吉利处理客户投诉案例
汽车客户投诉处理案例
汽车客户投诉处理案例汽车客户投诉处理案例：1. 案例一：客户投诉汽车制动系统失灵客户购买了一辆新车，但不久后发现制动系统出现问题。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题并退还购车款。
厂家立即派遣技术人员进行检修，并对车辆进行全面检查。
经过排查，发现制动系统确实存在故障，厂家免费更换了新的制动系统，并向客户道歉，同时对其他部件进行了全面检修，确保车辆的安全使用。
2. 案例二：客户投诉汽车发动机异响一位客户购买了一辆新车不久后，发现发动机出现异响。
他立即向汽车厂家投诉，并要求解决该问题。
厂家派遣技术人员进行检查，发现故障是由于发动机的一个零件磨损导致的。
厂家免费更换了新的零件，并对发动机进行全面检修，确保车辆的正常运行。
同时，厂家还向客户赔偿了部分费用，并提供了延长质保期的服务。
3. 案例三：客户投诉汽车空调不制冷一位客户购买了一辆新车，但不久后发现空调无法正常制冷。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员对空调系统进行了全面检查，发现故障是由于制冷剂泄漏导致的。
厂家免费更换了新的制冷剂，并对空调系统进行了全面维修，确保空调恢复正常工作。
4. 案例四：客户投诉汽车车身生锈一位客户购买了一辆新车，但不久后发现车身出现生锈现象。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员进行了车身检查，确认是由于车身防腐处理不当导致的生锈问题。
厂家免费对车身进行了全面修复和防腐处理，并向客户赔偿了适当的费用，确保车辆的外观和质量符合标准。
5. 案例五：客户投诉汽车导航系统故障一位客户购买了一辆新车，但发现导航系统无法使用。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
厂家派遣技术人员对导航系统进行了检查，发现故障是由于软件问题导致的。
厂家免费升级了导航系统的软件，并对客户进行了操作指导，确保导航系统正常运行。
6. 案例六：客户投诉汽车变速箱顿挫一位客户购买了一辆新车，但不久后发现变速箱出现顿挫现象。
他向汽车厂家投诉，要求解决该问题。
顾客投诉处理解决案例
顾客投诉处理解决案例最近，我所在的公司收到了一位顾客的投诉，她对我们的产品质量和售后服务表示了不满。
这个投诉使我公司感到非常不安，因为我们一直以来都非常重视客户的满意度和口碑。
为了解决这个问题，我立即与负责售后服务的团队展开了讨论。
我们首先分析了顾客的投诉内容，并重新审视了我们的产品和售后服务流程。
我们发现，顾客的投诉主要是关于产品在长时间使用后出现了质量问题，并且售后服务的反应不够及时。
为了解决产品质量问题，我们与生产团队紧密合作，经过多次的测试和改进，成功地提高了产品的质量。
我们还重新审视了售后服务流程，并做出了一些调整。
我们增加了售后服务人员的数量，加强了他们的培训，以提高服务水平。
我们还建立了一个在线服务平台，方便顾客随时随地与我们联系，并及时解决他们的问题。
同时，我们还主动联系了投诉的顾客，向她道歉，并详细解释了我们的改进措施。
我们向她提供了免费的维修服务，并承诺如果产品再次出现质量问题，我们将会全额退款。
通过积极的沟通和解释，我们成功地缓解了顾客的不满情绪，并重新获得了她的信任。
为了避免类似问题再次发生，我们还采取了以下措施。
首先，我们加强了质量控制，确保产品在出厂前经过严格的检查和测试。
我们还建立了一个专门的质量反馈机制，让顾客可以随时向我们报告质量问题，我们将及时采取措施解决问题。
另外，我们还建立了一个客户满意度调查系统，定期邀请顾客对我们的产品和服务进行评价，以便我们及时发现和解决问题。
通过以上的努力，我们成功地解决了这个顾客投诉的问题，并重新树立了我们公司的形象和声誉。
我们深知顾客是我们生存和发展的根本，我们将一如既往地致力于提供高质量的产品和优质的售后服务，以满足客户的需求和期望。
吉利汽车客户投诉处理工作指南
客户投诉处理话术案例分析【最新版】
客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。
应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点:A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。
应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。
注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。
应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。
下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。
案例一，产品质量投诉。
某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。
在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。
案例二，服务态度投诉。
有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。
处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。
其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。
最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。
案例三，物流配送投诉。
客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。
在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。
综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。
在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。
【精选】吉利市场投诉整改报告汇总20110827-至今
缺陷
玻璃问题
０
６
０
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
２
０
０
２
０
１
０
0
０
无法判定玻璃 缺陷
０ ０
４ ０
0
１
生产现况确认
Size Gap DB 压应力 张应力 可靠性
11.09月 良好 良好 良好 18~23 2~5 良好
GEELY 11.10月
良好 良好 良好 18~24 2~5 良好
11.11月 良好 良好 良好 19~25 1~5 良好
服务站
问题类别
4S反馈信息 处理结果
拉萨４Ｓ店
前挡风玻璃破裂
2011-9-13 玻璃已经拆下，图片也没有，无法初步判定，结算后 进行反索赔流程
徐州４Ｓ店
前挡风玻璃破裂
营口市葆丰４Ｓ店 前挡风玻璃破裂
四川成都大昌４ｓ 前挡风玻璃破裂 店 河南焦作４Ｓ店 前挡风玻璃破裂
河南益阳４Ｓ店 前挡风玻璃破裂
山东泰安４Ｓ店 玻璃表面刮不干净
问题类别 前挡风玻璃破裂
后窗玻璃总成碎裂 前挡风玻璃破裂
除霜加热丝局部失 效 前挡风玻璃破裂（ ２片） 前挡风玻璃有凹痕 前挡风玻璃破裂
前档玻璃夹层有污 染
4S反馈信 息 2011-11-28
无通知 2011-9-16
2011-11-10 2011-11-25
2011-9-4 2011-9-8下 午 2011-9-2
2011-11-28 ２９日经过电话沟通，玻璃内层中部区域破裂已
经拆下被带走，并且破裂严重，无法判定、走正 常索赔。
缺陷统计
位置 前风档 前风档 前风挡 前风挡 后风档 后风档
缺陷
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质和处理方法，下面就来分享一些经典的客户投诉处理案例。
案例一，产品质量问题。
某客户购买了公司的产品后，发现产品存在质量问题，导致无法正常使用。
客户通过电话向客服部门投诉，表达了自己的不满和要求退货的意愿。
客服人员在接到投诉后，立即向相关部门反映问题，并安排专人前往客户处进行现场核实。
经过核实，确认产品存在质量问题，并及时向客户进行了道歉并退货处理，同时对产品进行了全面的检查和改进，避免了类似问题的再次发生。
案例二，服务态度不佳。
一位客户在购买公司的服务后，对服务人员的态度感到不满，认为对方的服务不够周到和专业。
客户通过邮件向公司投诉，并要求对方进行道歉和补偿。
公司接到投诉后，立即安排相关负责人与客户进行沟通，了解客户的具体情况和诉求，并向客户进行了真诚的道歉和解释，并针对客户的诉求进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对服务人员进行了培训和督促，提高了服务人员的服务水平和态度，避免了类似投诉的再次发生。
案例三，物流配送延误。
一位客户在购买公司的产品后，因为物流配送延误导致无法按时收到货物，对此感到非常不满并向公司进行投诉。
公司在接到投诉后，立即与物流公司进行沟通，并安排专人跟进物流配送情况，同时向客户进行了真诚的道歉并进行了合理的补偿安排。
同时，公司也对物流配送进行了全面的排查和改进，提高了物流配送的效率和准时性，避免了类似投诉的再次发生。
通过以上案例，我们可以看到，处理客户投诉需要及时、有效地解决客户的问题，同时也需要对公司自身的问题进行深入的反思和改进。
只有不断地改进和提高服务质量，才能赢得客户的信任和满意，实现公司的长远发展目标。
希望以上案例对大家在处理客户投诉时能够有所帮助，谢谢！。
汽车售后客服处理客户投诉的先进事迹
汽车售后客服处理客户投诉的先进事迹这位先进的汽车售后客服被称为小李，他在某汽车品牌的专卖店担任客服经理，负责处理客户的投诉和问题。
小李从事汽车售后客服工作已有十年之久，经验丰富、技巧娴熟，因为他总能在客户投诉处理中取得良好的效果，让客户感到满意和放心。
有一次，一位客户前来投诉他的汽车在购买后不久出现了漏油的问题，而且之前的维修也没有解决问题。
客户十分气愤，要求退车或者更换一辆全新的。
小李接待了客户，虽然客户态度恶劣，但小李保持了冷静和耐心，细致地听取客户投诉的内容，了解了整个事情的来龙去脉。
在了解了客户的投诉后，小李立即对客户进行了道歉，并表示会全力解决问题。
他马上联系了汽车厂家的技术人员，要求他们对车辆进行检查，并找出漏油的原因。
同时，小李还对客户进行了解释，告诉他们汽车问题的可能性，以及解决问题的方法。
经过一番周密的调查和分析，技术人员最终确定了漏油问题的原因，并提出了解决方案。
小李立即对客户进行了跟进，告知他们修理的进展情况，并表示会尽快解决问题。
几天后，漏油问题得到了彻底解决，客户也对小李的专业和耐心表示了感谢。
小李处理客户投诉的成功并不是偶然的，他在平时的工作中有着很多值得我们学习的地方。
首先，小李在处理客户投诉时，始终保持了耐心和冷静，没有因为客户的态度而动怒，而是着重解决问题。
其次，小李具有很强的沟通能力和协调能力，在处理客户投诉时，他能够准确地听取客户的意见和建议，并与相关部门合作共同解决问题。
最后，小李十分细心和负责，他对每一个客户投诉都进行了认真细致地分析和处理，力求将问题解决在最短的时间内。
通过这件先进事迹，我们可以看到，汽车售后客服的工作并不容易，需要客服人员具备高超的工作技巧和专业能力。
只有不断提升自己的综合素质，才能更好地完成工作，让客户满意。
希望我们每一个汽车售后客服人员，都能向小李学习，不断提升自己，为客户提供更好的服务。
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一、成功处理顾客投诉原则：1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
）10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）12、表现同感心（感同身受、支持顾客）13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。
）15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。
）二、投诉处理对应案例1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！A：顾客的期望：①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
②从一开始，保证书就是以你们的立场所写的，只对你们有利，根本就属无效。
B应对重点：问题发生的责任归属？①调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任；②对保证书的法律效力，给予适当说明。
C基本对应根据保证书的规定为处理原则①对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理，所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。
②超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。
但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。
③判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。
④责任归属的判定，首先先由第一线的销售店来判断：如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。
若服务部也有困难时，请联络地区担当。
D程序和步骤①首先，诚心诚意地倾听顾客要求有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容②其次，充分了解顾客销售店要判断是否为可以继续来往的顾客③确实掌握车辆的使用状况问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。
在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可以吉利汽车联系。
④作适当的保证判定之后，与顾客进行商议。
2、换新车，不然就解除契约A顾客的期望①这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。
我要换一部新车。
朋友听了我的情形，都产要是别家车商早就换了。
②刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。
我要解约，车款全部退回。
B对应重点是否有质量上的问题？顾客真正的要求是什么？①顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？②这个“问题”是修不好？或是无法修理？③确实掌握顾客的想法C基本对应不能同意换车调查现车，查出真相①原则上不能同意换车②解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。
险些之外没有必要有如此的作法。
③渚的基本态度是对所有的投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。
④以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的详解，重新建立顾客的信赖，使其再成为的使用者。
D程序和步骤①有诚意地仔细聆听顾客的要求顾客所指问题的所在和影响程度；充分掌握顾客的要求及情绪的变化；从技术面作充分说明；说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。
②需配合顾客的类型，妥善应对。
在技术面上存在不安的顾客。
缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。
认为可以要求换车的顾客：举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。
对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。
（a）有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。
（b）新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用，这些有别于其他商品的情形；婉转的让顾客了解，请其谅解。
感情用事，无理要求换新车的顾客。
好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理，经常会有感情用事的无理要求。
对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。
D程序和步骤多次前往道歉、商谈、有耐心的说明，充分取得顾客的谅解是必要的。
③充分注意谈话时的言谈举止除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。
[例]这样的小事不要不讲道理！顾客就是这样不讲理！车子总是会故障的嘛！这述这些不合宜的措辞，请千万不要随意说出。
E应对话术①不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。
我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。
②车辆和房屋一样属于高价商品，而且必须登记产权。
像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可以彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？请主机厂来作说明！A顾客的期望①车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！②销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。
B对应重点①乍听之下，好像请主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。
②这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。
要求技术性见解的案例①对吉利服务体制、销售店的技术力未充分了解，驿维修内容感到不安，而要求主面厂说明。
②除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。
（无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。
③不信任销售店会认真处理的顾客。
④想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。
（由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。
）⑤对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。
C基本应对①要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。
②原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。
③若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。
D程序和步骤①诚心诚意地倾听顾客的要求。
②详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。
③在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。
④让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。
⑤如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来解决时，就有可能他是别有目的，因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。
故障再度发生时怎么办？要写保证书！A顾客的期望①“如果将来再发生这样的问题，怎么办？你们要写保证书说你们以后会负全责。
”②“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛!”B应对重点要求写保证书的顾客，大部分是对某些事情还有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。
C基本应对①原则上，不要写下任何保证书。
②在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。
D程序和步骤①强调我们做完整维修把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心，同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。
②强调我们从未写过保证书向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。
③如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。
即使修理好也不愿取回车辆A顾客的期望①“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。
”②（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。
”③（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。
”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了。
）B应对重点①大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。
②一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。
③万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。
C基本应对①原则上要尽可能说服顾客取回车辆。
②顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心而心地请求他取回车辆。
③怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。
D程序和步骤①确实掌握顾客不满的原因投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正的原因。
②耐心地说服客户。
绝对能够完全修复，以后也一定会妥善地处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。
③保管时放置于安全的场所。
如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃或遭操作的安全场所，钥匙也请妥善保管。
④不得已时，以存证信函要求领回。