话务员服务规范用语
呼叫中心礼貌用语
一：日常礼貌用语基本服务用语（即十字用语）：请、您好、谢谢、对不起、再见日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”；根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；礼貌性地称呼语：“您、先生、女士、小朋友”；问候语：“早晨好、下午好、晚上好等”；歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；询问语：“您还有什么问题吗？”。
二：客服代表服务规范用语1、规范的问候语铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，随后报出单位名称和工号。
问候时要以开朗的语气、微笑着表达。
（1）问候对方时“您好，欢迎致电陕西省地方电力（集团）有限公司XX呼叫中心，××号话务员很高兴为您服务。
”（2）客户问候时客户：“您好！”客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”（3）让客户等候时，接通后要先致歉，不可以没有表示“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。
”2、规范的应答用语在应答过程中如果已知客户姓名，可在称谓前“先生/女士”前加上客户姓氏，这样会使客户感觉到你对他/她的重视。
（1）需要客户重复时“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。
”（2）转接客户来电时向客户解释转接电话的原因，以及转接给何人；在挂断电话前要确认转接的电话有人接听；把来电者的姓名和电话内容一起接转过去。
如果无法转接，要将对方电话告知客户或请客户留下联系方式。
“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗?”“对不起，请您稍等一下，您咨询的是xx问题，我请专家为您解答好吗？”（3）客户咨询到无法回答的问题时“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留下联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的”。
（4）遇到客户询问服务范围之外的内容时“对不起，这不在本公司的服务范围内，请问我还能帮您做什么?”（5）无法听清楚客户的声音时“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）遇到客户讲方言时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。
电话服务规范用语及禁语
电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
1、服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。
（1）报问候语时，首句统一采用国语报读：“您好，***工号为您服务，请问有什么可以帮您？”（2）应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。
原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。
（3）在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。
如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用"X先生/小姐"的称谓与客户进行交流。
（4）对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉："很抱歉，先生/小姐，让您久等了。
"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说)（5）若对方无声，客户代表应礼貌地表示“您好，和勤客服中心，XX号为您服务，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，和勤客服中心（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。
”后挂线。
（6）如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。
（7）用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（8）通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
话务员规范用语
话务员规范用语第一篇：话务员规范用语话务员篇第一节话务员岗位职责及要求一、岗位职责① 负责接听热线所有来电，保持电话畅通，服务用语规范，声线甜美，语速适中，为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。
② 受理客户业务咨询、电话下单、快件查询、客户投诉等一次性可解决的回复、处理③ 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容、和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。
④ 建议建立客户一览表，登记清楚客户的详细资料（公司名称、地址、联系人、电话等）1．接电话的四个基本原则① 电话铃响在3声之内接起② 电话机旁准备好纸笔进行记录③ 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项④ 告知对方自己的工号或者姓名2.接听电话的要点① 认真做好记录② 使用礼貌语言③ 讲电话时要简洁、明了④ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语⑤ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或者简略词⑥ 注意讲话语速不宜过快⑦ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码⑧ 办公室里接私人电话声间要轻，说话要简短二、规范用语招呼语：您好，中通速递，很高兴为您服务！（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好…）结束语：谢谢您的来电，再见。
（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快）第二节示例1.客户咨询接线员：您好，中通速递，很高兴为您服务！客户：您好，我想有个事情想咨询一下。
请问一下你们公司四川乐山市可以到吗？接线员：请问您怎么称呼？客户：我姓张。
接线员：张小姐您好，（查询好后）乐山市区可以派送到的。
您也可以登陆到我司官方网站： 自助查询.客户：哦，好的，我知道了。
请问你们公司的价格是怎么收取的？接线员：张小姐，我发一份我司的报价给您好吗？请提供一下您的传真号码或者您的邮箱。
客户：我传真号码是：*************接线员：好的，稍候发报价给您，请查收。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
961890热线话务员文明用语
保定市961890热线话务员文明用语一、服务用语（一）用语要求：1、声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语。
3、讲普通话，避免使用俚语俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、避免说话断断续续。
（二）常用服务用语：您好；请讲；再见；对不起；谢谢；请稍等；请多提宝贵意见；谢谢您的合作；欢迎再次拨打热线；请问您需要什么帮助；对不起，请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让求助人体验到尊重和亲切感。
二、服务忌语在接听电话过程中凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任语言的，都属于服务忌语，一律不得使用。
（一）对求助人直呼：喂、嘿、哎（二）在接电话时使用：“说!”“讲!”“说吧!”“讲吧!”“听到了,说吧!”“有什么话快说吧！”（三）责问、训斥或反问求助人：1、怎样？什么怎么样？什么？为什么？说什么？你说什么？2、你到底在说什么？你到底想怎么样？3、你不是要查什么吗？你到底想查什么啊？你到底要不要查？4、你到底要不要听我说？你听不听我说？5、你问我，我问谁啊？我态度怎么了？6、你怎么连这个也不懂啊？7、你不是已经说过了吗？8、我不是告诉你了，怎么还不明白啊？9、你大点声，我听不见！（四）态度傲慢、厌烦：1、不行就是不行，这是规定。
2、我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3、你问我，我也不知道啊？4、对不起没法查，我也没办法。
5、你到底想怎么样？6、请你先搞清楚。
7、你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！（五）推诿求助人：1、我不清楚，我不知道，你找XX部门问吧。
2、这件不是我办的，我不知道，不清楚。
3、我们热线（或XX部门）就是这么规定的。
4、这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语
96185客户服务中心坐席人员的服务规范用语坚持使用规范用语，正确运用礼貌十字用语：“您好，请讲，好的，对不起，不客气”，做到“请”字开头、“好”字结尾。
接听来电（咨询、订购产品、投诉等）。
1、咨询业务“您好！这里是西邮寄购物网96185客户服务中心，很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”“西邮寄购物网是西安市邮政局全力推出的一站式购物网站，是西安邮政正式跨足消费性电子商务的里程碑。
西邮寄购物网是集食衣住行育乐等多元化消费服务为一体的购物网站，网站所有的商品都是精心挑选，严格按照招商准入标准，为消费者提供一个优质、安全、实惠的网络购物平台。
网站商品包括邮品礼品订购、鲜花礼品、图书音像、数码家电、服装鞋帽、美容保养、家居用品、保健品、地方特色产品等商品。
““请稍等，正在为您查询相关信息。
”“请稍等，我记录一下”“对不起，让您久等了““对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。
”“只要您在西邮寄购物网注册即可成为我们的会员，可享受购物积分、促销目录购赠阅和不定期的会员活动等。
”“我们近期的促销主题是XXXX，促销产品有XXX等”“西邮寄网站现已推出网上订购、绿色通道订购和96185客服热线订购三种订购方式。
您可以在网站首页的搜索框内输入您所要查询商品的关键字，然后点击“GO”按钮即要得到相关资料。
也可以在首页的左侧选择商品分类，确定您想要的商品类型后，点击进入则该类中所有商品全部罗列出来，您可再进行筛选。
绿色通道订购在首页的右侧，点击进入该页面，会提示您输入商品编号进行精确查找，点击查询即可找到您想要的商品，此功能主要针对收到我们给您所邮寄的目录购里面的产品可直接购买。
电话订购即您拨打96185客服热线，将您所需产品的名称编号和您的姓名，详细地址，联系电话告知话务员即可完成货到付款的产品订购。
”“西邮寄现已推出会员卡支付、货到付款和在线支付宝支付三种支付方式。
如果您是我们网站的会员，可以在市内各大邮政网点购买会员卡在网上进行支付，也可以通过电话订购商品，西邮寄送货人员将商品送至您指定的交货地点，当时验收商品、当时交纳货款，第三种方式是支付宝支付，只要您的银行卡开通了网上支付功能就可以在网上使用支付宝进行支付。
话务员标准服务用语
2011最新呼叫中心话务员标准服务用语重点术语:(1) 当电话接通,铃声响起两声内接起电话:“您好！快帮为您服务！”“请问有什么可以帮您?”(2) 客户提出服务信息：“女士/先生，请您详细说一下您的取货地址和收货地址及收货人姓名，并请您留下联系方式，以方便我们与您联系。
”(3)电话有杂音：“很抱歉，女士/先生,您的电话声音太小，我给您拨过去,好吗?”“由此给您带来不便，请您见谅。
”(3) 客户等候期间：“抱歉，让您久等了！”(5) 与客户核对信息：“您好，我把您的要求和您核对一下……稍后会把信息发您手机上,请您核对,如有问题请您尽快致电0467-5820580”(7) 客户对航班折扣变化有疑问：“先生/女士,航空公司实行仓位动态管理,票价每时每刻都有变动的可能；(10)客户要求预留票：“因为折扣是动态的、航空公司随时可能取消您的座位,特价机票折扣不保证,我们尽量帮您预留,请您尽快确定!”(11)客户要求退票：“您好!先生/女士，为了确保您机票的安全，跟您核对一下订票信息…….好的,您确认退票后,航空公司会取消您的座位,我们在XX时间为您上门办理退票，请您提供乘机人的身份证复印件，以便航空公司查询.”(12)客户要求第二天送票: 很抱歉，先生/女士。
机票都是随订随售的，今天不出票，航空公司将不保留您的座位。
(13)当客户认为折扣太高时：先生/女士，您好！请您提供乘机人的有效信息，我们向航空公司申请折扣，稍后回复给您!(14)汇款客户: 您好，先生/女士，您汇款后请致电8个8，以便我们查询,谢谢!(15)协议客户要欠款：好的，我们先跟您的客户经理联系，稍后给您回电.(16)客户生日祝福：“您好,先生/女士,今天是您的生日,天驹航旅全体员工祝您生日快乐!”(17)客户打错电话（如送水电话）：“很抱歉,先生/女士,我们这里是天驹航旅8个8，如果您要预定机票请您再次来电.感谢致电,再见!”(18)无成人陪伴儿童业务：“很抱歉,先生/女士,无成人陪伴儿童(老人)您需要在航空公司直属柜台办理,XX航的地址……”(19)“感谢致电,再见!”。
话务员服务项目规范用语标准
话务员服务项目规范用语标准一、服务标准用语：1. 受理用户拨叫时,应答："您好, XX号话务员为您服务"；2. 用户报过名称后,话务员应重复一遍并需说:'请稍后"；3. 应答后用户不说话,应礼貌提示:"您好,请讲","请问您要哪儿?" ；4. 用户声音太小或电话有杂音时,应讲"对不起,我没有听清楚您的问题 ,请您重复一遍好吗?"；5. 用户责怪给报错号时应讲:"对不起,我再给您查一遍"；6. 用户责怪应答慢时应讲:"对不起.电话比较多,请问您查哪里"7. 用户反映所给电话打不通时,应讲"我再给您一个号码打打看"8. 用户要查保密电话时应讲:"对不起,该号码不对外"；9. 用户责怪电话号码查不到没登记时,应讲:"对不起,该用户要求不登记"；10.用户反映语音报号听不清时,应讲:"我现在口报给您听,请记录"；11.用户用方言土语听不明白时,应讲:"对不起,请您慢一点讲好吗？"；12.用户拨错号进入查号台时,应讲:"对不起,您的电话打错了"；13.用户表示歉意时应讲:"没关系,这是我们应该做的"；14.用户表示感谢时应讲:"您别客气.再见"；二、服务禁语1、讲话！2、说话啊！3、你听明白了吗？4、大声点，我听不清！5、再讲一遍，我没听清！6、你快一点讲。
7、我也没办法！8、你有完没完？9、刚才和你说过了，怎么还问？三、业务收费服务用语（一）业务收费六条服务用语1、您好，请问你办理什么业务2、对不起，请到XX窗口办理3、您好，您交费的电话号码4、对不起，我没听清楚5、您好，您办理的业务已办妥，请您点清收好6、请走好，欢迎下次再来（二）业务收费六条服务禁语1、你办什么业务2、此事不归我管，问别人去3、不都告诉你了吗，还问4、没看见上面有须知吗5、快下班了，上班再来吧6、我就这样，你愿意找谁找谁2017.3。
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话务员服务规范用语
一、话务员的形象五个一工程
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、请字多一点
4、话音甜一点
5、动作快一点
二、首问负责制服务公约
接待来访，周到热情
问清情况，详细记录
本职范围，当场解答
复杂问题，及时转达
第一受理，责任不推
有问而来，满意而归
三. 服务规范
1. 接听规范（来有迎声）
（1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。
（2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。
（3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。
（4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。
若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。
2. 查询解答规范（问有答声）
（1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。
（2）细心聆听，就像客户在你面前。
（3）查询解答步骤及语言规范：
1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料）
2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”；
3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。
当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。
”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。
4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复
一遍好吗？
5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。
6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。
7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。
（4）投诉受理步骤与语言规范
1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。
2、细心倾听，就像客户在你面前。
3、投诉处理步骤及语言规范：
1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？”
2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。
3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。
4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。
5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。
6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。
请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。
7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。
3. 告别规范（走有送声）
（1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。
（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。