体清爽干净； 注意口腔卫生；消除异味。 2、指甲应保持清洁；不允许留长指甲； 指甲可以涂透明或淡粉色指甲油。 3、严禁手部纹花并保持手部清洁；开 始工作前；接触食品前后；清理垃圾 赃物后要洗手。
三、形体礼仪
站姿： 站姿端正—挺胸、抬头、收腹、
展肩。双脚开立与肩同宽；双 手五指并拢；右手掌搭放于左 手背上；虎口交叉大拇指内翻 于掌心内侧；自然叠放在小腹 处；禁止抱胸、插兜、叉腰； 依靠服务台及墙壁、座椅上。
坐姿： 上身保持端正；坐在椅子的三分
之二处。双腿并拢；双手自然放在双 腿上。禁止抱膀；脚踏桌椅等。
服务礼仪
办公室——zxx
1
内容
一、商场服务礼仪规范 二、仪容仪表
三、形体礼仪 四、微笑服务 五、日常工作礼仪
2
一、商场服务礼仪规范
学习礼仪的重要性：
1、个人的需要 2、企业的需要
什么是礼仪—— 礼是内在的文化素养； 仪是形诸于外的表现形式。 内外兼修合为礼仪。
要想做好服务工作要先摆正态度 服务态度 =
为人处事态度
6
服务态度背后的文化根基
——三“心”二“意”
• 爱心
人和人之间相处、相爱、相助
• 忠心
对待工作的态度决定对待顾客的态度
• 孝心
将对待亲人的感情扩充到爱他人
夫有笑者必有深爱 有深爱者必有和气
有和气者必有愉色 有愉色者必有婉容
老吾老以及人之老 幼吾幼以及人之幼
《弟子规》 事诸父如事父 事诸兄如事兄
25
行姿： 挺胸、抬头、收腹
、展肩；双臂于身体两 侧自然摆动；在商场内 行走须靠右侧通行不得 成群结伴而行；遇到顾 客要礼让对方先行；遇 到同事要亲切问候并礼 让对方先行。
蹲姿：
一脚在前；一脚在后 ；两 腿向下蹲；前脚全着地；小 腿基本垂直于地面；后脚跟 提起；脚掌着地；臀部向下
鞠躬礼：
在站姿的基础上以腰为轴；身体前倾成15°；右 手握住左手；头、颈、背成一条直线 ；目光注视对方脚尖 1秒钟；之后慢慢抬头直腰。行礼时要注目；不可斜视；礼 毕抬起身时；双目有礼貌的注视对方。
微笑是打破陌生的利器；是亲和力的传递。 微笑是一种力量；是通往胜利的后勤保障；是工作
中一项投资最少；收效最大；事半功倍的的方法。 微笑服务不仅是态度更是一项技术
面部表情：微笑 见客要面带微笑 不笑不说话 笑着说话 笑着听话
• 真正的美是来自于内心；面部笑容就是
内心洋溢的一种美。 • 笑不笑不是你自己的事情；而且是关
四、今天你微笑了吗？
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易；对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易；经常微笑难； 对顺眼者微笑容易；对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易；心情不好时微笑难； 一般微笑容易；微笑得体难。
微笑服务的好处
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
轻；行走轻；操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁；仪表大方；头脑清醒。 9、 态度温和有礼；做事有始有终。 10、 接听电话用语规范；语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时；不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话；心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。
1、满足客人受“尊重”的心理需要 2、提高企业的声誉及经济效益 3、表现从业人员良好风度和教养 4、增强自我信心 5、良好的礼仪风范可以在社会交往中得到 意
职业制服 2、仪容规范 3、简洁大方 4、精神饱满
仪容仪表要求
头发： 男员工头发不过颈部、耳部； 不留鬓角、胡须；应每日剃须；头发 应保持干净整洁；至少每周洗发两次； 每月修剪一次。长发女员工；必须用 发卡或发带将头发束好；且发饰朴素 大方；佩戴发卡或发带颜色应避免过于鲜艳或形状过
于夸张。
仪容仪表要求
首饰配戴要求: 1、与食品无任何接触的员工可
允许佩戴一枚戒指。
2、员工允许佩戴一条项链；不 得露在衣领外面。
仪容仪表要求
着装的要求: 1、裙装
着裙装应穿着肉色长筒丝袜。袜口应高于 裙子下摆。鞋子为有跟黑色皮鞋（不超 过6cm）。裙子开叉处应熨烫平整；无 开线及破损。 2、裤装 裤装须扎黑色腰带。脚穿黑色皮鞋。深色
乎你和其他人的事情。
什么是标准的微笑服务
微笑以“三米八齿”为标 准；即客户走近三米之内； 营业员应当展现微笑；幅 度以露出“八颗牙齿”为 准；不宜过大。
微笑技术训练—调整口形；训练笑容
微笑服务礼仪规范
1、要主动微笑。 2、微笑的最佳时间长度；以不超过7秒钟为宜。 3、微笑要最佳启动。当目光与客人接触的瞬间；要目视对方启动微
手势：
手掌自然伸直、手心向上； 手指并拢、拇指自然稍稍分开； 肘关节自然弯曲；头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜；眼神随手 动。出手势时要讲究柔美流畅、 配合眼神、表情更显协调大方
。
具体做法规定
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒；吃有刺激
性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步；坚持“说话