客户资料信息卡
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第2,3章 客户调研 客户服务的优质标准
优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。 （1）服务硬件 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的 各种物质条件。它是企业客户服务的外包 装，起到向客户传递服务信息的作用；它 是企业开展客户服务工作必须具备的基础 条件，也是客户对企业形成第一印象的主 要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常 用方法有：观察法、询问法、实验法和头 脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的 运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要 注意避免的三个误区，掌握建立客户资料 信息卡的方法和内容。
第3章 制定企业客户服务的 优质标准
学习目标：通过本章的学习，认识企业制 定客户服务标准对开展客户服务工作的重 要性，掌握企业制定客户服务标准包括的 内容、制定优质客户服务标准的过程及操 作技巧。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
过程、找出每个细节的关键因素、把关键因 素转化为服务标准和根据客户的需求对标 准重新评估和修改；指出了企业制定服务 标准存在的误区；明确了企业制定服务标 准的目的是贯彻和实施。
贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支 持和保证,一个是员工培训支持系统，另一 个是服务质量评价系统。 本章小结 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存 和发展的重要意义，学习了服务标准内容 包括的三个要素：服务硬件、服务软件和 服务人员以及三者之间的相互关系，了解 了制定服务标准的基本原则，掌握了制定 优质客户服务标准的四个步骤：分解服务
的主要部分。第一手资料（原始资料）的获 得方法很多，如观察法、实验法第二手资 料的获得有时比较容易，常见的来源方式 有： ①公司自身的信息系统； ②政府的统计部门、行业协会等； ③专门收集资料以供出售的组织或公司。 （3）选择执行调研的人员或机构 调研可以由企业内部人员去完成，也可以 由专业化的社会组织来完成，另外还可以
20131106RSE2.0黄卡填写规范
途观 1.8T SI
20 ～ 25万
14 万
妻子
白色
信 心：现在使用 polo 认可大众 的品质，但同时 也关注 其他品牌 需 求：想要更新一辆 SUV 购 买 力：符合臵换条件； 邀请来店试乘试驾， 确 认客户到店（9/5）
9/5
交车后回访
2012-11-15
48
李四 9/3
3.2.2 第 1 次跟进— 电话跟进
客户管理功能
团队管理功能
2012-11-15
16
2.1 黄卡概述 - 正面
客户信息卡正面
客户信息卡正面主要记录：
客户基本 资料 核心需求
购买意愿
需要继续跟 进的理由
接触节点
信息途径
客户来源
体验频次
……
2012-11-15
18
2.1 黄卡概述 - 反面
客户信息卡反面
与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。
工艺美术设计 自由职业者
polo polo 6 年 14 万
20 ～ 25万
途观 1.8T SI 妻子
9/5
信 心：现在使用 polo 认可大众 的品质，但同时 也关注 其他品牌 需 求：想要更新一辆 SUV 购 买 力：符合臵换条件； 邀请来店试乘试驾， 确 认客户到店（9/5）
李四 9/5
出现的问题要及时解决，确保跟进的真实性、有效性。
2012-11-15
40
2.2 黄卡结构和各模块详解
1 、严格按照级规定的周期跟进回访；
2 、跟进理由的填写要与上次跟进结果内容相对应；
3 、跟进理由并不一定要与车有关； 4 、填写跟进结果时要分析此次跟进的得失并为下一 次跟进寻找理由； 5 、左半区用来填写事先设计的，未来跟进回访客户的时间节点、方式
20 ～ 25万
14 万
妻子
白色
信 心：现在使用 polo 认可大众 的品质，但同时 也关注 其他品牌 需 求：想要更新一辆 SUV 购 买 力：符合臵换条件； 邀请来店试乘试驾， 确 认客户到店（9/5）
9/5
交车后回访
2012-11-15
48
李四 9/3
3.2.2 第 1 次跟进— 电话跟进
客户管理功能
团队管理功能
2012-11-15
16
2.1 黄卡概述 - 正面
客户信息卡正面
客户信息卡正面主要记录：
客户基本 资料 核心需求
购买意愿
需要继续跟 进的理由
接触节点
信息途径
客户来源
体验频次
……
2012-11-15
18
2.1 黄卡概述 - 反面
客户信息卡反面
与零售经理或销售主管讨论并确认恰当的谈话内容。
工艺美术设计 自由职业者
polo polo 6 年 14 万
20 ～ 25万
途观 1.8T SI 妻子
9/5
信 心：现在使用 polo 认可大众 的品质，但同时 也关注 其他品牌 需 求：想要更新一辆 SUV 购 买 力：符合臵换条件； 邀请来店试乘试驾， 确 认客户到店（9/5）
李四 9/5
出现的问题要及时解决，确保跟进的真实性、有效性。
2012-11-15
40
2.2 黄卡结构和各模块详解
1 、严格按照级规定的周期跟进回访；
2 、跟进理由的填写要与上次跟进结果内容相对应；
3 、跟进理由并不一定要与车有关； 4 、填写跟进结果时要分析此次跟进的得失并为下一 次跟进寻找理由； 5 、左半区用来填写事先设计的，未来跟进回访客户的时间节点、方式
计算机初级《信息系统运行管理员初级》要点考点手册(下)
计算机初级《信息系统运行管理员初级》要点考点手册(下)第8章银行信息系统运维【要点1】银行信息系统【要点2】银行灾备体系本章要点本章主要介绍银行信息系统的目标、功能和结构，然后分别以某银行信息系统为实例和银行信息系统的灾难备份体系为例,阐述银行信息系统运维的技术、流程和工作规则，要点如下：（1）银行信息系统的目标、功能和结构。
（2）银行信息系统结构。
（3）银行信息系统的硬件基础设施、统一监控平台、综合管理，（4）银行信息系统灾难备份与恢复的框架和步骤。
思考题（1）银行信息系统的主要特点有哪些？（2）按照业务性质，很行信息系统可以分成哪儿类？（3）银行信息系统可以分成几层？每个层次的主要功能是什么？（4）银行信息系统灾难备份与恢复的基本流程是什么？【要点1】银行信息系统银行是通过存款、贷款、汇兑、储蓄等业务承担信用中介的金融机构。
信息系统的广泛应用一方面可以降低银行运营成本，另一方面可以使银行运营突破时间和空间限制，实现网络化与全球化。
1、银行信息系统目标银行信息系统主要需要实现四项目标：①数据实时处理；②支持对大规模数据的并发处理；③数据集中管理；④高度安全性。
2、银行信息系统功能银行信息系统是通过各种渠道，以核心模块和应用程序对客户信息和账户信息进行输入、处理、传输、存储和输出的系统的总称，处理对象是客户资料和业务资料。
银行信息系统的功能根据业务性质可以分为后台处理系统、前置处理系统、柜面业务系统和自助处理系统四大类：类别说明具体形式后台处理系统银行为及时而全面地掌握营业状况，防范和控制金融犯罪，方便地保存和匿阅业务档案，分析和挖掘潜在的客户数据等需求建立的系统以大型主机为核心，连接海量存储器、各类通信设备、高速打印机等外部设备的数据处理中心前置处理系统面向各业务应用系统进行统一管理接入、判断的转发系统一台或多台相同结构的前置机，一般采用小型机，规横较小的处理系统可以选择PC服务器做前置机柜面业务系统与前置处理系统相接，处理柜面业务的系统目前多采用综合柜员系统,打破柜组之间的分工界限,由单柜员综合处理各种业务自助服务系统为客户提供的一种完全自助的，没有银行柜员直接参与的服务方式，可以使客户不受时间空间的限制使用银行服采用柜面终端、POS、ATM、电话银行、自助终端和多媒体查询机等形式提供服3、银行信息系统结构银行信息系统一般采用多层结构，具体可分为基础框架层、数据层、应用系统层、渠道整合层和客户服务层等。
销售三表两卡管理
成功案例二
要点一
总结词
某公司通过引入销售三表两卡管理，实现了业绩的快速提 升和客户关系的优化。
要点二
详细描述
某公司面临激烈的市场竞争，为了提升销售业绩和优化客 户关系，引入了销售三表两卡管理方法。通过制定详细的 市场分析和销售计划，以及规范的销售流程和团队协作机 制，该公司成功地提高了销售业绩和客户满意度。同时， 销售三表两卡管理还帮助公司更好地了解客户需求和市场 变化，及时调整销售策略，保持竞争优势。
记录销售目标和计划
详细描述
销售计划表是用于记录销售目标和计划的表格，包括产品名称、销售数量、销 售价格、销售区域等关键信息，有助于销售人员和企业管理者了解销售目标和 计划，以便更好地制定销售策略和进行业绩评估。
销售业绩表
总结词
记录销售业绩和完成情况
详细描述
销售业绩表是用于记录销售业绩和完成情况的表格，包括销售人员姓名、销售区 域、销售数量、销售额、回款额等关键信息，有助于销售人员了解自己的业绩和 完成情况，以便更好地调整销售策略和提高销售业绩。
销售三表两卡管理
目录
• 引言 • 销售三表 • 两卡管理 • 销售三表两卡管理的实施与优化 • 案例分析 • 结论
01 引言
目的和背景
01
02
03
提高销售效率
通过规范销售流程和加强 销售管理，提高销售效率 和客户满意度，从而提升 企业业绩和市场竞争力。
优化资源配置
合理分配销售资源，优化 人员、时间和物资的利用， 降低销售成本，提高销售 利润。
销售费用表
总结词
记录销售费用和支出情况
详细描述
销售费用表是用于记录销售费用和支出情况的表格，包括费用项目、费用金额、支付方式等关键信息 ，有助于企业管理者了解销售费用的使用情况和支出情况，以便更好地控制成本和提高经济效益。
汽车4S售后跟踪及客户关系维护
售后跟踪及客户关系维护
客户跟踪
什么是客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？
2 2
客户跟踪的目的和意义
通过对接受我们服务的客户进行定期进行 回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的 原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户 感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的 关系，以增加客户的忠诚度。
3 3
客户跟踪人员的职责
19 19
客户回访月报
本月应回访数量
Hale Waihona Puke 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）
回 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）
访
对上次维修的满意度；
月
各个问题的满意度；
报
客户反映的比较多的问题等；
20 20
制定整改措施和预防措施
针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上 所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相 应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍 性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改， 提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技 术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时 间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理 /服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。
31 31
客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各 级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立 顾客电脑档内。
建立人 核实人 建档人
客户跟踪
什么是客户跟踪？ 为什么要进行客户跟踪？
2 2
客户跟踪的目的和意义
通过对接受我们服务的客户进行定期进行 回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的 原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户 感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的 关系，以增加客户的忠诚度。
3 3
客户跟踪人员的职责
19 19
客户回访月报
本月应回访数量
Hale Waihona Puke 实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）
回 成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）
访
对上次维修的满意度；
月
各个问题的满意度；
报
客户反映的比较多的问题等；
20 20
制定整改措施和预防措施
针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上 所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相 应的整改措施，以便最短时间内解决问题， 以消除客户的抱怨。 对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍 性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改， 提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。 整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技 术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时 间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理 /服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。
31 31
客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各 级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立 顾客电脑档内。
建立人 核实人 建档人
销售流程指导手册(销售顾问DOS)
如何成为汽车销售的专家
汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
第一章销售顾问资格与职责
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
充分准备
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅部设施检查表（8-2）
展厅接待
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：
Recommendation（推荐给他人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购买产品）
汽车销售顾问的基本要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业的举止等都应当认真遵守。每一个销售顾问都应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家都要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设计、性能等车辆本身的魅力外，对销售顾问的信赖度也是至关重要的。那么如何才能更好地建立销售顾问在顾客心中的信赖度呢？如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
第一章销售顾问资格与职责
概述
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
有能力销售各种车型的车辆
了解竞争对手的特色、优势和不足等
有效地利用试驾突出产品的特性
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
充分准备
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅部设施检查表（8-2）
展厅接待
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
提供超过客户期望的满意度是与客户满意的提高相关的。之所以说感到满意的客户是无与伦比的财富，是因为它会引起以下三个结果：
Recommendation（推荐给他人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购买产品）
银行保险周单元活动管理工具介绍
审视周计划达成情况
总结得与失
客户经理活动管理工具表四： 周工作总结表
*
客户经理活动管理工具表五： 活动日志
重点内容
日目标与业绩的统计 活动量管理 记录每日经营动作 总结经验与不足 制定自我学习日计划
*
*
坐拥金山 ——记录渠道信息与客户信息
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅的阐述您的观点。
2
1
5
4
3
整体原则
活动管理工具贯穿自我管理和团队管理的各个环节，须整体地运用。
真实原则
如实填写工具表格、认真执行，才能产生效果。
具体原则
原因分析、对策制定、效果评估等要具体详尽，避免流于形式。
结合原则
结合理念和技能的提高，必能产生业绩的改善。
坚持原则
只要长期坚持，必能达到永续经营目的。
*
辅助活动管理工具表一： 渠道经营信息卡
就像查户口一样不断积累、记录渠道信息。
*
辅助活动管理工具表二： 客户服务信息卡
01
银行保险不是一锤子买卖
02
保费是经营来的
*
*
内勤也需要自我活动管理
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅的阐述您的观点。
辅助活动管理工具表三： 销售支持系列工作日志
*
营业部经理活动管理工具表四： 周工作总结表
重点内容
审视团队周目标达成 检视个人周目标达成 检视团队管理工作 检视渠道维护工作 总结得与失
*
营业部经理活动管理工具表五： 活动日志
*
客户经理活动管理工具表
01
月计划、总结表
03
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
13
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
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配送安装员
年
月
日
客户编号：
固定电话
日 日 日
期 期 期
图纸编号 报价单编号 合同编号 日 期
下单日期
品名
订单记录 数量 收款金额 送货单号
备注
客户备注信息（开票信息、商场信息，欠款等不良记录） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
XXXXX有限公司
表格编号ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPS-A01
客户资料信息卡
填表日期： 客户基本资料 客户全称 地 址 职 其 职 其 日 □朋友介绍 称 他 称 他 期 □邮件 □其他 固定电话 联系人① 移动电话 E-MAIL 联系人① 移动电话 E-MAIL 信息获取方式 信息来源人 获得途径 （选择对应打勾） □杂志 □网络 □路过 □展会 客户服务信息 绘 图 员 报 价 员 业 务 员
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客户编号：
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备注
客户备注信息（开票信息、商场信息，欠款等不良记录） ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
XXXXX有限公司
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填表日期： 客户基本资料 客户全称 地 址 职 其 职 其 日 □朋友介绍 称 他 称 他 期 □邮件 □其他 固定电话 联系人① 移动电话 E-MAIL 联系人① 移动电话 E-MAIL 信息获取方式 信息来源人 获得途径 （选择对应打勾） □杂志 □网络 □路过 □展会 客户服务信息 绘 图 员 报 价 员 业 务 员