礼赢服务及有效沟通技巧
老年人服务礼仪与沟通技巧
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3、克服沟通障碍的对策
4、正确地运用语言
要想在人际沟通中正确地运用语言,需要注意两个问题: 一是选词造句要准确恰当,中心要鲜明突出,思维逻辑要严密; 二是语言要流畅,语气声调要依人依事来选择,使之恰到好处。
手势标准：左手在后背腰际处
1、养老服务人员仪态礼仪
（一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿
3.站姿的脚位 站姿，除了之前介绍过的标准式站姿外，男士女士均 可使用的站姿还有“八字形”站姿。即双脚脚跟并拢，两脚 间之间相差一拳的距离呈八字形分开。 另外，男士还有第三种站姿的脚位，分腿式站姿。即 双脚分开与肩同宽的距离，多适用于交流时和礼仪服务时的 站姿。 女士站姿除了标准式站姿外，还有丁字步脚位。即一 只脚的脚跟与另一只脚的脚心呈90°站立。
1、养老服务人员仪态礼仪
（二）养老服务人员着装的穿着标准
2.便装的搭配方法
在有些养老服务单位未要求穿着统一的工装，这时在自由选择搭配的时候，应遵循以下
几个要求： （1）便于工作，整洁、得体； （2）颜色不宜鲜艳，款式不宜夸张和时尚，避免薄、透、露、短小的款式； （3）不过于装饰自己，不佩戴饰品； （4）注意体味，不喷洒香水
（2）迎候时的手位 手势标准：双臂自然垂放于身前，右手食指与左手 指关节呈90°搭握。 适用情景：等候时的常用手势。
1、养老服务人员仪态礼仪
（一）仪态礼仪的基本动作训练——站姿
• （3）礼仪服务时的手位
• 手势标准：双手交叉相握，右手食指
与左手指关节垂直交叉，双手四指伸直 ，注意虎口处应将双手拇指藏于手心处 。 • 适用情景：担任接待礼仪服务工作时 使用的手势。
有效沟通七大秘诀：真诚、清晰、准确、有礼
有效沟通七大秘诀：真诚、清晰、准确、有礼
建立有效的沟通方式需要双方在沟通过程中保持真诚、清晰、准确和有礼貌。
以下是一些具体的建议：
1.保持真诚：在沟通中要真诚地表达自己的想法和感受，不要隐藏或欺骗。
同时，也要尊重对方的感受，关注对方的需要和利益。
2.保持清晰：在表达自己的想法和感受时，要用简洁明了的语言，避免使用
过于复杂或模糊的词汇。
同时，也要注意语调和语气，避免产生误解或不必要的冲突。
3.保持准确：在沟通中要确保信息的准确性和完整性，不要传递错误或虚假
的信息。
同时，也要注意核实对方的信息，确保双方的理解是一致的。
4.保持有礼貌：在沟通中要尊重对方的尊严和权利，不要使用攻击性或侮辱
性的语言。
同时，也要注意自己的态度和举止，表现出友好和尊重。
5.倾听对方：在表达自己的想法和感受时，也要倾听对方的声音和意见，了
解对方的想法和感受。
这有助于建立更好的沟通和理解。
6.避免干扰：在沟通中要尽量避免外界干扰，如手机、电脑等。
这些干扰可
能会影响沟通效果，使双方无法集中注意力。
7.确认和反馈：在沟通中要及时确认对方的信息和意图，给予反馈和回应。
这有助于确保双方的理解是一致的。
通过以上建议，可以建立有效的沟通方式，更好地与他人交流。
同时，也有助于增强自己的人际交往能力，提升自己的人际关系层级。
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧
在酒店行业中，作为服务人员，良好的沟通技巧是非常重要的。
只
有与客人有效沟通，才能更好地满足客人的需求，提高客户满意度。
以下是提高酒店服务人员沟通技巧的一些建议：
第一，倾听是成功沟通的关键。
酒店服务人员在与客人交流时，应
该耐心倾听客人的需求和意见，不要急于表达自己的看法。
通过倾听，可以更好地理解客人的需求，有针对性地解决问题。
第二，语言要简洁明了。
酒店服务人员在沟通时，应尽量用简单易
懂的语言表达，避免使用过于专业的词汇或复杂的句子。
清晰简洁的
语言更容易让客人理解，避免产生误解。
第三，表达要真诚。
在与客人交流时，酒店服务人员应该表现出真
诚和诚恳的态度，让客人感受到亲切和关心。
只有真诚的表达才能赢
得客人的信任和好感。
第四，灵活应对。
在与客人沟通中，酒店服务人员可能会遇到各种
意外情况，需要灵活应对。
要学会适时调整自己的沟通方式，根据客
人的反馈和情况变化做出相应的调整。
第五，保持礼貌。
无论遇到何种情况，酒店服务人员都应该保持礼
貌和友好的态度，不管客人出现怎样的情绪波动，都要冷静应对，避
免情绪冲突。
通过以上几点建议，希望酒店服务人员可以提高自己的沟通技巧，
与客人更好地交流，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
只
有通过良好的沟通，才能更好地实现酒店服务的宗旨和目标。
愿每一位酒店服务人员都能成为优秀的沟通专家，为客人带来更多的快乐和满意。
跟客人如何去沟通技巧
跟客人如何去沟通技巧跟客人如何去沟通技巧所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。
沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。
下面是店铺收集整理的跟客人如何去沟通技巧，欢迎大家分享。
跟客人如何去沟通技巧1一、注意沟通时的表情在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。
试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗?相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。
因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。
二、注意沟通时的眼神俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。
因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。
此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
三、要注意沟通时的手势手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。
如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。
因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。
比如，不能用食指指着对方说话;在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
四、恰当运用沉默有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。
例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。
5个提高服务质量的技巧
5个提高服务质量的技巧提高服务质量是商家们打造优质品牌和赢得忠实客户的重要一环。
以下是5个提高服务质量的技巧，助你实现这一目标。
一、积极主动的态度顾客到店，服务人员要以积极主动的态度打招呼，送上微笑和真诚的问候，提供需要的帮助。
在服务过程中，也要始终保持主动服务的心态，关注顾客需求，给予恰当的建议。
这样的做法能够增强顾客满意度和归属感，促成更好的客户关系。
二、注重顾客体验顾客需要的并不仅仅是产品和服务，更重要的是体验感，因此商家要注重顾客体验。
从安排店铺布局、调整灯光音乐，到提供茶水、报纸等细节服务，都可能影响着顾客的感受。
同时，也要根据顾客的反馈不断改善和提升服务体验，因为“关注客户的感受”，是与顾客维系关系的重要环节。
三、精简服务过程现代生活节奏紧张，顾客往往需要效率的服务。
因此商家不仅要注重服务质量，还要优化服务过程，尽可能地精简服务流程。
在售前、售中、售后等环节中，商家要尽量节省顾客的时间和精力，让顾客感受到优质的快捷服务。
四、培养员工的服务技能服务质量的好坏离不开商家的员工，因此商家有必要培养员工的服务意识和技能。
培训应包含软技能如沟通技巧、语言表达、心理学等方面，以便员工与客户的交流更加顺畅自然。
此外，也可以通过专业的工作坊和短期培训提供相关的技术、知识和经验，提高员工的服务质量。
五、开展客户服务活动发挥好市场优势，开展客户服务活动，能够吸引更多的顾客，也能让已经成为忠实客户的顾客更加信任和认可商家。
商家可以从保持联系、搞活动和赠送礼品等多种方式来设计客户服务活动，引导客户积极参与，更好地感悟商家的服务品质和宗旨。
总体而言，提高服务质量是商家不断追求的目标，也是商家与顾客维系关系的重要内容。
积极主动的态度、注重顾客体验、精简服务过程、培养员工的服务技能和开展客户服务活动，是提高服务质量的必要手段，商家应巧妙运用这些技巧，推动自己向服务型企业的方向发展。
提高销售礼节的话术技巧
提高销售礼节的话术技巧销售礼节对于现代商业来说，具有极其重要的意义。
一个销售顾问能否与顾客建立良好的沟通关系，直接关系到销售业绩的好坏。
在竞争激烈的市场环境中，提高销售礼节的话术技巧成为了每个销售人员都应该重视的问题。
本文将探讨几种提高销售礼节的话术技巧，以期帮助销售人员在日常工作中取得更好的销售业绩。
首先，了解顾客需求是提高销售礼节的关键。
销售顾问应该注重倾听顾客的需求，而不是仅仅提供自己的产品和服务。
通过和顾客进行深入交流，了解顾客的需求和痛点，销售人员可以更好地定位自己的销售方案，并提供更贴合顾客需求的产品和服务。
保持充分的沟通和理解，能够建立起与顾客之间的互信关系，更有利于销售人员与顾客进行长期的合作。
其次，积极主动的态度也是提高销售礼节的重要方面。
销售人员应该具备积极主动的态度，主动地与顾客建立联系，并提供相关的产品和服务信息。
在与顾客沟通的过程中，应该采取友好、亲切的语言表达，展现真诚的兴趣和关注，以赢得顾客的好感和信任。
在处理顾客问题和投诉时，要采取积极负责的态度，寻求解决问题的最佳方式，以正向的态度回应和处理客户反馈。
这样能更好地维系与顾客之间的良好关系，提升销售业绩。
另外，销售人员还需要关注自身的形象和语言表达。
一个良好的形象和清晰流畅的语言表达是提高销售礼节的关键因素之一。
销售人员应该注意个人形象的整洁和仪表的得体，做到仪态文雅，穿着得体。
此外，销售人员在对话中要用清晰、得体的语言表达，避免使用行业术语和复杂的专业词汇，以确保顾客能够理解和接受销售信息。
同时，销售人员还应该注意自己的语速和语调，尽量避免过于急躁或缓慢的语速，以及过于高亢或低沉的语调。
一个舒缓而自信的声音更容易赢得顾客的青睐。
此外，提高销售礼节的话术技巧还包括善于倾听和善于回应顾客的问题。
销售人员应该在与顾客交流的过程中，注重倾听顾客的问题和疑虑，并采取积极的态度进行回应。
询问顾客问题的细节，有针对性地解答和分析，能够更好地帮助顾客消除疑虑，提供更准确的产品和服务信息。
企业因礼仪而成功的例子
企业因礼仪而成功的例子礼仪是企业成功的重要因素之一，良好的礼仪可以提升企业形象，促进良好的人际关系，增强合作伙伴的信任和忠诚度。
以下是十个企业因礼仪而取得成功的例子。
1. 丰田汽车（Toyota）丰田汽车以其优质的产品和良好的服务而闻名。
这家日本汽车制造商注重员工的礼仪培训，倡导尊重客户和合作伙伴，包括员工的着装、言谈举止和客户沟通等方面。
这种文化使得丰田汽车赢得了客户的信任和忠诚度。
2. 苹果公司（Apple）苹果公司以其创新的产品和独特的品牌形象而著名。
作为一家全球知名的科技公司，苹果注重员工的礼仪培训，以确保客户在购买和使用产品时得到良好的服务体验。
员工接待客户时的礼貌和专业素养成为苹果成功的关键之一。
3. 星巴克（Starbucks）星巴克是全球最大的咖啡连锁店之一，以其优质的咖啡和舒适的环境而受到消费者的喜爱。
星巴克注重员工的礼仪培训，包括对顾客的问候、服务效率和沟通技巧等方面。
这种文化使得顾客在星巴克享受咖啡的同时也感受到了员工的热情和专业。
4. 三星电子（Samsung）作为全球领先的电子产品制造商之一，三星注重员工的礼仪培训，以确保客户在购买和使用产品时得到优质的服务。
员工的礼貌和专业素养使得三星赢得了客户的信任和忠诚度，成为全球消费者青睐的品牌之一。
5. 谷歌（Google）谷歌是全球最大的互联网公司之一，以其创新的产品和开放的企业文化而著名。
谷歌注重员工的礼仪培训，包括对合作伙伴和客户的尊重、团队合作和沟通技巧等方面。
这种文化使得谷歌成为全球最受欢迎的雇主之一，并赢得了合作伙伴和客户的赞誉。
6. 宝洁公司（Procter & Gamble）宝洁是全球最大的日用消费品公司之一，以其品质优良的产品和卓越的服务而著名。
宝洁注重员工的礼仪培训，包括对客户的尊重、团队合作和沟通技巧等方面。
这种文化使得宝洁赢得了客户的信任和忠诚度，并成为全球消费者青睐的品牌之一。
7. 微软（Microsoft）微软是全球最大的软件公司之一，以其创新的产品和卓越的服务而著名。
客服工作的五大技巧让你赢得顾客的心
客服工作的五大技巧让你赢得顾客的心在现代商业环境中，提供优质客户服务是维持企业竞争力和赢得顾客信任的关键。
作为客服工作人员，不仅需要具备专业知识和技能，还需要掌握一些技巧来满足并超越顾客期望，赢得他们的心。
本文将介绍客服工作的五大技巧，帮助你提升服务质量，建立良好的客户关系。
1. 倾听和理解作为客服工作人员，你首先需要学会倾听和理解顾客的需求和问题。
当顾客发表意见或抱怨时，要给予足够的关注，并耐心地聆听他们的诉求。
避免中断或打断顾客，努力理解他们的问题并提供合适的解决方案。
通过倾听和理解，你能够有效地沟通和协调，提高服务质量，增强顾客满意度。
2. 保持礼貌和耐心客服工作往往需要面对各种各样的顾客，包括情绪激动或不满的顾客。
在这种情况下，保持礼貌和耐心非常重要。
无论顾客表达了何种情绪，始终保持专业和友善的态度，不要激化矛盾或争论。
用冷静和理性的态度对待问题，并通过积极的语言和肢体语言来传递友好和支持的信息。
3. 提供个性化服务每个顾客都是独特的，他们的需求、偏好和行为习惯各不相同。
因此，提供个性化的服务对于赢得顾客的心至关重要。
你可以通过调查或记录顾客信息来了解他们的需求和偏好。
在与顾客交流时，使用他们的姓名，给予更多关注和关怀，以展示你的专业并帮助他们解决问题。
通过个性化服务，你能够树立良好的品牌形象，增加顾客忠诚度。
4. 解决问题和寻求帮助作为客服工作人员，你可能会面临一些复杂或困难的问题。
这时，不要害怕寻求帮助或与同事进行合作。
合理地分配任务和资源，并与团队成员分享经验和智慧。
当遇到不确定的情况时，不要随意猜测答案，而是确保提供准确和可靠的信息。
通过解决问题的能力和寻求帮助的意愿，你能够更好地为顾客提供支持和解决方案。
5. 不断学习和改进客服工作是一个不断学习和改进的过程。
保持对业界趋势和技术的关注，不断提升自己的专业知识和技能。
参加培训和学习活动，与同行交流和分享经验，从中获取新的想法和建议。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《礼赢服务及有效沟通技巧》
课程概述
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。
“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。
在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。
正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。
做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。
本课程侧重从事客服接待工作人员应遵守的礼仪规范和沟通技巧。
课程时间：1天
课程目标
1、了解礼仪基本理念及行为标准；
2、掌握接待服务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握国际通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲
第一章：赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出
1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观
2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3、酒店物业管理各岗位素养提升的重要性，正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现
1、仪容规范
2、发式发型的职业要求
3、女士化妆与男士修面的具体要领
4、职场仪容的禁忌
第三章：仪表礼仪——视觉美学在服务礼仪中的运用
1、男士西装及领带礼仪、女士西装着装规范示范讲解
2、商务着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜的搭配常识
5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6、现场互动：自我形象检查与重新塑造
第四章：仪态礼仪——形体美的呈现
1、眼神---让你的眼睛会服务
2、微笑的最高境界---打造亲切动人的微笑
3、服务站姿要规范
（1）自然站姿：“V”型站姿
（2）站姿要点：挺、直、高
（3）女士“丁”字站立
4、服务行姿要规范
（1）要领：从容、轻盈、稳重
（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿
（4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
5、服务蹲姿要规范
（1）男士蹲姿：高低式蹲姿
（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿
（3）注意事项
6、服务坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
7、手势
（1）手势的正确使用
（2）同一手势针对不同人群的不同含义
（3）手势禁忌
第五章：接待服务礼仪规范详解——吹响服务礼仪交往序曲
一、服务中的沟通礼仪——人必备的一种能力
1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力
2、沟通不畅的原因---沟通障碍
3、倾听的技巧---赢得他人好感
4、服务语言的艺术
5、服务语言的禁忌
6、如何正确对待及处理客诉
二、接待服务流程礼仪（国际礼仪通则）
1、迎接客户礼仪
（1）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
（2）致意---致意的种类方法、规范与禁忌等
（3）乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
（4）引领礼仪——与客户同行的礼仪规范
（5）电梯礼仪——电梯进入顺序规范
（6）茶水接待---接待语言规范及技巧
2、接待客户常用礼节
（1）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
（2）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
（3）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
（4）电话---接电话、打电话注意事项与禁忌
（5）会务---会务等级、会议室布置、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次（6）照相站位的礼仪
（7）赠送礼品艺术
3、送别客户礼仪
三、超越客户期望的服务——细节决定成败
1、服务的意识及效能
2、超越客户期望的6心地图---心灵的链接
课程回顾、总结及分享。