客户满意是检验工作好坏的最终标准
浅谈汽车售后服务的重要性
浅谈汽车售后服务的重要性胡以珍摘要：市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。
所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
关键字：竞争售后服务销售量4S店理念有人问过一位刚踏入社会的新人：“校园与社会的区别是什么？”那位新人笑笑回答：“是竞争，学校中的竞争与社会中的竞争不同，社会中的确竞争是一种优胜劣汰的形式，残酷。
”多年以后，面对同样的问题，那位曾经的新人回答：“竞争的涵义就是竞优质服务，争顾客之心，商家以诚心、细心、热心、耐心的服务，赢得顾客称心、舒心和欢心。
”虽然顾客在购买产品时或许会更看重产品的质量，但不可否认的是顾客同时也很在意服务的质量。
而服务往往具有高度的无形性，消费者很难直接判定所消费的好坏优劣，只能从服务过程中的感受来评价和判断服务的价值，只有高质的服务才能吸引更多的顾客。
如今，随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。
预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2015年将会达到4435万辆～4719万辆。
随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。
在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
下面是一些关于汽车销售及售后服务满意度与销售量的数据。
2012进口车销量排行榜 (2012-10-21更新)表1是近日汽车满意度权威调查机构联信国际对外发布《2012中国汽车品牌售后服务满意度报告》，我们从表1可以看出无论是销售服务还是售后服务，梅赛德斯·奔驰、奥迪、进口大众三个德系品牌包揽高端/进口品牌服务满意度前三名，德系的三个品牌本身定位较高，这些品牌近几年在中国市场也越来越活跃，为了抢占更多的市场份额，这些品牌都开始重视售后服务建设，不但流程管控到位，而且各自推出富有深刻内涵的服务品牌战略。
质量学习园地(质量意识)
质量管理 Quality management
质量定义的误区 1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者 需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的） 质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户， 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这 种不满意告诉其他22个人。 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之 为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 质量管理， 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、 服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。
质量管理 Quality management
品质管理，始于教育，终于教育． 品质管理，始于教育，终于教育． 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量 管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到 自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与 ，全面品管之目的 品质定义改变 20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程 度”。它不仅包括符合标准的 要求，而且以顾客及其他相关 方满意为衡量依据，体现“以 顾客为关注焦点”的原则 符合性质量 20世纪80年代，质量管理 进入到TQM阶段，将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程 度”。它不仅包括符合标准的 要求，而且以顾客及其他相关 方满意为衡量依据，体现“以 顾客为关注焦点”的原则 满意性质量 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相 继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超 越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项： 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降 低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 适用性质量 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相 继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念— —超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有 缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项： 一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降 低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓 越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 卓越质量
质量管理知识题
质量管理知识题1.质量的要求可以是明示的，也可以是隐含的或必须履行的需求和期望。
2.某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等并非固有特性。
3.产品质量并不等同于产品的符合性。
4.质量检验阶段是质量管理的一种事后把关型方式，不是一种积极的质量管理方式。
5.全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客不仅指外部最终的顾客。
6.组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，但各层次活动的侧重点并不相同。
8.企业自行制定的企业标准属于非强制性标准。
10.ISO 9001:2008和ISO 9004的运行模式是一致的，都遵循“P、D、C、A”循环的运行模式。
11.产品质量并等同于产品的符合性。
12.质量管理的重要任务是保持质量管理体系的有效运行并持续改进。
13.标准需要经过有关方面协商一致，才能做到共同遵守。
17.现场质量管理的目标是保证和提高符合性质量。
20.经过返修后，产品可以称为合格品，因为它满足了预期使用要求。
21.错误格式已删除。
改写：生产工人与质量检验有关。
22.错误格式已删除。
改写：型式检验应在企业标准中规定，符合国家标准或行业标准要求。
23.错误格式已删除。
改写：电视机开箱合格率为95%，属于计数数据。
24.错误格式已删除。
改写：卓越绩效准则所体现的管理方式被称为“卓越绩效模式”。
25.错误格式已删除。
改写：持续改进是美国XXX国家质量奖的最大优点之一。
26.错误格式已删除。
改写：质量成本指企业为保证满意质量而支出的所有费用。
27.错误格式已删除。
改写：全面质量管理强调预防为主和不断改进。
28.删除明显有问题的段落。
29.错误格式已删除。
改写：全面质量管理中，质量检验的职能不仅是严格把关。
30.错误格式已删除。
改写：有效决策建立在数据和信息分析基础上，必须以事实为基础以防止失误。
31.错误格式已删除。
改写：组织建立质量管理体系并不能保证提供的产品满足顾客要求。
32.错误格式已删除。
客户满意总结
在商业世界中，客户满意是企业成功的关键因素之一。
它不仅能够促进客户的忠诚度和口碑传播，还可以帮助企业提升销售业绩和市场份额。
因此，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
客户满意度是客户对企业产品和服务的满意程度的评价，它通常包括对产品质量、价格、售后服务、交货时间、沟通方式等方面的评价。
客户满意度调查可以通过问卷调查、面对面访谈、在线调查等方式进行，以了解客户的反馈和需求，有针对性地改进产品和服务。
首先，企业需要确保产品和服务的质量。
优质的产品和服务是客户满意的基础，只有产品质量达到一定的标准，才能赢得客户的信任和满意。
因此，企业需要严格控制产品的质量，确保符合客户的需求和期望。
同时，企业还需要不断优化产品设计，提供个性化的定制服务，满足客户的不同需求。
其次，企业需要提供优质的售后服务。
售后服务是客户满意的关键环节，它直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
企业需要建立健全的售后服务体系，及时解决客户的问题和抱怨，确保客户的权益得到保障。
可以通过电话客服、在线客服、客户投诉处理等方式建立畅通的沟通渠道，与客户建立良好的互动关系，提高客户的满意度。
此外，企业需要关注客户的反馈和需求。
客户的反馈是企业改进的重要依据，企业需要认真对待客户的建议和意见，积极改进产品和服务。
可以通过定期的客户满意度调查、客户反馈系统、投诉处理系统等方式收集客户的反馈和需求，及时跟进和改进，确保客户的满意度。
最后，企业需要建立客户关系管理体系。
客户关系管理是企业提升客户满意度的关键手段，它可以帮助企业维护客户关系、提升客户忠诚度、拓展客户市场等。
企业可以通过客户关系管理软件，建立客户档案、跟踪客户需求、定期跟进客户等方式，开展精准的客户关系管理工作，提升客户的满意度。
综上所述，客户满意度是企业成功的关键因素之一，企业需要不断关注客户的反馈和需求，积极改进产品和服务，确保客户的满意度。
只有做到以上几点，企业才能真正赢得客户的信任和支持，取得持续的商业成功。
时代楷模人物简短事例200字五篇
时代楷模人物简短事例200字五篇【篇1】时代楷模人物简短事例200字黄文秀的生命定格在了30周岁。
6月16日晚，这位广西壮族自治区百色市乐业县百坭村的第一书记，在驱车探查暴雨灾情时，所乘车辆被山洪卷走，不幸遇难。
20--年3月，黄文秀主动请缨到百坭村担任驻村第一书记，当时的百坭村，472户中还有103户未脱贫，贫困发生率达23%。
在黄文秀服务百坭村的1年多里，她帮助百坭村发展电商，将当地的砂糖桔等土特产远销全国各地;她为百坭村申请通屯的路灯项目，让村民走夜路不用再打手电筒;她挨家挨户走访全村建档立卡户，清晰地记录每一户的致贫原因。
这名来自百色市田阳县农村的姑娘家境十分困难，2016年，她从北京师范大学硕士毕业后，选择当一名定向选调生，回到广西基层时，她家刚刚脱贫。
在百坭村的驻村宿舍，记者看到黄文秀曾居住过的10平方米左右的房间内，除了床铺，仅有简易书架和电脑桌，桌上放着她下村时戴的草帽，书架上摆着两本她的驻村日记。
这一年多来，黄文秀在驻村日记里记录着她对百姓脱贫致富的期盼，也记录着她的每一步成长。
“从3月26日到现在，一共67天，我是我们村脱贫攻坚工作的第一责任人，我还不够勇敢。
”“2018年7月26日，我们村产业园的牌子一直在努力中，5个致富带头人也在培养中。
每天都很辛苦，但心里很快乐。
”“2018年8月15日，我发现我的方言进步了，可以和贫困户完整用桂柳话交流了。
”百坭村村民班统茂曾是一名贫困户，在黄文秀的帮扶下，他成了村里的致富带头人。
他告诉记者，百坭村那用屯种有300亩砂糖桔，之前因为疏于管理，产量一直上不去。
黄文秀到村后，组织力量统一管护，2018年，那用屯砂糖桔产量大增，从2017年的年产6万斤增长到2018年的50多万斤。
黄文秀又帮村民联系客商，并向上级部门争取财政专项扶贫资金，把村路修好以解决运输问题。
2018年，共有8户人家的那用屯，有6户靠砂糖桔年收入达到10万元以上。
黄文秀来到百坭村1年后，当地有88户实现脱贫，贫困发生率降至2.7%。
业主满意度见证行业辉煌——部分深圳“业主满意度指数领先企业”访谈
万 科 物 业 服 务 有 限公 司 ：
满足 客户 成就 自己
万 科 鞠 业
创 新横 式， 路先锋 。１９年 ， 开 ９ １ 在深圳天景花园
率 先 推 行 “ 管式 ”模 式 ， 共 并成 立 国 内首 个 业 主 委 员 会， 将物业 服务 中最重 要的参 与主体从 幕后推 至台前 ，
的最 简洁 、 直 接 的 概括 。 最 在 这 么 多年 的发 展 中， 们 始 终 要 求员 工 摆 正 自己的 位 置 ， 我 即处 于服 务 者 的 角色 ， 样 才 能 保证 企 业 长 期 稳 健 的 发 展 。 们 在 发 展 过 程 中遇 到 社 会 效 这 我 益 和 企 业 的 经济 效 益 产生 矛 盾 的 时候 ， 会 将 短 期 的 经济 效 益 让 步 于 长 期 的 就
董 声俊
任 何一 个事 物 的 发展 ， 是 基 于它 昕 信 都
奉 的理 念 指 导之 下 的 。 觉 得 对 于 我 们广 大 我
社 会 效 益 。 时 的退 让 ， 来 的 是长 久的 成 功 。 在 我 们之 前服 务过 的一 些 问 一 换 这 题 楼 盘 已经 得 到 了验 证 。 非 常 清 楚 ， 业 服 务 是 直 接 面 对面 服 务 业 主 ， 对 社 会基 层 社 区 ， 一 项 物 面 是
馈 业 主 ” 以此 来 激 励 员工 日常 的工 作 ， ， 力求 打造 小 区的 和谐 氛 围。 时， 们 同 我
的 口号 是 业 主 的满 意是 标 准 ， 我们 为业 主所 付 出 的最 终 能 被他 们感 受 到 ， 们 他
也 会 给 我们 相 应 的 理 解 和 回报 。
质量管理(QC)基础知识题库(确认版)
质量管理（QC检定）测试题一、单选题1、顾客满意指的是（C）。
A、没有顾客抱怨B、要求顾客填写意见表C、顾客对自己的要求已被满足的程度的感受D、A+B2、“PDCA”循环其步骤是（D）。
A：实施—计划—检查—处理B：计划—检查—实施—处理C：计划—检查—处理—实施D：计划—实施—检查—处理3、质量检查的三个阶段（ D ）。
A、进货检查（受入检查/购入检查）B、过程检查（工序内检查/中间检查）C、成品检查（最终检查/出厂检查）D、A+B+C4、下道工序对上道工序流转过来的产品进行检查称为（C）。
A、自检B、巡检C、互检D总检5、当一项任务必须由多人完成时，为了高效地完成任务，统一最合理的方法（规则），并让全员遵守这些方法（规则），这就是业务中的（ A ）。
A、标准化B、系统化C、合理化D、明确化6、产品质量取决于（ B ）。
A、生产第一线的工人B、全体员工C、最高管理者D、后勤人员7、对不合格品的处置方法有（ E ）。
A、返工B、返修C、降级D、拒收或报废E、A+B+C+D8、对原材料、半成品、成品进行检验，并剔除不合格品，这是检验（ B ）。
A、纠正的职能B、保证的职能C、报告的职能D、预防的职能9、下面观点正确的有（ E ）。
A、质量都是领导的事，跟我没关系B、质量都是质量部门的事，跟我没关系C、就一点点小问题，没关系D、这个问题很难改善，就这样吧，没关系E、提升质量意识应全员参与，从我做起10、下列表述有错误的项是( C )。
A、过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。
B、成品最终检验是对完成后的产品进行抽检或全面的检查与试验。
C、当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。
D、生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况。
11、产品质量好坏主要决定于( B )的工作质量和控制能力。
华为内训绝密资料-绩效管理与绩效考核
绩效目标体系
步骤2：确定公司业务重点
战略 目标
利润增长
客户满意
市场领先
产品开发
管理改进
绩效目标体系
什么是KPI（Key Performance Indicator)?
KPI——关键绩效指标，是衡量企业战略实施效果的关键指标。其目的是将企业战略转化为内部和活动，建立一种不断增强企业核心竞争力和持续取得高效益的机制。
问题：
案例讨论
“不论你是工程师、经理人或是特殊教育的老师，你的成就必须依赖别人跟你的合作。就像是一个篮球球员那样，任何的得分都必须靠球员之间缜密的配合。好的篮球球员如Jordan，除了他精湛的球技之外，更重要是他与队员间良好的默契，以及乐于与队员共同追求卓越的精神。
“人生就像一局桥牌，能够把一手烂牌打到最好，就是成功。”
公司有些主管对员工的考核主要采用“排大队”的方法，即“每到季度末的时候，将部门里所有员工依照其对部门的贡献进行排队，依据排队结果确定“ABCD”。对此，你如何看待？绩效考核究竟是“人与标准”比，还是“人与人”比？
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如果让你来评价，你会给他们什么样的评价结果？
有人认为“绩效管理=绩效考核”，对此你是如何看待的？
与”事“有关的：工作管理能力群、认知能力群，都有较佳的表现，平均指 数53。 与“人”有关的：沟通能力群、领导能力群，平均指数为39，显得较弱。 美国、新加坡企业的经理则在两方面平衡发展。
绩效管理的含义
绩效管理就是管理者与员工双方（双赢） 就目标及如何达到目标而达成共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法。 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高。 绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达到目标的过程。
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客户满意是检验工作好坏的最终标准--金地物业
提高客户满意度，是企业的老话题，也是服务型企业的热议。
金地物业作为服务型企业，客户满意勿庸置疑是我们公司的核心工作目标，全体干部员工都必须清醒地认识到这一点。
那么，我们该怎么做呢？
一、要明确客户满意是检验工作好坏的最终标准
客户满意是检验我们工作好坏的最终标准，全体干部员工首先要在意识上、观念上认识到这一点。
我们要明确，业主是我们企业服务产品的埋单者。
如果业主不埋我们的单，我们就无法维持企业的生存，我们就吃不到饭，我们这个公司迟早就可能会被淘汰。
这绝不是危言耸听，一些曾经辉煌后来销声匿迹的企业都说明了这一点。
只有明确了业主是我们的埋单者、是我们的衣食父母，我们才能全身心地投入到物业管理服务中，把真情带给业主；也只有通过我们的真情关爱，为业主提供高品质又能使业主舒心满意的服务，我们才能赢得业主的认同和信赖。
就是这么一个逻辑关系。
半年来，公司在许多方面做了调整，如组织架构调整、人员调整、简化流程、权责梳理、定编定岗以及绩效薪酬制度的调整，这些调整的最终指向也都是客户满意。
二、干部要首先提高客户意识并引领和培养下属员工的客户意识
干部首先要深刻理解客户满意、客户忠诚对企业的价值和意义，我们只有身体力行，才能很好地带领团队成员为客户服务。
很难想象，一个对客户漠然、漠视、不在乎的干部能带出客户意识强的队伍。
职能部门的经理在带领部门员工发挥你的部门职能时，要时刻想着，我这个部门如何支持和服务于其它部门，尤其是对一线分公司、管理处提供了什么样的支持和服务？职能部门的工作对公司的价值实现，都是输入，而输出则体现在我们一线的管理有没有提升？我们的客户是否满意？职能部门不是关起门来做管理，落脚点其实是对一线工作是否有用？是否有利？是否有效？在这一点上，职能部门有很大的改善。
要提高客户意识，一线分公司和管理处的干部们更是首当其冲。
因为一线这些干部以及你们带领的团队是直接面对客户的，一线人员的客户意识和服务水平直接决定着客户是否满意。
因此，一线分公司负责人和管理处主任首先要提高客户意识，同时要把引领、教育和培养各级各类一线服务人员的客户意识放在首要位置来抓。
提高了客户意识，接下来的工作就是要深入一线，要与业主处朋友，从客户体验出发，真正了解他们的需求是什么？为客户提供实实在在的、他们真正需要的服务。
三、员工满意和客户满意要均衡和协调
我们要求干部员工提高客户意识，提升服务水平，实现客户满意，同时，我们还要采取各种措施提高员工满意度。
员工如果对公司的发展、文化、氛围不满意，怨声载道、牢骚满腹，要想使客户满意那是不可想象的，尤其是对一线基层服务人员要加强激励。
公司已经出台了相关政策，今后还要加大加快调整的力度，通过疏通职业发展通道，公开公正选人用人，为员工谋前程；通过开源节流，为员工谋利益；通过品质提升、品牌塑造，让员工以在金地工作为荣，最后实现员工满意和客户满意的均衡和协调。
四、客户满意度要与部门员工绩效考核高度结合
年初，各个部门各个管理处跟公司签订了目标责任书，那里面明确地告诉我们，KPI指标里，客户满意度占的权重相当大。
明年，我们还要加大客户满意度指标的权重。
这就要求我们要围绕提高客户满意度这个中心来开展工作。
今年我们要把客户满意度真正与各个负责人、全体员工的奖金挂钩。
水能载舟亦能覆舟。
如果说企业是舟的话，那么客户就该是水。
这是个很浅显的道理，也是真理。
当然，敬重客户，对客户心存敬畏，并不是对客户的臣服，而是在自重自警的状态下，把握好自己、做好各项工作。
可以说，这是我们赖以生存，不断进步的不二法门。
做到了这一点，我们的各项工作才能有一条红线，才能有方向感，才能最终把各项工作推向一个新高度。