电话接听服务规范样本
接打电话礼仪规范
接打电话礼仪规范一、接听电话基本要求1、在电话铃响三声内拿起电话接听。
2、主动通报自己的单位、姓名。
3、讲普通话、语速适中、表达清楚。
4、态度热情、礼貌谦虚、语气平和。
5、实行首问负责制，谁接听谁负责记录、呈办。
接听电话文明用语示范：“您好！我是市市容管理局办公室，有事您请讲。
”--当接听电话结束(或叙事完毕后)，应询问对方：“请问您尊姓大名和电话号码。
再见！”二、几种常见电话接听处理1、举报电话（1）认真记录好举报人的姓名、单位、电话，事件发生的时间、地点、基本情况等。
（2）记录后，对举报的问题做出基本判断，按信访的工作程序办理。
（3）如遇对方情绪激动，语言粗俗，要耐心解释,增进理解，不得与对方发生争执、争吵。
（4）对不属我局职责范围内的举报电话，要说明情况，并主动告诉对方应该向哪个职能部门反映或投诉。
2、上级机关部门电话通知（1）记录好通知(指示)的内容，一般包括时间、地点、参加人员、会议内容、注意事项、需带材料等。
（2）主动将记录内容复述一遍，做到准确无误。
（3）及时将记录内容向分管领导或局长汇报，并根据局领导批示承办或送交相关职能处室(部门)办理。
（4）如上级限时反馈意见(或上报材料)的，要按时上报，不得延误。
3、机关部门和领导咨询电话（1）听清并记好询问事项和要求等。
（2）要熟知局领导的分工、各部门的职责、城管法律法规、相关执法部门的职责等，根据不同情况予以回答、解释。
（3）如本人把握不准的，请分管领导或相关处室给予答复。
4、举报工作人员个人问题等电话（1）记录好所反映问题的时间、地点、事因、过程、现状、要求等。
（2）对所反映的问题要慎重分析，不要当时表态问题的是非，但可表示对所反映的问题向局领导汇报。
（3）凡涉及反映个人问题的电话，直接向局长汇报。
要注意保密，不得扩散，防止与事实不符对个人造成不良的影响。
三、拨打电话基本要求1、电话接通后，首先通报自己的单位和姓名。
2、说明去电的事由，告知需要记录的内容。
接听外线及内线电话服务规范
接听外线及内线电话服务规范
1、电话声响三次前必须接听：声音清晰，速度适中，态度
和蔼，语言准确，反映迅速。
2、报饭店名称并表示愿意提供服务，“您好，这里是大中华
外交会馆”（先用英文，再中文），使用敬语。
3、听清客人要接转的分机后重复客人要求确认后，请其稍
等，动作熟练、准确、迅速，及时转接。
4、当接转电话占线时，应对客人讲，“对不起，先生/小姐，
电话占线。
请问您是想在线上等候，还是过一会儿再接？”语气热情、亲切。
不可让客人感到在应付。
5、当接转后无人应答时（八声铃后，若无人接听电话自动
返回话务台），要向客人讲，“对不起，电话无人接听。
请问您好是否愿意留言或是再打电话来？”如客人要留言，认真详细记录，严格按照留言程序操作。
6、当回到正在线上等候的客人时，对占线电话必须再试接，
以便把是否接通的信息转告客人，“对不起，让您好久等了先生/小姐，我试着给您接了一次，但电话仍旧占线，您愿意继续等候吗？”直至接通后，请客人讲话。
接电话礼仪精选3篇
接电话礼仪精选3篇接听电话的礼仪篇一1)服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
b佩带胸卡，位置规范。
c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。
e岗位有人。
f站姿端正，精神状态良好。
g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
h身体语言符合规范。
2)酒店周边信息熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
3)酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。
4)酒店推出优惠措施的内容a熟悉会员卡的优惠措施、b节假日酒店推出的活动5)商务中心各类服务项目的收费标准a复印、b传真、c打字、d打印6)会员卡的各类信息7)客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8)客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9)客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10)前台所用系统包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11)酒店前台专用术语12)护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。
总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。
13)POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。
如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
14)帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。
电话接听规范
电话接听规范A.接听电话时，声音要充满热情，说话速度适宜，不疾不徐，所说的话明白易懂，而且措辞清楚。
不管接听者当天的情绪如何，都不应该表现在语气、语调上。
B.电话第一声响后接听，如果做不到，最多不要超过三声。
通话结束后应待对方挂断电话自己再放电话。
C.接听电话时，外线第一句话应说：“您好，**公司。
”内线说：“您好！”最后一句应说“再见”。
D.打出电话时，外线第一句应说：“您好，我是**公司ⅹⅹ部门。
”内线说：“您好！”最后一句话应说“再见”。
E.当邻座电话铃响，而同事又不在座位上时，同一部门相邻人员必须尽快将电话接起。
F.对代接的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并说“对不起，您稍等一下，我将电话转ⅹⅹ部门好吗？”，或：“待XX回来后我转告他，让他尽快给您回电话好吗？”G.有电话需转接时，转接后必须确认转接处有人接听，并告之对方：“您好，XX找XX的电话。
”得到确认后方可挂机，如有需要可将对方所谈内容简明扼要告知接听人。
如转接处无人可将电话抢回，并告知对方他要找的人或部门没有人，提示他可否留言。
H.来电方若要求留言，一定要将留言转交，负责到底。
不能简单的以“不知道、不在、你打错了、你问XX部门吧等生硬语言来拒绝对方。
I.当接到与销售业务有关的电话，客户未指名的一律转业务一部、二部经理。
J.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。
之后复述一遍，以免有误。
并告诉对方会及时转告。
如"我再重复一遍，您看对不对?…。
好的，等他回来我立即转告。
"K.如果分机转接出错，应告知对方："抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是?*?*?，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨?*?*?号码，请稍等。
"然后迅速将电话转接到正确的分机上。
L．如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。
如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。
接电话礼仪规范
接电话礼仪规范接电话礼仪规范新版接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。
下面是第一范文网小编为大家整理的接电话礼仪规范，希望能够帮到大家哦!接电话礼仪规范1及时接听电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。
不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。
一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。
一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。
“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。
如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。
2谦和应对在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。
向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。
自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。
即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。
在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。
3分清主次其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。
接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。
即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。
其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。
一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。
约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。
办公室接听管理制度范本
办公室接听管理制度范本一、接听电话前的准备工作1. 确保工作台整洁有序，电话座机清洁干净。
2. 接听电话前，应核对并熟悉各项常用电话号码和内部分机号码。
3. 保持良好的心态，面带微笑，态度友善而专业。
二、接听电话的规范操作流程1. 在第一铃响起时，立即接听电话。
2. 用公司规定的标准问候语，例如：“您好，XX公司，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”3. 在接听电话时，应全程用标准普通话，清晰、准确地与来电者进行交流，并注意语速、语调和声音的稳定。
4. 在接听电话时，应用适当的表达方式，礼貌地回答来电者的问题或提供所需的信息。
5. 针对需要转接或转告的电话，应事先征得来电者的许可，并在转接或转告前向来电者说明情况。
6. 如遇到重要或急迫的来电，应及时转接给相应的人员，并向接收人说明来电的紧急性和重要性。
7. 对于无法解答或无法帮助的问题，应耐心请示上级或向有关部门咨询并及时回复来电者。
8. 如需查询相关信息，应在电话保持期间保持与来电者的良好沟通，并尽快提供所需信息。
9. 在结束电话时，应向来电者表达感谢，并用礼貌的措辞告知对方电话结束。
10. 确保接听的每一通电话都被妥善记录，包括来电者的姓名、公司名称、来电目的、联系方式等。
三、接听电话的常用规范用语1. 来电者自称时：“请问您是哪位？”2. 帮助来电者找人时：“请稍等，我帮您找一下。
”3. 询问来电目的时：“请问您找XX有什么事情？”4. 电话转接时：“请稍等，我帮您转接。
”5. 告知来电者对方忙碌时：“XX正在忙，请稍等片刻，我帮您留言。
”6. 来电者感谢时：“不客气，我很高兴能够为您服务。
”7. 结束电话时：“再见，感谢您的来电。
”四、接听电话中需遵守的规范要求1. 不随意使用手机或其他电子设备，确保专注接听电话。
2. 不接听私人电话或进行私人聊天，保持专业态度。
3. 不对来电者发表攻击性、侮辱性或不适当的言论。
4. 不进行无关或长时间的闲聊，力求高效解决来电者的问题。
客服电话接听规范
XXX大厦物业工作人员接听电话规范
为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。
（一）、接听方式：
1、当接听来电时须三响之内接听电话，使用：
您好！XXXXXX大厦物业服务中心姓名：***
2、当外线来电者需找某人时，使用：
“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。
3、如来电者需找的人不在时，使用：
“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”
4、如不认识来电者需要找的人时，使用：
“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。
”
5、如来电者询问怎样来管理项目时，使用：
“项目位于XXXXXXXXX……可乘坐101、132、151、633路车、鄞州公园东下车。
”
6、通话完毕时，可以询问对方“除了这些外，还有什么事我可以帮
忙的吗？” ，“谢谢” “ 再见” 等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
二、检查和考核
接听礼仪规范的检查考核由公司品质部负责。
将定期或不定期进行检查、视察或抽查，对违反此规范影响大厦形象和信誉者，将视不同情节予以处罚（第一次告诫，二次以上，按员工奖惩办法分别给予警告、记过等处分和罚款）。
接听电话的规范语言礼仪
接听电话的规范语言礼仪接听电话的规范语言礼仪1公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：一、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日欢快”、“新年欢快”、“圣诞欢快”等。
二、询问语句：询问打电话者时，口气确定要保持虚心、客气、友好，语气要和气。
如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的嘱咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很愧疚，经理临时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”三、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，由于别人能打来电话是对您公司的信任。
还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。
在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
常用的应答语有以下几种，如：“很兴奋能为您服务。
”“感谢，请多提宝贵看法。
”“请放心，我确定将您的看法转达给我的上司。
”“好的，我们确定遵照您的嘱咐去做。
”“请不要客气，这是我应当做的。
”供应电话礼仪相关信息。
介绍公司职员接听电话时的规范语言。
四、赔礼语句：A、当工作中消逝差错或失误时，确定要诚意诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不当心碰撞了您的物品，请您多原谅。
”“对不起，让您久等了。
”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。
”B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先赔礼再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们临时还没有开展此项服务，假如您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。
”“对不起，总经理临时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。
”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”五、感谢语句：如：“感谢您打电话来。
”“感谢您的宝贵看法，我们确定会认真争论并改进工作的。
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工作行为规范系列
电话接听服务规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-72517电话接听服务规范
Telephone answering service specifications
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
接听电话规范
①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语:
a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。
”
b.如为保安室，应说:“您好!保安室。
”
c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”
④应答:
a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在
不在这里，有什么事可以帮您吗”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间:
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线:
a.向来电人说:“再见!”
b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项:
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。
”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。
”
b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
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