万科6+2服务标准培训
6+2步法操作细则
验房小贴士
1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 、让客户感受人性化的交付服 务。
交付、装 第四步： 装扮家庭 修、搬入 恭迎乔迁 恭贺乔迁 恭贺乔迁 在客户入住之初，与客户建立 标准动作 联系，建立主动沟通的第一印 象。
交付满意度回访
1、确保交付环节的服务要求 1、集团呼叫中心实现100%回访；2、一线必须 标准动作 能被准确执行；2、了解客户 保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准 对产品和交付服务满意程度。 确性、及时性。 1、消除客户对于房屋质量的 疑虑和使用困惑； 与入住指引结合，具体参考武汉公司的做法。 可选动作 2、体现公司诚信和责任感；3 （后附） 、让客户感受人性化的交付服 务。 1、可根据入住情况顺延到入住后6个月以内； 2、回访形式是入户拜访； 3、回访比例不低于项目交付量的10%，不高于 60户； 4、内容包括但不限于：入住初期征询对产品和 服务的建议和意见、询问业主需要解决的问题 。 5、形成公司制度； 6、回访前制定详细方案和提纲，保存回访记录 和问题跟进反馈记录，回放结束后形成总结；
管理层与业主面对面沟 通会 倾听 业主恳谈会
1、通过各种渠道收集业主意 标准动作 见和建议； 2、及时答复、解决客户问 1、形成公司制度； 2 题； 、依据年度计划执行倾听，定期形成书面总结 3、与客户保持良好接触和互 抄报总部物业事业本部及客户关系管理部。 动； 标准动作 4、品质监控，通过客户反馈 推动产品和服务的持续改进。 1、纳入年度客户关系费用管理； 2、形成公司制度并落实执行； 3、基金投入重点是对项目的改造完善； 4、重点关注物业改造公共区域和设施的年度 建议，并作为一个必要节点纳入制度。
项目部
成都公司金色海蓉 工地开放.ppt
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科物业的12项服务标准
万科物业的12项服务标准(共2页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--万科物业的12项服务标准1、秩序维护员在岗时从来不打手机。
为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2、万科物业的水管只有25米。
在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。
万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3、绿化养护工要距离10米。
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4、垃圾滞留时间标准化。
在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5、查岗的秘诀。
管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6、总经理捡烟蒂。
在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7、四张不变的面孔。
稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手段降低关键岗位的流失率。
如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8、生活零打扰。
万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。
关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9、电梯维保零打扰。
万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10.二人成排，三人成列。
“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。
11、雨后无积水。
对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准是根据物业管理服务的内容和要求制定的，包括以下方面：
1. 物业管理费：根据小区的面积计算，用于覆盖物业管理公司的运营成本，包括日常维修、清洁、绿化等费用。
2. 水费：根据居民使用的实际水量计算，包括供水费和污水处理费。
3. 电费：根据居民使用的实际电量计算，包括公共区域的照明和电梯等费用。
4. 燃气费：根据居民使用的实际燃气量计算，用于供应燃气锅炉和热水器的燃气费用。
5. 垃圾处理费：根据小区的居民数量和规模计算，用于垃圾的收集和处理。
6. 停车费：根据小区的停车位数量和停车时长计算，用于管理和维护停车场设施。
7. 保安费：根据小区的安保需求和规模计算，用于雇佣和培训保安人员，维护小区的安全。
8. 车辆管理费：适用于小区存在车辆管理服务的情况下，用于管理和维护小区内的停车位和道路设施。
以上是一些常见的物业收费服务标准，具体费用根据不同物业管理公司和小区的实际情况可能会有所不同。
居民在签订合同前，应详细了解相关收费标准和服务内容。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的治理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业治理部负责本文件的编写、修改、公布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程操纵万科物业治理标准包括四部分：《万科物业治理标准治理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业治理标准环境治理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业治理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业治理标准安全治理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业治理标准治理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
1.3公司所有职员熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业治理项目实行综合一体化治理。
1.5公司制订年度工作打算和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
1.8公司至少每年按打算进行一次治理评审活动，并确保治理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录治理2.1明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
2.3相关部门或岗位关于所储存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并幸免文件丢失。
如何做业主最满意的物业服务
如何做业主最满意的物业服务——优质物业管理服务九大修炼修炼1：树立以客户为中心的物业服务理念：1、以客户为中心的物业服务理念转变2、从客户角度关注产品的适用性——前期物业管理介入3、为客户把握产品质量——物业接管验收案例分析：有效解决工程遗留问题的四个措施物业接管验收的五个关键词前期物业管理介入的十个关键控制点修炼2：设立以客户为导向的物业服务流程：1、一对一的物业服务模式2、一站式解决业主服务请求3、及时性完成客户的服务响应4、全程关爱的客户关怀案例分析：万科物业服务6+2服务步法修炼3：采取人性化的物业服务方式1、以人为本的服务理念2、人性化的服务方式3、人性化服务设施案例分析：业主入伙交付的人性化操作流程修炼4：满足个性需求的服务项目1、客户定位与客户细分2、客户细分与物业服务产品定位3、业主需求分析与物业个性化服务的123案例分析：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告修炼5：实施标准化的物业服务质量1、标准化的历史与物业管理行业标准化的发展2、从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设3、物业管理质量管理体系建设与品质管理案例分析：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系修炼6：建立有效的物业服务沟通1、2个有效沟通氛围2、3个物业服务沟通基础3、4种物业服务沟通方式4、8个物业服务沟通原则5、9步业主投诉处理步骤案例分析：如何正确处理的业主委员会关系与沟通协调修炼7：建立规范的物业形象体系1、物业服务特征与CIS形象系统2、CIS形象体系对物业服务之推动3、物业服务形象体系建设的五个步骤案例分析：某物业公司物业服务形象体系改造方案修炼8：打造职业化的物业管理服务团队1、职业化团队对物业服务的意义2、物业服务团队建设面临的五个现状3、物业服务职业化团队建设的四个关键要素案例分析：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策修炼9：给管理注入文化的元素——物业管理社区文化建设1、社区文化的本质与内涵2、社区文化建设对物业服务的意义与作用3、社区文化建设的四个误区4、社区文化建设的六个步骤下面的是2016年经典励志语录，需要的朋友可以欣赏，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！1、有来路，没退路;留退路，是绝路。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万科
品牌黏性制造
按照万科惯例第一页是目录，但是我们先来 讲讲
万科的核心价值观
• 客户是我们永远的伙伴 • 人才是万科的资本 • 阳光照亮的体制 • 持续的增长和领跑
万科工作文化的十句大白话
客户是我们永远的伙伴：
1、第一次把事情做对 2、对结果负责，不给别人添麻烦
人才是万科的资本：
3、不怕捞过界 4、做得比前任更好 5、要为成功找方法，不为错误找理由 6、学习是一种生活方式
－－6+2服务步法
9
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
房屋销售服务满意度77，下降12分，从去年集团第一降至低于集团均值。因只涉及2个项目的调访，得分主 要是受白鹭郡南二期的销售服务表现影响。 低于集团均值４分，位列集团第26
各城市销售服务满意度
92 92 89 88 88 88 87 86 85 85 84 84 83 82 82 82 81 81 80 80 80 80 79 79 78 77 76 75 74 73 73 73 72 69
引言：一个讲了N年的故事-ห้องสมุดไป่ตู้同样的咖啡不同价值—新丁们不妨听听
在期货市场，咖啡豆每磅1美元 大致 25美分一杯
在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 每杯 1美元 在星级宾馆或专门咖啡店 每杯 5美元 在意式咖啡店或星巴克 每杯 15美元
基于客户体验式消费，关注客户体验
为未来而改变
引言：一个大家或许知道的故事
为未来而改变
Pulte Homes 万科 ·标杆学习巡讲
引言：一个今年枫哥和大家分享的故事
一双袜子： 由于开会总是早出晚归，头一天晚上换下来的袜子忘记了洗，第二天会议回到房间，
居然发现服务员已经帮忙洗好了，没有任何留言，只是一双干干净净晾晒了起来的袜 子，可能服务员用了仅仅不到2分钟的时间，但是让人真的觉得心里暖暖的。 一把牙刷：
数据之外
从日常投诉来看，未进行调访的按揭服务也是原因之一。 而现房销售数量日渐增多，贷款交付周期却远高于客户预期，客户焦虑咨询和投诉的比例日益增加。
之前认购时没跟我说购买现房贷款需要“三证”，买了房才知道，
买现房就是为了早点住，现在那么久了还收不了房，我那里还要付租
抱
金呢，房东都要把我赶出来了
贷款银行选择太少，汇丰银行办事太拖沓。
第一天晚上边收发邮件边喝饮料，一个人居然喝了一瓶果粒橙，第二天晚上回到房 间，发现做夜床的服务员为自己在床头柜上放好了一杯倒好的果粒橙，被子上盖着纸 杯盖，杯子下面压着一张留言：知道您喜欢果粒橙，倒好了一杯放在床头，祝您晚安
按照万科惯例第一页是目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
同住的同事自己随身带了惯用的牙刷，而我只是用酒店里面提供的一次性牙刷。当 天晚上回到房间，就发现牙杯中的一次性牙刷被一把崭新的品牌牙刷代替了，依然是 一个小便签的留言：室友带了自己惯用的牙刷，估计您是离家匆忙忘记带了！又一次 的贴心。 一个电脑散热器：
头天晚上电脑打开了收发邮件，第二天没有关闭电脑就去开会了，中午回到房间， 发现打开的电脑旁放着一个办公室里才看得到的笔记本散热器，没有留言却让人觉得 很细心。 一杯果粒橙：
王老板和龙湖的故事
Pulte Homes 万科 ·标杆学习巡讲
为未来而改变
引言：一个今年枫哥和大家分享的故事
Pulte Homes 万科 ·标杆学习巡讲
每一项个性化都来源于对客户行为的关注
上周末出差昆明，参加集团人力系统培训专业大会，入住昆明市中心的新纪元 大酒店，一个设施已经略显老旧、房间偏小、客房餐厅会议室动线设计及其不合 理的酒店，却让几乎每一个参会者都留下了良好的印象。课余会间，大家多多少 少都会讨论起这家酒店所提供的个性化服务。这里随便挑几样特别有感受的讲讲： 一张留言：
注：标灰为样本量过小，数据仅供参考
集团均值 杭州公司 郡南二期 草庄一期
销售服务满意度 81% 77% 74% 85%
客户之声
11月1日就说帮我去办理房产证，当时说25天内 办好，现在还没有回音，请尽快告诉我目前情况 进展。
之前接待我的置业顾问已经离职了，希望能够
尽快配置新的置业顾问并且联系我。
11
集团均 值81
30
沈阳 太原 珠海 北京 长春 青岛 扬州 天津 南京 烟台 芜湖 贵阳 东莞 苏南 南昌 宁波 福州 合肥 佛山 厦门 海南 上海 成都 新疆 广州 杭州 重庆 大连 深圳 长沙 武汉 西安 中山 昆明 温州
10
销售服务满意度：从优势项目成为拉分项目，下滑12%，低于集团均值。
从分项上看，满意度下滑的主要原因是：量大了，关系维护不及时了，签约后不关注了；
怨
跟银行联系放款，银行回复说会对万科业主统一放款，
点
希望万科能出面与银行接洽提高放款速度。
之前通知我去签约，结果等了很久却说银行按揭人员不在不能签约；本 来约好第二天签，当天晚上又说第二天是签约另一个楼盘又要改时间；
12
数据之外
纵观业主对影响其对万科总体评价的描述： 让业主对万科满意的销售服务主要包括态度好 但让业主“记恨”万科的销售服务关键词最多的是：“货不对版“
阳光照亮的体制：
7、对万科负责，不是对领导负责 8、不能放在桌面上说的事情就不能做 9、能当面不电话，能电话不邮件
持续的增长和领跑：
10、该赚的一分也要赚，该省的一分也要省
言归正传---目录
1、引言 2、客户满意度现状与提升举措 3、持续关怀
－－6+2服务步法
4
为未来而改变
Pulte Homes 万科 ·标杆学习巡讲
案例：买错房了？
柳映坊单元错
13
目录
1、引言 2、客户满意度现状 3、持续关怀
－－6+2服务步法
14
6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法
1、售前客户接待 2、框架落成参观 3、成品参观 4、交付3个月后质量检查 5、交付11个月质量检查 6、交付23个月质量检查 7、交付35个月质量检查